Vincispin Casino - Процесс верификации игрока задерживается и неясен.

Подробности дела

Я подаю эту жалобу, потому что, несмотря на мое полное сотрудничество в течение почти пяти недель, моя верификация KYC не была завершена.

Я неоднократно предоставлял все документы, запрошенные VinciSpin, включая официальное подтверждение владения картой, выданное непосредственно моим банком. Я несколько раз отправлял этот документ в формате PDF, в точности как и требовалось.

Вместо завершения проверки VinciSpin продолжал присылать противоречивые ответы. Сначала они запросили подтверждение владения картой. После того, как я его отправил, они запросили его снова. Позже они заявили, что тот же документ уже был отклонен. Затем они запросили «оригинальный PDF-документ». После того, как я снова отправил PDF-файл, они снова сообщили мне, что это тот же самый документ, и попросили предоставить еще один оригинал.

Компания VinciSpin ни разу не дала четких объяснений:

Какой именно документ им требуется?

Почему официальный документ, выданный моим банком, не принимается?

или какой именно документ удовлетворит их требованиям к проверке.

Невозможно предоставить документ, который так и не был четко идентифицирован.

Эта жалоба касается не только моего вывода средств. Речь идёт о повторяющихся и противоречивых запросах на подтверждение без какого-либо чёткого объяснения того, что именно требуется.

Я с уважением прошу провести независимую проверку моего дела и прошу компанию VinciSpin либо четко указать, какие именно документы им необходимы, либо завершить проверку и принять окончательное решение относительно моего отзыва.

Я могу предоставить полную переписку по электронной почте и все подтверждающие документы.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• У вас есть с собой физическая банковская карта, которую вы использовали для внесения средств в это казино? Судя по скриншотам, которые вы приложили к жалобе, казино запрашивает не подтверждение владения картой, а фотографии, на которых видны обе стороны вашей платежной карты.
• Пожалуйста, уточните, использовали ли вы для внесения средств в это казино физическую или виртуальную карту?
• Использовали ли вы какие-либо другие способы оплаты для пополнения или снятия средств?
• Были ли ваши остальные документы рассмотрены и одобрены соответствующим отделом казино?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Вероника

Здравствуйте, WandaXY!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Дорогая Вероника,

Спасибо за ваш ответ и за предоставленное время для ответа.

Я хотел бы прояснить важное недоразумение.

У меня есть только одна физическая банковская карта, и именно её я всегда использовал для пополнения счёта в Vincispin. Я никогда не использовал виртуальную карту, PayPal или любой другой способ оплаты для пополнения или снятия средств.

У меня до сих пор хранится эта бумажная карточка.

Проблема в том, что компания Vincispin запросила не только фотографии карты. Впоследствии они прямо потребовали от моего банка официальное подтверждение того, что карта, заканчивающаяся на 9424, принадлежит мне.

Я получил именно такой официальный документ от своего банка и неоднократно предоставлял его в Vincispin. Тем не менее, его несколько раз отклоняли по разным причинам.

В одном из своих сообщений Винциспин прямо указал, что я должен предоставить официальный документ, выданный непосредственно моим банком или полученный через банковское приложение, подтверждающий, что карта, заканчивающаяся на 9424, принадлежит мне. Именно этот документ я и предоставил.

Таким образом, суть моей жалобы не в том, что я не желаю или не могу предоставить запрошенные документы для проверки. Я сотрудничаю с процессом проверки уже несколько недель и неоднократно предоставлял все запрошенные документы.

Чтобы ответить на ваши вопросы напрямую:

• Да, у меня есть физическая банковская карта.

• Я использовал эту физическую карту для внесения депозитов.

• Я не использовал никаких других способов оплаты.

• Я также предоставил остальные запрошенные документы для подтверждения личности.

Я был бы очень признателен, если бы вы рассмотрели дело с учетом этого уточнения. При необходимости я также могу еще раз предоставить выданный банком PDF-файл.

Большое спасибо за вашу помощь.

С наилучшими пожеланиями,

ВандаXY

Вы получили моё вчерашнее сообщение?

Почему я этого не вижу?

Я отправлю это сюда ещё раз:

Дорогая Вероника,

Спасибо за ваш ответ и за предоставленное время для ответа.

Я хотел бы прояснить важное недоразумение.

У меня есть только одна физическая банковская карта, и именно её я всегда использовал для пополнения счёта в Vincispin. Я никогда не использовал виртуальную карту, PayPal или любой другой способ оплаты для пополнения или снятия средств.

