ViperWin Casino - Запрос игрока на закрытие аккаунта задерживается.

Привет,

Уже несколько месяцев я пытаюсь закрыть свой аккаунт из-за игровой зависимости, но им абсолютно всё равно. У меня уже была такая же проблема с Pandido, похоже, это то же самое казино.

Мой последний запрос был отправлен в понедельник, и до сих пор я не получил ответа. Я также отправил жалобу в Кюрасао, но они мне пока не ответили.

Впервые я попытался закрыть свой аккаунт в ноябре или декабре прошлого года, и мне казалось, что он закрыт, но на самом деле это было не так. Я смог подключиться, хотя мне присылали письма о закрытии, на самом деле аккаунт никогда не был закрыт.

Я несколько раз указывал на то, что у меня игровая зависимость, но вместо того, чтобы закрыть дело, они просто добавили мне на счет деньги, чтобы я остался.

Я считаю, что если бы я упомянул игровую зависимость в трёх электронных письмах, мою просьбу следовало бы немедленно рассмотреть. Я потерял тысячи долларов из-за того, что они не отнеслись к моей просьбе с уважением.

Я вышлю вам часть отправленных писем, а остальные — позже.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне ваши оригинальные электронные письма с просьбой о самоисключении, в которых вы упомянули игровую зависимость, а также ответы казино? [email protected] ?
• Ответило ли казино на ваши сообщения, в которых вы указали игровую зависимость в качестве причины запроса на закрытие счета?
• Вас просили предоставить какие-либо подтверждающие документы или документы, удостоверяющие личность, для завершения процедуры закрытия счета?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет,

Благодарим вас за принятие моей жалобы к рассмотрению.

Я отправил вам переписку по электронной почте.

Я отправила последнее письмо в понедельник, получила только подтверждение о получении сообщения, и с тех пор ответа не было. Сегодня уже четвертый день, как я жду, если не считать понедельник. И они не ответили на мои предыдущие сообщения, где я упоминала о своей игровой зависимости, так что очевидно, что им все равно, они намеренно закрывают глаза, чтобы воспользоваться моей зависимостью. Хотя они продолжают присылать бонусные предложения для пополнения счета.

Хочу сообщить, что мой аккаунт там по-прежнему открыт, и я не получил никакого ответа с момента моего последнего письма в прошлый понедельник.

Уважаемая mrmileena

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Привет ещё раз!

Я получил ответ через 9 дней... с просьбой написать еще одно письмо, VIP-письмо, чтобы закрыть счет, что я и сделал, но до сих пор мой счет остается открытым, и я продолжаю получать VIP-предложения по пополнению счета, которые, конечно же, я могу отправить и вам.

В их условиях использования написано, что для закрытия аккаунта или при возникновении проблем с азартными играми необходимо отправить электронное письмо в службу поддержки. Теперь же они просят писать на другой адрес электронной почты. Но помните мою последнюю жалобу на казино Pandido, которое, вероятно, является их дочерним казино? Когда я написал на VIP-адрес для закрытия аккаунта, мою жалобу отклонили, потому что, по-видимому, я не написал в службу поддержки. Так что посмотрите, они по-прежнему ведут себя плохо и не заботятся об игровой зависимости игроков, держат аккаунты открытыми более 10 дней. К игровой зависимости следует относиться серьезно, а не так, будто им все равно.

Я требую полного возмещения убытков.

Здравствуйте, mrmileena.

Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу проблему.

Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.

Уважаемое казино ViperWin !

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.

Заранее спасибо.

С уважением,

Михал

Привет,

Сегодня мне ответили, что возврат средств не будет произведен, поскольку мое последнее письмо с просьбой о закрытии дела было отправлено 10 марта, и после этой даты никаких депозитов не поступало.

Хотя я и просила о завершении дела до этой даты, где четко упомянула о своей игровой зависимости. В прошлом они просто игнорировали все мои просьбы, потому что я не подавала жалоб.

На скриншотах, которые я вам отправил, указаны даты 5 и 15 февраля, а также я однажды обращался с просьбой в декабре, но все эти запросы были проигнорированы.

