У игрока из Квебека казино конфисковало 11 500 евро, заявив, что она нарушила правило максимальной ставки, используя активный бонус. Она утверждала, что бонус не был активен во время игры, о чём свидетельствует отсутствие прогресса в отыгрыше, и что она вывела свои реальные деньги после отмены бонуса. Отдел по рассмотрению жалоб пытался урегулировать ситуацию, связавшись с казино, но после нескольких попыток и отсутствия ответа от казино жалоба была отмечена как неразрешённая. Игроку посоветовали обратиться в Комиссию по азартным играм Тобике за дальнейшей помощью. В конечном итоге казино продолжило настаивать на своей позиции, что правило максимальной ставки применялось правильно, и жалоба была признана необоснованной без какой-либо дальнейшей помощи.
TwinVegas Casino - Выигрыш игрока конфискован.
Необоснованная жалоба
Количество: 11 717 EUR
TwinVegas Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Недавно у меня конфисковали более 11500 евро из казино, поскольку они заявили, что я нарушил их правило максимальной ставки, играя с активным бонусом.
Когда я начал играть, отыгрыш моего бонуса не производился, то есть, пока бонус был на моём счёте, он не был активен. После выигрыша я отменил бонус и вывел РЕАЛЬНЫЕ деньги, как указано на приложенном скриншоте. Казино отправило мне электронное письмо, в котором говорилось, что нарушение связано с наличием АКТИВНОГО бонуса, что не соответствует действительности. Прошу вас связаться с казино и разрешить этот вопрос здесь, на портале жалоб.
Привет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Я проверил условия получения бонусов и обнаружил следующее:
1.11. При использовании бонусных средств запрещено делать ставки, превышающие максимальный размер бонусной ставки. Максимальный размер бонусной ставки составляет 5 евро (или эквивалент в любой другой валюте) за ставку/спин или эквивалентную сумму, если иное не указано в специальных условиях, разработанных для каждой бонусной кампании. Обратите внимание, что вы несете ответственность за ознакомление с максимальным размером бонусной ставки. В случаях, когда ставки превышают максимальный размер бонусной ставки, аккаунт может быть проверен, а бонусные средства конфискованы.
Наша позиция подробно изложена в Кодексе честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets : Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, как и право казино конфисковать выигрыш игрока, полученный в бонусной игре, после его нарушения. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени используют правило максимальной ставки против игроков.
Однако, если вы считаете, что вас обвинили ошибочно, смело присылайте мне историю вашей игры в формате Excel вместе со ссылкой на конкретный бонус, который вы использовали и отыграли. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Если между вами и казино имеется какая-либо другая соответствующая переписка, пожалуйста, отправьте ее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.
Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
Здравствуйте, Вероника! Я отправил вам на почту свою историю игр, а также ссылку на бонусную акцию, как вы просили.
Здравствуйте, Вероника. Я отправила вам на почту все, что вы просили.
Здравствуйте еще раз. Вы просмотрели отправленное мной письмо?
Спасибо за ваши ответы. Я получил ваше письмо.
Я вижу, что вы играли в игру Alien Fruits 2 и что сделанные вами ставки превысили максимально допустимый лимит в 5 евро, указанный в бонусных условиях казино.
Не могли бы вы прислать мне скриншот истории бонусов с указанием даты и времени активации? Если окажется, что бонус был активен, когда вы делали высокие ставки в вышеупомянутой игре, к сожалению, мы не сможем вам помочь.
Привет,
После внесения депозита мой баланс состоял из двух частей: одна часть — наличные, другая — бонус. Отыгрыш бонуса не менялся во время вращения, поэтому, хотя бонус и был на счёте, он не был активен. Я не ставил больше 5, используя бонус, потому что так и не смог его использовать. Вместо этого я выиграл, играя на наличные, а затем отменил бонус.
Согласно Условиям бонуса :
1.8. При участии в акции как внесенные, так и бонусные средства образуют «бонусный баланс». Если бонус активен, для вывода средств необходимо завершить отыгрыш или обнулить бонус. Исключением является только вывод депозита. В этом случае бонусные средства и любые выигрыши будут аннулированы.
1.14. При игре с активным бонусом ваши средства будут использованы в следующем порядке: средства, необходимые для активации бонуса, бонусные средства и любые оставшиеся средства.
К сожалению, как только бонус активирован, правила бонуса применяются к вашему игровому процессу.
