Игрок из Нидерландов подала жалобу на казино VegasHero после того, как ее аккаунт был повторно открыт без ее согласия после закрытия из-за проблем с азартными играми. В результате она понесла финансовые потери и запросила возврат средств, но не получила удовлетворительного ответа. Жалоба была урегулирована после того, как казино признало, что повторное открытие аккаунта произошло из-за технической ошибки, и разрешило возврат 540 евро в качестве чистых убытков, понесенных в период несанкционированного повторного открытия. Кроме того, все ранее ожидающие выплаты и остатки средств были переведены на банковский счет игрока. Игрок подтвердила получение решения и отметила жалобу как урегулированную. Позже жалоба была возобновлена, поскольку игрок получала нежелательные рекламные электронные письма и столкнулась с дальнейшей несанкционированной активностью на счете, но казино предприняло шаги для предотвращения повторения и принесло извинения. Однако игрок выразила дополнительные опасения по поводу задержки закрытия аккаунта и связанных с этим убытков за более ранний период, которые остались нерешенными из-за отсутствия дальнейшего сотрудничества со стороны казино. В результате жалоба была в конечном итоге отмечена как неурегулированная Отделом по работе с жалобами.
Vegas Hero Casino - Учетная запись игрока была повторно открыта без его согласия.
Неудачное самоисключение
Блэк-Пойнты: 318
Количество: 540 EUR
Vegas Hero Casino
Индекс безопасности 5.6 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемый Гуру Казино!
Я хотел бы подать жалобу на казино VegasHero.
Мой аккаунт ранее был закрыт из-за проблем с азартными играми. Об этом было четко сообщено казино, и закрытие было преднамеренной мерой защиты.
Однако впоследствии мой аккаунт был повторно открыт без моего запроса или информированного согласия. Меня не просили подтвердить повторную активацию, и никаких проверок на предмет ответственной игры или периодов охлаждения не проводилось.
В результате я снова смог поиграть в азартные игры и понес финансовые потери в течение двух дней.
Я считаю, что это серьезное нарушение принципов ответственной игры. Казино знало о моей уязвимости, но все равно предоставило доступ к игорным услугам.
Я связался напрямую с казино и потребовал возмещения убытков, понесенных за этот период, но не получил удовлетворительного ответа.
В связи с этим я прошу вашей помощи в урегулировании этого дела и содействии в возмещении моих убытков.
При необходимости я могу предоставить подтверждающие документы о закрытии моего предыдущего счета и переписку с ним.
С уважением,
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Джесс,
Благодарим вас за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о проблемах, с которыми вы столкнулись в казино VegasHero.
Чтобы лучше понять вашу ситуацию и оказать вам более эффективную помощь, пожалуйста, ответьте на следующие вопросы:
- Можете подтвердить точную дату первоначального закрытия вашего аккаунта?
- Когда ваш аккаунт был повторно открыт, и получали ли вы какие-либо уведомления от казино по этому поводу?
- Как вы узнали о том, что ваш аккаунт был повторно открыт?
Мы надеемся помочь вам решить эту проблему в кратчайшие сроки. Заранее благодарим вас за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петра
ПереводПривет, Петра!
1. Первоначальное закрытие счета
Впервые я запросил удаление из своего аккаунта 16 сентября 2025 года, прямо указав, что хочу заблокировать аккаунт на максимально возможный срок. В тот же день я получил ответ с просьбой подтвердить запрос, что я и сделал 17 сентября 2025 года. Позже в тот же день казино спросило меня о причине самоисключения. Я ответил, что у меня проблемы с азартными играми и я не могу контролировать свои расходы.
После этого я не получил никакого ответа, и мой аккаунт оставался открытым, позволяя мне продолжать играть в азартные игры. Из-за этого я отправил еще одно электронное письмо с просьбой закрыть аккаунт 2 октября 2025 года, попросив самоисключение на один год в надежде, что это будет обработано быстрее. Я не знаю точную дату официального закрытия моего аккаунта после этого второго запроса, но знаю, что это было после 2 октября 2025 года, так как я в итоге попытался войти в систему, но не смог, что указывает на закрытие аккаунта.
2. Возобновление работы счета
Я узнал о том, что мой аккаунт был повторно открыт 26 марта 2026 года, когда получил электронное письмо с уведомлением о бонусе в размере 7 евро. Это письмо меня очень задело, и, когда я попытался войти в систему, я с удивлением обнаружил, что не могу получить доступ к своему аккаунту. Я не получил никаких сообщений или объяснений от казино относительно повторного открытия моего аккаунта, несмотря на то, что вы ранее были проинформированы о моих проблемах с азартными играми и моих запросах на самоисключение.
