TrueLuck Casino - Казино проигнорировало просьбу игрока об исключении из игры.

Заголовок: Казино не отреагировало на просьбу об исключении из числа посетителей – продолжило играть и понесло убытки.

Сообщение:

Я подаю эту жалобу по поводу серьезного нарушения казино обязательств по ответственной игре.

18 февраля 2026 года я четко уведомил казино по электронной почте о том, что страдаю от игровой зависимости, и прямо потребовал немедленного закрытия моего счета.

Несмотря на это, мой аккаунт оставался активным примерно 9 дней. В течение этого периода я неоднократно обращался с просьбой о закрытии аккаунта, в том числе отправлял официальное второе уведомление.

Казино не только не заблокировало мой аккаунт, но и их VIP-менеджер продолжал общаться со мной и пытался удержать меня в качестве игрока. Мне также предлагали бонусы и даже уговаривали зарегистрироваться в дочернем казино, где я получил бездепозитный бонус.

В результате того, что казино не отреагировало на мою просьбу об исключении из игры, я продолжил играть и проиграл примерно 45 000 евро после первоначального уведомления.

Кроме того, меня уведомили, что мой аккаунт не был заблокирован, потому что мой VIP-менеджер в тот момент был недоступен. Это явно указывает на сбой во внутренних процедурах, поскольку запросы на самоисключение должны обрабатываться незамедлительно и не зависеть от конкретного сотрудника.

Я считаю, что это серьезное нарушение принципов ответственной игры и обязанности проявлять должную осмотрительность.

В связи с этим я прошу о полном возврате всех депозитов, внесенных после 18 февраля 2026 года.

У меня есть вся электронная переписка и подтверждающие документы, и я могу предоставить их по запросу.

Надеюсь, этот вопрос будет решен справедливо.

С уважением,

Айвис

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино TrueLuck.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Пожалуйста, подтвердите, что ваш аккаунт в данный момент закрыт.
• Вы отписались от маркетинговых рассылок казино?

Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Спасибо за ваш ответ.

Да, мой аккаунт был закрыт, однако это произошло только 27 февраля 2026 года, несмотря на мою просьбу об исключении из системы от 18 февраля 2026 года.

В этот период я ​​по-прежнему мог получить доступ к своему счету, пополнять его и продолжать играть в азартные игры.

Что касается маркетинговых коммуникаций, я не отписывался от рассылки напрямую, однако четко сообщил казино о своей игровой зависимости и попросил закрыть аккаунт, что должно было инициировать процедуры ответственного отношения к азартным играм.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется дополнительная информация.

С уважением,

Айвис

Уважаемая команда экспертов Casino Guru!

Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на этот вопрос.

Мы очень серьезно относимся к обязанностям ответственного отношения к азартным играм и хотели бы прояснить ситуацию на основе наших внутренних документов.

18 февраля 2026 года игрок связался с нами, выразив обеспокоенность по поводу своего игрового поведения. В соответствии с нашими процедурами ответственной игры, наша служба поддержки отреагировала соответствующим образом, предложив доступные инструменты, такие как лимиты и возможности самоисключения, которые призваны помочь игрокам в подобных ситуациях.

В соответствии с нашими внутренними процедурами, запросы на окончательное закрытие счета должны быть окончательно оформлены назначенным менеджером. В тот момент ответственный менеджер был временно недоступен из-за отсутствия на рабочем месте.

Однако сразу после их возвращения 26 февраля 2026 года учетная запись была незамедлительно закрыта в соответствии с просьбой игрока.

Также хотим отметить, что после первоначального закрытия игрок снова связался с нами, запросив временный доступ к аккаунту для использования доступного бонуса. После этого запроса аккаунт был ненадолго открыт по инициативе игрока, а затем снова закрыт 27 февраля 2026 года.

Кроме того, 16 марта 2026 года игрок снова обратился с просьбой о возобновлении работы счета. В строгом соответствии с политикой ответственной игры было отказано, поскольку возобновление работы ранее закрытого счета при таких обстоятельствах не допускается.

Мы понимаем деликатный характер этого вопроса и по-прежнему привержены принципам ответственной игры, гарантируя, что все подобные запросы обрабатываются в соответствии с нашей политикой и процедурами.

Пожалуйста, сообщите нам, если потребуется дополнительная информация.