У меня до сих пор хранится эта бумажная карточка.

Проблема в том, что компания Vincispin запросила не только фотографии карты. Впоследствии они прямо потребовали от моего банка официальное подтверждение того, что карта, заканчивающаяся на 9424, принадлежит мне.

Я получил именно такой официальный документ от своего банка и неоднократно предоставлял его в Vincispin. Тем не менее, его несколько раз отклоняли по разным причинам.

В одном из своих сообщений Винциспин прямо указал, что я должен предоставить официальный документ, выданный непосредственно моим банком или полученный через банковское приложение, подтверждающий, что карта, заканчивающаяся на 9424, принадлежит мне. Именно этот документ я и предоставил.

Таким образом, суть моей жалобы не в том, что я не желаю или не могу предоставить запрошенные документы для проверки. Я сотрудничаю с процессом проверки уже несколько недель и неоднократно предоставлял все запрошенные документы.

Чтобы ответить на ваши вопросы напрямую:

• Да, у меня есть физическая банковская карта.

• Я использовал эту физическую карту для внесения депозитов.

• Я не использовал никаких других способов оплаты.

• Я также предоставил остальные запрошенные документы для подтверждения личности.

Я был бы очень признателен, если бы вы рассмотрели дело с учетом этого уточнения. При необходимости я также могу еще раз предоставить выданный банком PDF-файл.

Большое спасибо за вашу помощь.

С наилучшими пожеланиями,

ВандаXY

Спасибо за ответ.

Пожалуйста, перешлите мне всю переписку между вами и службой поддержки казино, касающуюся подтверждения вашей учетной записи. [email protected] .

Просим приложить полную переписку по электронной почте, а также все фотографии и документы, которые вы предоставили казино для подтверждения права собственности на банковскую карту.

Благодарим за сотрудничество.

Я отправлял множество сообщений на ваш электронный адрес.

Надеюсь, это дело будет решено в кратчайшие сроки.

Спасибо за помощь.

Дорогая ВандаXY

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по урегулированию споров, Мартиной. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Дорогая ВандаXY,

Меня зовут Мартина, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что вы оказались в такой ситуации. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя казино Vincispin присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении данной жалобы.

Уважаемый представитель казино, не могли бы вы предоставить более подробную информацию по данному делу?

Заранее благодарю за предоставленную информацию.

Дорогая ВандаXY,

Мы хотели бы сообщить вам, что верификация KYC является неотъемлемой частью нашей платформы, и все применимые требования изложены в наших Условиях использования, с которыми можно ознакомиться до регистрации.

В вашем случае нам необходимо подтверждение того, что карта, использованная для внесения депозита, принадлежит вам. Использование сторонних платежных систем строго запрещено, как указано в наших Условиях использования.

Поскольку на предоставленной физической карте не указано имя владельца, нам необходимы дополнительные документы, подтверждающие право собственности. К сожалению, предоставленный вами PDF-документ не может быть принят, так как он не является оригиналом банковского документа; он выглядит как распечатанная версия электронного письма, и его подлинность не может быть проверена.

Для подтверждения способа оплаты, пожалуйста, предоставьте один из следующих вариантов:

• Оригинал официального документа, выданного вашим банком; или

• Скриншот из вашего банковского приложения, на котором указано имя владельца карты и последние четыре цифры карты.

Благодарим за понимание. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, пожалуйста, сообщите нам.

С уважением,

Казино Винспин

Спасибо, казино Vincispin, за обновление!

Дорогая ВандаXY,

Прошу вас предоставить необходимые документы в казино и сообщить мне, как только это будет сделано.

Заранее большое спасибо.

Дорогая Мартина,

Именно здесь мне и нужна помощь Casino Guru.

Я неоднократно предоставлял в Vincispin банковское подтверждение. Оно было предоставлено мне банком Raiffeisen Bank и четко подтверждает, что я являюсь владельцем карты, заканчивающейся на 9424, что карта была выпущена на мое имя, и что она активна и действительна.

Тем не менее, Винчиспин продолжает отвергать это доказательство.

Предоставить скриншот из моего банковского приложения Raiffeisen технически невозможно, поскольку приложение блокирует скриншоты. Я пробовал вместо этого предоставить фотографии, но они тоже не были приняты.

Есть ещё один вопрос, на который я бы очень хотел получить ответ от Casino Guru: Vincispin без проблем принял депозиты, сделанные именно с этой карты. Почему вопрос о принадлежности карты рассматривается как нерешённый только сейчас, когда нужно произвести выплату – даже после того, как мой банк письменно подтвердил, что карта принадлежит мне?

