Игрок из Португалии, зарегистрированная в Службе регулирования и инспекции азартных игр и получившая статус самоисключения, утверждала, что казино нарушило правила ответственной игры, позволив ей регистрироваться, вносить депозиты и делать ставки. Она потребовала полного возврата 4450 евро за необработанные выигрыши и неправомерно разрешенные депозиты, ссылаясь на необоснованное закрытие счета. Команда по рассмотрению жалоб пришла к выводу, что казино не могло знать о ее самоисключении, поскольку не имело лицензии португальского регулятора, и, поскольку она не просила о самоисключении, казино не несет ответственности за ее проигрыш. Поэтому жалоба была отклонена.
Vegas Hero Casino - Игрок требует возврата средств после закрытия счета.
Закрыто
Наш вердикт
Недостаточно аргументов у игроков
Количество: 4 400 EUR
Vegas Hero Casino
Индекс безопасности:Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
ПереводТема: Срочный запрос на полный возврат средств за нарушение правил ответственной игры
Уважаемые господа,
Как я уже сообщал вам, я являюсь самоисключённым игроком, зарегистрированным в Службе регулирования и инспекции азартных игр (SRIJ) Португалии с 06.12.2023 в связи с патологической игровой зависимостью. Несмотря на это, ваше казино разрешило мне зарегистрироваться, вносить депозиты и делать ставки, что является грубым нарушением правил ответственной игры, установленных лицензиями Управления по азартным играм Мальты (MGA) и Комиссии по азартным играм Великобритании (UKGC).
Кроме того, 13 июля 2025 года я запросил вывод моего баланса в размере 3200 евро из выигрышей. Однако ваше казино долго обрабатывало запрос, я трижды отменял вывод из-за вашей задержки, и в моём аккаунте было указано, что верификация не требуется, что позволило мне делать ставки и даже принимать новые депозиты на общую сумму 1250 евро, чего бы не произошло, если бы вы оперативно обработали вывод и заблокировали счёт. Из этой суммы 500 евро были переведены через mbway с моего банковского счёта, обналичены, но не зачислены на счёт казино, что является явным нарушением в предоставлении услуги. Когда мне сообщили об этой ситуации, не попытавшись её разрешить, они без каких-либо объяснений заблокировали мой счёт.
Поэтому я требую:
✅ Полный возврат в размере 4450 евро, что соответствует:
- 3200 евро необработанного остатка выводимых средств;
- 1250 евро, внесенные после запроса, незаконно разрешены вашей платформой в нарушение моего запрета.
Зная, что я пристрастился к азартным играм из-за своего поведения и отсутствия прозрачности, с того момента, как у вас появились доказательства перевода, и при этом вы игнорируете тот факт, что вы оставили мне 500 евро, которые я даже не использовал, так как они не были зачислены на игровой счет, я требую пересмотра дела!
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
ПереводУважаемый игрок,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Прежде всего, я хотел бы объяснить вам разницу между закрытием аккаунта и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически ни на что не повлияет: игрок может вновь открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение действительно действует. Если игрок успешно самоисключился, казино соглашается не открывать этот счёт или, если да, то только при определённых обстоятельствах (после периода охлаждения, и это недоступно для игроков с игровой зависимостью/игровой зависимостью).
Не могли бы вы сообщить, подавали ли вы запрос на самоисключение напрямую из Vegas Hero Casino?
Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счёта, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.
Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
ПереводЯ попросил закрыть мой счёт после того, как они решат мою проблему, а не до этого, и я никогда не просил о самоисключении из Casino Vegas Hero. Всё, что я видел, как заядлый игрок, — это то, что мои права были ущемлены, поскольку мне запретили играть с 2023 года, и я делал крупные ставки, и даже тогда они долго обрабатывали платёж, хотя в личном кабинете было написано, что мне не нужна верификация. Будучи игроманом, я несколько раз отменял вывод средств и потратил всё. А потом они сделали депозит, но не зачислили на мой игровой счёт 500 евро. Когда мне объяснили ситуацию, они просто закрыли мой счёт без каких-либо объяснений.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводУважаемый игрок, к сожалению, самоисключение, выданное SRIJ, распространяется только на казино, имеющие соответствующую лицензию. Казино Vegas Hero не имеет лицензии SRIJ и, следовательно, не будет участвовать в той же схеме самоисключения.
