Игрок из Нидерландов запросил постоянное закрытие своего аккаунта в TrueLuck Casino по электронной почте 17 марта, после того как оператор чата сообщил ему, что это невозможно решить через чат. Несмотря на многочисленные последующие обращения, его аккаунт оставался открытым, и он просил закрыть его и вернуть свои депозиты. Команда по рассмотрению жалоб связалась с казино относительно запроса игрока на самоисключение и необходимого процесса KYC. В конечном итоге казино подтвердило, что аккаунт был закрыт навсегда, но игрок выразил недовольство обработкой его запроса и потребовал компенсацию за свои потери. Из-за отсутствия сотрудничества со стороны казино и неспособности своевременно отреагировать жалоба была помечена как «неразрешенная» с возможностью повторного открытия, если казино продолжит взаимодействовать.
TrueLuck Casino - Счет игрока остается открытым, несмотря на запрос о закрытии.
Неудачное самоисключение
Блэк-Пойнты: 541
Количество: 1 000 EUR
TrueLuck Casino
Индекс безопасности:Очень низкийКраткое содержание дела
Уважаемый господин/госпожа,
17 марта я отправил электронное письмо в казино trueluck с просьбой закрыть мой аккаунт навсегда. Перед тем, как отправить электронное письмо, я попросил оператора чата закрыть мой аккаунт, но они сказали, что не могут этого сделать, мне пришлось отправить электронное письмо. С тех пор я отправил множество писем, в которых говорилось, что я хочу закрыть свой аккаунт и что я страдаю от зависимости, но мой аккаунт все еще не закрыт. Я хочу, чтобы мой аккаунт был закрыт навсегда, а деньги, которые я внес после моей просьбы, были возвращены, поскольку они проявили халатность.
Надеюсь, вы сможете помочь.
С уважением,
Дауве ван Х****
Привет, Драй!
Большое спасибо за отправку жалобы, и мне очень жаль слышать о вашей проблеме с True Luck Casino. Позвольте мне задать вам еще несколько вопросов, прежде чем мы продолжим.
- Не могли бы вы сообщить, верифицирована ли уже ваша учетная запись, и если да, то с какого именно момента?
- Когда именно вы впервые упомянули об игровой зависимости?
- Когда вы в последний раз общались с казино и о чем говорили?
С нетерпением жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Привет, Ник,
Я упоминал о зависимости операторам чата до этого, но по электронной почте 20 марта. Я все еще на связи с казино, они прислали мне электронное письмо сегодня утром, в котором сказали, что хотят подчеркнуть потенциальные преимущества пребывания у них. Я получал подобные электронные письма, и каждый раз, когда я отвечал, я хочу, чтобы мой счет был закрыт, но по-прежнему ничего.
с уважением,
Доуве
Привет, Драй!
Возможно ли переслать электронное письмо о самоисключении, которое вы отправили в казино (можно также в чат) [email protected] для дальнейшего рассмотрения?
Жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Я отправил вам два электронных письма с перепиской с казино True Luck и фотографии переписки с оператором чата от 21 марта.
С уважением,
Доуве
Привет, Драй!
Не могли бы вы конкретно переслать мне письмо, в котором вы упомянули об игровой зависимости, так как я не смог найти его среди отправленных вами писем.
Жду вашего ответа.
С уважением,
Ник
Я отправил вам новое электронное письмо.
Привет, Драй!
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино True Luck !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Мой аккаунт до сих пор не закрыт. Это возмутительно! 
Дорогой Дрей,
Я получил ответ от представителя казино, который обещал передать вопрос в соответствующий отдел. Я сообщу вам, как только получу какие-либо новые обновления.
Дорогой Дрей,
Я снова связался с представителем казино и сказал ему, что мы ждем от них срочного ответа. В случае, если они не ответят своевременно, я закрою эту жалобу как нерешенную, что негативно скажется на индексе безопасности казино.
Дорогая команда,
Мы с уважением просим вас проявить терпение, так как нам требуется дополнительное время для обработки этого запроса. Благодарим вас за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Команда TrueLuck
Уважаемое казино True Luck,
Мы будем ждать ваших обновлений.
Дорогая команда и Дрей,
Примите наши извинения за задержку ответа.
Спасибо, что нашли время поделиться своим опытом. Мы искренне приносим извинения за то, что не оправдали ваших ожиданий и за любые неудобства, с которыми вы столкнулись в связи с закрытием вашего счета в Trueluck Casino.
Мы внимательно изучили ваш случай и хотели бы прояснить ситуацию. Наши записи показывают, что после вашего первоначального запроса по электронной почте 17 марта наша команда предоставила вам четкие инструкции о том, как приступить к постоянному закрытию счета в соответствии с протоколами ответственной игры. Хотя мы понимаем ваши опасения, процесс закрытия включает в себя этапы проверки, включая документацию, которую вы отказались выполнять.
В течение всего этого времени наши агенты поддержки активно взаимодействовали с вами, устанавливая временные ограничения на ваш счет и предлагая помощь на каждом этапе. Однако мы по-прежнему стремимся уважать ваши предпочтения и окончательное решение.
Будьте уверены, что ваш аккаунт будет закрыт после завершения необходимого процесса. Если вы хотите продолжить, мы любезно приглашаем вас связаться с нашей специальной службой поддержки напрямую по электронной почте по адресу .
Ваши отзывы бесценны для нас, поскольку мы продолжаем стремиться обеспечить безопасную и прозрачную игровую среду. Мы надеемся довести этот вопрос до решения, которое будет отражать нашу постоянную приверженность ответственной игре.
