Thrill Casino - Игрок сообщает о серьезном нарушении принципов ответственной игры.

Я подаю эту жалобу на Thrill Casino в связи с тем, что, на мой взгляд, является вопиющим нарушением принципов ответственной игры и обязательств по защите игроков.

С конца прошлого года у меня случился серьёзный рецидив игровой зависимости, в результате которого я потерял практически все сбережения нашей семьи, а также значительные заёмные средства и кредиты. В течение всего этого периода казино Thrill Casino имело полный доступ к информации о моём игровом поведении, моделях расходов, частоте депозитов, эмоциональном состоянии и общей активности. Несмотря на многочисленные явные признаки вреда и стресса, причиняемого игровой зависимостью, казино ни разу не вмешалось, не провело проверку моего состояния, не предложило более безопасные меры игры, не запросило проверку платежеспособности и не предприняло шагов для защиты меня от дальнейших потерь.

Вместо этого, действия их VIP-команды, похоже, активно поощряли продолжение азартных игр. Мне постоянно понемногу предлагали бонусы, акции, персонализированное общение и непрерывную связь, призванную заставить меня продолжать играть. Со временем члены VIP-команды развили, как мне казалось, личные отношения через общение в Telegram, в то время как мое игровое поведение явно усиливалось, принимая нездоровый и разрушительный характер.

Я провел полный анализ и документацию взаимодействий с VIP-клиентами и переписки в Telegram, которые ясно демонстрируют характер общения и полное отсутствие каких-либо эффективных методов безопасной игры. При изучении этих разговоров становится очевидно, что приоритетом, по-видимому, было удержание игроков и их дальнейшие траты, а не забота о благополучии игроков или соблюдении обязательств по ответственной игре.

Последствия этого оказались разрушительными для моей семьи. В конечном итоге мне пришлось рассказать своему партнеру о масштабах понесенных потерь и финансовом ущербе. Это вызвало огромные эмоциональные потрясения, финансовые трудности и личное напряжение в нашей семье. Мой партнер сейчас также активно помогает в решении этого вопроса.

Мы попытались урегулировать эти вопросы напрямую с Thrill Casino, прежде чем обращаться за помощью к внешним инстанциям. К сожалению, ответ в основном состоял из стандартных сообщений от службы поддержки, практически не содержащих конкретных указаний, ответственности или значимых попыток решить серьезные проблемы.

В настоящее время мы используем все доступные каналы для обеспечения надлежащего рассмотрения и решения этого вопроса. Учитывая серьезность ситуации, обширные имеющиеся доказательства и очевидное пренебрежение обязанностями ответственной игры, мы с уважением просим Casino Guru оказать содействие в рассмотрении этой жалобы и проведении справедливого и серьезного расследования действий Thrill Casino.

Для нашей семьи это крайне тяжёлое время, и любая помощь или совет будут очень кстати.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с Thrill Casino.

Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.

• Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
• Не могли бы вы, пожалуйста, поделиться перепиской, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени, если таковое имеется, на мой электронный адрес: [email protected]
• Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?
• Вы уже обращались в казино с просьбой о возврате внесенных вами средств? Вы получили какой-либо ответ?

Если ваш аккаунт в данный момент не заблокирован, в качестве следующего шага я рекомендую отправить запрос на самоисключение по электронной почте по адресу: [email protected] Отдельно вашему VIP-менеджеру, и одновременно включите меня в копию электронного письма. [email protected]

При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.

Пример:

Тема письма: Самоисключение:

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:

«С уважением, служба поддержки Thrill Casino!»

Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.

Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.

Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.

Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Благодарим вас за ответ и помощь.

Пожалуйста, ознакомьтесь с моими ответами ниже:

1. Мой аккаунт недоступен и уже закрыт казино Thrill Casino.

2. В ближайшее время я перешлю вам на электронную почту переписку, содержащую обсуждения моих проблем и поведения, связанных с азартными играми, включая, если это возможно, отметки времени.

3. Последний день, когда я смог внести деньги, был понедельник этой недели, и именно в этот день ситуация обострилась и в конечном итоге привела к закрытию моего счета.

4. Да, я уже запросил возврат своих чистых депозитов в казино. На данном этапе вопрос не решен удовлетворительно.

Чтобы внести ясность, моя жалоба не ограничивается тем, что произошло после того, как я прямо сообщил о проблемах с азартными играми. Основная проблема, на мой взгляд, заключается в полном несоблюдении оператором надлежащих принципов ответственной и безопасной игры в течение длительного периода времени.

На мой взгляд, существовали сотни случаев, когда явные признаки проблемного игрового поведения должны были послужить поводом для вмешательства, проверок на безопасность игры, анализа платежеспособности, взаимодействия с заинтересованными сторонами, ограничений на внесение депозитов, мер по охлаждению игры или блокировки аккаунта. Несмотря на это, казино продолжало принимать значительные объемы азартных игр и депозитов без каких-либо существенных мер вмешательства.

