Игрок из Германии закрыл свой счёт в целях самозащиты 15 февраля, но на следующий день снова внёс деньги, что привело к потере 565 евро. Он заметил, что вся история платежей и игр с 15 февраля была удалена, и на многочисленные запросы он не получил ответа. Отдел по рассмотрению жалоб несколько раз пытался связаться с казино, но ответа не получил. В результате жалоба была помечена как «нерешённая», и игроку было рекомендовано обратиться в Управление по азартным играм за дополнительной помощью, поскольку казино не предоставило свою лицензию, что затрудняло подачу официальных жалоб. Позже казино подтвердило, что счёт игрока был закрыт окончательно, и предоставило доказательства того, что после запроса на самоисключение дальнейшие депозиты не вносились. Однако игрок оспорил это, заявив, что вносил средства после самоисключения. Отдел по рассмотрению жалоб пришёл к выводу, что запрос на закрытие счёта не является самоисключением, что привело к отклонению жалобы. Игроку было рекомендовано использовать защитные инструменты для управления своими игровыми привычками.
Viking Luck Casino - Счет игрока закрыт, средства отсутствуют.
Другой
Количество: 565 EUR
Viking Luck Casino
Индекс безопасности:Новое казиноКраткое содержание дела
Привет,
В целях самозащиты я закрыл свой аккаунт 15 февраля около полудня (через чат и электронную почту).
Поддержка не отреагировала на мой запрос, и я снова внес деньги 16 февраля. В общей сложности я потерял €565.
На мою жалобу не было никакого ответа.
Когда я захотел проверить историю платежей, я заметил, что все платежи и истории игр с 15 февраля были удалены. Поэтому казино знает, что оно не правы. На несколько запросов в чате и по электронной почте не было ответа.
Дорогой Джоши777,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы указать причину закрытия вашего аккаунта?
Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Доминика
Привет, Доминика,
Я попытался закрыть счет, потому что у меня, вероятно, были проблемы с азартными играми, и я проиграл слишком много денег. Я переслал письмо.
Есть ли наконец решение этой проблемы?
Удалось ли вам связаться с казино?
Уважаемый Joshi777, извините, но мы не сможем вам помочь в этом вопросе. Запрос на самоисключение, в котором вы четко указали проблему с азартными играми, является существенным доказательством, которое игрок должен предоставить, чтобы мы могли продолжить рассмотрение такого дела. Я могу только порекомендовать, как правильно запрашивать самоисключение в будущем.
Ваш счет в казино был закрыт? Если нет, пожалуйста, отправьте запрос на самоисключение, как указано ниже.
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите, чтобы ваш аккаунт был деактивирован, и укажите период времени. Кроме того, «Тема» электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если она четко обозначена, у вас больше шансов получить удовлетворение вашего запроса как можно скорее. Я также настоятельно рекомендую вам всегда сохранять ваш запрос на самоисключение, чтобы у вас было действительное доказательство такого действия.
Пример:
Тема письма: Самоисключение
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Логин казино:
Адрес электронной почты:
«Приветствую xxx xxx,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно отказаться от участия в этом казино и от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный срок в xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, которая предшествовала моему решению, — xxx (игровая зависимость)
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить мое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Также я хотел бы обратить ваше внимание на наш инструмент помощи в самоисключении https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool Этот инструмент облегчит вам блокировку ваших счетов казино в нескольких игорных заведениях одновременно и не связан ни с каким конкретным казино. Инструмент помощи в самоисключении был разработан для оказания помощи лицам, которые могут сталкиваться с проблемами из-за своих привычек в азартных играх, помогая им ограничить доступ к азартным играм и снизить вероятность дальнейшего вреда.
Прежде всего, если азартные игры больше не приносят вам радости и становятся обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, которые специализируются на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из этих центров, перейдя по следующей ссылке ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )
Привет,
К сожалению, этот ответ бесполезен.
Даже после отправки этого и последующих писем мой аккаунт не был закрыт.
Уважаемый Joshi777, пожалуйста, перешлите мне запросы на закрытие аккаунта, которые вы отправили в казино. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Мой счет все еще открыт. Вы связались с казино?
Уважаемый Joshi777, ваш счет в казино был закрыт с момента отправки вами запроса 27 февраля на правильный адрес электронной почты?
Нет, к сожалению, нет. Меня будут продолжать доставать спам-сообщениями.
Мои депозиты также не были возвращены.
Большое спасибо, Joshi777, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Joshi777 , приятно познакомиться!
Меня зовут Матей, и я буду помогать вам с этим делом. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Не могли бы вы подтвердить, делали ли вы какие-либо депозиты и/или выводы с 27/02?
Также я хотел бы пригласить представителя Viking Luck Casino присоединиться к беседе и поучаствовать в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства. Любую конфиденциальную информацию можно отправить мне напрямую по адресу [email protected] .
Заранее благодарим Вас за терпение и сотрудничество.
Привет?
Вы уже смогли решить мой вопрос? Я все еще жду возврата депозитов.
Привет, Joshi777 , если бы было что-то новое, я бы уже опубликовал обновление в этой теме.
