Vox Casino - Подтверждение учетной записи игрока задерживается.

Привет,

Я не могу подтвердить свою учетную запись и отправить запрос на вывод средств с конца ноября. На моем балансе 1213 евро.

22.12.2025 я отправил им свой паспорт и селфи с паспортом. До этого, более 3 недель, технически было невозможно загрузить документы через мой профиль, поэтому мне разрешили отправить их по электронной почте.

Я отправил им десятки электронных писем с 22 декабря, и каждый раз получаю один и тот же ответ: «Уважаемый игрок! Ваши документы отправлены в соответствующий отдел для проверки. Мы свяжемся с вами, как только процесс будет завершен. Служба поддержки».

Я был бы благодарен за помощь.

С уважением

Якуб

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый Mixer,

Благодарим вас за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о трудностях, с которыми вы столкнулись, и я ценю, что вы обратили на это наше внимание.

Обратите внимание, что верификация KYC (Know Your Customer) — это обязательный процесс обеспечения безопасности, разработанный для защиты как игроков, так и казино. Поскольку онлайн-казино не могут лично подтвердить личность, KYC является единственным надежным способом подтверждения того, что счет и его средства принадлежат законному владельцу. Лицензированные, авторитетные казино тщательно подходят к этому этапу. Хотя верификация иногда может занять несколько рабочих дней, она проводится для вашей защиты и предотвращения неправомерного использования вашего счета. Также часто казино запрашивают дополнительные документы даже после того, как счет был ранее верифицирован.

Чтобы помочь нам в расследовании и ускорить процесс, не могли бы вы предоставить следующую информацию:

• Какие документы, помимо перечисленных в вашем сообщении, вы уже отправили, и когда вы отправили последний?
• Указывало ли казино на какие-либо проблемы с утверждением конкретных документов?

Мы надеемся быстро разрешить этот вопрос. Заранее благодарим вас за ответ и сотрудничество.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Добрый день,

Мне очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией. Однако после проверки мы не смогли найти электронные письма, отправленные с адреса электронной почты, связанного с вашей учетной записью.

Кроме того, функцию загрузки документов на веб-сайте можно заблокировать только в том случае, если превышено максимальное количество загружаемых изображений, что потребует загрузки большого количества изображений.

Не могли бы вы прояснить ситуацию? Прошу вас предоставить скриншоты отправленных вами электронных писем, чтобы я мог проверить, на какой адрес они были отправлены, а также скриншот из вашего личного кабинета, на котором четко видно, что вы не можете загрузить документы.

Кроме того, я хотел бы отметить несоответствие, вызывающее некоторые вопросы: жалоба, по-видимому, была подана из Дании, в то время как ваша учетная запись на нашем сайте зарегистрирована из Польши. Не могли бы вы подтвердить, используете ли вы или использовали ли вы VPN для доступа к нашей платформе?

Я с нетерпением жду вашего ответа, чтобы я мог оказать вам дальнейшую помощь.

Дорогая Кристина,

Как я уже говорил, я отправил им только удостоверение личности и селфи с ним, это было 22.12.2025. После отправки этих документов они в течение следующих 3 недель присылали мне только эту информацию: «Уважаемый игрок! Ваши документы отправлены в соответствующий отдел для проверки. Мы свяжемся с вами, как только процесс будет завершен. Служба поддержки».

Моя первая попытка загрузить документы через страницу верификации в профиле казино состоялась 09.12.2025. Технически это оказалось невозможно из-за отсутствия активных окон, куда я мог бы загрузить какой-либо документ (скриншот номер 24). Я неоднократно сообщал об этом через онлайн-чат и электронную почту (скриншоты этих чатов и писем прикреплены к этому и другим сообщениям — ограничение на 5 вложений к сообщению).

20 декабря они наконец прислали мне электронное письмо с информацией о том, что они вышлют мне специальное письмо для подтверждения, и я смогу отправить все необходимые документы в ответ на это письмо (скриншот номер 3).

На следующий день я получил такое электронное письмо (скриншот номер 4), и 22.12 отправил им этот ответ с прикрепленными документами (скриншот номер 5):

"Привет,

Все документы, которые я могу отправить, прикреплены к этому электронному письму.

У меня нет паспорта. Как гражданин Польши, я не обязан иметь паспорт.

Источник моего богатства — мои сбережения. С декабря 2021 года по декабрь 2024 года я работал в Дании. Сейчас я ищу работу.

По вашей просьбе я высылаю вам свое удостоверение личности и селфи с ним. На оборотной стороне моего удостоверения личности вы найдете мой личный номер (PESEL). Согласно польскому законодательству, личный номер также является налоговым номером.

Я с нетерпением жду вашего ответа.

С уважением

Якуб ***"

После отправки этого электронного письма они игнорируют все мои дальнейшие запросы, присылая тот же ответ следующего содержания: «Уважаемый игрок! Ваши документы отправлены в соответствующий отдел для проверки. Мы свяжемся с вами, как только процесс будет завершен. Служба поддержки». (скриншоты 6-12).

Как видите, они сделали процесс верификации таким сложным и раздражающим. Я уже потратил достаточно времени и очень надеюсь, что это скоро решится. Буду очень благодарен за помощь.

С уважением,

Якуб

Уважаемый Mixer,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Яной ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Кристина

Уважаемый Mixer,

Меня зовут Яна, и с этого момента я помогу вам решить вашу проблему. Мне очень жаль, что ваш вывод средств задерживается. Я свяжусь с казино и постараюсь сделать все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.

Теперь я хотел бы пригласить представителя Vox Casino присоединиться к этой беседе и принять участие в разрешении данной жалобы.

Уважаемое казино, не могли бы вы указать причину, по которой запрос на вывод средств от игрока до сих пор не обработан?

Заранее благодарю за предоставленную информацию.

Добрый день,

В настоящее время учетная запись пользователя находится на дополнительной проверке. Сейчас мы расследуем проблему и выясняем, почему пользователь не смог загрузить документы на сайт.

Уважаемый представитель Vox Casino,

Спасибо за ответ. Пожалуйста, держите нас в курсе всех новых событий.

Доброе утро,

Vox Casino, но вы уже запрашивали документы 21.12.2025 по электронной почте, и я также отправил их вам по электронной почте 22.12.2025. Это было 35 дней назад. Можете ли вы просто просмотреть их и наконец ускорить этот процесс?

Скриншоты этих двух электронных писем прилагаются ниже.

Добрый день,

Я вижу, что вы уже смогли загрузить документы (селфи с паспортом и фотографию паспорта). В настоящее время документы находятся на рассмотрении.

Уважаемый представитель Vox Casino,

Спасибо за предоставленную информацию. Будем благодарны, если вы сообщите нам, когда будут выделены средства для игрока. Спасибо за сотрудничество.

Добрый день,

В настоящий момент отдел безопасности запрашивает следующие документы:

Источник богатства

Международный паспорт

Мы ожидаем ответа от игрока.

Уважаемый Mixer,

Прошу вас предоставить вышеупомянутые документы для подтверждения вашей учетной записи. После этого, пожалуйста, сообщите мне. Благодарим за понимание и дальнейшее сотрудничество.

Доброе утро,

Как я уже сообщал вам в электронном письме от 22.12 (скриншот ниже), у меня нет паспорта. Будучи гражданином Польши, я не обязан иметь паспорт. Я уже отправил вам свои документы, удостоверяющие личность.

Я также сообщил вам, что источником моего богатства являются мои сбережения. С декабря 2021 года по декабрь 2024 года я работал в Дании. Сейчас я ищу работу.

Если вам понадобятся какие-либо дополнительные документы, я могу выслать вам свои водительские права.

Добрый день,

Вас попросили предоставить заграничный паспорт, поскольку вы указали, что работаете в Дании. Однако, поскольку гражданам Польши для работы в Дании заграничный паспорт не требуется, вы можете вместо него предоставить свидетельство о проживании в ЕС, выданное SIRI, или ваш номер CPR.

Кроме того, ваше заявление о том, что вы в настоящее время живете на свои сбережения, не подтверждено никакими документами. Поэтому мы запрашиваем подтверждение источника ваших финансовых средств. Это требование соответствует нашей политике противодействия отмыванию денег (AML). Как указано выше, необходимость предоставления этих документов была вам уже сообщена ранее.

Добрый день,

Пожалуйста, добавьте это фото в свой аккаунт.

Я только что загрузил это фото в свой профиль.

«Проверка документов может занять от нескольких часов до двух рабочих дней».

В моем случае с Vox Casino прошло уже более 2 месяцев. Документ, который вы запрашивали в прошлый раз, был отправлен 4 дня назад. Пожалуйста, ускорьте процесс наконец.

С уважением,

Якуб

Добрый день,

Я пересылаю информацию в соответствующий отдел.

Мы скоро это решим.

Я жду.

Добрый день,

Было принято решение вывести ваши средства — 800 евро — и впоследствии заблокировать вас как нежелательного игрока.

Привет,

Как вы можете видеть на скриншоте ниже, на моем балансе было 1213,70 евро.

Добрый день,

Это верно. Однако в настоящее время у вас есть активные запросы на вывод средств на общую сумму 800 евро. Запрос на 600 евро только что обработан, а запрос на 200 евро все еще находится в процессе вывода. Вы не смогли завершить верификацию, и наша служба поддержки приняла решение на основании этого.

Для решения проблемы мы решили обработать вывод всей суммы в размере 800 евро, что является наилучшим из возможных вариантов. Обратите внимание, что эта сумма превышает ваш депозит.

Привет,

Я не виноват в том, что вы не можете подтвердить мою учетную запись. Благодаря моим сбережениям и финансовой независимости, я не испытываю давления в связи с необходимостью как можно скорее найти работу. Если хотите, я могу попытаться найти расчетный лист за 2024 год с моей работы в Дании. В прошлом году я также получил хорошую прибыль от инвестиций в криптовалюту. Если хотите, я могу отправить вам подтверждение зачисления около 100 000 злотых с crypto.com на мой банковский счет.

Вся эта процедура заняла 3 месяца, первые полтора месяца вы меня игнорировали, а после всего этого вы просто сообщили мне, что я могу вывести только 800 евро, хотя на моем счету 1213,70 евро. Почему я должен на это соглашаться? Я рискую потерять деньги, которые внес в ваше казино, поэтому я ожидаю получить весь свой выигрыш.

С уважением,

Якуб

Добрый день,

Вы не рискуете потерять свои деньги, так как внесенные вами средства будут вам возвращены вместе с дополнительной суммой, равной сумме вашего запроса на вывод средств. Вы не смогли предоставить достаточно документов для завершения верификации вашей учетной записи, и для нашей службы безопасности предоставленная информация оказалась недостаточной.

Поэтому, к сожалению, это наиболее подходящее решение в данных обстоятельствах, гарантирующее, что вы не останетесь в убытке.

Я имела в виду, что рисковала потерять внесенные средства, играя в игровые автоматы в вашем казино. Я не могу согласиться с тем, что вы не выведете весь мой выигрыш.

Как я уже говорил, я могу выслать вам расчетный лист за 2024 год с моей работы в Дании и подтверждение поступления на мой банковский счет около 100 000 злотых от crypto.com за прошлый год. Этого должно быть достаточно. Я не понимаю, в чем проблема.