Если вы хотите быть защищены в казино, не имеющих лицензии SRIJ, вам необходимо подать запрос на самоисключение в связи с проблемами, связанными с азартными играми, в каждом казино, где у вас открыт счет.
С нашей точки зрения, вы не имеете права на возврат проигрышей, понесенных до момента уведомления казино о проблемах с азартными играми.
Правильно ли я понимаю, что вы не подавали заявку на самоисключение из Vegas Hero Casino?
Есть ли у вас в настоящее время доступ к вашему аккаунту в казино?
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводУважаемая команда Casino Guru,
Спасибо за ваш ответ. Хотя я не подавал запрос на самоисключение непосредственно в казино, я официально зарегистрирован в национальной португальской системе самоисключения от азартных игр (SRIJ) с 2023 года, что само по себе указывает на то, что мне был причинён вред, связанный с азартными играми.
Кроме того, мое поведение при игре в этом казино выявило несколько признаков игровой зависимости:
– Я отменил несколько запросов на вывод средств,
– Я сделал крупные депозиты за очень короткое время,
– Я делал большие и рискованные ставки,
– Я потерял все свои деньги после того, как у меня проявились явные признаки игровой зависимости.
Несмотря на эти тревожные сигналы, оператор не вмешался и не принял никаких мер по борьбе с ответственной игрой. Вместо этого мой счёт был просто закрыт после того, как я подал жалобу. Я считаю, что это свидетельствует о серьёзном невнимании со стороны оператора.
Я с уважением прошу продолжить рассмотрение жалобы с учётом изложенных фактов. Я всё ещё надеюсь на справедливое решение.
С наилучшими пожеланиями
Отредактировано
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводУважаемый игрок, мы понимаем всю сложность вашей ситуации и искренне сочувствуем вам. Однако мы должны уточнить, что самоисключение, выданное португальским регулятором (SRIJ), распространяется только на казино, лицензированные по этой лицензии. Поскольку казино Vegas Hero не работает по этой лицензии, у них не было доступа к списку самоисключения, и, следовательно, они не могли знать, что вы в нём зарегистрированы.
Вы также подтвердили, что не подавали запрос на самоисключение непосредственно в Vegas Hero Casino. В таком случае казино не может ограничить вашу активность, если только оно не будет прямо уведомлено о вашей игровой зависимости.
Кроме того, поскольку ваша учетная запись уже закрыта навсегда и к ней нет активного доступа, мы, к сожалению, не сможем оказать вам дальнейшую помощь по этому вопросу.
Возврат средств рассматривается только в тех случаях, когда игрок чётко сообщает казино о своей игровой зависимости, и казино продолжает принимать депозиты или играть, несмотря на это предупреждение. В данном случае этого не произошло.
К сожалению, мы не сможем вам помочь в этом вопросе. Запрос на самоисключение, в котором вы чётко указали на свою игровую зависимость, является необходимым доказательством, которое игрок должен предоставить для продолжения рассмотрения подобного дела. Я могу лишь порекомендовать, как правильно подавать запрос на самоисключение в будущем.
При подаче заявления на самоисключение чётко укажите причину, по которой вы хотите деактивировать свою учётную запись, и укажите срок. Кроме того, тема письма должна быть чётко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов ежедневно. Если тема хорошо видна, у вас больше шансов получить скорейшее удовлетворение. Также настоятельно рекомендую всегда сохранять запрос на самоисключение, чтобы у вас были веские доказательства.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую xxx xxx,
Настоящим я хочу сообщить вам, что хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и отказаться от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок в xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, которая предшествовала моему решению, — xxx (игровая зависимость)
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода.
Также хочу обратить ваше внимание на наш инструмент помощи в самоисключении: https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Этот инструмент упростит блокировку ваших аккаунтов в нескольких казино одновременно и не привязан к какому-либо конкретному казино. Инструмент помощи в самоисключении был разработан для помощи людям, которые могут столкнуться с проблемами, связанными с их игровой зависимостью, ограничивая их доступ к азартным играм и снижая риск дальнейшего вреда.
Прежде всего, если азартные игры больше не приносят вам радости и становятся обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, специализирующиеся на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из таких центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Благодарим за понимание. Сожалеем, что не смогли оказать вам дополнительную помощь. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
