TrueLuck Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта игнорируется.

Я запросил закрытие счета 25 мая, 7 июня и 19 июня из-за проблемы с азартными играми. Несмотря на депозит в размере €420 с 25 мая и многочисленные последующие действия (электронные письма и чаты), TrueLuck не закрыл мой счет. Мое последнее предупреждение по электронной почте от 23 июня в 11:44 утра CEST с крайним сроком 07:18 вечера CEST и обновления в чате (например, 01:25 дня CEST) были проигнорированы. Мне предложили период ожидания 20 июня, но я отказался. Сейчас 07:25 вечера CEST, а решение отсутствует

Уважаемый jeroenkerstenenco5,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с TrueLuck Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, заблокирован ли ваш аккаунт или он все еще доступен вам?
• Не могли бы вы поделиться со мной своими запросами на самоисключение? Пожалуйста, отправьте информацию на мой адрес электронной почты: [email protected]
• Не могли бы вы сообщить, когда в последний раз казино разрешало вам вносить депозит?
• Не могли бы вы также включить сообщение, в котором казино предлагало период на раздумья, от которого вы отказались?
• Вы запросили возврат потерянных средств из-за неисправной защиты игрока? Казино ответило?

Я бы рекомендовал вам отправить еще один запрос, но на этот раз включите меня в копию вашего электронного письма.

При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации вашего аккаунта и укажите период. Кроме того, тема письма должна быть помечена и легко узнаваема, так как служба поддержки казино получает много запросов в день. Если она помечена заметно, у вас будет больше шансов получить удовлетворение вашего запроса как можно скорее.

Пример:

Тема письма: Самоисключение:

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Логин казино:

Адрес электронной почты:

«Приветствую, служба поддержки TrueLuck Casino,

Я пишу, чтобы сообщить вам, что хочу быть немедленно исключенным из этого казино и навсегда лишенным возможности получать какие-либо маркетинговые материалы, связанные с азартными играми.

Причина моего решения в том, что я страдаю от игровой зависимости.

Я признаю, что мне не будет разрешено отменить мое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».

А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Дорогой Jeroenkerstenenco5,

Спасибо, что нашли время поделиться своим опытом. Мы искренне приносим извинения за то, что не оправдали ваших ожиданий.

Мы внимательно изучили ваш аккаунт и детали вашего дела. Мы признаем ваши многочисленные запросы на закрытие вашего аккаунта из-за проблемы, связанной с азартными играми, и мы глубоко сожалеем о задержке в выполнении такого важного и деликатного запроса.

Будьте уверены, что ваша учетная запись теперь закрыта навсегда, и дальнейший доступ к ней будет невозможен.

Если вам нужна дополнительная поддержка или вы хотите обсудить этот вопрос более подробно, не стесняйтесь обращаться по адресу Мы стремимся соблюдать принципы ответственной игры и обеспечивать благополучие всех наших пользователей.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Trueluck

Дорогая команда TrueLuck,

Спасибо за закрытие моего аккаунта, это важный шаг. Однако я обеспокоен тем, что это произошло только после моей жалобы в Casino Guru, несмотря на запросы от 25 мая и 7 июня. Я чувствую, что мои предыдущие письма не были восприняты всерьез, и прошу вас ответить на них. Я также прошу вернуть €420 за депозиты после 25 мая, которые не должны были быть разрешены. Моя жалоба (ID 167497) находится в процессе рассмотрения, и я надеюсь на быстрое и дружественное разрешение.

С наилучшими пожеланиями

Спасибо обеим сторонам за ваш ответ.

Уважаемый представитель казино,

Спасибо, что признали проблему и закрыли аккаунт игрока навсегда.

Не могли бы вы прояснить свою позицию по вопросу возврата средств игрокам, утраченных с 25 мая 2025 года?

Пожалуйста, изложите свою точку зрения здесь, в теме жалоб.

С нетерпением жду вашего ответа.

Дорогой Томас,

Спасибо за ваше внимание.

После тщательного изучения учетной записи игрока и его запроса на возврат средств мы с сожалением сообщаем вам, что по основаниям, изложенным в нашей Политике платежей, данный случай не соответствует ни одной из допустимых причин для инициирования возврата средств.

Мы понимаем, что это может быть не тот результат, на который вы надеялись, но мы заверяем вас, что все решения принимаются в соответствии с нашими установленными условиями и процедурами.

Надеюсь на ваше понимание!

С наилучшими пожеланиями,

Команда Trueluck

Уважаемый игрок,

Теперь я передам жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ), который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогой Томас,

Спасибо за помощь. С нетерпением жду сотрудничества с Матеем.

Если я могу вам еще чем-то помочь, пожалуйста, дайте мне знать.

Привет jeroenkerstenenco5 , приятно познакомиться!

Меня зовут Матей, и я помогу вам с этим делом. Я сделаю всё возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Я хотел бы пригласить представителя TrueLuck Casino присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .

Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемое TrueLuck Casino , поскольку игрок подал запрос на самоисключение в связи с игровой зависимостью 25 мая, не могли бы вы подтвердить следующее:

• дата закрытия счета
• был ли остаток средств на счете на момент закрытия
• если в период между запросом SE и закрытием счета были сделаны какие-либо депозиты и/или снятия средств
• была ли маркетинговая коммуникация прекращена и прекратится ли она в дальнейшем
• если аккаунт помечен как «игроман, никогда не открывать повторно» или что-то подобное, и игрок не сможет повторно открыть его или зарегистрироваться, используя свои собственные учетные данные

Спасибо.

Привет, приятель,

Последний раз я общался с TrueLuck Casino 7 июля, когда у меня попросили документы, вероятно, для прохождения процедуры KYC.

Я отправил им эти документы, надеясь, что что-то последует, но с тех пор я ничего не слышал.

Тем не менее, я хочу поблагодарить вас за попытку восстановить связь с TrueLuck Casino.

Дорогой jeroenkerstenenco5 ,

Я неоднократно пытался связаться с казино по электронной почте и через Teams, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как « нерешённую » в нашей системе, и это негативно повлияет на будущий рейтинг безопасности нашего сайта. Я понимаю, что это совершенно неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход в будущем. Если казино решит отреагировать, мы повторно рассмотрим жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.

В качестве следующего шага я настоятельно рекомендую вам обратиться в Управление по азартным играм Анжуана и подать жалобу. Для этого зайдите на сайт казино и найдите логотип Управления, который обычно размещается где-то на главной странице. Он должен выглядеть примерно так:

Как только вы увидите его, нажмите на него, и в отдельном окне браузера откроется страница проверки лицензии. Прокрутите страницу вниз, пока не увидите кнопку «Подать жалобу» , нажмите её и следуйте инструкциям. Если вам нужна помощь с подачей запроса или вы получили ответ от надзорного органа или казино, пожалуйста, сообщите мне об этом, отправив короткое сообщение по адресу [email protected] . Мне очень жаль, что я не смог оказать вам больше помощи в этом случае. :(

Наконец, я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на ваш компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов с азартными играми во время просмотра интернета. Оно бесплатное, так что почему бы хотя бы не попробовать и не проверить, насколько оно полезно?

С наилучшими пожеланиями,

Матей