TonyBet Casino - Вывод средств игрока задерживается, а действия по счету ставятся под сомнение.

Закрыто

Наш вердикт

Недостаточно аргументов у игроков

Количество: $1 700 000 CLP

TonyBet Casino

Индекс безопасности:Выше среднего

Краткое содержание дела

ОригиналПеревод

Игрок из Чили подал официальную жалобу на Tonybet Casino после того, как у него возникли проблемы с выводом средств при значительном выигрыше в размере $4 200 000 CLP. Он получил противоречивые оправдания относительно вывода средств и в конечном итоге был проинформирован о неожиданном требовании проверки, что привело к разочарованию и возобновлению азартных игр. Он потребовал провести расследование и вернуть ему средства. Группа по рассмотрению жалоб рассмотрела дело и пришла к выводу, что не было достаточно четкой коммуникации относительно вреда, связанного с азартными играми, что помешало им эффективно вмешаться. Следовательно, жалоба была закрыта без решения о возврате средств.

Автоматический перевод:

Обсуждение

Открытый

Clemo

Бронза

Чили

Открытый

7 месяцев назад

ОригиналПеревод

Настоящим я хочу подать официальную жалобу на Tonybet Casino в связи с рядом ситуаций, которые я считаю халатными, непрозрачными и противоречащими принципам ответственной игры.

Прежде чем вносить депозиты, я связался со службой поддержки казино, чтобы выразить обеспокоенность по поводу моей истории проблем с азартными играми. В тот момент я также специально спросил, были ли выводы быстрыми и эффективными, и требовалась ли какая-либо верификация для вывода средств. Меня заверили, что мой счет доступен для вывода средств и что никакой дополнительной обработки не требуется.

Впоследствии я выиграл значительную сумму денег, эквивалентную $4,200,000 CLP. Я пытался снять эту сумму в течение двух дней подряд, но при каждой попытке снятия я столкнулся с серией противоречивых оправданий от казино:

Сначала мне сказали, что мой банк не принимает банковские переводы, однако сам банк это опроверг, когда я обратился в него.

Затем мне сообщили об «ошибке платежа» без каких-либо дополнительных подробностей или конкретного решения.

Наконец, мне потребовалось подтвердить свой адрес, что ранее не упоминалось как обязательное требование, несмотря на мои неоднократные запросы перед внесением депозита.

Эти ситуации вызвали значительный уровень разочарования и стресса. Как человек, который ранее раскрыл свои проблемы с азартными играми, я ожидал более ответственного подхода от казино. К сожалению, когда я не смог завершить вывод средств и получил оправдание за оправданием, я в конечном итоге снова впал в азартные игры и потерял весь свой баланс.

Я считаю, что казино не только действовало халатно, но и нарушило свои собственные обязательства по предоставлению четкой информации, прозрачности и ответственной игре. Мои предупреждения были проигнорированы, и мне не была предоставлена минимальная защита, которая требуется человеку в уязвимой ситуации, особенно в контексте азартных игр.

Я прошу расследовать данную ситуацию и принять соответствующие меры. Я также прошу вернуть мне средства, которые я не смог вывести своевременно и которые из-за стресса, вызванного таким поведением, я в конечном итоге потерял.

Я с нетерпением жду вашего ответа и готовности оказать необходимую поддержку.

У меня также есть скриншоты, подтверждающие все, что я сказал.

I hereby wish to file a formal complaint against Tonybet Casino due to a series of situations that I consider negligent, opaque, and contrary to good responsible gaming practices.

Before making my deposits, I contacted the casino's support team to express my concerns about my history of problem gambling. At that point, I also specifically inquired about whether withdrawals were fast and effective, and whether any verification was required to withdraw funds. I was assured that my account was enabled for withdrawals and that no additional processing was necessary.

Subsequently, I won a significant sum of money equivalent to $4,200,000 CLP. I attempted to withdraw this amount for two consecutive days, but I was met with a series of contradictory excuses from the casino on each withdrawal attempt:

I was initially told that my bank did not accept wire transfers, which was denied by the bank itself when I contacted them.

I was then informed of a "payment error" with no further details or concrete solution.

