Viking Luck Casino - Аккаунт игрока был закрыт без объяснения причин.

Я являюсь постоянным резидентом Испании и зарегистрирован в Национальном реестре самоисключения Испании (RGIAJ) с 2014 года. Это обязательный национальный реестр, администрируемый DGOJ (Испанским управлением по азартным играм). Любой оператор, принимающий испанских игроков, обязан пройти проверку в этом реестре.

Несмотря на мой статус самоисключения, VikingLuck неоднократно принимал от меня депозиты и позволял играть на реальные деньги.

24 апреля 2025 года я отправил письменный запрос в службу поддержки VikingLuck с явной просьбой о немедленном и окончательном закрытии аккаунта в связи с игровой зависимостью. Оператор не ответил и не закрыл аккаунт.

Спустя почти год, 24, 27 и 28 марта 2026 года, VikingLuck прислал мне персонализированные рекламные письма, адресованные мне по полному имени, с предложением VIP-бонусов до 600 евро для стимулирования дальнейших депозитов — при этом компания прекрасно знала о моей игровой зависимости.

У меня также имеется подтвержденный клинический диагноз биполярного расстройства, которое серьезно затрудняет принятие рациональных финансовых решений во время маниакальных эпизодов.

Что я прошу:

1. Полное возмещение всех чистых депозитов, внесенных на VikingLuck.

2. Компенсация морального ущерба за умышленную эксплуатацию лица, признавшего себя зависимым от азартных игр, о состоянии которого оператору было известно.

3. Полное закрытие аккаунта и прекращение всех маркетинговых коммуникаций.

Имеющиеся доказательства:

∙ Письменное заявление о закрытии счета от 24 апреля 2025 г.

∙ Копии рекламных писем, полученные 24, 27 и 28 марта 2026 г.

∙ Свидетельство о регистрации в RGIAJ (до 2014 года, бессрочное)

∙ Клиническое психиатрическое заключение (биполярное расстройство)

∙ Заверенное внесудебное требование (бурофакс), отправленное компании NovaForge Ltd. 31 марта 2026 года.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Падель,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о ситуации, в которой вы оказались.

Благодарим вас также за подробное описание вашей ситуации — это очень полезно. Чтобы лучше понять обстоятельства и оценить, как мы можем вам помочь, я хотел бы попросить вас предоставить несколько дополнительных сведений:

• Не могли бы вы прислать нам в качестве вложения оригинал электронного письма, которое вы отправили в казино 24 апреля 2025 года?
• Вы отправляли в казино какие-либо другие электронные письма или запросы, касающиеся закрытия счета или проблем с азартными играми? Если да, пожалуйста, перешлите их тоже.
• Вы получили какой-либо ответ от казино на вашу просьбу о закрытии или какие-либо последующие сообщения?
• Наконец, если вы уже пытались решить эту проблему напрямую с казино после получения этих рекламных предложений, пожалуйста, сообщите мне о результате.

Если вам так удобнее, вы можете пересылать всю необходимую корреспонденцию и документы непосредственно на мой электронный адрес: [email protected] .

Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Уважаемая Петронела,

Большое спасибо за оперативный ответ и за то, что взялись за мое дело.

Я уже отправил вам два отдельных электронных письма. [email protected] содержит все запрошенные документы, включая первоначальный запрос на закрытие счета от 24 апреля 2025 года и рекламные электронные письма, полученные от VikingLuck в марте и апреле 2026 года.

Пожалуйста, сообщите мне, если вам потребуется что-либо еще для продолжения расследования.

С наилучшими пожеланиями,

Дэвид Г******* Д******

Привет, Падел!

Большое спасибо за ваше сообщение и за отправку запрошенных документов на мой электронный адрес — подтверждаю, что они получены.

Для продолжения расследования я хотел бы попросить вас уточнить еще несколько моментов:

• Вы отправляли в казино какие-либо другие электронные письма или запросы, касающиеся закрытия счета или проблем с азартными играми? Если да, пожалуйста, перешлите их тоже.
• Вы получили какой-либо ответ от казино на вашу просьбу о закрытии или какие-либо последующие сообщения?

Эти детали важны для нас, чтобы в полной мере оценить хронологию событий и действия казино.

Спасибо.

Уважаемая Петронела,

Хочу подтвердить, что я ответил на ваши вопросы по электронной почте, приложив полный пакет документов. Вот краткое изложение основных моментов:

24 апреля 2025 года компания VikingLuck получила от меня запрос на закрытие аккаунта, в котором я указал, что мне необходимо закрыть аккаунт навсегда из-за игровой зависимости. Ответа они так и не получили.