Если вы считаете, что во время игры в Alien Fruits 2 бонус не был активирован, пожалуйста, пришлите мне скриншот истории бонусов из вашего аккаунта казино. Это поможет нам проверить ситуацию и определить дальнейшие действия.
Здравствуйте еще раз,
Я прикрепил историю бонусов,
Как видно на скриншоте, бонус не был активно отыгран. Я не использовал бонусные средства.
Большое спасибо за предоставление всей необходимой информации. Я передам вашу жалобу моему коллеге Кубо ( [email protected] ), которые будут вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Дорогой Stasse1997 ,
Приятно познакомиться с вами по электронной почте. Меня зовут Кубо, и я займусь вашей жалобой.
Если с момента вашего последнего сообщения произошли какие-либо обновления или изменения, пожалуйста, не стесняйтесь поделиться ими со мной.
В рамках нашей стандартной процедуры я обычно приглашаю представителя TwinVegas Casino присоединиться к этой беседе. Однако, поскольку у них ещё нет учётной записи представителя на нашей платформе, они сейчас не могут ответить напрямую в этой теме.
Тем не менее, я уже связался с их командой через альтернативный канал связи, передав им подробности вашей проблемы и приглашение создать представительский аккаунт на нашей платформе. Я сообщу вам, как только получу какие-либо новости.
Благодарим вас за понимание и терпение.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой Stasse1997 ,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. К сожалению, без сотрудничества с их стороны добиться мало чего можно. Я отмечу жалобу в нашей системе как нерешённую . Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга казино из-за нерешённых жалоб может помочь изменить их подход. Если казино решит ответить, мы повторно откроем жалобу и уведомим вас об этом по электронной почте.
Тем временем я рекомендую обратиться в Комиссию по азартным играм Тобике (TGC) , подав жалобу через значок лицензии, расположенный в нижней части сайта казино. Регулирующие органы часто располагают дополнительными инструментами и полномочиями, чтобы помочь игрокам в подобных ситуациях.
Полезную информацию о том, как эффективно подать жалобу регулирующему органу, вы найдете в этой статье .
Если вам нужна помощь в процессе подачи заявки или вы хотите получить ответ от регулирующего органа, не стесняйтесь написать мне по адресу [email protected] .
Мне искренне жаль, что на этот раз я не смог обеспечить более благоприятное решение.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
Дорогой Stasse1997 ,
Сообщаю, что ваша жалоба была повторно рассмотрена. Примите мои извинения за более раннее закрытие. Казино действительно ответило в установленные сроки, но, к сожалению, я пропустил их письмо. Я искренне сожалею об этой оплошности.
На данном этапе казино запросило регистрацию своего представительского аккаунта на нашей платформе, и мы находимся в процессе оформления. Тем временем я уже начал активное обсуждение вашего случая с его представителями и надеюсь, что мы вскоре достигнем справедливого и удовлетворительного решения.
Большое спасибо за ваше терпение и понимание.
Дорогой Кубо, дорогой игрок,
Благодарим вас за терпение, проявленное при рассмотрении этого дела. Хотим подчеркнуть, что мы своевременно предоставили Casino.Guru всю запрошенную информацию и доказательства. Наш ответ был отправлен 21 августа. Мы понимаем, что возможны упущения, но хотим подчеркнуть, что предоставленные доказательства чётко отражают нашу позицию.
Наши условия бонусной программы понятны и применяются одинаково ко всем игрокам. После активации бонуса на счёте его правила, включая правило максимальной ставки, применяются ко всему игровому процессу.
Предоставленные Casino.Guru доказательства свидетельствуют о том, что ограничение по максимальной ставке было превышено во время действия бонуса. Неважно, произошло ли это намеренно или по ошибке, нарушение остаётся нарушением. Поэтому выигрыши, полученные в результате нарушения, не подлежат выплате. Первоначальный депозит игрока, естественно, остаётся неизменным и будет возвращён.
Мы понимаем, что такой исход может разочаровать игрока. Однако единообразное применение правил — единственный способ обеспечить честность и прозрачность для всех игроков.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино TwinVegas
Спасибо за ваш ответ.
Я понимаю всё, что вы говорите в своём ответе, но вы не понимаете, что бонус не был активен. Ставки делались на мой баланс, и каждая моя ставка никак не влияла на ход отыгрыша бонуса. Если вы собираетесь предлагать своим игрокам бонусы без липких условий, не заманивайте их в ловушку, говоря, что бонус активен и на него распространяются все те же условия.