Меня беспокоит то, что оператор не смог должным образом выявить и отреагировать на очевидные признаки вреда от азартных игр в течение длительного периода, несмотря на то, что имел обширную информацию об активности на счете.

В ближайшее время я перешлю вам подтверждающие документы и доказательства для ознакомления.

Ещё раз благодарю за помощь.

С уважением,

Даниэль ***

Я приложу сообщение отдельно вместе с моими просьбами, чтобы порадовать вас.

А ещё лучше, я переслал вам переписку по электронной почте.

Для дополнительной информации, я — человек, проходящий реабилитацию от наркотической зависимости. В конце прошлого года, после того как я недавно стал отцом и столкнулся со значительным личным и финансовым стрессом, я снова пристрастился к азартным играм через Thrill. Кроме того, в январе меня сократили с работы.

Мое поведение в этот период явно было нерациональным и нездоровым. Я играл в азартные игры более 18 часов в день, семь дней в неделю, на протяжении длительного времени. Мое общение с VIP-командой отражало состояние человека, находящегося в состоянии стресса, отчаяния, эмоционального напряжения, неуравновешенности и психического расстройства. В ваших собственных записях есть бесчисленное множество примеров, подтверждающих это.

Я могу понять, если кто-то ненадолго начинает играть в азартные игры без очевидных предупреждающих знаков, но здесь произошло нечто другое. Ситуация обострилась за многие месяцы, став крайне заметной и очевидной. В течение этого времени никто не вмешивался, никто не спрашивал, в состоянии ли я продолжать играть в азартные игры, и, несмотря на очевидную серьезность моего поведения для всех, кто обращал на это внимание, никаких реальных мер предосторожности предпринято не было.

Вместо этого меня постоянно подстрекали к продолжению азартных игр. Со мной постоянно связывались сотрудники VIP-отдела, подстрекали к игре и даже давали деньги в долг, когда я явно погружался в пучину азартных игр. Сейчас, оглядываясь назад на это общение и происходящее, невероятно трудно понять, как это могло продолжаться безнаказанно так долго.

Компания Thrill перестала брать деньги только тогда, когда их буквально не осталось. К тому моменту я потерял все свои сбережения, взял в долг и поставил свою семью в невероятно тяжелое финансовое и эмоциональное положение.

Хочу подчеркнуть, что я не пытаюсь уклониться от личной ответственности. Я зависимый человек и признаю свою роль в произошедшем. Однако наступает момент, когда оператор также обязан действовать. На мой взгляд, компания Thrill полностью не выполнила свои обязанности по обеспечению безопасности и позволила явно уязвимому человеку продолжать играть в азартные игры до катастрофических масштабов в течение 6-7 месяцев без какого-либо существенного вмешательства.

Если бы подобное поведение имело место во многих других отраслях, такая грубая халатность в отношении безопасности и благополучия потребителей повлекла бы за собой серьезные юридические последствия. Мне очень трудно смириться с тем фактом, что я был явно болен, но меня продолжали поощрять и вовлекать в азартные игры.

Эта ситуация оказала разрушительное воздействие на мою семью, мое психическое здоровье и наше будущее. Я искренне прошу о помощи в разрешении этой ситуации справедливым и сострадательным образом, потому что сейчас я честно не знаю, как моя семья должна оправиться от случившегося. Вероятно, наш дом будет конфискован в течение нескольких недель, если я не смогу договориться с компанией Thrill о дальнейших действиях, что фактически оставит нас бездомными. Пожалуйста, помогите нам. И как можно скорее…

Я с удовольствием прикреплю все полные логи чата в Telegram, если вам это нужно; предыдущий документ содержит лишь фрагментарный обзор. Дайте мне знать, и я смогу загрузить исходные файлы.

Привет, Томас, надеюсь, у тебя всё хорошо. Я не хочу тебя торопить, но мы в очень тяжёлом положении, вот-вот совсем останемся без денег. Как продвигаются переговоры с Thrill? Это очень срочно, у нас закончились варианты…

Привет, Томас, просто хотел уточнить, я от тебя ничего не слышал по этому поводу?

Спасибо за ваше терпение.

Я ознакомился с предоставленной вами перепиской. Пожалуйста, поймите, что мы можем запросить возврат потраченных средств только в тех случаях, когда мы можем заключить, что казино должно было защитить вас от дальнейшей азартной игры. Если у вас есть проблемы с азартными играми, мы считаем, что для вашей защиты казино должно принять меры, если вы сообщите им о своих проблемах. В предоставленной вами переписке нет четких указаний на то, что у вас есть проблемы с азартными играми. Запрос бонусов, к сожалению, не является достаточным сигналом для того, чтобы мы начали расследование. Поскольку казино уже закрыло ваш счет после того, как вы сообщили им о своих проблемах с азартными играми, мы мало что можем сделать.

