Vegas Hero Casino - Вывод средств игроком был конфискован после закрытия аккаунта.

Привет,

Я закрыл свой аккаунт в Vegas Hero в целях обеспечения более безопасной игры. Я отправлял множество электронных писем с просьбой об этом, но мои запросы игнорировались. До закрытия аккаунта у меня был незавершенный вывод средств в размере 127 фунтов стерлингов. После закрытия аккаунта я получил электронное письмо о том, что мой вывод средств отменен и теперь аннулирован, поскольку мой аккаунт закрыт.

Я специально просила, чтобы мой запрос на вывод средств был обработан до закрытия моего счета, но этого не произошло.

Я оспариваю это и требую возврата денег, поскольку моя просьба не была удовлетворена, и они полностью игнорируют мой вопрос. С момента моего электронного письма прошло уже 3 недели, и за это время я отправил 5-6 писем, но получаю один и тот же ответ: «Это находится в соответствующем отделе и рассматривается». Мне несколько раз говорили, что дело передано на рассмотрение вышестоящим инстанциям, но до сих пор нет никакого прогресса.

Пожалуйста, уточните этот вопрос, я просто хочу, чтобы эта ситуация разрешилась. Это небольшая сумма, поэтому я не понимаю, почему это стало такой проблемой. Я просто хочу получить свои выигранные деньги. Спасибо.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.

1. Правильно ли я понимаю, что у вас больше нет доступа к своему аккаунту?
2. Предоставило ли казино какой-либо способ доступа к средствам на вашем счете после самоисключения?
3. Кроме того, не могли бы вы уточнить, были ли указанные средства зачислены на ваш счет до или после вашего запроса на самоисключение?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Аттила

Привет, Аттила!

Вот ответы на ваши вопросы -

1) Верно, у меня больше нет доступа к своему аккаунту, так как его закрыли.

2) После закрытия счета мне так и не предоставили никакой информации о его состоянии.

3) Я вообще не получила свои средства. Вывод средств находился в статусе «ожидает подтверждения», и я просила одобрить его до закрытия счета, чего они не сделали. Они просто закрыли счет и аннулировали мой вывод средств.

Большое спасибо,

Уважаемый Ads1871,

Спасибо за ответ. Не могли бы вы переслать мне вашу переписку с казино по этому вопросу? Вы можете связаться со мной по электронной почте: [email protected] Или вы можете разместить скриншоты здесь.

Кроме того, не могли бы вы приложить скриншот вашего запроса на вывод средств или баланса счета?

Благодарим вас за терпение и сотрудничество.

Привет, Аттила!

Я отправил вам электронное письмо со скриншотами переписки. На все письма они не ответили. И даже сейчас никакой связи нет.

Большое спасибо.

Уважаемый Ads1871,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Матеем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Аттила

Привет, Ads1871 , приятно познакомиться!

Меня зовут Матей, и я помогу вам в этом деле. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за предоставленную информацию. Если мне понадобятся дополнительные сведения, я свяжусь с вами напрямую.

Я хотел бы пригласить представителя казино Vegas Hero присоединиться к обсуждению и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию об аннулировании баланса в результате самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию или внутренние системные файлы можно отправить мне напрямую по электронной почте. [email protected] .

Заранее благодарю вас за терпение и сотрудничество.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемый Ads1871 ,

Я неоднократно пытался связаться с казино по электронной почте и через Teams, но безуспешно. Боюсь, без их сотрудничества мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как « неразрешенную » в нашей системе, и это негативно повлияет на их будущий рейтинг безопасности на нашем сайте. Я понимаю, что это совсем не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за неразрешенных жалоб может помочь казино изменить свой подход в будущем. Если казино решит отреагировать, мы возобновим рассмотрение жалобы, и вы будете уведомлены по электронной почте.

В качестве следующего шага я бы обычно рекомендовал вам обратиться в соответствующий орган по регулированию азартных игр и подать жалобу. Однако, поскольку у казино нет лицензии, я не могу направить вас куда-либо еще. Мне очень жаль, что я не смог оказать вам большей помощи в данном случае, и я бы рекомендовал в будущем проверять обзор казино на нашем сайте перед регистрацией, чтобы избежать подобных проблем.

Если вы хотите защититься от азартных игр в интернете, я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) на свой компьютер и мобильное устройство, чтобы обезопасить себя от сайтов азартных игр во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль вместо вас. Также я бы посоветовал заблокировать все номера мобильных телефонов и адреса электронной почты, которые присылают вам рекламные материалы .

С наилучшими пожеланиями,

Матей

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе казино Vegas Hero . Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на урегулирование и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному результату.

Приветствую всех,

Мы искренне ценим ваше терпение.

Обращаем ваше внимание на то, что в соответствии с запросом игрока от 20 марта 2026 года мы сначала запросили подтверждение наших Условий и положений, прежде чем приступать к закрытию учетной записи.

Игрок подтвердил и принял во внимание применимое положение, согласно которому счета с остатком на счете или ожидающими вывода средствами не могут быть закрыты без аннулирования средств. Только после получения этого подтверждения счет был закрыт, а сумма ожидающего вывода средств в размере 127 GBP была аннулирована.

Для справки, пункт 3.7 наших Условий и положений гласит:

«Вы можете закрыть свой счет только в том случае, если на нем нет остатка средств (положительного или отрицательного) и нет ожидающих запросов на вывод средств. В случае, если вы хотите закрыть свой счет с положительным балансом и/или ожидающими запросами на вывод средств, все средства на вашем счете будут аннулированы».

Таким образом, баланс был аннулирован в рамках согласованной процедуры закрытия счета и в соответствии с условиями, принятыми игроком.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Vegashero

Это полная чушь. В своем электронном письме я четко указал, что мне необходимо получить одобрение на вывод средств, прежде чем приступать к закрытию счета. Чего вы не сделали.

Уважаемое казино Vegas Hero , в связи с закрытием счета возникли две проблемы.

Во-первых, это отмена ожидающего вывода средств. Игрок четко указал, что хочет продолжить вывод средств, а не аннулировать баланс. Я считаю, что это ошибка со стороны сотрудника службы поддержки.

Вторая проблема — угроза аннулирования баланса в случае самоисключения. Хотя Casino Guru одобряет пункт 3.7 в случае обычного закрытия счета, в соответствии с нашим Кодексом ответственной игры и правилами защиты игроков, мы считаем, что зависимые от азартных игр игроки не должны оказываться в ситуации, когда им приходится выбирать между потерей денег и сохранением счета открытым.

Мы считаем, что правильным решением в этой ситуации будет приостановка доступа игрока к любым функциям пополнения счета и игры на время обработки вывода средств, а затем окончательное закрытие счета после перевода денег.

Учитывая вышеизложенное, я хотел бы спросить, готова ли администрация казино вернуть игроку аннулированный баланс, подтвердив при этом, что учетная запись закрыта навсегда, без возможности повторного открытия, и помечена как «игроман, никогда не открывать», а учетные данные игрока внесены в черный список, чтобы предотвратить повторную регистрацию. Спасибо.

Приветствую всех,

Спасибо за ответ.

Мы хотели бы сообщить вам, что запрос передан в соответствующую группу.

Как только появится какая-либо информация, мы немедленно вас уведомим.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Vegashero