Игрок из Германии столкнулся с постоянными проблемами с выводом средств из казино surfplay.com после выигрыша €1500 с депозита в размере €45. Несмотря на предоставление всех требуемых документов для проверки, его запросы были удовлетворены с задержками и отказами, в результате чего у него остался непогашенный остаток в размере €1300. Его счет остался непроверенным, несмотря на его сотрудничество с процессом проверки казино. Команда по рассмотрению жалоб предприняла несколько попыток связаться с казино для получения помощи, но ответа не получила. Следовательно, жалоба была помечена как «неразрешенная», что могло негативно повлиять на рейтинг безопасности казино. Игроку было рекомендовано обратиться в Управление по азартным играм Кюрасао для дальнейших действий.
Surfplay Casino - Вывод средств игрока был отложен из-за проблем с проверкой аккаунта.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 655
Количество: 1 300 EUR
Surfplay Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДорогой Дэдматчер,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их личность и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
- Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправляли последний?
- Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать никаких платежей или доступа к вашим счетам. Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.
Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.
Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.
ПереводДоброе утро,
«Не могли бы вы рассказать, какие документы вы уже подали и когда именно вы отправили последний?»
+ Передняя и задняя сторона удостоверения личности
+ Выписка из банка для подтверждения адреса
+ Выписка из банка Jeton Bank, подтверждающая наличие депозита
+ Скриншот аккаунта jeton с идентификатором и именем
+ Селфи с удостоверением личности и клетчатой запиской с рукописным текстом «Привет, surfplay casino 18.05.2025»
+Подтверждение номера телефона поставщика со счетом
Документ с номером телефона — последний, отправленный мной 20 мая 2025 года.
«Предоставили ли вы все необходимые документы своевременно и в правильном формате?»
Я подал все документы еще до того, как запросил вывод средств. Я сделал это добровольно, без просьб.
Я только что отправил запрос на Surfplay.com, мой статус не изменился, мои документы находятся на рассмотрении.
Я ждал лимита охлаждения со вчерашнего дня в 1:49 PM UTC. Это как с проверкой; "это может занять некоторое время" - стандартный ответ на все.
ПереводЯ получил обновление. Мне нужно подать налоговую декларацию. Я подал ее сразу по запросу.
ПереводСпасибо за ответ, Deadmatcher. Есть какие-нибудь новости?
ПереводЗдравствуйте, мой аккаунт теперь полностью верифицирован, но я запросил вывод 1300 евро, но он был отменен через 2 дня со следующим сообщением:
«Мы надеемся, что это письмо застанет вас в добром здравии.
По техническим причинам мы просим вас разделить вывод на меньшие суммы. Такая корректировка обеспечивает большую гибкость и более плавный и быстрый процесс транзакции. Будьте уверены, что общая сумма останется неизменной, а все части будут обработаны как можно быстрее.
Если у вас возникнут какие-либо вопросы или вам понадобится дополнительная помощь, не стесняйтесь обращаться в нашу службу поддержки».
Я запросил три вывода средств на 500, 500 и 300 евро, которые ожидают обработки с 10:30 утра 25 мая 2025 года.
ПереводСпасибо за обновления, Deadmatcher. Я рад слышать, что ваш аккаунт был проверен. Я хотел бы подчеркнуть, что мы всегда даем казино две полные недели на обработку каждого платежа . Я оставлю эту жалобу открытой, и если к концу этого срока не будет никакого развития, мы вмешаемся. Давайте оставаться позитивными, и я надеюсь услышать хорошие новости о вашем выводе средств в ближайшее время. Заранее благодарю вас за ваше терпение, и, пожалуйста, держите меня в курсе любых дальнейших событий.
ПереводМои выводы постоянно отменяются, либо из-за технической ошибки, либо потому, что меня просят снять меньшую сумму. Теперь мне нужно запросить максимум €100 на вывод, потому что все остальное вызывает проблемы.
ПереводЗдравствуйте, Кристина, есть обновление. Все запрошенные выводы были отменены. После того, как я спросил в чате, я получил ответ, что мой аккаунт не верифицирован и мне нужно предоставить новые документы. 
Мой аккаунт был проверен. Вот доказательство. 
ПереводБольшое спасибо, Deadmatcher, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
ПереводПривет, Deadmatcher , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я займусь вашей жалобой в дальнейшем. Я только что рассмотрел это дело и полностью разделяю ваши опасения относительно проверки и запрошенной выплаты. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Я хотел бы пригласить представителя Surfplay Casino присоединиться к разговору и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить более подробную информацию о том, почему запрос на вывод средств и верификация этого игрока обрабатываются дольше обычного? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые и все соответствующие доказательства. Любая конфиденциальная информация или внутренние системные файлы могут быть отправлены мне напрямую по электронной почте [email protected] .
Заранее благодарим вас за терпение и сотрудничество.
ПереводПривет, Матей, приятно познакомиться. У меня для тебя новости. Казино удерживает мой вывод уже более четырех дней. Кроме того, мне изначально сообщили, что финансовый отдел в данный момент очень занят.
Затем, через 10 минут, мне внезапно сообщили, что моя выплата будет дополнительно рассмотрена, без каких-либо объяснений. Так что теперь мне приходится ждать.
ПереводПереводСпасибо за обновление, Deadmatcher . Пожалуйста, дайте нам знать, как только получите платеж. Если два других ожидающих вывода будут одобрены, будет ли это означать, что все улажено, или еще есть средства для вывода?
ПереводЗдравствуйте, две другие непогашенные суммы были аннулированы, и теперь мне следует загрузить три новых подтверждающих документа.
нагрузкаПереводПодскажите, пожалуйста, проходили ли вы ранее верификацию или вы проходите KYC впервые?
ПереводЭто уже третий раз, до этого было дважды.
ПереводЭто определенно выглядит нехорошо, и я снова написал в казино напрямую, чтобы узнать, сможем ли мы заставить их ответить и попытаться решить жалобу до истечения таймера.
ПереводДорогой Дэдматчер ,
Я неоднократно пытался связаться с казино по электронной почте и через Teams, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как « неразрешенную » в нашей системе, и это негативно скажется на их будущем рейтинге безопасности на нашем веб-сайте как таковом. Я понимаю, что это совсем не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить подход казино в будущем. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
В качестве следующего шага я рекомендую вам связаться с Управлением по азартным играм Кюрасао ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) и подать им жалобу. Хотя, согласно их собственной статье об онлайн-играх , этот орган не занимается жалобами игроков, они заявили, что слишком много сообщений относительно одного и того же казино могут привести к отзыву лицензии в будущем, поэтому стоит попробовать. Если вам нужна помощь с подачей запроса или если вы получите ответ от управления или казино, пожалуйста, дайте мне знать, отправив мне короткое сообщение на [email protected] . Мне очень жаль, что я не смог оказать большую помощь в этом случае. :(
С наилучшими пожеланиями,
Матей
