Vegastars Casino - Бонусные покупки игрока не включают в себя недостающие средства.

В пятницу, 21 ноября, я приобрёл 20 бонусных покупок по $100 в различных играх Big Bass, намереваясь сохранить их для дальнейшего использования, на общую сумму $2020. Бонусные покупки были сделаны на депозитные средства, и для их покупки не использовались бонусные средства активных бонусов с требованиями к отыгрышу.

В субботу, 22 ноября, я открыл бонусы и обнаружил, что ни один из них недоступен. То есть, в каждой открытой мной игре отображался обычный спин без каких-либо записей об активации или розыгрыше бонуса.

История моих ставок в казино показывает ставку на каждую бонусную покупку с проигрышем, равным сумме бонусной покупки. Если посмотреть историю игр в любой из соответствующих игр, то там нет записей об использовании бесплатных вращений/бонусов.

2020 долларов, потраченных на покупку бонусов, исчезли с моего баланса, при этом не было ни выигрыша, ни результата, ни возврата средств.

Служба поддержки казино не предложила решения и перенаправила меня в техническую службу, которая запросила у меня идентификаторы ставок для бонусных покупок. Их не существует, поскольку вращения не были сыграны, и в моём аккаунте нет записей о них. Казино не ответило на мой ответ о том, что я не могу предоставить идентификаторы ставок/раундов.

К жалобе я приложу скриншоты купленных бонусов, а также пример истории игр, в которой не отображается запись о покупке бонуса. При необходимости это можно сделать для всех игр.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Vegastars.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Это была первая попытка сохранить бонусные раунды на потом в этом казино?
• Поставщик игры для бонусных раундов был тот же — Pragmatic Play?
• Не могли бы вы поделиться со мной историей вашего общения со службой поддержки и техническим отделом казино?
• Вы запросили записи вашей игровой истории с 21 ноября? Если нет, обязательно сделайте это на следующем этапе в формате Excel.
• Отправляйте электронные письма или стенограммы чатов на мой адрес электронной почты [email protected] , или опубликуйте скриншоты здесь
• Была ли какая-либо игровая активность, помимо покупки функций в нескольких слотах, с 21 ноября?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Спасибо за ваш ответ. Чтобы ответить на ваши вопросы:

1. Раньше я копил бонусные раунды примерно на час. Это была первая попытка сохранить бонусные раунды до следующего дня.
2. да, все игры были прагматичными
3. Я отправил вам по электронной почте соответствующую расшифровку и адрес электронной почты.
4. После покупки функций я сыграл ещё несколько прагматичных игр. Я запустил игру и сохранил функции в трёх других играх, которые я тоже сохранил, но проиграл. Кроме того, я получил награду в размере 3 долларов. Эта награда добавляется к балансу реальных денег и не требует отыгрыша.

Кроме того, я запросил, чтобы мне предоставили историю игр в формате Excel как через онлайн-чат, так и по электронной почте, но казино пока проигнорировало это.

Дорогой BLLZ

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и рассмотрена вашим уполномоченным по разрешению проблем, Матеем ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.

Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.

Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет, BLLZ,

Мне жаль слышать о ваших проблемах.

Я хотел бы пригласить представителя казино для участия в этом деле:

Уважаемый представитель казино, не могли бы вы проверить ситуацию и объяснить нам, что произошло?

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет, Бенроббо!

Нам очень жаль, что ситуация с покупкой бонусов оказалась такой неприятной. Наша команда изучила вашу жалобу, но без точных данных о раунде мы не смогли найти конкретный игровой раунд в наших журналах или подтвердить техническую неисправность.

Мы подробно описали принцип работы функции покупки бонусов и поделились некоторыми основными шагами по устранению неполадок, и на данном этапе у нас нет дополнительной информации. Если вам удастся получить более точные сведения о конкретном раунде, пожалуйста, напишите нашей команде по электронной почте по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] и мы еще раз все для вас рассмотрим.

Команда «Вегастарс»

Как я уже много раз объяснял, я считаю, что отсутствие точных деталей раунда подчеркивает именно эту проблему. Меня поражает позиция этого казино, согласно которой, когда игрок предоставляет четкие доказательства какой-либо технической неисправности, этого почему-то недостаточно, и обязанность предоставить дополнительные доказательства, которых либо не существует, либо которые недоступны через интерфейс, ложится на игрока, независимо от того, сколько раз он это объясняет.

Также интересно, что казино, похоже, не заинтересовано в возмещении ущерба игроку, пока не выяснит ТОЧНО, какая именно техническая проблема произошла. Честно говоря, это не моя задача — выяснять точные детали. Я предоставил имеющиеся у меня доказательства (которые, опять же, неопровержимы: скриншоты списания денег с моего счета и несыгранных раундов).

Матей, кстати, не могли бы вы сообщить, есть ли, по вашему мнению, возможность получить соответствующие идентификаторы раундов непосредственно от провайдера игры, если ему предоставить информацию об игре, имени пользователя, времени, сумме ставки и т.д.?

Привет, Бен!

Дело все еще находится на рассмотрении, и мы свяжемся с поставщиком услуг. Мы будем держать вас в курсе результатов нашего расследования.

Уважаемая команда Vegastars!

Не могли бы вы, пожалуйста, прислать мне игровой лог игрока? [email protected] Если BLLZ приобрел бонусные раунды, но так и не сыграл в них, это должно быть отражено в журнале игры.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Обращаем ваше внимание на то, что наш представитель, как и было указано выше, отправил Матею электронное письмо по этому делу. Письмо было отправлено 24 декабря.

