Vegas Hero Casino - Учетная запись игрока не была закрыта, как было запрошено.

Я подаю эту жалобу, потому что VegasHero неоднократно игнорировал мои просьбы закрыть мой аккаунт и позволял мне продолжать играть в азартные игры.

Начиная с декабря, я несколько раз обращался с просьбой о закрытии моего аккаунта навсегда, как по электронной почте, так и через онлайн-чат.

После моего второго запроса по электронной почте со мной связался человек, представившийся моим личным менеджером по работе с клиентами. Он сказал, что если я отвечу на письмо, он закроет все мои аккаунты. Я так и сделал, еще раз подтвердив в письменной форме, что хочу закрыть свой аккаунт.

Несмотря на это подтверждение, мой аккаунт так и не был закрыт. Я по-прежнему мог входить в систему, пополнять счет и играть в азартные игры, и после официального запроса на закрытие счета я потерял деньги.

Казино намеренно затягивало закрытие и оставило мой счет открытым, что является серьезным нарушением правил ответственной игры.

Я запрашиваю:

– Немедленное окончательное закрытие и самоисключение

– Возврат всех денег, потерянных после моего первого подтвержденного запроса на закрытие.

Казино хранит все записи моих электронных писем и звонков. Я прошу их предоставить полную историю переписки.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемая Alinamadalina1991,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.

Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:

• Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
• С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами, связанными с азартными играми).

Не могли бы вы уточнить причину закрытия вашего аккаунта? Кроме того, не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие аккаунта, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу: [email protected] .

Заранее благодарю за сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Здравствуйте, Alinamadalina1991!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Я думала, я уже спрашивала по электронной почте, я не сохранила никаких сообщений, я не знала, что это возможно, но, кажется, у них есть все электронные письма! А тот парень, который мне звонил, обещал закрыть мой аккаунт, если я отвечу на его письмо, и я это сделала, и, конечно же, он его не закрыл!

Спасибо за ответ. Мне очень жаль, что у вас больше нет электронных писем с запросами на самоисключение.

Пожалуйста, обратите внимание, что при подаче игроком жалобы через наш веб-сайт необходимо предоставить как можно больше соответствующих доказательств, чтобы дело могло быть должным образом и тщательно расследовано. Только после того, как у нас появятся веские доказательства того, что казино несправедливо обошлось с игроком, мы сможем пригласить казино к участию в расследовании и попросить его объяснить ситуацию со своей стороны.

Если подтверждающих доказательств нет, казино может просто заявить, что никогда не получало запросов на самоисключение или закрытие счета, и у нас не будет надежного способа подтвердить или опровергнуть такое утверждение.

К сожалению, без каких-либо электронных писем, скриншотов или сообщений, подтверждающих ваш запрос на закрытие аккаунта или самоисключение, мы не сможем помочь вам получить возмещение средств, связанное с вопросами ответственного отношения к азартным играм.

Пожалуйста, сообщите мне также, активен ли ваш игровой счет в казино или он был закрыт за это время.

Здравствуйте, Alinamadalina1991!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Я ответила, что у меня нет электронных писем, но у них есть все сообщения, а также они ведут телефонный разговор. Когда они мне звонят, он говорит, что он менеджер и что он закроет дело, но нет, он его не закрыл.

Дорогая Alinamadalina1991

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Привет, Alinamadalina1991!

Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я буду заниматься вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы попросить вас отправить еще одно электронное письмо в казино, в котором вы еще раз четко укажете на самоисключение и проблемы с азартными играми. Я также хотел бы пригласить представителя казино Vegas Hero к обсуждению.

Уважаемый представитель казино,

Не могли бы вы, пожалуйста, проверить это дело и объяснить нам ситуацию? Поскольку у игрока проблемы с азартными играми, пожалуйста, заблокируйте ее аккаунт как можно скорее. После этого, не могли бы вы предоставить нам историю ее пополнений счета?

Заранее благодарю за закрытие аккаунта и за предоставление нам вашей точки зрения по данному вопросу. Если у вас есть какие-либо дополнительные доказательства/информация, которые вы хотели бы нам предоставить, пожалуйста, отправьте их по адресу [адрес электронной почты]. [email protected]

Привет, Alinamadalina1991!

Спасибо, что связались с нами.

Мы хотели бы сообщить вам, что ваш аккаунт был окончательно закрыт без возможности его повторного открытия.

Кроме того, мы хотели бы сообщить вам, что в настоящее время мы дополнительно рассматриваем ваше заявление и свяжемся с вами в кратчайшие сроки для предоставления дополнительной информации.

Благодарим вас за понимание и терпение.

С уважением,

Команда казино VegasHero

Уважаемый представитель казино,

Спасибо за ваш ответ. Мы будем ждать результатов вашей проверки.

Привет, Alinamadalina1991!

Просим вас проверить свою электронную почту, где мы вышлем вам предложение о возврате 600 евро.

Если вы согласны, пожалуйста, сообщите свои банковские реквизиты для осуществления платежа.

Благодарим за понимание.

С уважением,

Команда казино VegasHero

Уважаемый представитель казино,

Благодарим вас за ответ и за приверженность принципам ответственной игры.

Уважаемая Alinamadalina1991,

Я рад(а) услышать, что средства будут возвращены. Пожалуйста, сообщите об этом в теме, как только деньги поступят на ваш счет.

Да, я вам сообщу. Я отправила им электронное письмо, но ответа пока нет! Спасибо.

Я получил платеж! Спасибо за всё!

Уважаемая Alinamadalina1991,

Мы рады сообщить, что ваша проблема решена, и еще раз благодарим службу поддержки казино Vegas Hero за их ответ. Мы отметим вашу жалобу как «решенную» в нашей системе. Искренне надеемся, что вам больше не придется обращаться к нам, и что вы сможете оставить азартные игры в казино, как и планировали ранее. Однако, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь!

Как вы знаете, мы не берем плату за наши услуги и не принимаем чаевые. Однако мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени, чтобы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв, а также любые предложения по улучшению, будут бесценны. Ваша обратная связь может помочь другим пользователям, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.

Заранее благодарю вас за уделенное время.

С наилучшими пожеланиями,

Мартин

Casino.Guru