Svenplay Casino - Выигрыш игрока был конфискован.

Я обращаюсь в Casino Guru, потому что вы широко известны как одна из самых авторитетных и эффективных платформ для разрешения споров между игроками и онлайн-казино.

Краткое изложение спора: Казино конфисковало 500,72 евро с моего баланса после того, как я отменил бонус, который был необходим для вывода средств. Я считаю, что конфискация необоснованна, поскольку мой выигрыш был получен реальными деньгами, а не бонусными средствами, и отмена бонуса не была добровольной.

Хронология и факты

16 декабря: Я внес депозит в размере 200 евро и получил спортивный бонус в размере 100 евро с требованием отыгрыша в 10 раз.

Я сделал несколько ставок на спорт. Согласно правилам казино, при игре с активным бонусом сначала используются реальные деньги.

После размещения ставок мой банкролл составил приблизительно 400 евро, из которых 300 евро — реальные деньги, а 100 евро — бонусные средства. Бонусные выигрыши не были получены (выигрыши были получены за счет ставок на реальные деньги).

Я запросил вывод 300 евро. Система казино потребовала аннулировать активный бонус, прежде чем разрешить вывод средств. Я аннулировал бонус только потому, что иначе вывод средств был невозможен.

Реальные 300 евро остались/были возвращены на мой баланс счета.

Мой запрос на вывод средств был дважды отменен: сначала из-за проблем со способом оплаты, затем для верификации KYC. Я выполнил все требования, и моя личность и способ оплаты были полностью подтверждены.

После прохождения процедуры KYC я продолжил играть на реальные деньги и увеличил свой баланс примерно до 700 евро.

Я подал новый запрос на вывод средств в размере 700 евро.

Затем казино аннулировало этот вывод средств, списало с моего баланса 500,72 евро, сославшись на пункт 58.3.11 (конфискация при аннулировании бонуса), и вернуло только мой последний депозит в размере 200 евро.

Моя позиция

Мой выигрыш был получен реальными деньгами, а не бонусными средствами.

Отмена бонуса была вызвана особенностями процесса вывода средств в казино, а не являлась добровольным решением, и не должна служить основанием для конфискации выигрышей, полученных реальными деньгами.

Представители казино не стали комментировать эти вопросы и лишь ответили, что «решение окончательное».

Запрошенное решение

Прошу восстановить сумму в размере 500,72 евро, списанную с моего баланса.

Имеющиеся доказательства

С наилучшими пожеланиями

[Засекречено]

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте работы с казино Svenplay. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

У вас есть доступ к вашему аккаунту? Если да, не могли бы вы приложить скриншот истории начисления бонусов, на котором отображается отмена бонуса?

Был ли бонус аннулирован на момент, когда вы выиграли 700 евро?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Обращаем ваше внимание на то, что если вопрос касается исключительно ставок на спорт, мы с сожалением сообщаем, что не сможем вам помочь, поскольку у нас нет отдела, занимающегося такими вопросами .

Привет, Аттила!

Спасибо за ответ.

Да, у меня есть доступ к моему аккаунту. Прилагаю скриншот истории моих бонусов.

Бонус был аннулирован еще до того, как я увеличил свой баланс примерно до 700 евро. После того, как мой первый запрос на вывод 300 евро был отменен, и сумма вернулась на мой счет, я продолжил играть исключительно на реальные деньги; бонус к тому моменту уже был аннулирован. Вот так я и достиг баланса в 700 евро.

С наилучшими пожеланиями,

[Засекречено]

Уважаемый игрок!

Спасибо за ваш ответ. Не могли бы вы сообщить, получали ли вы какие-либо уведомления или предупреждения до отмены бонуса или внесения депозита? Кроме того, связывались ли вы со службой поддержки казино, прежде чем принять решение об отмене бонуса?

Заранее благодарю за ответ.

Дорогой Аттила,

Спасибо за ваше сообщение.

Я не получал никаких уведомлений или предупреждений ни до внесения депозита, ни до отмены бонуса. Когда я попытался отправить первый запрос на вывод средств, система предложила мне отменить бонус, чтобы продолжить вывод.

Я не обращался в службу поддержки клиентов перед отменой бонуса, потому что вывод средств был невозможен, пока я его не отменю. После того, как я отменил бонус и отправил запрос на вывод средств, казино аннулировало его и попросило меня подтвердить способ оплаты.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуются дополнительные подробности или скриншоты. Я считаю, что конфискация моих денег была ошибкой и что правило начисления бонусов было применено неправильно.

С наилучшими пожеланиями,

[Засекречено]

Большое спасибо за то, что поделились всеми подробностями и уделили время, чтобы так ясно всё объяснить. Я очень это ценю.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Питером ( [email protected] ), который свяжется с казино напрямую и будет управлять всей перепиской. Мы хотим быть с вами полностью прозрачными. В прошлом некоторые из наших сообщений в это казино оставались без ответа, поэтому есть вероятность, что они могут не ответить и в следующий раз. Однако мы сделаем все возможное, чтобы поощрить их сотрудничество и дать вашему делу наилучшие шансы на успех.

На данном этапе от вас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения, если потребуется что-либо еще.

С уважением,

Аттила

Привет,

Спасибо, bricefox, за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему.

Я хотел бы обратиться в казино Svenplay с просьбой помочь в разрешении этой жалобы. Нам необходимо выяснить, почему выигрыш игрока был конфискован и что мы можем сделать для решения этой проблемы.

Спасибо!