Я не отказываюсь от подтверждения. Я неоднократно пытался выполнить это требование и предоставил подтверждение, выданное мне моим банком.

Простое требование повторно предоставить те же самые необходимые доказательства не решает мою проблему. Я прошу Casino Guru помочь разрешить этот тупик.

Спасибо вам огромное за помощь!

Уважаемый представитель казино Vincispin,

Вы ознакомились с электронным письмом из банка, предоставленным игроком? Судя по имеющимся материалам, оно выглядит подлинным и подтверждает, что платежная карта принадлежит игроку.

Если этих доказательств по-прежнему недостаточно, пожалуйста, предоставьте игроку точные инструкции с указанием того, какой альтернативный документ требуется, какую информацию он должен содержать, как его получить в банке и как его следует предоставить. Это позволит игроку выполнить требования, не повторяя документы, которые уже были отклонены.

Спасибо.

Привет,

К сожалению, предоставленное электронное письмо не может быть принято в качестве достоверного подтверждения, поскольку личность отправителя не удалось однозначно установить как банковский счет игрока. Кроме того, документ был отклонен, поскольку это была копия электронного письма, а не официальный банковский документ.

Для подтверждения принадлежности карты, использованной для пополнения счета, нам необходимы официальные банковские документы, подтверждающие, что игрок является владельцем карты. Это стандартное требование для проверки.

Необходимую информацию часто можно найти в официальном мобильном приложении банка, где имя владельца счета отображается вместе с данными карты. Если эта опция недоступна, игрок может запросить в своем банке Свидетельство о владении счетом, содержащее его имя и последние четыре цифры карты.

В качестве альтернативы может быть принята банковская выписка, если в ней четко указано имя владельца счета и последние четыре цифры карты, использованной для внесения депозита.

Поскольку мы еще не получили официальные документы, подтверждающие право собственности на карту, процесс проверки продолжается. Мы понимаем, что получение необходимых документов может занять некоторое время, и будем рады помочь, если вам потребуется дополнительная информация.

С наилучшими пожеланиями,

Казино Винспин

Дорогая ВандаXY,

Пожалуйста, следуйте инструкциям казино и предоставьте запрошенные документы для завершения процесса верификации.

После этого, пожалуйста, сообщите мне, чтобы я мог отследить ход вашего дела.

С наилучшими пожеланиями,

Дорогая Мартина,

Именно эту проблему я и прошу компанию Casino Guru решить.

Я лично обратился в свой банк. Банк выдал мне документы в бумажном виде, а также предоставил их в электронном виде в формате PDF. Документы содержат информацию, запрошенную Винсиспином.

Теперь Винциспин называет представленную версию «копией» и заявляет, что ее подлинность не может быть подтверждена.

Есть еще один важный момент:

Vincispin принимал депозиты, сделанные с помощью этой карты, без требования от меня подтверждения права собственности на карту. Вопрос о владении картой возник только тогда, когда я запросил вывод выигрыша.

По всей видимости, той же карты и банковского счета, с которых Vincispin принимал мои депозиты, теперь недостаточно для выплаты выигрыша.

Как мне предоставить «оригинал» банковского документа в онлайн-казино?

Если предоставленный моим банком PDF-файл неприемлем, Vincispin должен объяснить, ПОЧЕМУ именно! Они даже написали мне, что это подделка, и это возмутительно.

Простое повторное указание на необходимость получения «официальных банковских документов» не решает проблему. Я их уже получил.

Поэтому я прошу Casino Guru рассмотреть эти конкретные вопросы, а не снова обращаться ко мне с тем же требованием.

Я устал ждать напрасно...

Пожалуйста, помогите мне разрешить и положить конец этому кошмару 🙏🙏🙏

Дорогая ВандаXY,

Я прекрасно понимаю ваше нетерпение.

Насколько я понимаю, проблема казино с этим PDF-файлом заключается в том, что это не официальный документ, выданный вашим банком. По всей видимости, это PDF-файл, созданный из электронной почты банка с помощью Outlook.

Казино требует официальный PDF-документ, выданный непосредственно вашим банком, подтверждающий ту же информацию, что и в электронном письме, а именно, что рассматриваемая кредитная карта принадлежит вам. Документ должен содержать печать банка и подпись уполномоченного представителя банка.

Поэтому я бы рекомендовал связаться с вашим банком и попросить выдать официальное подтверждение, содержащее эту информацию.

