Vegas Hero Casino - Вывод средств игроку задерживается.

Я выиграл в общей сложности 3500 евро на vegashero.com 1 ноября 2025 года. Ранее я успешно выводил оттуда выигрыши. Из-за ограничений на вывод средств я смог запросить только 1500 евро. После запроса на вывод средств 1 ноября 2025 года изначально не требовалось верификации KYC (Знай своего клиента). Запрос документов пришел 13 дней спустя, 13 ноября 2025 года. Загрузка документов через мой аккаунт была невозможна. Поэтому 13 ноября 2025 года я отправил их все по электронной почте. Получение было подтверждено. Ничего не происходило до 25 ноября 2025 года. 25 ноября 2025 года я вошел в свой аккаунт, и все документы были запрошены снова. На этот раз мне удалось их загрузить. Один из запрошенных файлов был отправлен по электронной почте. С тех пор ответа или проверки не было. Выводы были сделаны месяц назад. Казино обещает выплаты в течение 3 дней и проверку документов в течение 24 часов. Мы далеки от этого.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Vegas Hero.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Когда вы в последний раз получали выплату от казино?
• Общались ли вы когда-либо со службой поддержки казино через онлайн-чат? Когда в последний раз служба поддержки казино связывалась с вами?
• Не могли бы вы поделиться со мной своим общением с казино по поводу требований верификации? Отправляйте письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты. [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас,

Последний платеж был 24 августа.

Я обратился в службу поддержки. Пришлю вам несколько скриншотов. Ответы на мои вопросы очень странные, и служба поддержки не предоставила никакой информации о верификациях или необходимых документах.

Я вам всё немедленно перешлю.

К сожалению, статус Vegashero до сих пор не изменился. Документы, как выяснилось, впервые были опубликованы 13 ноября.

Дорогой МарсельР,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным специалистом Карлой ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемая команда казино Vegas Hero,

Меня зовут Карла, и я буду помогать вам с этим делом.

Я внимательно изучил сообщение игрока, включая подтверждение отправки документов и неоднократные попытки пройти верификацию. С нашей стороны, похоже, всё было отправлено корректно и в соответствии со стандартными требованиями KYC.

Во избежание дальнейших задержек прошу Вас уточнить, были ли документы игрока получены и рассмотрены Вашим отделом проверки.

Если у вас есть какие-либо нерешённые вопросы или что-то конкретное препятствует завершению процесса проверки, пожалуйста, сообщите мне об этом здесь. Если вы предпочитаете не обсуждать какие-либо детали публично, вы также можете связаться со мной напрямую по адресу [email protected] в любое время.

Большое спасибо за сотрудничество. С нетерпением жду ваших новостей.

Привет, Карла,

Прежде всего, спасибо.

Это обновило мой профиль в казино Vegashero.

Они отправляют новый запрос на получение подробной информации о Mifinity.

Они получили выписку по транзакции в формате PDF по почте, а также скриншоты, которые я загрузил ранее.

Привет, Карла!

Несмотря на то, что я отправил выдержку из PDF-файла Mifinity и скриншоты несколько недель назад, я повторно загрузил запрошенные документы и отправил их по электронной почте.

Я также отправил вам это письмо.

Честно говоря, у меня начинает складываться ощущение, что меня обманывают.

Вероятно, Vegashero потребуется еще как минимум две недели, чтобы все проверить...

В качестве дополнения:

Я уже отправил Vegashero официальную выписку от Mifinity за запрошенный период по электронной почте 25 ноября.

Однако платежи отображаются только в этой выписке, без указания номеров счетов.

Поэтому вместе с первоначальным пакетом документов я отправил в Vegashero скриншоты трех платежей через Mifinity, на которых указаны счета как отправителя, так и получателя.

Доброе утро, Карла!

