Игрок из Португалии пожаловалась на отсутствие прозрачности и функциональности в отношении самоисключения в казино Vegasino. После попытки вывести 500 евро она отменила запрос из-за задержек и в конечном итоге потеряла все свои средства. После подачи ею запроса на самоисключение казино разрешило ей снова играть, что привело к закрытию её счёта после того, как она выразила свои опасения. Она запросила возврат около 1000 евро. Отдел по рассмотрению жалоб пришёл к выводу, что казино действовало в соответствии со своей политикой ответственной игры, обработав её запрос на самоисключение в установленные сроки, и, следовательно, возврат средств за депозиты, внесённые до уведомления о её игровой зависимости, невозможен. Жалоба была закрыта.
Vegasino Casino - Счет игрока был закрыт из-за проблем с выводом средств.
Закрыто
Наш вердикт
Необоснованная жалоба
Количество: 1 000 EUR
Vegasino Casino
Индекс безопасности:ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
Автоматический перевод:
Обсуждение
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводЯ здесь, чтобы пожаловаться на казино Vegasino.
Я сделал несколько депозитов и проигрывал. Я начал делать высокие ставки, пока мне не удалось вернуть немного денег. Но 31 июля прошлого года я подал заявку на вывод 500 евро, и платёж так и не был обработан, хотя было указано, что верификация не требуется. Я спросил в чате, почему это занимает так много времени, и они ответили, что мне нужно подождать три рабочих дня. Поэтому, поскольку я зависим от азартных игр, я отменил вывод и всё потерял. После этого я попросил в чате о самоисключении и сообщил им о своей зависимости. Они сказали, что могут решить это только по электронной почте. На сайте у них нет возможности самоисключения, что меня не устраивает. Эта возможность должна быть доступна и вступать в силу немедленно. Тем временем я отправил электронное письмо, и они подтвердили получение.
Некоторое время спустя я попытался внести 50 евро, чтобы проверить, смогу ли я вернуть деньги, и выигрывал 500 евро, пока снова не проиграл всё. Я тут же спросил казино, почему мне разрешили играть снова, и сказал, что подам жалобу. После этого мой счёт тут же заблокировали.
Я хотел бы попросить вас вернуть мне всю сумму, около 1000 евро, которую я внес на счет в этом казино, в связи с отсутствием прозрачности, отсутствием доступной и функциональной кнопки или инструмента самоисключения, разрешением вносить депозиты и делать ставки даже после запроса на исключение, нарушением правил ответственной игры и недостаточным вниманием к проверке состояния игрока.
Я с нетерпением жду вашего ответа.
Спасибо.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводПривет,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Я проверил раздел об ответственной игре на сайте казино и обнаружил следующую информацию:
Запрос на самоисключение: вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте: [email protected] , и мы закроем ваш аккаунт в течение следующих 24 часов. Игрок обязан уведомить наш сайт о любых других аккаунтах, которые у него могут быть, и обещать не открывать новые аккаунты. Наш сайт приложит разумные усилия для предотвращения открытия новых аккаунтов, но игрок несет исключительную ответственность за обеспечение отсутствия новых аккаунтов. Наш сайт не несет ответственности за потенциальные убытки по другим аккаунтам;
Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию:
- Когда вы впервые сообщили службе поддержки казино о своей игровой зависимости? Вы сообщили об этом в онлайн-чате или по электронной почте?
- Есть ли у вас скриншоты того разговора, в котором вы упомянули свою зависимость?
- Правильно ли я понимаю, что вы запросили удаление аккаунта из-за игровой зависимости 2 августа? Когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
- Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счёта, которые вы отправили в казино (не скриншот), а также всю переписку между вами и казино, особенно когда вы упоминали о своей игровой зависимости? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Важное примечание: Casino.Guru никогда не попросит вас совершать платежи или предоставлять доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC от вашего имени. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и запрашивает такую информацию, не сообщайте ему ничего.
Вся наша коммуникация будет осуществляться через эту официальную ветку для жалоб или по официальным адресам электронной почты, указанным в вашем случае. Пожалуйста, всегда проверяйте домен любого получаемого вами письма и убедитесь, что оно действительно от нас. Вы можете убедиться в этом, нажав на профиль вашего специалиста по рассмотрению жалоб.
Если вы заметили что-то подозрительное, не стесняйтесь обращаться к нам напрямую.