Предоставленный ими финансовый отчет в соответствии со статьей 15 GDPR раскрывает все подробности произошедшего: в общей сложности 3770 евро были внесены в рамках 19 транзакций, при этом снятие средств не производилось. Что особенно важно, VikingLuck продолжал принимать депозиты более месяца после моего запроса на закрытие счета — 940 евро в рамках 10 транзакций в период с 27 апреля по 24 мая 2025 года — с полным знанием о моей зависимости. Ни один евро так и не был возвращен.

Кроме того, в период с 24 марта по 7 апреля 2026 года я получил 9 персонализированных рекламных писем от VikingLuck, призывающих меня внести депозит, все они были адресованы мне по имени.

VikingLuck закрыл мой счет только 11 апреля 2026 года — через 352 дня после моего запроса на закрытие — и только после того, как я инициировал официальное судебное разбирательство.

Я считаю, что доказательства говорят сами за себя.

С наилучшими пожеланиями,

Дэйвид

Уважаемый Падель,

Большое спасибо за подробное объяснение.

Чтобы убедиться, что я правильно понял вашу ситуацию:

Верно ли то, что вы отправили запрос на закрытие счета в казино 24 апреля 2025 года, и что вы не получили никакого ответа на это письмо?

Кроме того, не могли бы вы подтвердить, был ли это единственный запрос, который вы отправляли по поводу закрытия счета или проблем с азартными играми, или были ли другие попытки связаться с казино?

Заранее благодарю за разъяснение.

Уважаемая Петронела,

Большое спасибо за ваше сообщение и за то, что вы уделили время внимательному изучению моего дела — я искренне ценю ваше внимание к деталям.

С радостью подтверждаю, что я уже ответил на оба ваших вопроса, а также предоставил дополнительную информацию и обновления в отдельном электронном письме, которое я отправил вам с прикрепленными документами. Надеюсь, вы успели его получить.

Что касается предпочтительного способа связи: я бы хотел попросить вас продолжить переписку по электронной почте, поскольку это позволит мне предоставлять вам всю необходимую документацию в организованном и понятном виде, а также поможет мне вести надлежащий учет нашей переписки.

Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться ко мне, если что-то непонятно или вам требуется дополнительное разъяснение — я всегда готов помочь.

Ещё раз благодарю вас за поддержку и понимание.

С уважением,

Дэйвид

Привет, Падел!

Большое спасибо за предоставленную информацию и за то, что поделились с нами документацией. Я искренне ценю время и усилия, которые вы вложили в подготовку вашего дела.

Я понимаю вашу позицию и причины, побудившие вас запросить полную сумму в размере 3770 евро. Однако, внимательно рассмотрев обстоятельства, я хотел бы прояснить важный момент, касающийся применения испанской системы самоисключения (RGIAJ).

Хотя ваш аргумент был бы вполне обоснованным в ситуации, когда казино работает по испанской лицензии, в данном случае у Viking Luck такой лицензии нет. Следовательно, они не обязаны по закону применять испанский реестр самоисключения так же, как это было бы в случае с оператором, имеющим местную лицензию.

В связи с этим ваше право на оставшуюся сумму (2830 евро) не может быть однозначно установлено с точки зрения законодательства, хотя я и понимаю ваши ожидания.

С учетом всего вышесказанного, предложение казино в размере 940 евро представляется скорее жестом доброй воли, чем юридическим обязательством, и в сложившихся обстоятельствах это разумный и позитивный результат.

По этой причине я настоятельно рекомендую рассмотреть возможность принятия данного предложения.

Разумеется, окончательное решение полностью зависит от вас, и я полностью уважаю любой выбранный вами путь. Если вы решите продолжить разбирательство (например, через юридические каналы), это будет выходить за рамки нашей компетенции в области медиации.

Пожалуйста, сообщите мне, как вы хотели бы поступить дальше.

Уважаемая Петронела,

Благодарю вас за честную оценку и за то, что вы уделили время и так ясно изложили свою позицию. Я искренне ценю вашу поддержку на протяжении всего этого процесса.

Я понимаю и уважаю вашу точку зрения, и хочу поделиться одной юридической информацией, которая, как мне кажется, может быть важна, прежде чем я приму окончательное решение — не для того, чтобы оспорить ваше суждение, а потому что я думаю, что она может быть полезна в ваших разговорах с VikingLuck.

15 января 2026 года Суд Европейского союза вынес решение по делу C-77/24 (Wunner), касающемуся онлайн-казино, работающих без местной лицензии. В решении установлено, что в случаях, когда нелицензированный оператор причиняет вред потребителю в государстве-члене ЕС, применяется право страны проживания потребителя — в данном случае, Испании — независимо от наличия у оператора испанской лицензии. Суд постановил, что ущерб возникает там, где находится потребитель, и, следовательно, применяются испанские правила защиты прав потребителей и регулирования азартных игр.

Это означает, что отсутствие у VikingLuck испанской лицензии DGOJ не освобождает их от действия испанского законодательства об азартных играх, включая реестр самоисключения RGIAJ. Напротив, работа без лицензии и сознательное принятие депозитов от зарегистрированных игроков, самоисключившихся из азартных игр, только усиливает их юридические позиции в суде.