Поскольку оригинал банковской выписки, которую я отправил из Mifinity 25 ноября в формате PDF, по-видимому, не был принят, я связался с Mifinity в письменной форме с просьбой прислать мне банковскую выписку, соответствующую требованиям казино.

Компания Mifinity не может предоставить эту банковскую выписку в требуемом формате. Они могут предоставить только полную разбивку в формате Excel или ту банковскую выписку, которую я уже отправил.

Я перешлю вам это письмо.

Привет, Карла!

Вышло новое обновление. Теперь в моём профиле указано, что требуется верификация и загрузка следующих документов. Но там ничего нет, и загрузка невозможна.

Ответ из чата. На этапе оформления заказа больше ничего не требуется, проверка идёт.

Vegashero каждый день говорит одно и то же. Я получу обновление по почте. Но ничего не происходит. Снятие средств всё ещё открыто уже полтора месяца, а все данные для KYC будут раскрыты 13.11... проверка займёт больше месяца...

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет, Карла!

Я думаю, Vegashero больше не будет отвечать на ваш запрос? Однако Monsterwin управляется тем же человеком и отвечает на запросы там. Возможно, вы могли бы попробовать связаться и с ними?

Спасибо

Марсель

Привет, Карла!

Я думаю, Vegashero больше не будет отвечать на ваш запрос? Однако Monsterwin управляется тем же человеком и отвечает на запросы там. Возможно, вы могли бы попробовать связаться и с ними?

Спасибо

Марсель

Привет, Карла!

Я думаю, Vegashero больше не будет отвечать на ваш запрос? Однако Monsterwin управляется тем же человеком и отвечает на запросы там. Возможно, вы могли бы попробовать связаться и с ними?

Спасибо

Марсель

Привет, Карла!

Я думаю, Vegashero больше не будет отвечать на ваш запрос? Однако Monsterwin управляется тем же человеком и отвечает на запросы там. Возможно, вы могли бы попробовать связаться и с ними?

Спасибо

Марсель

До сегодняшнего дня ответа нет, и процесс KYC (верификации личности) также не завершен компанией vegashero.

Никаких изменений. Ответы по электронной почте всегда одни и те же. Ничего не меняется... Для стандартной процедуры KYC сейчас требуется более 7 недель...

Дорогой Марсель,

Хотел бы сообщить вам о текущем статусе вашей жалобы.

Казино связалось с нами и запросило дополнительное время для детального изучения вопроса и подготовки надлежащего ответа. Согласно их сообщению, они все еще проверяют дело внутри компании и попросили нас продлить срок ответа, чтобы они могли предоставить обновленную информацию.

По этой причине мы предоставили небольшую отсрочку. Я понимаю, что эта ситуация вызывает разочарование, особенно учитывая, сколько времени уже занял процесс проверки, но на данном этапе нам необходимо дать казино возможность дать официальный ответ.

Я буду держать вас в курсе всех новых событий.

Доброе утро, Карла!

Спасибо за информацию.

Это невероятно расстраивает. Мне пришлось несколько раз предоставлять все документы, подтверждающие личность (KYC), хотя они были предоставлены явным образом.

Я не играл ни в какие игры, в которых запрещено использовать бонусные средства, и придерживался максимального лимита ставок с использованием бонусных средств.

Я нечасто пополнял счет в Vegas Hero и играю не очень давно. Поэтому я не понимаю, зачем нужна такая длительная процедура верификации.

С уважением,

Марсель

В качестве дополнения: вот идентификатор игры, в которой произошла победа: https://www.cnpmciozgh.net/F82jIFjXA3

После выигрыша я продолжил играть в этот слот, а затем переключился на другой слот от того же провайдера.

У меня нет второго аккаунта в этом казино.

Длительная процедура KYC совершенно непонятна, особенно учитывая мое оперативное сотрудничество.

Забавно, что они до сих пор принимают депозиты, и я могу играть. Однако верификация и вывод средств невозможны...

