Vox Casino - Выигрыш игрока был конфискован из-за проблемы с бонусами.

Привет,

13.10 я выиграл 1650 злотых в Vox Casino (voxcasino19.com), играя на свои собственные реальные деньги (я внес депозит в размере 50 злотых).

Когда я зашёл в игру 14 октября, я заметил, что какой-то бонус активировался автоматически, хотя в разделе «Акции» было написано «нет активных бонусов». Я поиграл немного и позже обнаружил, что бонус активен.

Я обратился в онлайн-чат, чтобы узнать, могу ли я отменить ставку и вернуть свой реальный баланс, но сотрудник службы поддержки сказал, что если отменю, то потеряю всё. Поэтому мне пришлось использовать бонусный баланс. После завершения отыгрыша все мои средства исчезли, и осталось только 170 злотых.

Позже служба поддержки сообщила мне, что, согласно их условиям бонусной программы, выигрыш ограничен пятикратным размером бонуса, а остаток списывается. Однако мой выигрыш в 1650 злотых был получен реальными деньгами, а не бонусом.

Это крайне несправедливо. Я так и сделал.

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.

Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Дорогая Полина123,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с Vox Casino.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Вас когда-либо информировали об условиях предоставления бонусов?
• Сколько денег было на вашем счете в казино после того, как вы выполнили условия отыгрыша?
• Не могли бы вы подсказать, разделен ли баланс вашего счета в казино на реальные и бонусные деньги?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Кристина

Дорогая Кристина,

Большое спасибо за ваш ответ и за рассмотрение моего случая.

Хочу уточнить: моя проблема касается Vox Casino (voxcasino19.com), а не Welle Casino (возможно, произошла небольшая путаница в названии).

Вот мои ответы:

Мне так и не сообщили ни об одном активном бонусе или условиях его получения. При входе в учётную запись было написано «нет активных бонусов». Я сам не выбирал и не активировал никаких бонусов.

После выполнения условий отыгрыша на моем балансе осталось всего около 170 злотых, хотя накануне я выиграл 1650 злотых на реальные деньги.

Да, баланс казино разделён на реальные и бонусные деньги. Однако все мои реальные средства (включая выигрыши) были внезапно переведены на бонусный баланс после автоматической активации бонуса без моего согласия.

Меня больше всего беспокоит то, что мой выигрыш в реальных деньгах (1650 злотых) был расценен как бонусные средства и снят в соответствии с правилами бонусов — даже несмотря на то, что на тот момент я не использовал никакой бонус.

Большое спасибо за вашу помощь и уделенное нам время.

С уважением,

Паулина

Дорогая Кристина,

Только что получил ответ от Vox Casino. Они заявили, что «при игре на реальные деньги все выигрыши автоматически переводятся на бонусный баланс — так работает наша система».

Это означает, что они рассматривают выигрыши реальными деньгами как бонусные средства, что кажется совершенно несправедливым и противоречит обычному порядку работы онлайн-казино. Я никогда не встречал подобного правила в их условиях.

Этот ответ подтверждает, что мой выигрыш в реальных деньгах в размере 1650 злотых был конвертирован в бонус без моего согласия, что я считаю неприемлемым.

Ещё раз спасибо за отзыв. Надеюсь, это поможет вам понять, как казино отреагировало на мой случай.

С уважением,

Паулина

Привет, Кристина!

Хотел бы узнать, есть ли какие-нибудь новости по моей жалобе на Vox Casino. Я предоставил всю информацию вчера. Спасибо за уделённое время и помощь!

С уважением

Спасибо за ответ, Paulina123. Приношу извинения за ошибку. Спасибо, что указали на неё, я уже отредактировала сообщение. Прежде чем продолжить расследование, мне нужно собрать ещё несколько деталей:

• Вы уверены, что бонус не был автоматически зачислен на ваш последний депозит? Можете ли вы опубликовать здесь (или переслать мне) скриншот истории ваших бонусов?
• Кроме того, не могли бы вы переслать всю соответствующую переписку между вами и казино [email protected] ? Или вы можете разместить его здесь.

Заранее спасибо.

Я отправил электронное письмо со скриншотами моих бесед в чате со службой поддержки.

Я отправил подтверждения своих разговоров с казино на указанный выше адрес электронной почты.

Обращаюсь к вам за советом по поводу ситуации с Vox Casino, которая меня очень беспокоит. Я никогда раньше не сталкивался с подобной практикой и всё ещё пытаюсь понять, как моя предыдущая выплата могла исчезнуть.

