Игрок из Великобритании подал запрос на вывод средств менее чем за две недели до обращения к нам. Выигрыш до этого дня не был получен. Проблема возникла из-за того, что казино неоднократно запрашивало дополнительные документы, касающиеся способов оплаты, несмотря на то, что игрок изначально прошел верификацию KYC. Игрок предоставил обширный пакет документов, но казино задерживало обработку запросов на вывод средств более чем на три месяца, завершив верификацию только после того, как игрок потерял большую часть средств в результате дальнейшей игры. Мы выступили посредником в общении между игроком и казино, подтвердили полную верификацию аккаунта, и оставшийся баланс стал доступен для вывода. Поскольку основная проблема была решена, жалоба была закрыта.
Vox Casino - Вывод выигрыша игрока задерживается.
Дело закрыто
Количество: 524 lei
Vox Casino
Индекс безопасности 8.8 ВысокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУ меня пять запросов на вывод средств, начиная с 26.02. Я общался с ними в чате, но они ничего не выплатили. Они ответили, что у них много запросов на выплаты и нужно подождать. Я считаю, что ждать вывода средств (сумма 2300 рон) так долго несправедливо!
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводСпасибо за обращение. Нам жаль, что у вас возникла проблема с выводом средств. Обратите внимание, что обычно этот процесс занимает несколько дней или даже недель. Перед поступлением средств на счет может пройти некоторое время. Задержка может быть вызвана незавершенной верификацией KYC или большим количеством запросов на вывод средств.
Учитывая эти факторы, мы советуем проявить терпение, полностью сотрудничать с казино и подождать не менее 14 дней после запроса на вывод средств, прежде чем подавать жалобу.
Если ваш аккаунт прошел верификацию, история ваших игр была проверена, а казино одобрило вывод средств, но вы не получили выигрыш в течение 14 дней с момента подачи запроса на вывод, мы вмешаемся и сделаем все возможное, чтобы вам помочь.
Заранее благодарим за терпение и понимание.
С уважением,
Центр решения жалоб
ПереводПрошло уже 14 дней с момента моей первой попытки вывода средств, а выплата так и не состоялась. Я им пишу, и они постоянно говорят, что выплата возможна в любое время, но ничего не происходит. Почему все онлайн-казино так себя ведут?
ПереводНадеемся, у вас все хорошо. Мы заметили, что рекомендуемый срок уже прошел. Скажите, вы получили выведенные средства или иные новости по вашему делу? Спасибо за ваше время, я с нетерпением жду ответа.
ПереводНикаких подвижек нет, вывод средств еще не обработан. Тот же ответ от них: «Обработают в любой момент!» Но ничего не происходит. С моим счетом проблем нет, похоже, они просто не хотят производить выплаты.
ПереводУважаемый Felix70, спасибо за ваш ответ. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог полностью понять всю ситуацию.
- У вас раньше были успешные снятия средств?
- Пожалуйста, подтвердите, что вы успешно прошли верификацию KYC.
- Вы получили свой выигрыш с активным бонусом или без него?
- Вы играли в казино или делали ставки на спорт?
- Не могли бы вы поделиться вашей перепиской с казино по поводу задержки вывода средств? Отправьте электронные письма или записи чата на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.
Карла
ПереводДа, я уже успешно выводил средства.
Да, я прошёл верификацию KYC. Выигрыши получены без активного бонуса. Я играл в игры казино. Я также отправлял им электронные письма, но ответа не получил.
ПереводУважаемый Felix70,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Лукой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по урегулированию споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Карла Мэйфлай
ПереводПривет, Felix70!
Меня зовут Люсия, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы сможем успешно разрешить вашу проблему.
Я хотел бы попросить присутствия представителя казино на этом разговоре.
Уважаемое казино Vox!
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по данному вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Люсия
ПереводПроблема в том, зачем вообще существует это казино, если оно нечестно и не соблюдает свои правила и условия, и почему у них всегда есть ответы, но нет никаких действий?
Это список моих выводов средств, даже вчера мне ответили, что нужно подождать. Я не верю, что игроки сталкиваются с той же проблемой в этом казино, они больше здесь не играют. Для меня очевидно, что они не хотят или не желают выплачивать выигрыши и оставляют игроков в итоге терять деньги после долгого ожидания!
ПереводДобрый день,
Можете ли вы предоставить мне свой адрес электронной почты, указанный в вашем аккаунте или ID? Я не могу найти вас по этой информации.