Доброе утро, Карла! Я переслал вам ответное письмо с прошлой недели. В нём меня также просят связаться с... [email protected] Ответы такие же, как и в чате. Обещают быструю обработку и ответ...

Уважаемый MarcelR,

Хотел бы сообщить вам о текущем статусе вашей жалобы.

Я связался напрямую с казино Vegas Hero по электронной почте и запросил подробную информацию о ходе вашей верификации и вывода средств.

Я специально попросил их уточнить текущий этап проверки и предоставить конкретную информацию, чтобы я мог передать вам точные сведения.

В данный момент мы ожидаем их ответа.

Как только казино предоставит обновленную информацию, я незамедлительно сообщу вам об этом здесь.

Благодарим вас за терпение. Я понимаю, насколько неприятна эта ситуация, и внимательно слежу за ходом дела.

Привет, Карла! В моем профиле появилось новое обновление. Три вывода средств с 1 по 3 ноября были отменены Vegashero и добавлены к моему балансу. Я не могу отправить новый запрос на вывод средств, потому что они в данный момент заблокированы.

Дорогой Марсель,

Исходя из предоставленной вами электронной переписки, казино имеет право в любое время запросить верификацию KYC, даже если предыдущие выводы средств были успешными.

На данном этапе важно сохранять спокойствие и оказывать полное содействие, предоставляя все документы в точном соответствии с требованиями казино по указанному каналу.

Для обеспечения полной прозрачности и во избежание любых недоразумений, пожалуйста, перешлите мне все документы, предоставленные казино, а также всю соответствующую переписку, которую вы от них получите.

В настоящее время наилучшим способом скорейшего завершения верификации является прохождение процедуры KYC в соответствии с их инструкциями.

Я продолжу внимательно следить за этим делом и свяжусь с казино по поводу заблокированных выводов средств после завершения проверки.

Доброе утро, Карла!

Первый запрос на верификацию личности (KYC) от Vegahero поступил 13.11. Загрузка была возможна только для удостоверения личности. Поэтому я отправил все данные по электронной почте.

Я вышлю вам все подробности, которые я отправлял по электронной почте (Часть 1 и Часть 2). Запрос от kyc@vegashero Единственное уведомление, которое я получил по почте от отдела KYC, было отправлено 13.11.

25.11 они запросили все файлы во второй раз. Я загрузил те же документы, которые отправлял 13.11, теперь в свой профиль. Выписку из Mifinity я отправил по электронной почте. Я отправлю её вам в третьей части электронного письма. Также вместе со скриншотами, которые запрашивал vegashero.

10.12 они в третий раз запросили данные Mifinity. Я загрузил их и отправил также по электронной почте. Я вышлю вам файлы в четвертой части письма по электронной почте.

11.12 я вышлю отдельную выписку из банка Mifinity, где видны все транзакции. Я вышлю её вам по электронной почте, часть 5.

Начиная с 11.12 в моем профиле указано, что запрашиваются документы. Но сейчас там ничего нет, и загрузка невозможна. Все браузеры, файлы cookie чистые... все то же самое. Я спрашивал в онлайн-чате, что им еще нужно, но они говорят, что все в порядке. Скриншоты есть в теме.

Письма, которые я отправлял Vegashero, и ответы, которые я вам отправлял ранее.

Начиная с 13.11, я получаю ответы только от службы поддержки. Никаких писем от отдела KYC я не получаю.

Доброе утро, Карла!

В качестве дополнения:

11 декабря в чате поддержки подтвердили получение всех документов и скорую проверку. Скриншоты этого подтверждения есть в теме сообщения.

Ничего не произошло.

6 января меня заверили, что ответственный отдел ответит в течение нескольких часов. Я также отправил вам скриншот этого ответа.

Ничего не произошло.

7 января мне пообещали предоставить обратную связь от VIP-менеджера.

Ничего не произошло.

Я не получил ответа на свои электронные письма с вопросами о том, требуется ли что-либо еще или в чем заключается проблема на стороне казино.