Finally, I was required to provide address verification, which had not been previously mentioned as a requirement, despite my repeated inquiries before depositing.

These situations generated a significant level of frustration and stress. As someone who had previously disclosed my gambling problems, I expected a more responsible approach from the casino. Unfortunately, when I couldn't complete the withdrawal and received excuse after excuse, I ended up falling back into gambling and losing my entire balance.

I believe the casino not only acted negligently but also breached its own commitments to clear information, transparency, and responsible gaming. My warnings were ignored, and I was not provided with the minimum protection that a person in a vulnerable situation requires, especially in a gambling context.

I request that this situation be investigated and appropriate measures taken. I also request the return of the funds I was unable to withdraw in a timely manner and which, due to the stress caused by this behavior, I ultimately lost.

I look forward to your response and willingness to provide the necessary support.

I also have screenshots that prove everything I said.

Por medio de la presente, deseo presentar un reclamo formal en contra del casino tonybet debido a una serie de situaciones que considero negligentes, poco transparentes y contrarias a las buenas prácticas del juego responsable.

Antes de realizar mis depósitos, me comuniqué con el equipo de soporte del casino para expresar mi preocupación respecto a mis antecedentes con el juego problemático. En esa instancia, además, consulté específicamente si los retiros eran rápidos, efectivos y si era necesario realizar algún tipo de verificación para poder retirar fondos. Se me aseguró que mi cuenta estaba habilitada para retiros y que no era necesario ningún proceso adicional.

Posteriormente, gané una suma importante de dinero equivalente a $4.200.000 CLP. Intenté retirar esta cantidad durante dos días consecutivos, pero me encontré con una serie de excusas contradictorias por parte del casino en cada intento de retiro:

Primero se me indicó que mi banco no aceptaba transferencias, lo cual fue desmentido por el propio banco cuando me comuniqué con ellos.

Luego, se me informó de un "error de pago" sin mayores detalles ni solución concreta.

Finalmente, se me exigió una verificación de domicilio, lo cual no había sido mencionado previamente como requisito, a pesar de mis reiteradas consultas antes de depositar.

Estas situaciones generaron un nivel de frustración y estrés significativo. Como persona que había advertido previamente sobre mis problemas con el juego, esperaba una actitud más responsable por parte del casino. Lamentablemente, al no poder concretar el retiro de mis fondos y tras recibir excusa tras excusa, terminé cayendo nuevamente en el juego y perdiendo la totalidad de mi saldo.

Considero que el casino no solo actuó con negligencia, sino que también incumplió sus propios compromisos de información clara, transparencia y juego responsable. No se tomaron en cuenta mis advertencias ni se me brindó la protección mínima que una persona en situación vulnerable requiere, especialmente en un contexto de apuestas.

Solicito que se investigue esta situación y se tomen las medidas correspondientes. Además, pido la devolución de los fondos que no me permitieron retirar en tiempo y forma, y que, producto del estrés causado por esta conducta, terminé perdiendo.

Quedo atento a su respuesta y disposición para entregar los respaldos necesarios.

También tengo pantallazos que comprueban todo lo que dije

Автоматический перевод:

Открытый

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Открытый

7 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогой Клемо,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме с TonyBet Casino. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию:

Когда именно вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми? Вы упомянули об этом только один раз в чате?
Спрашивали ли вы казино о возможности применения к вашему счету каких-либо инструментов ответственной игры, таких как лимит проигрыша или лимит депозита, или период обдумывания?
Не могли бы вы так любезно переслать мне ваше сообщение в казино о ваших проблемах с азартными играми? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Не могли бы вы указать дату, когда вы пытались вывести свои средства?
Вы накопили свой выигрыш с активным бонусом или без него?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Наталия

Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать никаких платежей или доступа к вашим счетам. Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации.

Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.

Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.

Автоматический перевод:

Открытый

Clemo

Бронза

Чили

Открытый

7 месяцев назад

ОригиналПеревод

Уважаемая Наталья,

Большое спасибо за ваш ответ и за то, что вы нашли время рассмотреть мой случай с TonyBet Casino.