Уважаемая команда Vegastars!

Прошу прощения, что пропустил ваше письмо, а также другие поздравления с Рождеством и Новым годом. Я не ожидал, что вы будете работать в Рождество!

Спасибо за скриншоты, но в данном случае необходимы дополнительные доказательства. Я объясню это в электронном письме.

Уважаемый Матей, благодарим вас за сообщение. Подтверждаем, что наш представитель ответил на ваше письмо. Пожалуйста, сообщите нам, если вам потребуется дополнительная информация с нашей стороны.

Команда «Вегастарс»

Уважаемая команда Vegastars!

Чтобы уточнить — вы хотите сказать, что, судя по вашим логам, игрок купил бонусную функцию 11 раз и ничего не выиграл? Потому что в логах я вижу, что он купил бонусную функцию 11 раз по 100 каждый раз, и ничего не выиграл.

Спасибо.

Уважаемый Матей,

Мы отправили вам электронное письмо с дополнительными разъяснениями с нашей стороны, включая данные из наших журналов по 11 покупкам функций и их результатам. Пожалуйста, проверьте свою почту, и если вам потребуется дополнительная информация, ответьте на это письмо, и мы будем рады вам помочь.

Команда «Вегастарс»

Привет, Матей!

Меня беспокоит, что казино сейчас говорит о 11 покупках дополнительных функций (особенно учитывая, что, судя по их логам, это так), хотя проблема с 20 покупками функций существовала с самого начала. Я изначально отправил скриншоты всех 20 покупок вашему коллеге Томасу. У меня также есть запись экрана с момента подачи жалобы, показывающая все 20 покупок в истории игр моего аккаунта Vegastars. Если это поможет, пожалуйста, дайте мне знать, и я предоставлю её.

Уважаемая команда Vegastars!

Я отправил электронное письмо еще раз. Пожалуйста, предоставьте историю ставок игрока, так как ранее отправленного вами журнала недостаточно.

В любом случае, игрок должен иметь доступ к своей истории игр, поэтому я не понимаю, почему получить эту информацию оказывается так сложно.

Заранее благодарю за сотрудничество.

Привет, Матей!

На ваш электронный адрес отправлено письмо с запрошенными игровыми логами.

Спасибо

Уважаемая команда Vegastars!

Как видно из логов, спорные игровые раунды были исправлены провайдером через 24 часа после покупки. Я отправил подробное электронное письмо с изложением своих выводов. Очевидно, что игрок не играл в эти раунды.

Vegastars, учитывая, что с момента возникновения этой проблемы прошло уже 3 месяца, и Матей пришел к тому же выводу, что и я изначально, не могли бы вы сообщить мне, какой план действий вы планируете для ее решения? На данном этапе это должно быть несложно.

BLLZ и Матей, в настоящее время мы активно работаем над решением проблемы, касающейся вашего аккаунта и информации, предоставленной Матеем.

Мы понимаем, что это длительный процесс, и мы сообщим вам о результатах, как только будут завершены следующие шаги. Благодарим вас за терпение.

Команда «Вегастарс»

Я ещё раз спрошу — над каким решением сейчас ведётся активная работа?

Если это поможет, я уточню свою просьбу: мне необходимо зачислить на мой счет 2020 австралийских долларов реальных денег в качестве компенсации за приобретенные бонусы, которые, как было доказано, не были использованы.

Этот случай очень похож на случай другого игрока в другом казино ( https://casino.guru/complaints/rocket-spin-casino-player-s-bonus-rounds-have-been ), который был удовлетворительно урегулирован. Опять же, я не вижу причин, почему эту проблему нельзя решить очень быстро на данном этапе.

Привет, BLLZ,

Я считаю, что в вашем случае проблема связана с особенностями игры и её механикой. При покупке бонусных раундов игра выполняет один спин, в котором выпадают символы бесплатных вращений. Однако вы всё ещё можете что-то выиграть в этом первом вращении, и провайдер игры регистрирует это как завершенный игровой раунд.

Казино уже связалось с провайдером игр, и им необходимо разобраться в ситуации. Я предоставил казино подробное объяснение, а также скриншоты из вашего игрового журнала. После того, как провайдер подтвердит механику игры, ему, вероятно, потребуется определить, как исправить ситуацию, поскольку в его журналах сейчас указано, что вы сыграли все эти раунды и выиграли 1,2 австралийских доллара.

Надеюсь, вы понимаете, что этот процесс может занять некоторое время.

Спасибо, Матей, я ценю предоставленную дополнительную информацию и всю вашу помощь на сегодняшний день.

С учетом этих дополнительных пояснений, я подожду дальнейших новостей от казино.

Привет, Матей и BLLZ!

Мы хотели бы официально подтвердить, что завершили внутреннее расследование совместно с провайдером игры. В результате средства были успешно возвращены на счет 26 февраля.

В BLLZ, если вы хотите вывести средства, вам просто нужно войти в свой аккаунт в казино и отправить запрос. Обратите внимание, что после отправки запроса на вывод средств может потребоваться от 5 до 7 рабочих дней для зачисления денег на ваш счет.

Благодарим вас за терпение на протяжении всего этого процесса.

Команда «Вегастарс»

Большое спасибо Матею и компании Vegastars за всю проделанную работу по расследованию и решению проблемы. Я очень ценю усилия обеих сторон и рад, что был достигнут справедливый результат.

Я отправил запрос на вывод средств и сообщу здесь, как только он будет обработан.

Привет, BLLZ,

Спасибо за подтверждение. Я закрою жалобу, как только запрос на отзыв будет успешно завершен.