Уважаемый MarcelR,

Хотел бы сообщить вам о текущем статусе вашей жалобы.

В данный момент я ожидаю официального ответа от казино Vegas Hero, адресованного Casino Guru.

Я обратился к казино с просьбой связаться с нами напрямую и предоставить четкое объяснение, а также любые соответствующие доказательства, касающиеся затянувшегося процесса верификации и заблокированных выводов средств.

Как только казино ответит, я внимательно изучу их заявление и немедленно сообщу вам о любых изменениях.

Если казино не будет сотрудничать или не предоставит достаточный ответ в установленные сроки, жалоба может быть признана неразрешенной.

Благодарим вас за терпение и сотрудничество.

К сожалению, мой профиль не обновлялся. Прошло уже 2,5 месяца.

На прошлой неделе в чате меня уведомили, что проводится проверка поставщика услуг... процедура KYC также открыта...

Мы снова связались с казино и попросили их напрямую связаться с Casino Guru, чтобы мы могли должным образом урегулировать ваше дело. Казино ответило, что до сих пор общалось только с вами, и запросило ваш адрес электронной почты, который мы теперь предоставили.

В данный момент мы ожидаем от казино четкого объяснения причины задержки вывода средств и текущего статуса вашего платежа. Мы будем следить за ситуацией и сообщим вам, как только получим содержательный ответ.

Спасибо,

Карла

Привет, Карла!

Спасибо за обновление.

Очень неприятно, что три недели назад Vegashero попросили у вас больше времени для предоставления подробного отчета, а теперь они даже не знают, к какому клиентскому аккаунту относится жалоба.

Мое общение с Vegashero ограничивалось уже отправленными вам сообщениями.

К сожалению, обещанный ответ в течение нескольких часов сегодня утром, как и обещания последних нескольких недель, так и не был выполнен.

Привет, Карла! Сегодня они загрузили новый запрос на один депозит, которому почти 6 месяцев...

Они запросили подтверждение права собственности на криптовалютный кошелек. Это по-прежнему невозможно. Нет имени... Нет адреса электронной почты в кошельке.

Выигрыш не является результатом этой выплаты, и я не понял, почему они запросили эту информацию, а не все остальные запрошенные файлы...

Привет, Карла!

Я также загружаю его в свой профиль на сайте vegashero.com.

Компания Vegashero запрашивает документы, которые невозможно предоставить. Поэтому я повторно отправил подтверждение транзакции с объяснением по электронной почте:

Уважаемые дамы и господа,

«В этом письме я высылаю вам криптодепозит за июль».

Обратите внимание, что в кошельке для самостоятельного хранения не указываются имя и адрес электронной почты. В этом случае предоставление других документов для верификации невозможно.

Спасибо, Марсель.

Доброе утро, Карла!

К сожалению, казино не ответило на мое электронное письмо.

Проверка криптовалютной транзакции еще не завершена.

Мне непонятно, почему Vegashero принимает анонимные способы оплаты, такие как криптовалютные депозиты, но когда дело доходит до выигрышей, эта анонимность полностью игнорируется, и запрашиваются документы, которые предоставить невозможно.

Поскольку проверка затянулась уже более чем на два месяца, а я предоставил всю стандартную отраслевую документацию два месяца назад, мое разочарование еще больше.

Тот факт, что спустя два с половиной месяца они теперь запрашивают подтверждение анонимного криптовалютного платежа шестимесячной давности, используя мое имя и адрес, ясно демонстрирует, что Vegashero намеренно затягивает процесс KYC (верификации личности клиента).

Привет, Карла!

Поскольку казино, к сожалению, не ответило на мое электронное письмо, я попросил службу поддержки в онлайн-чате передать информацию о том, что это анонимный кошелек, команде KYC.

К сожалению, служба поддержки в онлайн-чате также не выполнила эту просьбу.

