Игрок из Сербии внес депозит в размере 751 евро через Skrill и достиг баланса около 1500 евро. После первого вывода средств, запустившего процедуру KYC (верификация личности), он прошел проверку, и ему сообщили, что его аккаунт верифицирован. После изменения лицензии/способа оплаты он внес депозит в размере 25 евро через Mifinity, запросил вывод средств, и ему сообщили, что с его баланса было списано 1453,88 евро за предполагаемое нарушение условий 12.10 (оставив 81 евро), решение, которое, по словам оператора, было окончательным. Он отрицал какое-либо нарушение, заявил, что его документы подлинные и что он лишь изредка использовал VPN, и потребовал вернуть выигрыш. Жалоба была отмечена как неразрешенная из-за отсутствия ответа со стороны казино, несмотря на многочисленные попытки связаться с ними. Игроку было рекомендовано обратиться в Комиссию по контролю за азартными играми Кюрасао за дальнейшей помощью.
Svenbet Casino - Выигрыш игрока конфискован.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 290
Количество: 1 453 EUR
Svenbet Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Итак, я открыл свой счет в октябре 2025 года и внес в общей сложности 751 евро через Skrill с 23 октября по 7 ноября, как видно на прикрепленном скриншоте. На прошлой неделе на моем балансе было около 1500 евро, когда я запросил вывод 700 евро, но запрос был отклонен. Меня попросили пройти процедуру KYC, поэтому я загрузил свое удостоверение личности, а затем запросили дополнительные документы. Я предоставил все документы, и они были одобрены. Меня уведомили, что мой счет полностью верифицирован и я могу теперь вывести деньги. Тем временем, я думаю, они сменили лицензию с Кюрасао на Анжуан, и когда я захотел вывести деньги, это стало невозможно через Skrill. Поэтому мне пришлось внести новый депозит через Mifinity, чтобы я мог запросить вывод средств, что я и сделал, внеся 25 евро через Mifinity. Затем я запросил вывод 100 евро на свой счет в Mifinity, и через 2 дня получил от них электронное письмо с уведомлением.
Я получил уведомление о том, что с моего баланса была списана сумма в размере 1453,88 € в связи с нарушением следующих Условий и положений: 12.10, и что мои последние 2 депозита по 81 € остаются доступными. Полный текст письма вы можете увидеть в прикрепленном PDF-файле. Я пытаюсь связаться с ними с тех пор, но они просто говорят, что их решение окончательное. Я не нарушал никаких их условий и положений, не подделывал никаких документов, и, как я объяснил им в своем письме, я мог иногда забывать отключать VPN перед входом в свой аккаунт, но я никогда не использовал VPN для получения каких-либо преимуществ на их платформе для ставок или для обхода каких-либо юридических ограничений. Я использую VPN для просмотра спортивных событий, и я сказал им, что они могут проверить мои записи и увидеть, что я почти всегда входил в свой аккаунт без VPN. Я действительно не понимаю, как они могут просто забрать мои деньги, которые я выиграл честным путем, плюс все мои депозиты.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Уважаемый Велько,
Большое спасибо за подачу жалобы.
Мне очень жаль слышать о проблеме, с которой вы столкнулись при выводе средств и удалении баланса с вашего счета. Я ознакомился с Общими условиями казино и обнаружил следующий соответствующий пункт:
ПРИОСТАНОВЛЕНИЕ С НАШЕЙ СТОРОНЫ
12.10 Веб-сайт оставляет за собой право по своему собственному усмотрению аннулировать любые выигрыши и конфисковать любой остаток (выигрыши и депозиты) на вашем игровом счете, расторгнуть Соглашение и/или приостановить предоставление Услуг или деактивировать вашу учетную запись, если:
i) мы выясним, что вы каким-либо образом замаскировали, вмешались или предприняли шаги для маскировки или вмешательства в IP-адрес любого устройства, используемого для доступа к нашему сайту (например, с помощью виртуальной частной сети «VPN»).
Чтобы помочь нам в дальнейшем расследовании этого вопроса, не могли бы вы уточнить следующее:
- Не могли бы вы прикрепить скриншоты или PDF-файлы, о которых вы упоминали ранее?