Уважаемое казино TwinVegas,
Благодарим вас за предоставление дополнительной информации по этому делу. Не могли бы вы уточнить, отображает ли ваша система всплывающее уведомление, если игрок пытается сделать ставку, превышающую максимально допустимый лимит, играя с активным бонусом?
Благодарим вас за помощь.
Дорогой Кубо,
Спасибо за ваше внимание.
Мы хотели бы подчеркнуть, что специалист по рассмотрению жалоб Casino.Guru уже очень четко изложил этот принцип в данном случае:
«Правило максимальной ставки, по сути, является отраслевым стандартом, как и право казино конфисковать выигрыш игрока, полученный в бонусной игре, после его нарушения. Мы предпочитаем не нарушать отраслевые стандарты, наказывая казино, которые время от времени используют правило максимальной ставки против игроков».
Именно такой подход мы и применили. Наши условия бонусной программы прозрачны, общедоступны и должны быть приняты каждым игроком перед активацией любой акции. После активации бонуса правила бонусной программы (включая максимальный лимит ставки) применяются автоматически, независимо от того, отыгрываются ли деньги или бонусные средства.
Хотя наша система не отображает всплывающее уведомление при превышении максимального размера ставки, это не является требованием Кодекса честной игры или собственной позиции Casino.Guru.
Поэтому мы со всем уважением заявляем, что наше рассмотрение этого случая полностью соответствовало как нашим Условиям, так и отраслевым стандартам, которых придерживается само Casino.Guru.
С наилучшими пожеланиями,
Команда казино TwinVegas
Уважаемое казино TwinVegas,
Спасибо за ваш ответ.
Я ценю, что вы ознакомились с нашим Кодексом честной игры , и согласен, что ваше упоминание нашей позиции в данном случае верно. Именно поэтому я спросил, появляется ли всплывающее окно, если игрок пытается превысить максимальную ставку. Прямо под процитированным вами абзацем в нашем Кодексе также подчёркивается, что, по нашему мнению, такие правила в идеале должны применяться на уровне программного обеспечения. Другими словами, платформа казино не должна позволять игрокам делать ставки, превышающие установленный лимит.
Простое всплывающее предупреждение — один из самых практичных и простых в реализации инструментов, которые могут помочь предотвратить случайное превышение лимита игроками. Мы допускаем возможность серьёзных ошибок и в таких случаях считаем конфискацию всего выигрыша несоразмерной мерой, особенно если ошибка практически не повлияла на исход игры.
На будущее мы рекомендуем рассмотреть возможность внедрения подобных мер безопасности. Это не только повысит уровень защиты игроков и доверия, но и снизит вероятность возникновения подобных споров.
Благодарим Вас за сотрудничество.
Дорогой Stasse1997 ,
Как уже объяснила моя коллега Вероника, после активации бонуса к вашей игре применяются соответствующие правила. Хотя вы считаете, что бонус не был активирован, записи подтверждают обратное. Причина, по которой он отображается в вашей истории бонусов как « аннулированный игроком », заключается в том, что после выполнения условий отыгрыша система посчитала его аннулированным из-за превышения максимальной ставки. Согласно журналам казино, аннулирование произошло в 15:13 (по вашему местному времени), сразу после вашей последней зафиксированной ставки, что подтверждает более раннее заявление казино.
Вы также упомянули, что счётчик ставок не увеличивался, когда вы начали играть. Это говорит о том, что вы знали об активации бонуса и, несмотря на это, постоянно делали ставки по 18,75 евро на протяжении всей сессии без корректировки.
В соответствии с ответом казино и нашим Кодексом честной игры, правило максимальной ставки во время бонусной игры является устоявшимся отраслевым стандартом. Казино имеют право аннулировать выигрыши, полученные с нарушением этого правила.
По этой причине мы вынуждены заключить, что ваша жалоба является необоснованной , и, к сожалению, мы не сможем оказать вам дополнительную помощь по этому вопросу.
Благодарим вас за понимание. Сожалеем, что не смогли предложить более благоприятное решение. Если в будущем у вас возникнут другие проблемы с этим или любым другим казино, пожалуйста, свяжитесь с нашим Центром рассмотрения жалоб . Мы всегда готовы вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Кубо