ПереводЕсли мы будем ждать ответа/вопроса от казино VOX все 7 дней подряд, они будут задавать глупые вопросы бесконечно. Сегодня я уже закрыл счет на месяц, пытаясь сделать первый вывод средств. Я считаю это несправедливым!!! Они должны соблюдать условия и положения, указанные на их сайте. Я прошел верификацию KYC. 
Также пообщаюсь с ними, и последний разговор был вот таким. 
Вы считаете нормальным получать тот же ответ в течение месяца без каких-либо дополнительных объяснений? Является ли их поведение законным?
ПереводУважаемая команда Vox Casino,
Не могли бы вы предоставить нам обновленную информацию по нашему запросу? Удалось ли вам найти игрока в вашей системе? Кроме того, не могли бы вы сообщить текущий статус вывода средств игроком?
ПереводПереводЧто они могут ответить? С 22.02 я успешно прошёл верификацию KYC, а спустя более месяца они не выводят мне деньги!!! Они мошенники!!! После подачи жалобы 27.03 они запросили у меня доказательства платежей за два разных дня, даже после того, как я загрузил эти фотографии, они их не рассмотрели!!! 
Не отказали!!! Я с ними переписывалась, но ничего не произошло!!
Согласно их условиям и положениям, они обязаны выплатить мне деньги в течение максимум 14 дней. Моя первая выплата была 26.02, а последняя — 02.03. Обычно им должны выплатить деньги, но теперь они требуют дополнительных условий, чтобы отказать в выплате! 
Это доказательство того, что я успешно выполнил все их требования по проверке личности (KYC)!
ПереводДобрый день,
Проблема со временем вывода средств в данном случае связана с тем, что вы не предоставили необходимые документы, запрошенные в процессе верификации. После их предоставления верификация будет завершена, и вы сможете вывести средства без каких-либо затруднений.
ПереводМошенники, использующие VOX, могут прочитать мое предыдущее сообщение, а также сообщения в чате. 
В сообщениях до 27.03 вы ничего не говорите о верификации KYC, потому что я её успешно прошёл. Надеюсь, вы купите свечу на эти деньги и заберёте её с собой на кладбище!!! Вы, гуру казино, понизили рейтинг этого казино до уровня мусора, они не могут так играть со своими клиентами. Они говорят мне ждать месяц до выплаты моего вывода средств, и при этом требуют доказать, что Земля круглая!!! Вы спрашиваете 
Все мои пополнения счета были осуществлены через Apple Pay с использованием той же карты, которая уже была одобрена вами после успешного прохождения верификации KYC.
ПереводУважаемая команда Vox Casino,
Просим вас уточнить, почему от игрока требуется предоставить новый документ, подтверждающий оплату, поскольку игрок указал, что его аккаунт уже полностью верифицирован.
Кроме того, не могли бы вы предоставить подробную информацию о том, что именно требуется от игрока на данном этапе? Четкое описание необходимых документов или информации значительно поможет избежать путаницы и обеспечит правильное выполнение игроком всех требований.
Ваши разъяснения помогут нам лучше понять ситуацию и оказать игроку соответствующую помощь.
Заранее благодарю за сотрудничество.
ПереводДобрый день,
После предыдущей проверки был добавлен новый способ оплаты, поэтому был инициирован дополнительный запрос документов. Это всегда происходит при любых изменениях.
ПереводНикакого способа оплаты не было добавлено, все мои платежи были сделаны через Apple Pay с той же дебетовой картой, они чертовы лжецы. Вы разве не видите, что они только врут?!!! Вчера я загрузил фотографии, которые они просили, но они до сих пор не проверили. Я могу доказать, что они лжецы. 
Они запрашивают подтверждение транзакций, но, как я уже говорил, все мои платежи были произведены через Apple Pay с использованием одной и той же дебетовой карты, следующие фотографии это докажут. 
Я загрузил подтверждение двух запрошенных ими платежей, а также сообщил об этом, и вот ответ: 
Даже спустя столько времени они выплатили мне деньги, но вы должны понизить рейтинг этого казино, потому что они не уважают клиентов и ведут себя как мошенники!!!
ПереводЯ должна сделать замечание: вместо «выплатить мои средства» вам следует прочитать «если они выплатят мои средства». Потому что после всего одного дня они перестали интересоваться моим делом и не проверили загруженные мной фотографии, что ненормально после столь долгого ожидания разъяснений по моей ситуации и выплаты средств.
ПереводУважаемая команда Vox Casino,
Не могли бы вы уточнить, какой именно новый способ оплаты был добавлен в данном случае, поскольку, по всей видимости, со стороны игрока возникло недопонимание?
Для лучшего понимания ситуации и определения соответствующих дальнейших шагов мы были бы признательны за более подробную информацию по этому вопросу.
Заранее благодарю за разъяснение.
ПереводДобрый день,
Ранее депозиты вносились напрямую картой без использования Apple Pay. Позже Apple Pay стал использоваться, отображая адрес электронной почты и номер телефона. Даже если это одна и та же карта, это считается другим способом оплаты.
Служба безопасности уже несколько раз запрашивала у вас следующую информацию:
Скриншот банковской транзакции, идентификатор транзакции: 55639349, банковский перевод, felix_fl****@yahoo.com
Скриншот банковской транзакции, идентификатор транзакции: 55852601, банковский перевод +407****4390
Вам нужно предоставить только запрошенные документы. На скриншотах вы можете увидеть эти транзакции, сопоставив идентификаторы транзакций.
ПереводПрежде всего, вы должны объяснить, почему вы не выплачиваете мои средства, даже несмотря на то, что я успешно прошёл верификацию KYC. Согласно вашим условиям и положениям, вы должны выплачивать средства в течение максимум 14 дней. В моём случае прошёл месяц, и только после того, как я подал жалобу, вы запросили у меня подтверждение платежей 27.03. Мои выплаты были произведены с 26.02 по 02.03. Во всей переписке в чате, которую я уже выложил здесь, ваш ответ был таким: подождите максимально допустимое время, которое составляет 14 дней. Сначала вы должны выплатить мои средства, а затем запросить дополнительные подтверждения платежей!!! Также я ещё раз спрашиваю, кто был получателем этих платежей, потому что в моей банковской выписке транзакции не оформлены на VOX CASINO, и идентификационный номер указан только на вашем сайте, а не в моей банковской выписке. В те дни я также совершил несколько платежей в другие казино. Если вы говорите, что я изменил способ оплаты, почему оба платежа были произведены через Apple Pay, а не один картой, а другой Apple Pay? Я выложил вам выписку. Фотографии с подтверждением моих платежей, почему вы их не принимаете? Я загрузил их в формате HD, и они точно соответствуют тому, как платежи регистрируются в моем банковском приложении с любым идентификационным номером (этот номер есть только на вашем сайте). Аналогичные доказательства я загружал в другие казино, и там проблем не было. Чего вы хотите, так это чтобы мой банк создал другое банковское приложение, чтобы вас удовлетворить?
ПереводДля Люсии это как моя банковская выписка.
Транзакции не содержат идентификационного номера, хотя в этой выписке указана одна из требуемых транзакций. Также я загрузил в Vox Casino выписку по обоим запрошенным платежам. Что не так с моей банковской выпиской? Почему они ее не принимают? Они должны идентифицировать мои платежи. В этой выписке артист Tallin указан как бенефициар Vox Casino. В тот день, 24.02, я совершил 2 платежа по 500 рон (98,12 евро) и 3 платежа по 300 рон (58,87 евро). Уважаемая Люсия, я устал от этих мошенников, прошло уже полтора месяца, а они до сих пор не выплатили мне деньги. Вы не можете заставить их выплатить мне деньги, потому что я выполнил все их требования в соответствии с их условиями и положениями, а в течение 14 дней после того, как я запросил вывод средств, они ничего не выплатили. Как я уже выложил здесь переписку в чате, в которой в течение месяца они говорили мне только ждать, ничего не говорили о верификации KYC и даже не спрашивали. Пожалуйста, предоставьте подтверждение оплаты только через несколько дней после того, как я подал эту жалобу. Пожалуйста, понизьте рейтинг казино VOX!!!ПереводДорогая Люсия, что еще не так с этими двумя платежами, которые так беспокоят службу безопасности? Можете спросить у мошенников из VOX, не мой ли это номер телефона и адрес электронной почты, которые я уже подтвердила в казино? И тот же номер телефона и адрес электронной почты, которые зарегистрированы в банке. Я считаю, что у службы безопасности не может быть никаких опасений или сомнений по поводу этих платежей!!!! Платежи были сделаны одной и той же картой через Apple Pay, почему в одном указан только адрес электронной почты, а в другом только номер телефона? Возможно, на их сайте, потому что платеж от третьей стороны, как я уже сказала, не является казино Vox в качестве получателя, информация неверна, и в платеже также указан идентификационный номер, который не отображается в моей банковской выписке?
ПереводУважаемый Felix70,
Мы убедительно рекомендуем вам предоставить запрошенные документы, поскольку казино подтвердило, что это единственный оставшийся шаг, необходимый для успешного завершения процесса верификации.