Пожалуйста, сообщите мне, если я что-то упустил.

Спасибо за ваш ответ, однако я категорически не согласен с изложенной здесь позицией, как с фактической точки зрения, так и с точки зрения ответственного отношения к азартным играм.

С уважением, утверждение о том, что «не было явных признаков» вреда от азартных игр, трудно согласовать с реальностью того, как на практике происходит взаимодействие VIP-персон с азартными играми.

Прилагаю скриншот сообщения от другого игрока, который прямо сообщил оператору, что он зависим. В ответ казино пришло стандартное сообщение о безопасной игре, после чего игрок смог продолжить играть и проиграл более 10 000 долларов на следующий день.

Один только этот пример демонстрирует тревожную тенденцию к применению реактивных, поверхностных процедур «ответственной игры», которые, похоже, разработаны скорее для создания видимости соблюдения правил, чем для эффективного вмешательства.

Действительно ли Casino Guru, платформа, позиционирующая себя как надежный защитник интересов игроков, считает, что это приемлемый и ответственный результат в сфере азартных игр?

Потому что с точки зрения защиты игроков это явно не так.

Утверждение о том, что повторные запросы бонусов, чрезмерная активность, модели взаимодействия с VIP-клиентами, поощрения, поведение, связанное с проигрышами, и эскалация игровой активности каким-то образом не являются показателями потенциального вреда от азартных игр, также крайне трудно принять, особенно в VIP-среде, где операторы обладают гораздо большей информацией и данными о поведении клиентов, чем сами клиенты.

Обязанности ответственного подхода к азартным играм не ограничиваются только ситуациями, когда клиент использует такие точные фразы, как «У меня игровая зависимость».

Если применяется именно этот порог, то вся концепция активной защиты игроков становится практически бессмысленной.

В действительности, операторы азартных игр тщательно отслеживают поведение клиентов. Они детально отслеживают депозиты, проигрыши, продолжительность сессий, поведенческие тенденции, активность VIP-клиентов, реакцию на рекламные акции и показатели ценности игроков. Утверждение о том, что они не способны выявлять нарастающее вредоносное поведение, если игрок не сделает явного официального заявления, игнорирует то, насколько сложны эти системы на самом деле.

Я также отмечаю, что закрытие счета произошло только после того, как ущерб от азартных игр уже был существенно нанесен. Закрытие счета после того, как ущерб уже нанесен, не освобождает оператора от ответственности за то, следовало ли разумно вмешаться раньше.

В более широком смысле, этот ответ поднимает серьезный вопрос о стандартах Casino Guru при оценке жалоб на ненадлежащую игру.

Если то, что игрок прямо заявляет о своей зависимости, получает лишь стандартный шаблонный ответ, а затем на следующий день ему позволяют проиграть более 10 000 долларов, всё ещё считается приемлемым поведением, то трудно понять, какой стандарт вообще можно считать нарушением принципов ответственной игры.

Я бы попросил более тщательно пересмотреть этот вопрос и передать его на внутреннее рассмотрение, а не оценивать исключительно на основе нереалистично узкого критерия формулировок.

С уважением,

Даниэль

Спасибо, что поделились своей точкой зрения.

К сожалению, в силу обстоятельств вашего дела, условия для оказания нам помощи не были соблюдены. Мы предположили, что наша помощь зависит от того, что вы ранее сообщали казино о проблемах с азартными играми в одной из ваших предыдущих жалоб, и мы по-прежнему придерживаемся этой позиции.

Переписка с другими игроками не может рассматриваться в качестве доказательства по вашему делу. Если указанный игрок решит подать жалобу на казино, мы изучим любые доказательства, касающиеся его взаимодействия с казино, которые он сможет нам предоставить, поскольку мы уже рассмотрели предоставленные вами доказательства по вашей ситуации.

Защита игрока должна осуществляться после того, как игрок сообщит казино о своих проблемах с азартными играми. Наша служба по работе с жалобами не учитывает предыдущую игровую активность, и возврат средств, внесенных игроком за предыдущие действия, не предусмотрен.

На данный момент мы не считаем обязательным наличие в онлайн-казино описанных вами инструментов мониторинга, и мы не можем наказывать их за отсутствие таких мер по ответственной игре. Однако мы считаем обязательным самоисключение из-за проблем с азартными играми в онлайн-казино.

Мы рекомендуем вам запросить самоисключение из-за игровой зависимости в любом онлайн-казино, где у вас открыт счет, и обратиться за профессиональной помощью, если вы считаете это необходимым шагом.

В нашем руководстве по ответственной игре вы найдете несколько ресурсов, которые могут вам в этом помочь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.