3. Как я узнал о возобновлении работы
Я обнаружил повторное открытие счета, когда получил электронное письмо с бонусом 26 марта 2026 года. Попытка входа в систему подтвердила, что мой аккаунт снова активен. Это вызвало у меня серьезное беспокойство, поскольку аккаунт был открыт без моего согласия, несмотря на то, что казино знало о моих проблемах с азартными играми.
Дополнительный контекст
Начиная с 17 сентября 2025 года, когда казино уже знало о моих проблемах с азартными играми, я продолжал играть до тех пор, пока счет не был фактически закрыт после 2 октября 2025 года.
Обнаружив, что счет был повторно открыт 26 марта 2026 года, я поставил на кон еще 2350 евро.
В связи с этим я прошу казино возместить все убытки, понесенные как в период до закрытия счета, так и после его несанкционированного повторного открытия, поскольку эти убытки возникли из-за халатности казино в рассмотрении моей просьбы о самоисключении, несмотря на то, что оно было полностью проинформировано о моих проблемах с азартными играми.
ПереводУважаемая Джесс!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем Михалом ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Петра
ПереводПривет, Джесс!
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу проблему.
Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.
Уважаемое казино Vegas Hero !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
ПереводУважаемый игрок,
Нам очень жаль слышать о сложившейся ситуации.
Обращаем ваше внимание на то, что в настоящее время мы рассматриваем ваше дело в соответствующем отделе. Тем временем, в соответствии с нашими процедурами, ваш аккаунт закрыт.
Поскольку у вас есть незавершенные операции по выводу средств и активный баланс, просим вас предоставить следующие данные для обработки ваших средств:
Полное имя (включая все отчества)
Адрес электронной почты
Имя владельца банковского счета
IBAN / Номер счета
Название банка
Местонахождение банка (страна)
Код SWIFT/BIC
С уважением,
ВегасГерой
ПереводУважаемое казино Vegas Hero!
Спасибо за ваш ответ. Мы ждём от вас ответа.
ПереводУважаемый Джесс,
Спасибо за предоставленную информацию.
Мы передали информацию в соответствующий отдел и свяжемся с вами в кратчайшие сроки.
С уважением,
ВегасГерой
ПереводУважаемый Джесс,
Благодарим вас за терпение.
Мы тщательно проверили историю вашего счета и пополнений. Приносим свои извинения за повторное открытие вашего счета; это произошло из-за технической ошибки, и мы предпринимаем необходимые шаги, чтобы предотвратить повторение подобных ситуаций.
Мы разрешили возврат ваших чистых убытков, понесенных в период повторного открытия вашего счета. Распределение убытков выглядит следующим образом:
Общая сумма депозитов: 3340 евро
Общая сумма снятых средств: 2800 евро
Общая сумма возврата (чистый убыток): 540 евро
Данный запрос на возврат средств передан в наш финансовый отдел для обработки в приоритетном порядке. Кроме того, сообщаем вам, что все ваши предыдущие ожидающие выплаты и остаток средств уже были перечислены на ваш банковский счет.
С уважением,
ВегасГерой
ПереводСпасибо за ваш ответ и предложенное решение! Я буду ждать оплаты, и как только она поступит, я отмечу жалобу как решенную.
С уважением,
Джесс
ПереводУважаемый Джесс,
Рад(а) слышать, что ваш возврат уже обрабатывается. Пожалуйста, сообщите мне, как только получите средства.
ПереводДеньги получены, спасибо за посредничество! Отмечу жалобу как урегулированную 🙂
ПереводРады сообщить, что ваша жалоба решена. Мы отметим ее как решенную в системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут проблемы с этим или другим казино в будущем, свяжитесь с нами через Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.
Наши услуги абсолютно бесплатны. Однако мы будем благодарны, если вы поделитесь впечатлениями о нашей работе на Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Ваш честный отзыв и идеи по улучшению будут крайне полезны. Они также помогут другим игрокам найти нас для решения проблем с онлайн-казино.
Заранее спасибо за уделенное время и отзыв.
С уважением,
Michal
ПереводМы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Джесста. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.
Уважаемое казино Vegas Hero!
Я получил электронное письмо от игрока, в котором указывалось, что он получил рекламное письмо от Vegas Hero, чего не должно было произойти из-за его самоисключения. Кроме того, похоже, что его аккаунт был повторно открыт без его согласия, что позволило ему успешно вносить депозиты. Не могли бы вы, пожалуйста, проверить это и высказать свое мнение по данному вопросу?