Ниже я подробно излагаю ответы на ваши вопросы:

Когда я сообщил казино о своих проблемах с азартными играми?

Я связался с казино через чат, прежде чем вносить последующие депозиты, упомянув, что я чувствую, что теряю контроль над своей игрой. Я объяснил, что я эмоционально пострадал и мне нужна помощь. К сожалению, в то время мне не предложили никаких средств защиты, и мой счет не был ограничен.

Запрашивал ли я инструменты ответственной игры, такие как лимиты или периоды отдыха?

Я не упомянул конкретные инструменты, такие как «лимиты потерь» или «самоисключение», но я ясно заявил, что у меня проблема с азартными играми и мне нужна помощь, чего должно было быть достаточно, чтобы они предложили мне эти варианты или временно заблокировали мой аккаунт. Вместо этого они позволили мне продолжать играть и вносить депозиты.

Обращался ли я в казино по этому поводу более одного раза?

Да. Я спрашивал более 10 раз, есть ли проблемы с выводом средств, прежде чем продолжить вносить депозит. Моя настойчивость ясно показывает, что я был расстроен и не в состоянии продолжать играть, но казино неоднократно заверяло меня, что никаких проблем нет, что побудило меня продолжить.

Когда я пытался вывести средства?

Я попытался снять деньги в начале мая, незадолго до того, как казино окончательно закрыло мой счет. Они дали мне много разных оправданий, и в итоге они заставили меня нервничать и беспокоиться. Каждый раз, когда я пытался сделать вывод, им требовалось шесть часов, чтобы отклонить его. Всякий раз, когда это случалось, я немедленно делал еще один вывод, только чтобы он снова был отклонен с другим оправданием. Ошибки в платежах с их стороны. Что мой счет не принимает выводы. Чистые оправдания, которые были ложью.

Я провел все 5 и 6 мая, пытаясь вывести свой выигрыш. Но после того, как мне отказали несколько раз, я разочаровался и почувствовал, что мой баланс — бесполезная, фальшивая цифра.

Использовал ли я какие-либо бонусы во время игры?

Нет, я играл исключительно на собственные внесенные средства. На момент формирования баланса у меня не было активных бонусов.

По вашей просьбе я также отправлю скриншот чата и всю соответствующую переписку с казино по электронной почте на адрес: .

Еще раз, я ценю вашу помощь и надеюсь, что мы сможем найти справедливое решение этого дела. Я с нетерпением жду любой дополнительной информации, которая вам может понадобиться.

Dear Natalia,

Thank you so much for your response and for taking the time to review my case with TonyBet Casino.

Below I detail the answers to your questions:

When did I report my gambling problems to the casino?

I contacted the casino via live chat before making subsequent deposits, mentioning that I felt I was losing control over my gambling. I explained that I was emotionally affected and needed help. Unfortunately, at the time, I was not offered any protection tools, nor was my account restricted.

Did I request responsible gaming tools such as limits or cool-down periods?

I didn't mention specific tools like "loss limits" or "self-exclusion," but I did clearly state that I was having a gambling problem and needed help, which should have been enough for them to offer me those options or temporarily suspend my account. Instead, they allowed me to continue playing and depositing.

Did I contact the casino more than once about this?

Yes. I asked more than 10 different times if there were any issues with withdrawals before continuing to deposit. My persistence clearly shows I was distraught and in no condition to continue gambling, but the casino repeatedly assured me there were no issues, which prompted me to continue.

When did I try to withdraw the funds?

I attempted to withdraw in early May, shortly before the casino permanently closed my account. They gave me many different excuses, and they ended up stressing me out and causing me anxiety. Each time I tried to make a withdrawal, it took six hours for them to reject it. Whenever that happened, I would immediately make another withdrawal, only to have it rejected again with a different excuse. Payment errors on their part. That my account wouldn't accept withdrawals. Pure excuses that were lies.

I spent the entire 5th and 6th of May trying to withdraw my winnings. But after being rejected multiple times, I became frustrated and felt as if my balance was a useless, fake number.

Did I use any bonuses while playing?