Я отправлю эту информацию ещё раз по электронной почте, как и было указано в чате...

Привет, Карла!

Я получил ответ от Vegashero и переслал его вам.

Подтверждение аккаунта состоится только после того, как я предоставлю скриншот кошелька с моим именем. В противном случае подтверждение будет невозможно.

Объяснение о том, что это анонимный кошелек с самостоятельным хранением средств и что такое подтверждение недоступно, игнорируется.

Это просто возмутительно.

Привет, Карла!

Я также отправил это vegashero по электронной почте:

Уважаемый Господин или Госпожа,

Как уже несколько раз объяснялось, это анонимный кошелек с самостоятельным хранением средств. Я стараюсь максимально соответствовать вашим требованиям. Прилагаю отчет о транзакциях с именем, которое я использую в своей немецкой налоговой декларации, и еще один скриншот транзакции. Поскольку я использую разные адреса для каждого депозита в казино из-за требований анонимности, в выписке отображается только транзакция в Vegashero.

Здравствуйте, MarcelR

Пересылаю сообщение от команды Vegashero Casino, чтобы все вопросы оставались в теме обсуждения жалоб:

Ру (Вегашеро)

19 января 2026 г., 09:03 EET

Уважаемая команда Casino Guru!

Благодарим вас за обратную связь. Для продолжения процесса верификации и решения вопроса с ожидающим выводом средств игроком ( засекреченное письмо от Casino Guru ) нам необходимы следующие документы:

Подтверждение владения кошельком: скриншот используемого криптовалютного кошелька, на котором четко видны адрес кошелька и профиль учетной записи.

Подтверждение внесения депозита: идентификатор транзакции и данные подтверждения криптовалютного депозита, внесенного в июле.

Поскольку у нас нет доступа к форуму, чтобы опубликовать это сообщение самостоятельно, не могли бы вы разместить этот запрос в теме для жалоб от нашего имени? Как только игрок предоставит эти документы и мы получим доступ к данным учетной записи, мы предоставим подробную информацию о статусе вывода средств.

Мы ценим ваше участие в процессе посредничества и будем держать вас в курсе его развития.

С наилучшими пожеланиями,

Команда казино Vegashero

Уважаемая команда казино Vegas Hero!

Спасибо за ваше сообщение.

Учитывая объяснение игрока о том, что криптовалютный депозит был сделан через кошелек с личными данными, не содержащий информации, позволяющей идентифицировать личность, мы хотели бы задать следующий вопрос:

Возможно ли пройти верификацию, используя альтернативный способ оплаты или другие подтверждающие документы, например:

• проверка на основе ранее использованных и успешно подтвержденных способов оплаты, или
• Стандартные документы KYC (удостоверение личности, адрес) уже предоставлены, и нет необходимости запрашивать доказательства, которые технически невозможно предоставить для криптокошелька с самостоятельным хранением?

Пожалуйста, сообщите нам, если в данном случае доступен альтернативный способ проверки, или если проверка невозможна без запрошенного подтверждения наличия конкретного криптовалютного кошелька.

Благодарим за сотрудничество. Будем рады получить от вас разъяснения.

Карла

Доброе утро, Карла!

Радостная новость! Мой аккаунт подтвержден, и я снова смог запросить первый вывод средств.

Большое спасибо, а также компании Vegashero за участие и решение проблемы.

Я отмечу дело как решенное после обработки всех запросов на вывод средств.

Дорогой Марсель,

Большое спасибо за обновление информации, я рад(а) слышать, что ваш аккаунт подтвержден и вы смогли отправить новый запрос на вывод средств.

Пожалуйста, сообщите нам, как только все ваши выплаты будут полностью обработаны и получены, или если у вас возникнут какие-либо дополнительные проблемы в процессе выплаты. Это позволит нам должным образом завершить рассмотрение вашей жалобы.

Благодарим за сотрудничество.

Карла