Кроме того, пожалуйста, пришлите мне копии запрошенных документов по адресу: [email protected] чтобы мы могли их изучить и лучше оценить вашу ситуацию. Если казино отклонит документы или запросит дополнительную информацию, мы вместе оценим дальнейшие шаги.
На данном этапе наиболее простым решением является выполнение запроса и предоставление необходимой документации.
Уважаемая команда Vox Casino,
Мы также будем признательны за ваши разъяснения игроку по любым оставшимся вопросам. Кроме того, не могли бы вы уточнить причины отклонения ранее отправленных документов? Эта информация поможет игроку лучше понять проблему и избежать подобных ошибок при повторной отправке.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводДобрый день,
Мне сообщили, что эти скриншоты транзакций не были приняты, поскольку на них не отображается полное имя пользователя. Не могли бы вы предоставить скриншоты, на которых полное имя пользователя четко видно?
ПереводК чёрту лжецов и мошенников казино Vox!!! Если вы не можете прочитать моё имя, наденьте очки для чтения!!! Вы можете прочитать номер карты? Да, можете!!! Я уже загрузила доказательство того, что карта принадлежит мне!!! Зачем вам читать моё имя??? Теперь я понимаю, почему люди больше не отвечают на свои жалобы, потому что представители казино Guru здесь не для того, чтобы помогать нам, а только для того, чтобы казино поддерживало хороший рейтинг!!! Позор тебе, Люсия!!! Я загрузила сюда все доказательства, необходимые для понижения рейтинга казино Vox! В моей почте, Люсия, вы можете прочитать моё полное имя?? Те же фотографии, которые я им загрузила. Игрокам: не тратьте время на жалобы здесь, они вам ничем не помогут!!! Чушь!!!
ПереводУважаемая команда Vox Casino,
Как указал игрок, он уже предоставил выписку из банка с указанием соответствующих транзакций и полного имени. Не могли бы вы подтвердить, может ли этот документ быть принят для проверки транзакций?
Кроме того, игрок предоставил доказательства, подтверждающие право собственности как на карту, так и на учетную запись Apple Pay, использованную для этих транзакций. В связи с этим, просим вас ознакомиться с предоставленными документами и сообщить, достаточно ли их для подтверждения указанных транзакций.
Благодарим за сотрудничество.
ПереводПереводДобрый день,
Не могли бы вы поделиться своим контактом в Teams, чтобы я мог отправить вам более подробную информацию по этой ситуации?
ПереводУважаемая команда Vox Casino,
В ответ на ваш запрос я отправил свои контактные данные на ваш электронный адрес. Пожалуйста, проверьте свою почту.
ПереводУважаемая команда Vox Casino,
Прошу подтвердить, что вы получили мои контактные данные. На данный момент я не получил никакой актуальной информации по этому вопросу.
В качестве альтернативы вы можете связаться со мной напрямую по электронной почте по адресу: [email protected] .
Спасибо.
ПереводДобрый день,
Я отправлял вам сообщения в Teams.
ПереводУважаемая команда Vox Casino,
Хочу сообщить вам, что я ответил на ваше сообщение в Teams и запросил дополнительную информацию. Пожалуйста, проверьте свою почту в удобное для вас время.
ПереводЗдравствуйте, я отправил вам информацию.
ПереводУважаемый Felix70,
Я просто хотел сообщить вам, что в ходе общения с казино вне этой темы мне сказали, что предоставленные скриншоты считаются фотографиями экранов, которые, к сожалению, не могут быть приняты для проверки.
Кроме того, как уже упоминалось, ваши личные данные не отображаются в предоставленных документах, что является еще одной причиной их отклонения.
Я снова связался с казино, чтобы узнать, можно ли принять предоставленную вами банковскую выписку для проверки транзакций.
Я сообщу вам, как только получу ответ с их стороны.
Спасибо за ваше терпение.
ПереводДа, в первый раз я отправил им скриншоты, как вы сказали, потому что они принимали только формат JPEG, а скриншоты были в формате PNG. После этого я отправлял им скриншоты, как и вам, а не фотографии скриншотов. Вы должны понимать, что прошло уже больше двух месяцев, а они мошенники. Если вы мне не верите, проверьте, сколько людей до сих пор выигрывают (играют) в этом казино. Я скажу вам, что 2, иногда 1, а то и ни одного. Меня не интересует эта тема. Я вижу, что вы здесь, чтобы защищать их, а не помогать игрокам. После столь долгого времени вы должны понизить рейтинг этого мошеннического казино. Я загрузил сюда все доказательства из чата с ними, никогда не было такой проблемы, все время они говорили мне подождать, а через месяц начали эту чушь с фотографиями. К вашему сведению, я загрузил 20 фотографий, они не отклонили ни фотографии скриншотов, ни сами скриншоты. После этого у меня не было возможности загрузить больше. 20 — это максимум. Для меня эта тема Это мертвый проект. Надеюсь, игроки понимают, что казино Guru им не помогает, вы помогаете только казино.