ПереводДорогой Михал,
Благодарим вас за то, что обратили наше внимание на эту проблему, и приносим свои извинения за причиненные неудобства.
Джесс, чтобы помочь нам в дальнейшем расследовании, не могли бы вы прислать нам скриншот полученного вами электронного письма? Я проверил историю учетной записи, но не нашел никаких записей об этой переписке. Скриншот позволит нам отследить источник и быстро решить проблему.
Благодарим за сотрудничество и с нетерпением ждём вашего ответа.
С уважением,
Команда VegasHero
ПереводК сожалению, у меня больше нет этого письма, так как я его удалил. Однако вы можете подтвердить, что на мой счет был зачислен бонус в размере 8 евро, о чем и говорилось в письме. Я получил 8 евро в виде бесплатных ставок.
Мой аккаунт должен был остаться закрытым из-за проблем, связанных с азартными играми, поэтому я не понимаю, почему на него были начислены рекламные бонусы.
Перевод@Michal, прежде чем подать запрос на возобновление рассмотрения жалобы, я сначала попытался подать новую жалобу, потому что мне было не совсем понятно, как работает эта процедура. В то время я приложил скриншот полученного электронного письма.
К сожалению, я уже удалил это письмо, но, возможно, у вас всё ещё есть к нему доступ или возможность его просмотреть?
ПереводПривет, Джесс!
Пожалуйста, не волнуйтесь, мы вам полностью верим. Мы просто пытаемся выяснить причину проблемы, чтобы убедиться, что она устранена окончательно, поскольку этого ни в коем случае не должно было произойти после того, как вам сказали, что проблема решена.
Чтобы это больше не повторилось, я предпринял следующие шаги:
Информация передана руководству: Я передал данные вашей учетной записи нашей команде менеджеров для тщательной проверки.
Добавлены примечания к учетной записи: Я добавил в ваше личное дело строгую пометку, чтобы никто не смог связаться с вами или повторно открыть вашу учетную запись в будущем.
Мы приносим искренние извинения за причиненные вам неудобства и разочарование.
С уважением,
Команда поддержки VegasHero
ПереводУважаемая служба поддержки VegasHero!
Благодарим вас за ответ и за принятые меры по предотвращению повторения подобной ситуации.
Однако мне по-прежнему очень любопытно узнать, какое дальнейшее решение вы намерены предложить по этому вопросу, поскольку это уже третий раз, когда у вас что-то пошло не так.
Указанная выше проблема была надлежащим образом решена, и она касалась периода, начинающегося с 26 марта 2026 года, после того, как мой счет был повторно открыт без моего согласия.
Однако подобная ситуация уже имела место в сентябре 2025 года, когда я срочно запросил закрытие своего счета — а именно 15 сентября 2025 года. 17 сентября 2025 года я получил ответ с просьбой подтвердить запрос и объяснить причину. В этом сообщении я прямо упомянул о своей проблеме с азартными играми.
Несмотря на то, что мне было известно о моей игровой зависимости, мой запрос был рассмотрен слишком поздно, что позволило мне продолжить играть и понести значительные финансовые потери.
Это подводит нас к третьей ошибке. И снова, из-за ваших ошибок, я понес финансовые потери. Однако последствия не ограничиваются только финансовыми. В настоящее время я прохожу лечение и прилагаю все усилия, чтобы преодолеть свою игровую зависимость, и эта ситуация стала для меня крайне травмирующей. Поэтому последствия выходят далеко за рамки одних только денег.
Таким образом, в общей сложности с вашей стороны было допущено три отдельные ошибки, из которых только одна была должным образом исправлена.
Я искренне надеюсь, что вы предложите справедливое и адекватное решение сложившейся ситуации.
ПереводУважаемое казино Vegas Hero!
Это электронное письмо, которое игрок предоставил нам в другой жалобе:
Пожалуйста, ознакомьтесь с этим документом, и, надеюсь, мы сможем достичь соглашения не только по урегулированию текущей ситуации, но и по предотвращению подобных инцидентов в будущем.
Уважаемый Джесс,
Я сделал скриншот приватным, поэтому он виден только вам, мне и казино.
ПереводПереводУважаемый Джесс,
К сожалению, казино не ответило на последующие вопросы. Боюсь, без сотрудничества с его стороны мало чего можно добиться. Поскольку казино работает без действующей лицензии и не ссылается ни на одну службу ADR, обратиться к игорному регулятору не к кому.
Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.
Я могу лишь порекомендовать вам в будущем выбирать казино, ориентируясь на отзывы и рейтинги, чтобы избежать подобных ситуаций. Приносим извинения за то, что не смогли оказать вам большую помощь в данном случае.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В.