Уважаемая mrmileena,

В связи с вашей жалобой, переданной на рассмотрение вышестоящим инстанциям, наши группы по управлению и соблюдению нормативных требований провели всестороннюю дополнительную проверку закрытия вашего счета.

В результате более тщательного изучения всей хронологии вашей переписки с нами мы признаем, что с вашей учетной записью не были приняты меры в соответствии с нашими процедурами ответственной игры. В частности, ваша учетная запись должна была быть окончательно закрыта 16 февраля, когда вы впервые упомянули о своей игровой зависимости.

В связи с этими недостатками мы отзываем наш предыдущий отказ и готовы предложить вам возврат в размере 500 швейцарских франков (приблизительно 549 евро). Эта сумма представляет собой ваши общие чистые убытки , рассчитанные на основе внесенных депозитов за вычетом любых произведенных снятий средств и полученных денежных бонусов, после вашего первоначального заявления о игровой зависимости 16 февраля.

Пожалуйста, ответьте на это сообщение, чтобы подтвердить ваше согласие с предложенным соглашением, и мы сможем немедленно произвести возврат средств.

С уважением,

Команда казино ViperWin

Привет,

Я запросила закрытие счета в декабре, и вы подтвердили это. Однако мой счет оставался открытым все это время до 5 февраля, когда я это заметила. В тот вечер я отправила вам электронное письмо, в котором сообщила, что снова потеряла 720 швейцарских франков и хочу окончательного закрытия счета. Вы снова сказали мне, что мой счет закрыт, но это снова оказалось неправдой, я по-прежнему не могу войти в систему, я даже отправила вам электронное письмо, оно у меня до сих пор сохранилось.

Я знаю, что потерял гораздо больше 500 швейцарских франков, поэтому технически чистые убытки следует рассчитывать с 5 февраля, а не с 16, что составит несколько тысяч франков.

Хотя я признаю, что несу свою долю ответственности, я прошу вернуть мне 1000 швейцарских франков, что, кстати, намного меньше той суммы, которую я фактически проиграл в вашем казино.

Как только вы договоритесь об этом, всё будет хорошо.

Уважаемая mrmileena,

Благодарим вас за продолжение переписки.

После всестороннего вторичного анализа вашего обращения, переданного на рассмотрение вышестоящим инстанциям, мы составили полную хронологию активности вашей учетной записи и взаимодействия с нашей командой:

4–5 февраля 2026 г.: Ваш аккаунт был повторно открыт из-за технической неполадки. Хотя вы изначально выразили обеспокоенность по этому поводу, впоследствии вы играли, получали выигрыши и отправили электронное письмо, подтверждающее ваше решение оставить аккаунт открытым и продолжить игру.

15–16 февраля 2026 г. (Первое заявление о игровой зависимости): Вы запросили окончательное закрытие аккаунта через чат и электронную почту, прямо указав, что у вас развилась игровая зависимость. Процесс закрытия был начат, и вы были уведомлены об этом 16 февраля.

24–26 февраля 2026 г.: VIP-менеджер неправомерно связался с вами, предлагая кэшбэк и бонусы за лояльность. Впоследствии вы восстановили доступ к аккаунту, воспользовались предложениями и обратились в онлайн-чат для обсуждения вывода средств.

9–10 марта 2026 г. (Второе заявление о добровольном согласии): После потери доступа вы отправили нам электронное письмо, в котором подтвердили свое добровольное согласие и прямо потребовали окончательного закрытия и прекращения дальнейшего финансирования.

18–19 марта 2026 г.: Наша служба поддержки клиентов предоставила неверные инструкции, попросив вас связаться с вашим VIP-менеджером и ошибочно запросив «период закрытия» вместо немедленной постоянной блокировки.

22 марта 2026 г.: Счет был окончательно закрыт после вашей официальной жалобы.

Однако ваше дальнейшее взаимодействие с платформой — получение рекламных предложений, обработка выводов средств и продолжение ставок — противоречило вашему первоначальному запросу на закрытие аккаунта. Эти действия затянули окончательное закрытие вашего аккаунта.