No, I played solely with my own deposited funds. I didn't have any active bonuses at the time I generated the balance.

As you requested, I will also email the screenshot of the chat and all relevant communications with the casino to the address: .

Again, I appreciate your help and hope we can find a fair resolution to this case. I look forward to any additional information you may need.

Estimada Natalia,

Muchas gracias por tu respuesta y por tomarte el tiempo de revisar mi caso con TonyBet Casino.

A continuación te detallo las respuestas a tus preguntas:

¿Cuándo informé al casino sobre mis problemas con el juego?

Me comuniqué con el casino a través del chat en vivo antes de realizar depósitos posteriores, mencionando que sentía que estaba perdiendo el control sobre mi juego. Comenté que me encontraba afectado emocionalmente y necesitaba ayuda. Lamentablemente, en ese momento no se me ofreció ninguna herramienta de protección ni se restringió mi cuenta.

¿Solicité herramientas de juego responsable como límites o periodos de pausa?

No mencioné herramientas específicas como "límite de pérdidas" o "autoexclusión", pero sí expresé claramente que estaba teniendo un problema con el juego y necesitaba ayuda, lo cual debería haber sido suficiente para que me ofrecieran dichas opciones o suspendieran mi cuenta temporalmente. En lugar de eso, me permitieron seguir jugando y depositando.

¿Me comuniqué más de una vez con el casino al respecto?

Sí. Pregunté en más de 10 ocasiones distintas si había algún problema con los retiros antes de seguir depositando. Mi insistencia demuestra claramente que estaba angustiado y no estaba en condiciones de seguir apostando, pero el casino me aseguró repetidamente que no había inconvenientes, lo que me llevó a continuar.

¿Cuándo intenté retirar los fondos?

Realicé intentos de retiro a principios de mayo, poco antes de que la cuenta fuera cerrada definitivamente por el casino.me dieron muchas excusas distintas y terminaron estresándome y angustiándome porque de demoraban 6 horas cada vez que intentaba hacer un retiro, para que lo rechacen. Y cuando pasaba eso en el mismo momento hacia otro retiro y lo rechazaban nuevamente con otra excusa disitinta. Errores de pago por parte de ellos. Que mi cuenta no aceptaba retiros. Puras excusas que eran mentira.

Estuve todo el 5 y 6 de Mayo enteros intentando retirar mis ganancias. Pero después de que me rechazaron muchas veces me frustré y sentía como si mi saldo fuera un número falso que no sirve para nada.

¿Usé algún bono mientras jugaba?

No, jugué únicamente con fondos propios depositados. No tenía ningún bono activo al momento de generar el saldo.

Tal como me pediste, enviaré también por correo electrónico la captura de pantalla del chat y toda la comunicación relevante con el casino a la dirección: [email protected].

Nuevamente, agradezco tu ayuda y espero que podamos encontrar una solución justa a este caso. Quedo atento a cualquier información adicional que necesites

Автоматический перевод:

Открытый

Clemo

Бронза

Чили

Открытый

7 месяцев назад

ОригиналПеревод

Привет,

Я пишу, чтобы запросить обновление статуса моей жалобы. Прошло несколько дней с момента ее публикации, и я не получил никакого дополнительного ответа от команды Casino Guru или казино.

Я был бы признателен, если бы вы дали мне знать, есть ли какой-либо прогресс или нужна ли вам от меня дополнительная информация. Это дело очень важно для меня, и я с нетерпением жду серьезного решения.

Заранее благодарю за внимание.

Автоматический перевод:

Открытый

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Открытый

7 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогой Клемо, спасибо за ответ. Вы уже отправили мне свое сообщение казино о ваших проблемах с азартными играми? Я не вижу от вас никаких писем. Пожалуйста, уточните, пропустил ли я их. Если вы еще не отправили их, пожалуйста, сделайте это, чтобы мы могли продолжить рассмотрение вашей жалобы. Мой адрес электронной почты: [email protected] . Спасибо.

Автоматический перевод:

Открытый

Clemo

Бронза

Чили

Открытый

7 месяцев назад

ОригиналПеревод

Да, я уже отправил вам скриншот.