К сожалению, я не получил ответа на свое сообщение, отправленное как в службу поддержки, так и в службу жалоб. Я попробовал еще раз сегодня, скопировав также их партнерское электронное письмо, надеясь, что кто-то выше по иерархии это заметит.
Привет,
Поскольку казино не ответило, какие дополнительные шаги я могу предпринять?
Дорогой Joshi777 ,
Учитывая низкий индекс безопасности этого казино и тот факт, что я еще не получил ответа ни с одного из трех адресов электронной почты, на которые я уже дважды отправлял сообщения, я думаю, можно с уверенностью предположить, что ответа не будет вообще. Хотя — ради прозрачности — мы дадим им время до конца второго таймера, прежде чем двигаться дальше.
В то же время я проверю, есть ли у них какая-либо процедура ADR, на которую я могу вас направить, или как подать жалобу их лицензиару. Кроме того, нерешенные случаи, подобные этим, как правило, снижают индекс безопасности казино на нашем сайте. Хотя это не лучшее решение для вас, это может помочь другим людям оставаться в безопасности, избегая казино с низким рейтингом и большим количеством нерешенных жалоб.
С другой стороны, осталось еще шесть дней, и я попробую еще раз отправить свое электронное письмо и надеюсь получить ответ.
Я неоднократно пытался связаться с казино по электронной почте, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как « неразрешенную » в нашей системе. Я понимаю, что это совсем не удовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
Обычно я бы рекомендовал вам связаться с Anjouan Gaming Authority и подать им жалобу, однако недавно они изменили свою политику, и впредь жалобы на казино должны быть поданы через валидатор лицензий на веб-сайте казино. Это создает проблему, так как Viking Luck Casino не отображает свою лицензию ( несмотря на то, что принадлежит NovaForge NV и включено в список лицензированных казино AGA ), поэтому невозможно официально пожаловаться на них.
Учитывая это, я хотел бы попросить вас отправить сообщение в Управление по азартным играм по этой ссылке: https://anjouangaming.com/contact/ и спросите их, что бы они посоветовали делать в этой ситуации - когда вам нужно пожаловаться на казино, но у вас нет возможности это сделать. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с подачей жалобы, и я сделаю то же самое со своей стороны, чтобы найти решение для будущего обращения. Мне очень жаль, что я не смог оказать больше помощи в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Матей
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу казино Viking Luck . Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
Приветствую всех,
В настоящее время мы подробно рассматриваем ваш запрос. Мы ответим вам как можно скорее, как только получим информацию.
Благодарим вас за понимание и терпение.
С уважением,
Команда казино Viking Luck
Привет,
Есть ли какие-нибудь новости по этому делу?
Дорогой Матей,
Убедительная просьба проверять информацию, которой мы с вами по электронной почте поделились.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам.
С уважением,
Команда казино Viking Luck
Я хотел бы поблагодарить команду казино Viking Luck за ответ и предоставленные доказательства.
Уважаемый Joshi777 , казино подтвердило, что ваш аккаунт теперь закрыт навсегда, без возможности его повторного открытия или повторной регистрации с использованием ваших учетных данных в соответствии с обязательствами по ответственной игре.
Кроме того, мне были предоставлены доказательства того, что после подачи вами запроса на самоисключение вы не вносили никаких дополнительных депозитов, которые я могу запросить на возврат. В свете этого развития событий, полагаю, что жалоба может быть закрыта, если только я не упустил какую-либо важную часть проблемы.
Привет, Матей,
Я определенно внес средства после подачи заявления на самоисключение 15 февраля.
Я отправляю Вам электронное письмо с выпиской из банка в качестве доказательства.
Итого 565€.
Спасибо за быстрый ответ и предоставленную информацию, Joshi777 . К сожалению, у меня для вас нет хороших новостей.
Запрос на закрытие счёта, отправленный вами 15-го числа, не является попыткой самоисключения и не содержит упоминания об игровой зависимости. Поэтому мы исходили из того, что вы не являетесь игроком, и все последующие депозиты и ставки, которые вы делаете, совершаются вами по собственному желанию. Поэтому вы несёте полную ответственность за любые дальнейшие убытки.
С другой стороны, мгновенное закрытие счёта невозможно, и каждому казино требуется разумное время для закрытия счёта. Поэтому депозит, внесённый через пару часов после запроса на закрытие счёта, также не подлежит возврату, поскольку его легко использовать в так называемой схеме «бесплатных ставок». Вы сообщили казино о своей игровой зависимости 27 февраля, поэтому любые депозиты и сделанные ранее ставки не подлежат возврату, и у меня нет на это рычагов влияния.
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Благодарим за понимание и сожалеем, что не смогли оказать вам дополнительную помощь.
Но прежде чем вы это сделаете, я настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) на ваш компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов с азартными играми во время просмотра интернета. Оно бесплатное, и для максимальной защиты рекомендуется попросить члена семьи или друга установить пароль к приложению вместо вас. Если вам нужна помощь или у вас есть вопросы, свяжитесь со мной по адресу [email protected] .
С наилучшими пожеланиями,
Матей