Мы признаем, что с вашей учетной записью не были приняты меры в соответствии с нашими процедурами ответственной игры. В частности, ваша учетная запись должна была быть окончательно закрыта 16 февраля, когда вы впервые упомянули о своей игровой зависимости.

В связи с этими недостатками с нашей стороны, мы отзываем наше предыдущее опровержение и готовы предложить вам возврат в размере 500 швейцарских франков. Эта сумма представляет собой ваши общие чистые убытки, понесенные после вашего первоначального заявления от 16 февраля , рассчитанные следующим образом:

Общая сумма депозитов: 3 740,00 CHF

Снятие средств минус: - 3 010,00 CHF

За вычетом полученных денежных премий: - 230,00 CHF

Общая сумма возврата: 500,00 CHF

Пожалуйста, ответьте на это письмо, чтобы подтвердить ваше согласие с предложенным соглашением, и мы сможем немедленно произвести возврат средств.

С уважением,

Команда казино Viperwin

Привет,

Я проверила предоставленную информацию, и суммы кажутся правильными, поскольку при снятии средств мне всегда приходили меньшие суммы, потому что вы отправляли евро, а не швейцарские франки.

Однако я не понимаю, почему вы учитываете денежный бонус и вычитаете его, если я снял деньги позже, и они уже учтены в разделе выводов, так что технически вы вычли их дважды.

Не могли бы вы уточнить?

Хочу отметить, что из-за вашей ошибки я понес значительные убытки, даже несмотря на небольшие выигрыши в начале игры.

С 4 по 15 февраля я внес 2294 швейцарских франка и снял 1350,25 швейцарских франков, поэтому из-за вашей ошибки я все равно потерял почти тысячу франков. Поэтому я считаю несправедливым заставлять меня платить за это только из-за вашей ошибки. В декабре я четко просил о полном закрытии счета, потому что потерял слишком много. Если бы мой счет не был по ошибке открыт вами, ничего бы этого не произошло.

Кроме того, мне кажется крайне странным, что мой аккаунт был повторно открыт якобы из-за сбоя, но я получил сообщение на телефон о том, что получил от вас подарок в размере 50 швейцарских франков. У меня до сих пор хранится это сообщение, если Casino Guru нужны доказательства. И вы присылали мне это сообщение дважды, 4-го и 5-го числа, дважды добавляя денежный бонус в размере 50 евро. Оба сообщения у меня есть.

В конце концов, Михал, мне бы очень хотелось узнать ваше мнение по этому поводу. Потому что я считаю, что возврат 500 швейцарских франков несправедлив по сравнению со всеми убытками, которые я понес из-за их ошибки. Мой счет должен был остаться закрытым, как я и просил еще в декабре.

Уважаемое казино ViperWin!

Благодарим за предоставление подробной хронологии событий и исчерпывающего объяснения всей ситуации.

Уважаемая mrmileena,

Я понимаю ваши опасения и разделяю мнение, что ваш счет изначально не следовало открывать заново. В противном случае вы не смогли бы ни выиграть, ни проиграть. Я согласен с позицией казино о том, что вам должны быть возвращены средства в размере ваших депозитов (или проигрышей) за вычетом средств, которые вы успешно вывели. Вы отметили расхождение в тысячу швейцарских франков; однако, похоже, ваши данные ограничивались периодом с 4 по 15 февраля. Между тем, казино предоставило исчерпывающие данные, охватывающие весь период с 4 февраля до закрытия вашего счета 22 марта. Изучив эти записи, я считаю, что предложенный казино возврат в размере 500 швейцарских франков является точным. Если вы считаете, что в этой сумме есть ошибка, прошу вас предоставить выписку с вашего банковского счета за соответствующий период, чтобы я мог лично проверить цифры. Вы можете отправить ее на мой электронный адрес: [email protected] .

Привет,

Хорошо, я согласен на возврат средств, хотя лично я считаю это несправедливым и думаю, что сбой, из-за которого мой аккаунт открылся по ошибке, а также сообщения на телефон с приглашением поиграть в тот же день, не являются для меня достаточным основанием.