Из-за минимального бонуса я потерял 1650 злотых, которые были настоящим выигрышем на мои собственные деньги без каких-либо бонусов. Я ознакомился с правилами и условиями казино, но не нашёл ни одного пункта, который бы оправдывал изъятие моего предыдущего выигрыша из-за минимального бонуса.

Не могли бы вы подсказать, законна ли эта практика в соответствии с законодательством об онлайн-гемблинге? Эта ситуация меня очень расстроила и встревожила, и я был бы очень признателен за любые советы или помощь, которые вы могли бы оказать, чтобы разрешить ситуацию справедливо.

Большое спасибо за вашу помощь.

Большое спасибо за сотрудничество. Я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Дорогой Михал,

Спасибо, что взялись за мою ситуацию. Хочу кратко изложить, что моя проблема касается ситуации, когда весь мой выигрыш в реальных деньгах был автоматически переведен на бонусный баланс после активации небольшого бонуса на депозит. Меня не предупреждали о возможности такого перевода, и я не нашёл в правилах и условиях казино никаких правил, которые бы это оправдывали.

Я искренне надеюсь, что этот вопрос будет рассмотрен справедливо и решен справедливым образом.

Большое спасибо за ваше время и помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Паулина

Здравствуйте, Полина123,

Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу к рассмотрению. Я изучил ваше дело и свяжусь с казино, чтобы прояснить ситуацию.

Мы хотели бы пригласить Vox Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое Vox Casino,

Не могли бы вы прояснить последовательность событий? Игрок утверждает, что на тот момент он лично не запрашивал никаких бонусов. Не могли бы вы это проверить?

Я был бы очень признателен, если бы вы могли прислать мне для проверки полный игровой журнал игрока, включающий историю бонусов и депозитов, поскольку я считаю, что это необходимо для оценки ситуации.

Вы можете отправить его мне по адресу [email protected]

Заранее спасибо.

Привет, Михал,

Большое спасибо, что взялись за мое дело и связались с Vox Casino.

Я хотел бы задать один важный вопрос для прояснения — возможно ли вообще, согласно принципам честной игры, что выигрыш игрока в реальных деньгах (который уже был запрошен для вывода) может быть автоматически конвертирован в бонусный баланс после небольшого депозита и активации бонуса, без ведома или согласия игрока?

Мне это кажется совершенно несправедливым и непонятным, поскольку бонус был применен к новому депозиту, а не к моему предыдущему выигрышу.

Еще раз спасибо за вашу помощь и уделенное время.

С уважением,

Паулина

Дорогая Полина123,

Спасибо за ваш ответ. К сожалению, на данном этапе я не могу дать определённого ответа, поскольку пока не полностью понимаю вашу конкретную ситуацию. Каждый случай следует рассматривать индивидуально, поскольку различные факторы могут играть свою роль.

Как правило, после того, как игрок получает бонус (хотя это может варьироваться в зависимости от конкретных условий и положений бонуса казино и типа бонуса), соответствующие условия бонуса применяются ко всем средствам на балансе игрока на тот момент. Эти условия остаются в силе до тех пор, пока не будут выполнены условия отыгрыша и «бонусные» средства не будут конвертированы в реальные деньги.

Обратите внимание: если на момент получения бонуса средства всё ещё отображаются на вашем балансе, даже если вывод средств уже был запрошен, они всё ещё могут подпадать под действие правил бонуса. Однако это может варьироваться в зависимости от ситуации, поэтому так происходит не всегда.

Важно отметить, что если вы (или кто-либо другой) предпочитаете, чтобы ваши текущие средства не подпадали под действие бонусных условий, рекомендуется вывести средства со счёта, прежде чем претендовать на новые бонусы. Это лучший способ избежать возможных недоразумений.

Нам просто нужно дождаться ответа команды казино, чтобы я мог рассмотреть всю информацию с обеих сторон и дать справедливую оценку ситуации.

Дорогой Михал,

Спасибо за подробное объяснение. Я прекрасно понимаю, что каждый случай должен рассматриваться индивидуально. Однако хотел бы подчеркнуть, что в моей ситуации наблюдалось полное отсутствие прозрачности.

Меня ни разу не уведомили о том, что мой реальный баланс или выигрыш будут конвертированы в бонусные средства. Не было никаких видимых сообщений, всплывающих окон или каких-либо указаний в моём аккаунте о том, что такое изменение произошло. Я узнал об этом только после того, как мой реальный выигрыш исчез.

Я искренне считаю, что эта ситуация отражает серьёзную проблему с прозрачностью со стороны казино. Игроки должны быть чётко проинформированы о том, когда их средства попадают под действие бонусных условий, особенно если это касается ранее выигранных реальных денег.