ПереводДобрый день,
Пожалуйста, не беспокойтесь. Я передал всю информацию в наш отдел безопасности, и проблема должна быть решена в ближайшее время.
ПереводПосле того, как я проиграл все свои деньги, они наконец-то успешно подтвердили мой аккаунт!!??? Что за чертовщина, кто может быть настолько глупым, чтобы играть здесь дальше? После 3 месяцев ожидания!!! Пожалуйста, сообщите им, что я хочу, чтобы мой аккаунт был закрыт навсегда, а все мои данные удалены!!!
ПереводУважаемый Felix70,
Пожалуйста, подтвердите, есть ли на вашем счету в казино средства, доступные для вывода?
Заранее благодарю за ответ.
ПереводНет. Потому что вы и казино Vox о них позаботитесь!!!
ПереводУважаемая команда Vox Casino,
Буду признателен, если вы предоставите мне информацию о текущем статусе аккаунта игрока. В частности, меня интересует, был ли он верифицирован. Кроме того, не могли бы вы подтвердить, были ли использованы все средства на счете игрока и нет ли в данный момент средств, доступных для вывода?
Благодарим вас за помощь.
ПереводДобрый день,
Да, аккаунт подтвержден, и на балансе игрока 524 RON. Он может вывести эти деньги на свой способ оплаты.
ПереводУважаемый Felix70,
Согласно последней информации, предоставленной казино, мы рекомендуем подать заявку на вывод оставшихся средств. Поскольку процесс верификации уже завершен, надеемся, что с обработкой вашего запроса на вывод средств не возникнет никаких проблем.
Пожалуйста, сообщите мне, как только вы отправите запрос на вывод средств, и держите меня в курсе, как только средства поступят на ваш счет.
ПереводИ сейчас ты тоже глупый. Когда я начал жаловаться, сумма моих снятых средств составляла 7800 рон, а теперь ты думаешь, что меня интересуют 524 рона???? Они мошенники, и их рейтинг нужно понизить!!! А что с тобой не так???
ПереводУважаемый Felix70,
Я понимаю, что вы расстроены сложившейся ситуацией и разочарованы результатом, особенно учитывая первоначальную сумму, фигурировавшую в жалобе.
Однако, согласно информации, предоставленной казино, ваш аккаунт полностью верифицирован, и оставшиеся на счету средства могут быть выведены. Обратите внимание, что любая игровая активность, осуществляемая во время процесса верификации, является ответственностью игрока.
Если вы хотите вывести оставшийся баланс, мы рекомендуем подать заявку на вывод средств, имеющихся на вашем счете. Если вы решите этого не делать, это уже ваше окончательное решение.
Однако на данном этапе, к сожалению, мы больше ничем не можем помочь, поскольку основная проблема, препятствовавшая выводу средств, — процесс верификации аккаунта — решена.
Перевод
Это их оценка, но ты, Люсия, можешь поставить им 5 звезд, потому что после успешной верификации аккаунта по KYC, они снова запросили верификацию, и на это ушло почти 3 месяца. По-твоему, это нормально? Думаешь, я буду играть в этом казино?
ПереводУважаемый Felix70,
Поскольку основная проблема, препятствовавшая выводу средств, а именно процесс верификации аккаунта, успешно решена, и средства на вашем счете в казино доступны для вывода, мы помечаем эту жалобу как решенную.
Мы понимаем, что такой результат может показаться вам не совсем удовлетворительным. Однако с нашей стороны мы считаем, что процесс рассмотрения жалобы достиг своей цели: мы успешно выступили посредниками в общении между вами и казино и помогли решить проблему, препятствовавшую доступу к вашим средствам.
Обращаем ваше внимание на то, что ни мы, ни казино не несем ответственности за ваше решение продолжить игру, пока шел процесс верификации. Поскольку ваш игровой аккаунт полностью верифицирован и функционирует, любые дальнейшие действия на нем остаются исключительно на ваше усмотрение.
Мы хотели бы поблагодарить вас за сотрудничество на протяжении всего процесса урегулирования жалобы, а также за терпение во время расследования.
Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, не стесняйтесь снова связаться с нами. Мы будем рады вам помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Люсия С.
Гуру казино