- Когда вы заявляете, что ваши документы были «полностью проверены», предоставляете ли вы подтверждение по электронной почте или скриншот от оператора, подтверждающий полную проверку?
- Вы упомянули, что иногда используете VPN. Не могли бы вы подтвердить, из каких стран вы подключались к аккаунту, и совпадает ли страна вашего зарегистрированного аккаунта со страной ваших платежных систем (Skrill и/или Mifinity)?
- Ваши счета Skrill и Mifinity зарегистрированы на ваше имя и полностью верифицированы? По возможности предоставьте квитанции о транзакциях или скриншоты, подтверждающие пополнение счета и любые попытки вывода средств.
- У вас есть скриншоты истории входов в систему или истории IP-адресов из казино, демонстрирующие доступ с использованием VPN и без него, чтобы подтвердить ваше объяснение относительно использования VPN?
Заранее благодарю за сотрудничество. С нетерпением жду вашего ответа, чтобы мы могли продолжить расследование.
С наилучшими пожеланиями,
Петра
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Дорогая Петра, прошу прощения за задержку с ответом, у меня есть все, что вы просили. Стоит ли мне загрузить все эти скриншоты сюда?
Спасибо за ответ, VELJKOPEJOVIC.
Да, конечно — мы будем признательны, если вы предоставите все вышеупомянутые скриншоты. Вы можете отправить мне все документы по адресу: [email protected] или опубликуйте их непосредственно в теме обсуждения.
Вы также можете предоставить любую дополнительную переписку с казино. Это может включать скриншоты, электронные письма или записи чатов.
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
В связи с увеличением количества жалоб в это время года, просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся опубликовать каждую жалобу в течение 72 часов с момента ее поступления, но оставляем за собой право ответить на последующие комментарии в течение 7 дней. Кроме того, пожалуйста, имейте в виду, что рассмотрение вашей жалобы специалистом может занять немного больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 1000 жалоб. Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам приятных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Уважаемая Петра, я отправил документы по адресу... [email protected]
С наилучшими пожеланиями
Спасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию, ВЕЛЬКОПЕЙОВИЧ.
- В момент списания средств на вашем счете действовали ли какие-либо бонусы, бесплатные вращения или рекламные предложения?
- Не могли бы вы уточнить, есть ли возможность использования VPN во время игры с бонусом или без него?
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Уважаемая Петра, я отправил вам еще одно письмо, не могли бы вы подтвердить его получение? Что касается ваших вопросов, я никогда не использовал бонусы или бесплатные вращения на своем счете Svenbet. Что касается использования VPN, я, вероятно, иногда случайно забывал выключить VPN при входе в свой аккаунт SVENBET, но даже при его использовании он устанавливался на то же местоположение, что и мое фактическое местоположение (Сербия), просто с другим интернет-провайдером.
Уважаемый ВЕЛЬКОПЕЙОВИЧ,
Большое спасибо за то, что поделились всеми подробностями и уделили время, чтобы так ясно всё объяснить. Я очень это ценю.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартиной. [email protected] ), который свяжется с казино напрямую и будет управлять всей перепиской. Мы хотим быть с вами полностью прозрачными. В прошлом некоторые из наших сообщений в это казино оставались без ответа, поэтому есть вероятность, что они могут не ответить и в следующий раз. Однако мы сделаем все возможное, чтобы поощрить их сотрудничество и дать вашему делу наилучшие шансы на успех.
На данном этапе от вас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения, если потребуется что-либо еще.
С уважением,
Петра
Уважаемый ВЕЛЬКОПЕЙОВИЧ,
Меня зовут Мартина, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя казино Svenbet присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении данной жалобы.
Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию по данному делу и указать причину конфискации выигрыша игрока?
Заранее благодарю за предоставленную информацию.
Уважаемый ВЕЛЬКОПЕЙОВИЧ,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте. Тем временем я рекомендую вам обратиться в Управление по контролю за азартными играми Кюрасао ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/regulation/online-gaming ).
[email protected] ) и подайте им жалобу. У Управления по азартным играм есть больше возможностей и инструментов, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, сообщите мне, если вам нужна помощь в подаче жалобы или в том, как они ответили, если вы можете сделать это самостоятельно. [email protected] Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в этот раз.