Еще раз спасибо за то, что уделили нам время и внимательно рассмотрели это дело.

С уважением,

Паулина123

Добрый день,

Не могли бы вы предоставить мне идентификатор вашего профиля, чтобы я мог проверить информацию?

Добрый день,

Спасибо за информацию. Проверив ваш аккаунт, я обнаружил, что 13 октября вы действительно выиграли указанную сумму. Однако на следующий день вы играли, используя комбинацию вашего реального и бонусного балансов. Похоже, что ваш реальный баланс был в основном использован в проигрышных раундах, что привело к общей потере 546,5 долларов США, что эквивалентно 2018,45 злотых.

Кроме того, мы хотели бы провести обзор чередующейся активности, наблюдаемой в этой игре, где реальные и бонусные балансы использовались взаимозаменяемо.

Тем не менее, эта ситуация указывает на то, что ваш реальный баланс не исчез, а был потерян во время игры. Для подтверждения прилагаю часть записей сессии.

Спасибо за ваш ответ.

Однако я категорически не согласен с вашим объяснением.

Меня ни разу не предупредили о том, что мой реальный баланс и бонусный баланс будут смешаны, или что бонусные условия будут применяться ко всем моим средствам. Не было никаких уведомлений или явных сообщений об этом. Откуда мне было знать, что весь мой реальный баланс подпадает под действие бонусных условий?

Бонус был автоматически активирован после моего депозита — я не принимал его и не активировал вручную. До активации мой выигрыш был заработан реальными деньгами, и я должен был иметь возможность вывести его свободно.

Если система казино объединяет реальные и бонусные средства без чёткого и наглядного информирования игрока, это серьёзный недостаток прозрачности и справедливости. Такая практика может легко ввести игроков в заблуждение, как это произошло в моём случае.

Я прошу вас объяснить, почему не было предоставлено никакого предупреждения или наглядной информации до того, как мой реальный баланс стал привязанным к бонусным условиям, а также указать точный пункт в ваших Условиях, который допускает такую конвертацию.

С уважением

Дорогая Полина123,

Хотя решение внести депозит принимаете вы и можете сделать это практически в любое удобное для вас время, мне интересно узнать, что побудило вас внести депозит, когда на тот момент на вашем балансе в казино была довольно значительная сумма, поскольку это довольно необычно.

Уважаемое Vox Casino,

Не могли бы вы уточнить тип и детали бонуса, который был начислен на счёт игрока 14 октября? Кроме того, зачисляется ли этот бонус автоматически при пополнении счёта или игроку необходимо вручную запросить/получить его?

Я также хотел бы ознакомиться с полной историей бонусов и депозитов игрока, чтобы правильно оценить ситуацию. Пожалуйста, отправьте эти доказательства мне по адресу [email protected]

Добрый день,

Я подготовлю всю информацию и отправлю её вам по электронной почте в ближайшее время. Спасибо!

Уважаемое Vox Casino,

Я с нетерпением жду вашего письма с запрошенной информацией и доказательствами.

Дорогая Полина123,

Можете ли вы ответить на мой вопрос?

Мне любопытно узнать, что побудило вас внести депозит, когда на тот момент на вашем балансе в казино была довольно значительная сумма, поскольку это довольно необычно.

Дорогой Михал,

Спасибо за ваше сообщение.

Я сделал депозит, потому что хотел немного поиграть, пока ждал обработки вывода. Я не знал, что внесение небольшого депозита автоматически активирует бонус и повлияет на мой предыдущий реальный баланс или выигрыши.

На сайте не было никакой чёткой информации или предупреждения о том, что новый депозит будет распространяться на все мои средства, включая мой предыдущий реальный баланс, в соответствии с бонусными условиями. Если бы я знал об этом, я бы никогда не вносил депозит.

Надеюсь, это поможет прояснить мои намерения — я просто играл как обычно и не ожидал, что мой реальный выигрыш может исчезнуть из-за минимального бонуса, привязанного к новому депозиту.

С наилучшими пожеланиями,

Паулина

Дорогая Полина123,

Спасибо за ответ. Мне нужно дождаться доказательств от казино, чтобы оценить ситуацию и решить, можно ли предпринять какие-либо действия.

Привет, Михал,

Надеюсь, у вас всё хорошо. Хотел бы спросить, получали ли вы уже какую-либо информацию или отзыв от Vox Casino по моему делу. Буду очень признателен, если сообщите нам об этом, как только это будет возможно.

Большое спасибо за ваше время и помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Паулина

Добрый день,

Все доказательства отправлены вам на электронную почту.

Дорогая Полина123,

Приношу искренние извинения за то, что не ответил вам раньше. Я потратил время на изучение информации и доказательств, представленных командой казино, и, хотя они во многом подтверждают их объяснение, они всё же не проясняют ситуацию полностью. Я обратился к ним за дополнительными разъяснениями.

Тем не менее, мне сообщили, что вы активировали этот бонус 13 октября. Поскольку это был бонус от CRM-отдела, отправленный по электронной почте, вы, должно быть, открыли и прочитали письмо, посетили сайт и завершили процедуру регистрации. Бонус был начислен вам на следующий день. Вы всё ещё утверждаете, что не знали об этом?

У вас есть электронное письмо с бонусом? Если да, пожалуйста, перешлите его мне или опубликуйте здесь, в теме жалоб.

Привет, Михал,

Спасибо за ваше сообщение. Хочу уточнить, что я определённо не получал никаких бонусов по электронной почте. Мне не приходили никакие рекламные письма от CRM, и я ничего не открывал, не читал и не активировал в своём почтовом ящике.

Единственное, что произошло в тот день, — это обычный депозит в размере 50 злотых, и бонус был автоматически добавлен в момент депозита. Я не увидел никаких сообщений, всплывающих окон, чекбоксов или предупреждений о том, что после внесения этого депозита весь мой баланс, включая предыдущие выигрыши, внезапно подпадает под действие бонусных условий.

Если бы я увидел такое сообщение, я бы никогда не вносил депозит.

С моей точки зрения, бонус был начислен автоматически, без должной прозрачности и информированного согласия. Я не мог знать, что мои текущие средства будут конвертированы в средства, подпадающие под действие бонуса.

Спасибо, что продолжаете изучать этот вопрос.

С наилучшими пожеланиями,

Паулина

Я точно не активировал никаких бонусов из письма. Я не видел, не открывал и не нажимал ничего, связанного с бонусами, в своём почтовом ящике — и я в этом абсолютно уверен. Даже если такое письмо и было отправлено, я его не заметил и уж точно ничего из него не активировал.

Единственный бонус, который появился, был автоматически добавлен при пополнении счёта на 50 злотых. Я не выбирал его вручную, не подтверждал его и не был уведомлен о том, что при внесении этого депозита весь мой текущий баланс, включая предыдущие выигрыши, подпадёт под условия бонуса.

Не было ни всплывающего окна, ни предупреждения, ни флажка, ни понятного сообщения, объясняющего это.

Если бы я об этом знал, я бы никогда не внес депозит.

С моей точки зрения, бонус был применен автоматически и без должной прозрачности или осознанного согласия.

Благодарим Вас за постоянную помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Паулина

Дорогая Полина123,

Спасибо за ваш ответ. Я оказался в ситуации, когда получаю противоречивую информацию от обеих сторон. Поэтому, пожалуйста, подтвердите свою 100%-ную уверенность в том, что вы НЕ запрашивали бонус от Vox Casino, отправленный вам по электронной почте 13 или, возможно, 14 октября. Полученные мной доказательства, которые также частично были представлены в этой теме жалобы, указывают на обратное, если предположить, что этот бонус и история игры действительно относятся к вашему аккаунту казино.

Я на 100% подтверждаю, что я НЕ запрашивал, не активировал и не использовал какой-либо бонус по электронной почте от Vox Casino 13 или 14 октября.

Я не получал такого письма на свой почтовый ящик, я его не видел, я его не открывал и я вообще ничего не активировал из письма.

Я никогда не запрашиваю бонусы таким способом, и большинство рекламных писем обычно попадают в спам, но в этом случае я определенно не получил никакого бонуса из письма и не выполнил никаких действий, которые могли бы его активировать.

Единственный появившийся бонус был автоматически прикреплен к моему депозиту в размере 50 злотых.

Я не выбирал его вручную, не запрашивал его, и не было никакой прозрачной информации о том, что этот бонус на депозит поместит весь мой текущий баланс — включая мои предыдущие выигрыши в реальных деньгах — под условия бонуса.

Если казино утверждает, что я активировал бонус по электронной почте, их записи, вероятно, ошибочны или некорректно связаны с моей учетной записью.

Я подтверждаю это со всей уверенностью.

С наилучшими пожеланиями,

Паулина

хотел бы прояснить еще один важный момент:

Я не активировал никаких бонусов из писем.

Единственное, что я сделал в тот день, — ответил службе поддержки, потому что они попросили меня подтвердить, что запрос на вывод средств был сделан мной. Я подтвердил — и всё.