Я все еще спрашиваю, зачем вычитать полученный денежный бонус, если он уже был вычтен при снятии средств? Я получил 80 швейцарских франков, затем 150 швейцарских франков, и с этих 150 франков я снял 180 франков, так зачем вычитать 150 плюс 180? Это как вычитать вдвое одну и ту же сумму.

Привет,

Банковские реквизиты для возврата средств отправлены в казино.

Я сообщу вам, как только получу деньги.

Спасибо.

Уважаемая mrmileena ,

Спасибо за ответ.

Просим вас проверить ответ, который мы предоставили по электронной почте, поскольку в настоящее время мы не можем найти от вас сообщение, содержащее ваши банковские реквизиты.

Заранее спасибо.

С уважением,

Команда казино Viperwin

Привет,

Информация вам отправлена.

Уважаемая mrmileena,

Приносим свои извинения, но нам не удалось найти ни одного недавнего электронного письма от вас, содержащего ваши банковские реквизиты.

Пожалуйста, подтвердите, на какой адрес электронной почты вы их отправили. В качестве альтернативы, чтобы избежать дальнейших задержек, вы можете просто ответить непосредственно на отправленное нами письмо и указать там свои банковские реквизиты.

С уважением,

Команда казино Viperwin

Привет,

Я ответил вчера на ваше электронное письмо.

Вы также можете отправить деньги на те же банковские реквизиты, которые я всегда использовал для снятия средств.

Информация была отправлена ​​вам повторно на тот же электронный адрес, который вы мне вчера прислали.

Уважаемая mrmileena,

Пожалуйста, просмотрите скриншот нашего ответа и подтвердите, что вы его получили. Как видите, в нашем ответе нет никакого ответа.

С уважением,

Команда казино Viperwin

Привет,

Я получил это письмо и дважды ответил на него, предоставив запрошенную информацию. Советую вам внимательнее проверять папку «Спам» и следить за ней.

Вчера вечером я связался с вашей службой поддержки в чате, чтобы узнать, были ли получены мои данные, и мне сказали, что все в порядке и обработка идет полным ходом, так что я не знаю, в какие игры вы играете.

Мы уже несколько раз обменивались электронными письмами, поэтому я не понимаю, почему вы не получали мои письма.

Поскольку вы, по-видимому, не получаете мои электронные письма, следует ли мне отправить эту информацию вам, Михал, а вы перешлите её им, поскольку, судя по всему, они сейчас тоже не получают мои письма?

Я уже в третий раз ответил на ваше письмо.

Я также отправил информацию вашей VIP-команде, как посоветовал ваш оператор в чате, они тоже смогут передать вам данные. Спасибо.

Мне бы также очень хотелось, чтобы мое полное имя не отображалось таким образом на общедоступном сайте, чтобы его было хорошо видно на скриншоте.

Привет,

Я прошу гуру казино вмешаться в этот разговор.

Я продолжаю отправлять информацию, отвечая на их электронные письма, как вы можете видеть на скриншоте (я присоединюсь здесь), но они постоянно пишут, что ничего не получают, что странно, потому что со всеми предыдущими письмами проблем не было.

Посмотрите, сколько раз я ответил.

Уважаемое казино ViperWin!

Не могли бы вы проинформировать нас о ситуации? Удалось ли вам получить ответ от игрока?

Привет, Михал!

Я также отправила вам банковские реквизиты на ваш электронный адрес, вы их получили? Спасибо.

Уважаемая mrmileena,

Подтверждаю, что получил от вас электронные письма с вашими банковскими реквизитами. При необходимости я готов поделиться ими с представителем казино.

Привет, Михал!

Спасибо за подтверждение. Я отправила это письмо вам обоим, посмотрите адреса электронной почты в полученном сообщении. Так что, если вы его получили, то и они тоже. Я не понимаю, почему они ведут себя так, будто не получают мои письма, и почему обработка возврата занимает так много времени. Хотя, когда я обращаюсь в их службу поддержки в чате, мне говорят, что мой возврат одобрен и обрабатывается соответствующим отделом.

Я отправила эти банковские реквизиты им, вам, в их службу поддержки по электронной почте, VIP-команде, в чат. Я не понимаю, что они делают.