С наилучшими пожеланиями,
Команда TrueLuck
Уважаемое казино True Luck,
Я понимаю, что завершение процесса KYC (Знай своего клиента) является обязательным требованием для поддержания нормативного соответствия. Однако я хотел бы остановиться на том, что я считаю недостаточными мерами защиты в ситуациях, когда игрок запрашивает самоисключение из-за проблем с азартными играми.
При поступлении такого запроса казино крайне важно действовать оперативно. Хотя немедленная блокировка аккаунта не всегда может быть осуществима, защитные меры должны быть реализованы без неоправданной задержки. Наличие непроверенного аккаунта или ожидающего вывода не должно препятствовать процессу самоисключения. Обеспечение того, чтобы игрок не мог продолжать вносить средства, получать доступ к ожидающим выводам или терять свой активный баланс, имеет первостепенное значение.
Целесообразно завершить проверку KYC после приостановки деятельности по счету. Однако сам процесс самоисключения не должен зависеть от завершения KYC. Ведение записей игроков, которые запросили самоисключение, но еще не завершили KYC, было бы разумным шагом для будущего использования.
Подводя итог, можно сказать, что процесс самоисключения должен быть направлен на защиту игрока. После того, как казино подтвердит запрос на самоисключение, необходимо предпринять следующие шаги:
- Ограничить функции счета: ограничить возможность игрока немедленно вносить и делать ставки.
- Пройдите процедуру KYC после ограничения: выполните требования KYC, убедившись, что игровая деятельность игрока прекращена.
- Разрешение вопросов возврата средств после прохождения процедуры KYC: если игрок имеет право на возврат средств, эти вопросы можно решить после завершения процесса KYC.
Такой подход уравновешивает потребности обеих сторон. Игрок получает своевременную защиту, а казино обеспечивает соответствие требованиям посредством завершения процедур KYC. Надеюсь, эта обратная связь поможет улучшить ваши процессы и лучше обслуживать игроков, нуждающихся в поддержке.
Дорогая команда,
Спасибо за ваш ответ!
В Trueluck Casino мы полностью привержены идее поощрения ответственной игры и обеспечения безопасной среды для всех игроков. Мы рассмотрели ваш случай и хотели бы уточнить, что наша служба поддержки предприняла несколько попыток помочь игроку и отреагировать на его запрос о самоисключении. К сожалению, мы не смогли продолжить из-за отсутствия сотрудничества с вашей стороны во время необходимого процесса проверки.
Хотя мы стремимся действовать быстро во всех вопросах самоисключения, некоторые нормативные требования, включая завершение KYC, необходимы для действий по счету, связанных с финансовыми транзакциями и проверкой личности. Тем не менее, мы постоянно работаем над совершенствованием наших внутренних процедур, чтобы лучше сбалансировать защиту игроков с обязательствами по соблюдению.
Обратите внимание, что аккаунт игрока теперь закрыт навсегда.
Если вам потребуется дополнительная помощь или вы захотите более подробно обсудить свой опыт, наша команда всегда доступна через чат или по адресу .
С наилучшими пожеланиями,
Команда Trueluck
Привет,
Я хотел бы ответить на заявления trueluck о том, что мне были даны четкие инструкции, как закрыть мой счет 17 марта. Это абсолютная ложь! У меня есть вся переписка по электронной почте с казино trueluck, и я могу оспорить это заявление. Теперь они наконец закрыли мой счет, о чем они мне не сообщили. Поведение Trueluck в этом случае ужасно и не стоит особняком, поскольку есть еще больше заявлений о проблемах с закрытием счетов! Я хочу получить компенсацию за свои потери, поскольку они не отреагировали на мою просьбу и даже пытались заставить меня играть с помощью бонусов и т. д.!
Дорогой Дрей,
Не могли бы вы сообщить, когда вы внесли депозиты после подачи заявления о самоисключении 17 марта?
Я делал депозиты 20, 28 и 29 марта, 18, 19, 21, 22, 24, 25, 29, 29 апреля, 1, 6 и 8 мая. Всего более 10 тыс. Я сделал несколько выводов, в общей сложности чуть больше 5600 евро.
Уважаемое казино TrueLuck,
Как я уже объяснял в одном из своих предыдущих ответов, невыполнение процедуры KYC не рассматривается нами как уважительная причина для не ограничения аккаунта игрока, если в нем упоминается проблема с азартными играми.
Если принять во внимание разумные сроки, в течение которых казино должно предпринять необходимые шаги для защиты игрока, то можно определить, что игрок должен получить возврат своих депозитов (за вычетом успешных выводов) с 28 марта.
Пожалуйста, дайте мне знать, как вы намерены действовать в этом случае.
Привет,
Я заметил, что цифры, которые я привел выше, неверны. Если я вычту свои выводы из своих депозитов с 28 марта, сумма возврата должна быть более 1500 евро
Только что получил это письмо, см. вложения. Довольно ужасная настоящая удача, активно пытающаяся попасть в другое казино 
Дорогой Дрей,
Казино не предоставило своевременного ответа на наши дальнейшие вопросы. Боюсь, что без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Поскольку казино работает без действующей лицензии и не ссылается ни на одну службу ADR, нет игорного органа, к которому можно было бы обратиться.
Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
Я могу только порекомендовать вам выбирать казино по отзывам и рейтингам в будущем, чтобы избежать подобных ситуаций. Мне жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В