Я не открывал и не активировал никаких рекламных писем, а также не получал писем с предложением бонуса 13 или 14 октября. Я в этом абсолютно уверен.

Единственный появившийся бонус был автоматически добавлен при внесении мной 50 злотых на депозит, и меня ни разу не уведомили о том, что весь мой текущий баланс, включая предыдущие выигрыши, подпадает под условия бонуса.

Спасибо.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Добрый день,

Я хотел бы уточнить, что предоставленные мной ранее доказательства относятся к бонусам, выписанным CRM-системой, которая рассылается исключительно по электронной почте. При необходимости я могу запросить у нашего CRM-отдела дополнительные скриншоты для подтверждения факта отправки писем. Сравнение дат позволит получить более ясную картину ситуации.

Со своей стороны, мы предоставили системные отчёты об активациях бонусов. Эти отчёты нельзя редактировать или изменять, так как они создаются автоматически для внутреннего контроля и аудита.

В то же время мы понимаем, что у пользователя может быть иное восприятие событий, но без проверяемых доказательств с его стороны сложно подтвердить утверждение о том, что письма не были получены. Тем не менее, мы полностью открыты для сотрудничества и готовы предоставить любую дополнительную информацию, которая может вам потребоваться.

Привет,

Я хотел бы заявить об этом совершенно ясно:

Бонус активировался автоматически, когда я внес депозит в размере 50 злотых.

Я не переходил по ссылкам в электронном письме, не открывал и не запрашивал бонусы по электронной почте, и ничего не активировал через CRM-систему. Этого просто не произошло.

Но что самое важное — мне ни разу не было показано никакой прозрачной информации о том, что весь мой текущий баланс (мои предыдущие выигрыши) попадет под действие бонусных условий.

Никаких всплывающих окон, никаких предупреждений, никаких сообщений, ничего на экране. Я не умею читать мысли, так откуда мне было знать, что мой реальный баланс вдруг окажется привязанным к бонусным условиям, только потому, что я внёс небольшой депозит?

Если бы появилось такое предупреждение, я бы никогда не продолжил.

Подведем итог:

Я не активировал бонус с электронной почты.

Единственным примененным бонусом был автоматически добавлен к депозиту в размере 50 злотых.

Не было никакой прозрачности относительно того, что весь мой баланс будет затронут правилами начисления бонусов.

Уважаемое Vox Casino,

Я хотел бы со всем уважением попросить вас предоставить любые имеющиеся у вас доказательства, такие как логи из учетной записи игрока, которые подтверждают активное посещение игроком веб-сайта вашего казино после того, как он открыл бонусное письмо и завершил процедуру получения бонуса, как вы ранее указали.

Кроме того, я был бы признателен, если бы вы могли отправить мне полный игровой журнал игрока за неделю, предшествовавшую этой проблеме, желательно в формате XLS, вместе с историей бонусов игрока (полученные бонусы) для всесторонней оценки по адресу [email protected]

Заранее спасибо.

Привет, Михал,

Я хотел бы прояснить еще одну вещь.

Записей за неделю до этого инцидента нет, просто потому, что я вообще не играл. Я зашёл в аккаунт только в день выигрыша, и на следующий день, когда внёс этот злополучный депозит в 50 злотых.

Вот и весь объем моей деятельности за этот период.

Добрый день,

Я подготовлю для вас ответ сегодня и отправлю его на вашу электронную почту.

Привет, Михал,

Надеюсь, у тебя все хорошо.

Я просто хотел спросить, есть ли какие-либо новости по моему делу.

Вы упомянули, что отправите мне электронное письмо, но я пока ничего не получил.

Заранее спасибо.

Дорогая Полина123,

У меня пока нет новостей, которыми я мог бы с вами поделиться. Я всё ещё жду дополнительных доказательств, которые запросил у команды казино.

Кроме того, я не помню, чтобы я обещал отправить вам электронное письмо. Не могли бы вы рассказать подробнее?

Привет, Михал,

извините за ошибку — я неправильно посмотрел.

Добрый день,

Я отправил вам ответ по электронной почте.

Уважаемое казино Vox!

Спасибо за ваше письмо. Я с нетерпением жду получения дополнительной информации и доказательств, которые я запросил.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Уважаемое казино Vox!

Я пишу в продолжение своего предыдущего письма, поскольку до сих пор не получила запрошенную мной дополнительную информацию и доказательства.

Я с нетерпением жду вашего скорого ответа.

Добрый день, я отправил вам ответ.

Уважаемое казино Vox!

Спасибо за ваше письмо. Я ответил, задав дополнительные вопросы, поскольку некоторые моменты мне всё ещё остаются непонятными.