Благодарим вас за терпение и берегите себя.
Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводЯ отправил свой ответ по электронной почте. Прикрепил несколько файлов.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
ПереводУважаемый игрок,
Спасибо за ваши письма. Судя по присланным вами скриншотам, я могу заключить, что самое раннее задокументированное упоминание об игровой зависимости было в вашем письме казино от 08.02.2025. Вы указали, что хотите удалить свою учётную запись, поскольку у вас игровая зависимость. Казино ответило позднее в тот же день в 17:58, подтвердив, что ваша учётная запись закрыта.
Это означает, что казино выполнило свои обязательства в соответствии с политикой ответственной игры, которая гласит, что подобные запросы будут обработаны в течение 24 часов. Хотя мы понимаем, что вы смогли внести небольшой депозит незадолго до закрытия, казино всё же действовало в установленные сроки, и мы не можем сделать вывод о нарушении процедур ответственной игры.
Кроме того, мы хотели бы уточнить, что, хотя вы исключены из национальной системы самоисключения из азартных игр Португалии (SRIJ), это казино не работает по португальской лицензии и, следовательно, не интегрировано в эту систему.
Учитывая, что ваш запрос на самоисключение был обработан надлежащим образом, а игровая деятельность имела место до того, как казино было уведомлено о вашей зависимости, мы не можем потребовать возврата средств от вашего имени.
Если у вас есть дополнительная информация, подтверждающая вашу позицию, пожалуйста, свяжитесь с нами, иначе я буду вынужден отклонить вашу жалобу. Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, andreiaadriano977!
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
ПереводИзвините за беспокойство, но я не считаю нормальным, что казино не предоставляет инструмент самоисключения. Казино закрыло счёт только после того, как я сообщил им, что собираюсь подать жалобу в соответствующие органы. Я не могу согласиться с тем, чтобы они закрыли мою жалобу.
Будучи заядлым игроком, я напрямую сообщил казино о своём добавлении. Казино немедленно отменит любой депозит. Это противоречит всем правилам ответственной игры.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
ПереводУважаемый игрок, мы ценим вашу открытость в отношении проблем, с которыми вы столкнулись. Однако, изучив все детали, мы вынуждены заключить, что казино действовало в соответствии со своей политикой ответственной игры. Ваш счёт был закрыт в тот же день, когда вы сообщили о своей игровой зависимости, что означает, что казино обработало ваш запрос в установленные сроки.
К сожалению, любые депозиты или средства, использованные в игре до вашего запроса на самоисключение, не подлежат возврату, поскольку казино ещё не было в курсе вашей ситуации. Также обратите внимание, что не все платформы предлагают функцию автоматического самоисключения непосредственно в настройках учётной записи, и в таких случаях правильным решением будет обращение в службу поддержки (как вы это сделали).
Позвольте мне поделиться несколькими ресурсами по теме ответственной игры, которые могут быть вам полезны:
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker , благотворительной организацией, зарегистрированной в Великобритании, которая предоставляет бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Подробнее о нашей инициативе можно узнать здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий 15 языков, быстро и легко устанавливается на несколько устройств всего за две минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 87 200 сайтам с азартными играми и работает в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, он помогает пользователям безопасно и разумно управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение доступа или ограничение доступа в периоды повышенной уязвимости. Кроме того, BetBlocker содержит список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об азартных играх и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список ограничений, установив соответствующий флажок. Однако, если у вас есть действующая жалоба на оператора азартных игр, не ставьте этот флажок, так как это также лишит вас доступа к сайту Casino.Guru.
Тем временем вы также можете воспользоваться нашим инструментом помощи при самоисключении . Этот инструмент позволяет вам заблокировать свои аккаунты в нескольких казино одновременно и не привязан к какому-либо конкретному казино. Инструмент помощи при самоисключении был разработан для помощи людям, которые могут столкнуться с проблемами, связанными с их игровой зависимостью, ограничивая им доступ к азартным играм и снижая риск дальнейшего вреда.
Прежде всего, если азартные игры больше не приносят вам радости и становятся обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, специализирующиеся на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из таких центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Эта жалоба будет закрыта. Благодарим за понимание. Сожалеем, что не смогли оказать вам никакой помощи. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.
С уважением,
Наталья
Автоматический перевод:
