Viu-viu Casino - Вывод средств игроком задерживается из-за списаний с баланса.

Уважаемая команда Casino Guru!

Я подаю официальную жалобу по поводу списания средств с моего баланса после выполнения требований по отыгрышу бонусного предложения для VIP-игроков.

Факты:

• Залог: 250 евро

• Бонус: 75 евро

• Ставки сделаны

• Общий баланс после отыгрыша ставок: 701€

• Сумма, совпадающая с операциями на реальные деньги в казино и ставках на спорт: 1539€

Запрос на вывод средств: 1539€

• Остаток на счету уменьшился до: 750 евро

Вычет был обоснован ссылкой на общее правило «10-кратного размера бонуса».

Однако это обоснование неверно по следующим причинам:

1️⃣ Конкретные условия предоставления бонусов имеют приоритет над общими правилами.

В VIP-предложении было четко указано:

Максимальная сумма вывода: 1000 евро

В условиях конкретного предложения не было указано, что отдельный лимит в 10 раз будет иметь приоритет над заявленной максимальной суммой вывода средств.

Конкретное рекламное предложение со своими условиями логично не может быть заменено общей бонусной политикой после его завершения.

Если максимальная сумма вывода составляет 1000 евро, то установление лимита в 750 евро противоречит явно указанным условиям.

2️⃣ Выигрыш реальных денег после завершения ставок

После выполнения требований по отыгрышу:

• Оставшийся баланс был сформирован за счет ставок на спорт и игры в казино.

• Эти ставки были сделаны реальными деньгами (а не бонусными средствами).

• Бонус уже был полностью конвертирован

Следовательно, оставшийся баланс нельзя рассматривать исключительно как «бонусный выигрыш».

Применение правила 10x к реальной прибыли, полученной после завершения ставок, неоправданно.

3️⃣ Неправильное применение правила 10x

Даже если бы применялось правило десятикратного увеличения:

10 × 75 евро = 750 евро

Однако в конкретном предложении четко указана максимальная сумма вывода средств в размере 1000 евро.

Наличие четко оговоренного максимального размера выводимых средств противоречит применению общего положения о 10-кратном увеличении суммы вывода.

Запрошенное решение

Я прошу:

• Подробный расчет того, как была определена сумма в 750 евро.

• Разъяснение причин игнорирования заявленной максимальной суммы вывода в размере 1000 евро.

• Корректировка суммы моего снятия средств в соответствии с заявленным лимитом в 1000 евро.

Если этот вопрос не удастся решить внутри компании, я передам его в соответствующий лицензирующий орган и в службу разрешения споров.

С уважением,

Леон

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Не могли бы вы прислать мне скриншот правил бонуса, связанного с VIP-бонусом, который вы активировали и использовали?
• В какие игры вы играли, пока действовал бонус?
• Какой был баланс вашего счета после выполнения требований по отыгрышу? Был ли ваш выигрыш ограничен сразу после завершения отыгрыша?
• В вашем аккаунте бонусный баланс и баланс реальных денег отображаются отдельно? Если да, то были ли ваши выигрыши переведены на баланс реальных денег сразу после выполнения требований по отыгрышу?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет,

Спасибо за ответ.

Я прикрепил скриншот активированного мной VIP-бонуса. Как ясно видно на скриншоте, максимальная сумма вывода, указанная в правилах бонуса, составляет 1000 евро. В описании бонуса нет указания на то, что максимальная сумма вывода будет ограничена 10-кратным размером бонуса (750 евро). У бонуса было собственное четко определенное условие по максимальной сумме вывода.

Что касается игр, в которые я играл, пока действовал бонус:

В основном я играл в слоты, особенно в игры от таких провайдеров, как AvatarUX – Kitty Pop, а также в несколько других игровых автоматов. Кроме того, в этот период я ​​также делал ставки на спорт. Ставки на спорт делались исключительно на реальные деньги.

Что касается структуры баланса:

В моем аккаунте бонусный баланс и баланс реальных денег отображаются отдельно и четко различаются. Всегда было видно, сколько бонусных денег, а сколько реальных.

После выполнения требований по отыгрышу мой баланс составлял приблизительно 701 евро. В этот момент бонус был полностью конвертирован и переведен на мой реальный денежный баланс.

После:

Я получил кэшбэк, который не зависит от бонуса и не требует отыгрыша. Кэшбэк начисляется в виде реальных денег.

Была рассчитана ранее сделанная спортивная ставка. Эта ставка была сделана на реальные деньги и никак не была связана с бонусом.

После расчета спортивной ставки и зачисления кэшбэка мой общий баланс увеличился до 1539 евро.

Важное уточнение:

Сумма в 701 евро представляет собой сумму, конвертированную после отыгрыша. Даже если бы применялось правило 10-кратного увеличения (с чем я не согласен, поскольку в бонусе была указана максимальная сумма вывода в 1000 евро), на момент конвертации у меня явно было меньше 750 и 1000 евро.

Дополнительные средства (кэшбэк + выигрыши от ставок на спорт) были получены исключительно за реальные деньги и независимо от бонуса.

Поэтому:

Казино не только неправильно применило правило о максимальной сумме вывода средств,

но также конфисковали законные выигрыши в реальных деньгах, не имевшие отношения к бонусу.

Кроме того, этот VIP-бонус мне предложили по электронной почте. Я сначала внес депозит, и бонус был добавлен на мой счет отдельно и мог быть активирован по моему усмотрению. Он не был автоматически привязан к депозиту таким образом, чтобы объединять средства. Это еще раз подтверждает независимость бонусных средств и реальных средств.

При попытке напрямую связаться с казино по этому вопросу, общение оказалось крайне затруднительным. Служба поддержки в онлайн-чате либо дает общие ответы («решение принято»), либо не отвечает содержательно. На электронные письма не отвечают должным образом. Меня даже несколько раз возвращали в очередь без решения проблемы.

С моей точки зрения, казино:

Была ошибочно применена общая политика начисления бонусов вместо конкретных условий VIP-бонуса.

Были конфискованы выигрыши в реальных деньгах, не связанные с бонусом.

Не удалось обеспечить прозрачную коммуникацию.

Я ценю вашу помощь в тщательном изучении этого вопроса.

С уважением,

Леон

После того, как решение администрации было окончательно принято, VIP-менеджер каким-то образом спас меня.

Тем не менее, следует помнить, что условия на первый взгляд кажутся несправедливыми.

Благодарим вас за подробное описание проблемы. Не могли бы вы уточнить ваше последнее сообщение? Удалось ли VIP-менеджеру решить вашу проблему, или нам следует продолжить расследование? Пожалуйста, сообщите мне.

Здравствуйте, LeonLes27!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.