Я поднимаю этот вопрос не для того, чтобы обострить ситуацию, а потому что искренне верю, что если юридическая команда VikingLuck будет в курсе этого решения, вынесенного всего три месяца назад, это может изменить их оценку рисков. Оно упоминается в официальном юридическом иске, который я вам предоставил.

Я по-прежнему открыт для разрешения этого вопроса путем медиации и уважаю любое решение, к которому вы придете. Я просто хотел убедиться, что у вас есть эта информация.

Ещё раз спасибо за всё.

С наилучшими пожеланиями,

Дэйвид

Привет, Падел!

Большое спасибо за ваше обстоятельное и подробное сообщение — я искренне ценю предоставленную вами дополнительную информацию.

Я понимаю вашу точку зрения относительно недавнего решения Суда Европейского союза и аргумента о том, что законы о защите прав потребителей страны игрока могут применяться даже в том случае, если оператор не имеет местной лицензии. Это действительно обоснованная юридическая позиция, и я ценю, что вы обратили на нее мое внимание.

При этом я хотел бы уточнить, что в рамках нашей роли независимого посредника мы принимаем решения, основываясь в первую очередь на отраслевых стандартах, практической применимости и уровне сотрудничества со стороны казино, а не на сложных юридических толкованиях, для оценки и применения которых в конечном итоге потребовалось бы обращение к официальному юридическому органу.

В вашем случае ключевым моментом остается то, что казино подтвердило получение вашего запроса от 24 апреля 2025 года и предложило вернуть депозиты, внесенные после этой даты (€940), что соответствует тому, что мы обычно считаем справедливым решением в подобных ситуациях — особенно учитывая, что оператор не связан испанской системой самоисключения с точки зрения регулирования в рамках нашей компетенции по посредничеству.

Хотя я полностью понимаю ваши доводы в пользу запроса полной суммы, с нашей точки зрения, предложение казино представляет собой разумный компромисс и положительный результат в данном контексте.

Конечно, если вы считаете, что ваше дело должно рассматриваться в рамках упомянутой вами правовой системы, то следующим шагом будет обращение в суд, поскольку это выходит за рамки того, что мы можем обеспечить в рамках процесса медиации.

Пожалуйста, сообщите мне, как вы хотели бы поступить дальше.

Еще раз благодарю за сотрудничество и понимание.

Уважаемая Петронела,

Спасибо за ваше ясное и честное объяснение. Я полностью понимаю позицию Casino Guru и ценю все, что вы сделали на протяжении всего этого процесса.

Я решил принять предложение казино в размере 940 евро и уже предоставил свои банковские реквизиты непосредственно VikingLuck. Оставшуюся сумму я буду взыскивать другими способами в удобное для меня время.

Еще раз благодарю вас за поддержку и профессионализм.

С наилучшими пожеланиями,

Дэйвид

Привет, Падель!

Большое спасибо за ваш ответ и за то, что вы сообщили нам о своем решении.

Я ценю ваше понимание и сотрудничество на протяжении всего процесса рассмотрения жалобы. Я рад(а) слышать, что казино согласилось обработать возврат средств в размере 940 евро и что вы уже предоставили свои банковские реквизиты.

Пожалуйста, подтвердите получение средств здесь, как только мы сможем продолжить рассмотрение жалобы.

Еще раз благодарю вас за профессионализм и оперативность в ходе рассмотрения этого дела.

Уважаемая Петронела,

Подтверждаю получение платежа в размере 940 евро от компании VikingLuck.

Большое спасибо за вашу поддержку и профессионализм на протяжении всего этого процесса. Я искренне ценю время и усилия, которые вы посвятили моему делу.

С уважением,

Д.

Уважаемый Падель,

Мы рады сообщить, что казино согласилось обработать возврат средств в размере 940 евро и что вы приняли это решение.

На основании соглашения, достигнутого в ходе рассмотрения жалобы, мы скорректировали оспариваемую сумму с 13 000 евро до 940 евро и отметим жалобу как «разрешенную» в нашей системе.

Большое спасибо за ваше сотрудничество, подробное общение и понимание на протяжении всего этого дела. Мы искренне ценим конструктивный подход, который вы проявляли в ходе расследования.

Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь снова обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы всегда готовы помочь.

Как вы знаете, наши услуги абсолютно бесплатны, и мы не принимаем никаких чаевых. Однако, если вы готовы поделиться своим опытом использования наших услуг на Trustpilot ( ссылка здесь ), мы будем вам очень благодарны. Ваш честный отзыв может помочь другим игрокам, которые, возможно, рассматривают возможность обратиться к нам за помощью.

Еще раз благодарю вас за уделенное время и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Casino.Guru