С уважением,

Команда «Труэлак»

Уважаемая команда Casino Guru!

Спасибо за ответ от казино.

Однако я хотел бы представить полную и точную хронологию событий, которая ясно демонстрирует несоответствия в объяснениях казино и неспособность должным образом применить меры ответственного отношения к азартным играм.

1 февраля 2026 года я сообщил казино о том, что страдаю от игровой зависимости, и попросил закрыть мой счет. Мой счет был немедленно закрыт.

12 февраля 2026 года мой счет был повторно открыт через службу поддержки клиентов, несмотря на то, что казино уже знало о моей игровой зависимости.

18 февраля 2026 года я еще раз четко заявил, что страдаю от игровой зависимости, и потребовал закрытия счета.

Несмотря на это, мой счет оставался активным до 27 февраля 2026 года, в течение которого я мог продолжать пополнять счет и играть в азартные игры, что привело к значительным убыткам.

Казино утверждает, что для закрытия счета требовался менеджер, и задержка произошла из-за его недоступности. Однако это противоречит их собственным действиям, поскольку служба поддержки клиентов уже продемонстрировала возможность как закрытия, так и повторного открытия моего счета.

Кроме того, 16 марта 2026 года я получил сообщение о том, что казино по-прежнему готово возобновить работу моего счета, несмотря на мои предыдущие заявления о игровой зависимости.

Эти факты ясно показывают, что:

Казино обладало техническими возможностями для немедленных действий.

Задержка в закрытии моего счета на 9 дней неоправданна.

Мой аккаунт был повторно открыт после запроса на самоисключение, связанного с игровой зависимостью.

Мне разрешили продолжать играть в азартные игры, находясь в явно уязвимом состоянии.

Я также хотел бы подтвердить, что у меня есть все необходимые подтверждающие документы по всем вышеперечисленным пунктам, включая электронную переписку, сообщения в чате и записи транзакций, которые я могу предоставить по запросу.

Как только игрок открыто заявляет о наличии игровой зависимости, процедуры ответственного отношения к азартным играм должны предусматривать немедленные и необратимые действия для предотвращения дальнейшего вреда. Предоставление дальнейшего доступа и повторное открытие счета при таких обстоятельствах представляет собой серьезное нарушение обязанностей по обеспечению безопасности и соблюдению принципов ответственного отношения к азартным играм.

С уважением,

Айвис

Спасибо за ваши ответы обеим сторонам.

Уважаемый Аиво,

Была ли какая-либо переписка между вами и казино с момента, когда вы попросили закрыть ваш счет до 1 февраля, или с момента его повторного открытия 12 февраля?

Спасибо за ответ.

Дорогой Томас,

Спасибо за ваше сообщение.

Я могу подтвердить, что с казино велась переписка по поводу моего аккаунта.

До 1 февраля 2026 года я сообщил казино о своей игровой зависимости и попросил закрыть мой аккаунт. Запрос был обработан, и мой аккаунт был закрыт.

12 февраля 2026 года учетная запись была повторно активирована через службу поддержки в режиме реального времени. К сожалению, у меня нет сохраненной записи этого чата, так как он был организован через онлайн-поддержку.

Однако я хотел бы отметить, что само казино подтвердило, что счет был повторно открыт по моей просьбе, а это значит, что у них должны быть записи об этом взаимодействии.

К тому моменту казино уже знало о моей игровой зависимости, о чем я сообщила ранее.

Я могу предоставить всю имеющуюся электронную переписку и любые необходимые подтверждающие документы.

С уважением,

Айвис

Дорогой Аиво,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Игорем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемый Аиво ,

Меня зовут Игорь, и я помогу вам в вашем деле.

Мне очень жаль слышать о вашей проблеме с казино TrueLuck, и я надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу ситуацию.

Уважаемое казино TrueLuck !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию, в частности, тот факт, что учетная запись игрока не была закрыта, а впоследствии была вновь открыта, несмотря на многочисленные запросы на самоисключение?

Игрок также упомянул, что его аккаунт был первоначально заблокирован 1 февраля. Не могли бы вы подтвердить, верна ли эта информация?

Кроме того, не могли бы вы предоставить документ, содержащий информацию обо всех депозитах игрока?

Благодарим за сотрудничество.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.