После того, как вы предоставите этот документ казино, пожалуйста, сообщите мне об этом.

Заранее благодарю за сотрудничество.

Дорогая Мартина,

В этом-то и проблема.

Я уже лично посетил банк Raiffeisen. Банк выдал мне документы, которые я предоставил Винциспину. Я получил их в печатном виде и в электронном.

За все эти недели проверки мне ни разу не говорили о необходимости банковской печати и собственноручной подписи. Это требование упоминается только сейчас, впервые.

Я уже обращался по этому поводу в свой банк. Там мне сказали, что они не ставят печати и подписи на документах такого типа, и не будут воспроизводить такое же подтверждение на другом документе только потому, что Vincispin запрашивает другой формат.

В документах, выданных моим банком, содержится информация, которую Винциспин неоднократно запрашивал.

Поэтому я не могу просто «получить другой документ» в любом формате, который теперь потребует Винсиспин. Банк сам определяет, как выдавать свои официальные документы, а не я.

Именно поэтому я и подал эту жалобу. Я выполнил все требования, лично обратился в свой банк, и банк предоставил имеющиеся официальные документы. Vincispin продолжает отклонять их и изменять или добавлять требования.

Я прошу Casino Guru решить эту проблему с Vincispin, а не отправлять меня обратно в мой банк.

Дорогая ВандаXY,

Спасибо за ваше сообщение.

Хочу лишь уточнить, что я просто объяснял, что обычно требуется в подобных ситуациях, исходя из того, как обычно рассматриваются аналогичные дела.

В настоящий момент у меня нет всех документов, которые вы предоставили непосредственно в казино, что, естественно, затрудняет полную оценку ситуации. Поэтому мои комментарии основаны только на имеющейся у меня информации и документах.

Я также не давал вам указаний возвращаться в банк. Я лишь указал на то, что обычно запрашивается в подобных случаях.

Пожалуйста, пришлите мне по электронной почте указанный документ, чтобы я мог внимательно его изучить и получить более ясное представление о том, что уже было предоставлено казино.

Благодарим за сотрудничество.

Дорогая Мартина,

Прежде чем я всё перешлю, не могли бы вы уточнить один момент?

Две недели назад Вероника специально попросила меня отправить ей всю переписку с Винчиспиным, включая полные электронные письма, фотографии и все документы, которые я предоставил казино.

Я отправила все это Веронике по электронной почте, как и было запрошено.

Вы получили эти электронные письма и вложения от Вероники, или у вас нет к ним доступа?

Если у вас их нет, я, конечно же, вышлю вам соответствующие банковские документы еще раз напрямую.

Спасибо

Дорогая ВандаXY,

Я ознакомился с документами, которые вы ранее отправили Веронике, и, основываясь на имеющейся у меня информации, в своем предыдущем электронном письме я изложил свои рекомендации относительно того, что обычно требуется в подобных случаях.

Я прекрасно понимаю, что эта ситуация может вызывать разочарование, особенно учитывая время и усилия, которые вы уже потратили на предоставление запрошенных документов. В то же время, если в казино не было предоставлено никаких дополнительных документов, я также понимаю, почему они могут по-прежнему считать имеющиеся документы недостаточными для выполнения своих требований по проверке.

По этой причине я бы настоятельно рекомендовал вам по возможности следовать инструкциям, предоставленным казино в их сообщении выше. Это должно помочь ускорить процесс верификации.

Благодарим вас за терпение и сотрудничество.

Дорогая Мартина,

Благодарим вас за подтверждение того, что вы ознакомились с документами, которые я ранее отправил Веронике.

Тогда я хотел бы уточнить главный пункт моей жалобы: документ, выданный мне банком, уже подтверждает мою личность, мой банковский счет и данные карты/платежные реквизиты, запрошенные казино.

Мой банк уже сообщил мне, что они не будут выдавать такое же подтверждение в другом формате только потому, что казино откажется принимать выданный ими документ.

Таким образом, я не отказываюсь предоставить дополнительную документацию. Я не могу получить альтернативный документ, который требует казино.

Пожалуйста, оцените, достаточно ли предоставленных моим банком документов, подтверждающих, что использованная карта принадлежит мне, вместо того, чтобы просто перенаправлять меня обратно к запросу казино?

Спасибо.

Уважаемое казино «Винциспин»,

Не могли бы вы подсказать игроку, какие данные ей необходимо предоставить, чтобы проверка была завершена как можно скорее?

заранее спасибо