Автоматический перевод:

Открытый

Natalia

Casino & Affiliate Communication Specialist

Открытый

7 месяцев назад

ОригиналПеревод

Дорогой Клемо, мы действительно понимаем, насколько сложной и неприятной для вас должна быть эта ситуация, и мы сочувствуем трудностям, которые возникают из-за проблем, связанных с азартными играми.

Однако после тщательного изучения деталей вашего дела мы вынуждены сообщить вам, что мы не можем потребовать от казино возмещения ваших проигрышей.

В Casino Guru мы обычно можем помочь с претензиями на возврат средств в случаях, когда игрок четко сообщает о проблеме с азартными играми и явно просит самоисключения или других мер ответственной игры, а казино не реагирует на такой запрос. В вашем случае не было прямого запроса на закрытие счета или активацию инструментов ответственной игры.

Хотя вы кратко упомянули о наличии «проблемы с азартными играми» во время разговора в чате, это замечание было сделано наряду с другими темами, такими как снятие средств, и, похоже, казино не признало это формальным указанием на проблему с азартными играми. Кроме того, эта проблема не поднималась снова в дальнейших сообщениях.

Мы полностью понимаем, что просить о помощи может быть сложно, особенно в таких ситуациях. Тем не менее, для того, чтобы мы могли эффективно вмешаться, должна быть ясная и недвусмысленная коммуникация относительно вреда, связанного с азартными играми, чего, к сожалению, не было в этом случае.

В казино есть специальный раздел об ответственной игре . Ознакомьтесь с ним и свяжитесь со службой поддержки казино, чтобы узнать, как установить какие-либо ограничения на свой счет или запросить самоисключение.

Также я хотел бы обратить ваше внимание на наш инструмент помощи в самоисключении https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Этот инструмент облегчит вам блокировку ваших счетов казино в нескольких игорных заведениях одновременно и не связан ни с каким конкретным казино. Инструмент помощи в самоисключении был разработан для оказания помощи лицам, которые могут сталкиваться с проблемами из-за своих привычек в азартных играх, помогая им ограничить доступ к азартным играм и снизить вероятность дальнейшего вреда.

Прежде всего, если азартные игры больше не приносят вам радости и становятся обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, которые специализируются на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из этих центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Эта жалоба будет закрыта. Спасибо за понимание. Мне жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.

С уважением,

Наталия

Dear Clemo, we truly understand how difficult and upsetting this situation must be for you, and we sympathize with the challenges that come with gambling-related issues.

However, after carefully reviewing the details of your case, we must inform you that we are unable to request a refund of your losses from the casino.

At Casino Guru, we can typically assist with refund claims in cases where a player clearly communicates a gambling problem and explicitly requests self-exclusion or other responsible gambling measures, and the casino fails to act on such a request. In your case, there was no direct request for account closure or activation of responsible gambling tools.

Although you briefly mentioned having a "problem with gambling" during a live chat conversation, this remark was made alongside other topics such as withdrawals, and it appears the casino did not recognize it as a formal indication of a gambling issue. Additionally, this concern was not brought up again in further communications.

We completely understand that asking for help can be difficult, especially in such situations. That said, for us to intervene effectively, there must be clear and unambiguous communication regarding gambling-related harm, which unfortunately was not present in this case.

The casino has a special section about Responsible Gambling. Please check it out and contact casino support to learn about how you can set any limits on your account or request a self-exclusion.

Also, I would like to call your attention to our Self-Exclusion Assistance Tool https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool This tool will make it easier for you to block your casino accounts across multiple gambling establishments simultaneously and is not affiliated with any specific casino. The Self-Exclusion Assistance Tool was designed to assist individuals who may be facing challenges with their gambling habits by helping them limit their access to gambling and reduce the potential for further harm.

Above all, if gambling no longer brings you joy and is becoming a burden, it is highly advisable to seek professional assistance. I strongly recommend reaching out to centers in your country that specialize in addressing gambling problems. You can find some of these centers by referring to the following link (https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true)

This complaint will now be closed. Thank you for your understanding. I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.

Regards,

Natalia

Автоматический перевод: