Игрок из Швейцарии завершила процесс верификации личности, который оказался необычно длительным, и запросила выплату. Хотя она получила частичную выплату в размере 380 швейцарских франков, 4610 швейцарских франков остались неоплаченными, и она заявила, что продолжение игры аннулировало оставшийся баланс. Она выразила обеспокоенность по поводу неоднократных задержек и предполагаемой попытки помешать ей получить доступ к полному выигрышу, что привело к блокировке счета. Мы рассмотрели дело и установили, что запрос на вывод средств оставался в статусе «не обработан», а оставшийся баланс не был зарезервирован и, следовательно, оставался доступным для игры. Поскольку игрок подтвердил продолжение игры после запроса на вывод средств, оставшийся баланс был соответственно уменьшен, и казино действовало в соответствии со своими стандартными процедурами. Следовательно, жалоба была закрыта как отклоненная.
Vulkan Vegas Casino - Учетная запись игрока закрыта, выплата задерживается.
Необоснованная жалоба
Количество: 4 610 CHF
Vulkan Vegas Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводДобрый день
Я полностью подтвердил свою личность, хотя этот процесс уже занял необычно много времени и несколько раз откладывался. Вы также подтвердили мне эти задержки.
После завершения процесса верификации я запросил выплату остатка средств. Этот процесс также значительно затянулся. В итоге была переведена лишь частичная сумма в размере 380 швейцарских франков. Оставшаяся сумма в размере 4610 швейцарских франков не была ни выплачена, ни списана с моего счета, ни зарезервирована.
Впоследствии мне сообщили, что я продолжил играть, и поэтому оставшийся баланс был аннулирован. Это объяснение мне непонятно, поскольку я неоднократно и четко запрашивал выплату. Кроме того, баланс никогда не был заблокирован или обеспечен.
Из-за неоднократных задержек и отсутствия надлежащей защиты моих средств я понес финансовые потери. У меня сложилось впечатление, что задержка выплаты была преднамеренной попыткой помешать мне получить весь выигрыш.
Настоящим прошу Вас немедленно выплатить мне задолженность в размере 4610 швейцарских франков.
Если этого не произойдет в ближайшее время, я буду вынужден предпринять дальнейшие шаги.
Они заблокировали меня сегодня!
Она говорит, что максимум 5 дней, но на самом деле всего 8,4, что не соответствует условиям, особенно учитывая, что я уже несколько раз пыталась это сделать, но безуспешно, заказ всегда отменялся.
С уважением
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводДорогой Пингвин,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Спасибо также за предоставленные скриншоты — они очень полезны. Насколько я вижу, ваш аккаунт полностью верифицирован, а многочисленные попытки вывода средств были отмечены как «отклоненные», хотя ваш баланс оставался доступным для игры. Я также обратил внимание на сообщение от VIP-менеджера относительно сроков обработки, которое, кажется, противоречит вашему опыту.
Для того чтобы лучше понять, что именно произошло и как был урегулирован оставшийся баланс, я хотел бы попросить вас прояснить несколько важных моментов:
- После того, как ваши запросы на вывод средств были отклонены, вернулись ли средства на ваш игровой баланс, и продолжили ли вы играть с ними после этого?
- Можете ли вы подтвердить, была ли оставшаяся сумма в 4610 швейцарских франков сыграна в урезанном виде, или же она была аннулирована/отменена казино без использования?
- Не могли бы вы предоставить дополнительную переписку (электронные письма или записи чатов), в которой казино объясняет причины неоднократных отказов в выводе средств?
- Вы упомянули, что ваш аккаунт заблокирован — предоставило ли казино какое-либо официальное объяснение этому решению?
Если у вас есть более подробные доказательства (особенно полная история транзакций или переписка с казино), вы можете загрузить их сюда или переслать по адресу [адрес электронной почты]. [email protected] .
Ваше сотрудничество в предоставлении этих сведений поможет нам провести расследование и найти решение.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
ПереводДорогой Пингвин
Согласно нашим данным, на вашем счету ноль (0), и счет заблокирован навсегда из-за возможной игровой зависимости. Мы не видим никаких ожидающих/новых запросов на вывод средств.
Не могли бы вы немного подробнее рассказать о вашей ситуации?
С уважением
ПереводЗдравствуйте, Петронела!
Спасибо за ваши отзывы и поддержку.
Я с удовольствием отвечу на ваши вопросы максимально ясно:
Запрос на оплату был отправлен 31 марта (см. прилагаемые доказательства/скриншоты).
После каждого отклоненного запроса на вывод средств, деньги возвращались на мой игровой баланс. Однако они не были визуально помечены как «зарезервированные» или «ожидающие вывода», а оставались полностью доступными для игры.
Мне не было очевидно, что это суммы, уже запланированные к выплате. Я предположил, что выплата всё ещё находится в процессе обработки, поскольку мне это несколько раз подтвердили в чате.
Меня четко уведомили о том, что платеж будет произведен, и неоднократно просили подождать.
Впоследствии была произведена частичная выплата (380 швейцарских франков). Однако оставшаяся сумма осталась полностью доступной на игровом счете.
В этом контексте мне непонятно, почему была выплачена только эта часть суммы, хотя платежи запрашивались одновременно. Прошу разъяснений по этому вопросу.
С моей точки зрения, особенно проблематично то, что сумма, предназначенная для выплаты, не была отделена от игрового баланса.
В целях защиты интересов игроков было бы необходимо четко зарезервировать эту сумму или, по крайней мере, визуально обозначить ее как «готовую к выводу», чтобы к ней больше нельзя было получить доступ.
Поскольку это оказалось не так, я оказался в неясной и вводящей в заблуждение ситуации, в которой не мог понять, какая сумма уже была зарезервирована для оплаты.
Также важно отметить:
После продолжительной дискуссии в чате (более 40 минут) я прямо потребовал заблокировать мой аккаунт, поскольку больше не считал ситуацию приемлемой и хотел гарантировать получение выплаты.
Только после того, как я неоднократно настаивал и задавал вопросы о том, как был обработан мой вывод средств, мой счет наконец был заблокирован по моей просьбе.
Что касается суммы в 4610 швейцарских франков:
Я сознательно не рассматривал эту сумму как свободно доступный кредит, поскольку предполагал, что она является частью ожидающего рассмотрения запроса на вывод средств.
Кроме того, я хотел бы подчеркнуть, что заявленные сроки обработки не были соблюдены, и ситуация затянулась на длительный период времени.
Я с удовольствием предоставлю вам всю историю переписки и другие доказательства того, что меня неоднократно уверяли, что мне следует подождать выплаты.
Большое спасибо за помощь в разрешении этого дела.
С уважением
Стефани В*****
Я отправил фотографии на указанный адрес электронной почты.
ПереводЗдравствуйте, Петронела!
Кроме того, я хотел бы заявить, что я прямо просил о деактивации моего аккаунта.
Этот запрос поступил после долгого обсуждения в чате, так как я хотел прояснить ситуацию с выплатой и прекратить игру.
В качестве подтверждения имеется соответствующий скриншот, который также может быть предоставлен по запросу.
Спасибо за дополнительную проверку.
С уважением
ПереводДорогой Пингвин
Мы разблокировали ваш аккаунт, теперь вы можете получить к нему доступ и предоставить нам подробную информацию.
Обратите внимание, что все виды азартных игр на веб-сайте по-прежнему запрещены.
С уважением
ПереводПривет
В прошлом я несколько раз пытался найти решение напрямую у вас, но так и не получил внятного и понятного разъяснения.
По этой причине я хотел бы решить этот вопрос исключительно через Casino Guru, чтобы все оставалось прозрачным и отслеживаемым.
Благодарим за понимание.
ПереводНе волнуйся, Пингвин
Пожалуйста, ознакомьтесь с информацией о транзакциях и проверьте интересующие вас идентификаторы. Вы можете задать любые вопросы по данной теме.
С уважением
ПереводПривет
Документы у меня уже есть, большое спасибо.
ПереводДорогой Пингвин
Поскольку у вас есть все документы, не могли бы вы поделиться ими с нами?
Возможно, вам известны идентификаторы спорных транзакций?
С уважением
ПереводКроме того, я не понимаю, почему оплата не была произведена в полном объеме.
Вся сумма была запрошена сразу, однако была выплачена лишь часть.
Почему остальные не были обработаны в рамках той же операции?
ПереводПо моей неоднократной просьбе мой аккаунт был снова закрыт.
ПереводПривет,
По вашему запросу мы можем подтвердить, что ваш аккаунт снова заблокирован.
Запрос на вывод средств по делу 5f874d10-6d2d-4d95-a598-305010cd109d на сумму 70 швейцарских франков был отменен из-за запроса документов, как и несколько других запросов.
Надеюсь, это прояснило ситуацию.
С уважением
ПереводПривет
Моё терпение исчерпано.
Они продолжают игнорировать основную проблему и отказываются отвечать на мои вопросы. Вместо этого они уходят в сторону, занимаясь отдельными сделками, не имеющими отношения к главной проблеме.
Речь идёт о сумме в 4 610 швейцарских франков, которая образовалась в результате совместно запрошенного платежа и чётко отображается на моём счёте.
Кроме того, уже произведена частичная оплата в размере 380 швейцарских франков, что подтверждает принятие платежа.
Главный вопрос остается без ответа:
Почему оставшаяся сумма не была выплачена одновременно и не была оформлена как "на вывод средств", а осталась полностью доступной для игры?
Теперь я ожидаю четкого и полного заявления по этому вопросу.
Если этого не произойдет, я незамедлительно передам дело в соответствующие органы.
Перевод31.03.26
ПереводПожалуйста, проверьте остальное самостоятельно; у вас есть все необходимые документы.
ПереводВаше объяснение о том, что платеж был внутренне разбит на несколько запросов, мне непонятно и не меняет сути дела:
Ваша система подтвердила, что платеж принят к обработке. Это означает, что соответствующая общая сумма готова к выплате.
Независимо от внутренних ассигнований, сумма, предназначенная для выплаты, должна была быть либо обеспечена, зарезервирована, либо, по крайней мере, четко обозначена как «на выдачу». Этого никогда не было.
Вся сумма оставалась доступной для игры, без каких-либо указаний на то, что это средства, уже зарезервированные для вывода. Именно так и возникла нынешняя ситуация.
Кроме того, остается главный вопрос: почему при одновременном запросе платежа была обработана лишь часть суммы в 380 швейцарских франков, а оставшаяся часть не была должным образом обработана и не была представлена прозрачно?
В связи с этим я подтверждаю свое требование и прошу произвести оплату задолженности в размере 4 610 швейцарских франков.
Прошу дать четкое и конкретное разъяснение по этим пунктам.
ПереводВначале меня уведомили, что мой аккаунт был заблокирован из-за возможной игровой зависимости и что непогашенного баланса нет.
Только после того, как я предоставил соответствующие доказательства (подтверждение платежа, идентификатор транзакции и т. д.), презентация была скорректирована, и было предоставлено другое обоснование.
Это мне совершенно непонятно и существенно затрудняет прозрачное разъяснение дела.
Эти противоречивые заявления усиливают впечатление, что процесс оплаты не был организован четко и последовательно.
ПереводДорогой Пингвин
Мы разблокировали ваш профиль, чтобы вы могли просмотреть все записи.
Мы не наблюдаем никаких проблем с выплатами, мы уже все объяснили — вы продолжили играть, и сумма стала меньше запрошенной; поэтому операции по выплатам были отменены.
Обратите внимание, что при создании запроса на вывод средств статус транзакции будет «Новая», а не «Обрабатывается».
Надеюсь, это прояснило ситуацию.
С уважением
ПереводУтверждение о том, что выплата находится лишь в статусе «Новая», не соответствует имеющейся у меня информации.
Я получил несколько подтверждений по электронной почте и в чате о том, что выплата обрабатывается и будет завершена. Ни в какой момент она не была помечена как «Новая».
Кроме того, уже произведена частичная выплата в размере 380 швейцарских франков. На мой взгляд, это ясно подтверждает, что платеж не просто «создан заново», а уже принят и, по крайней мере, частично обработан.
На этом фоне ряд ключевых вопросов остаются без ответа:
Почему была обработана только часть суммы в 380 швейцарских франков, хотя одновременно был запрошен платеж?
Почему оставшаяся сумма не была ни застрахована, ни помечена как "в процессе оплаты", хотя платеж был подтвержден?
По какой причине оставшаяся сумма осталась полностью доступной для игры?
И почему обработка заявки затянулась на длительный период времени, несмотря на то, что все проверки уже были завершены и мне несколько раз обещали выплату?
Даже если бы поставщик платежных услуг провел внутреннее разделение, на мой взгляд, было бы легко обеспечить сохранность всей суммы в едином порядке или, по крайней мере, прозрачно обозначить ее как текущий платеж.
Именно отсутствие прозрачности и безопасности привело к нынешней ситуации.
В связи с этим я еще раз прошу предоставить ясное, полное и понятное изложение этих вопросов.
ПереводНесколько раз подтверждалось, что процесс находится в стадии выполнения.
И вдруг оно «никогда не существовало»?
Это не сходится.
ПереводНесколько раз подтверждалось, что процесс находится в стадии выполнения.
И вдруг оно «никогда не существовало»?
Это не сходится.
ПереводНесколько раз подтверждалось, что процесс находится в стадии выполнения.
И вдруг оно «никогда не существовало»?
Это не сходится.
ПереводЯ также отправляю этот скриншот.
Это явно подтверждает, что платеж обрабатывается и мне следует подождать.
Я полагался именно на эти утверждения.
ПереводДорогой Пингвин
Все статусы были доступны и видны в истории транзакций.
Почему была обработана только часть суммы в 380 швейцарских франков, хотя одновременно был запрошен платеж?
-->На момент подтверждения транзакции на вашем реальном денежном балансе было достаточно средств только для покрытия этого запроса.
Почему оставшаяся сумма не была ни застрахована, ни помечена как "в процессе оплаты", хотя платеж был подтвержден?
Платеж не был подтвержден, он был создан и остался в статусе «новый».
По какой причине оставшаяся сумма осталась полностью доступной для игры?
--> Так это работает с технической точки зрения, мы не можем на это повлиять.
Иначе откуда, по-вашему, взялась сумма более 4000 долларов за игровой процесс?
Мы считаем, что ответили на все ваши вопросы. И, к сожалению, мы не можем предоставить дополнительную информацию по этому делу...
С уважением
ПереводТекущие заявления казино явно противоречат имеющимся доказательствам.
На момент выплаты на моем счете фактически имелось более 4900 швейцарских франков.
Кроме того, я получил несколько подтверждений того, что платеж обрабатывается и мне следует подождать.
Исходя из этих заявлений, я предположил, что вся запрошенная сумма предназначалась для оплаты.
Последующее утверждение о наличии лишь 380 швейцарских франков мне непонятно и противоречит имеющимся доказательствам.
В связи с этим прошу компанию Casino Guru изучить это несоответствие.
ПереводДобрый день
Я отправил вам дополнительные документы и доказательства на указанный адрес электронной почты.
Эти данные ясно и понятно демонстрируют, что мой рассказ отражает фактическую последовательность событий. Приведенные в нем доказательства выходят за рамки информации, загруженной здесь.
Я намеренно решил отправить информацию по электронной почте, чтобы предоставить все необходимые сведения в полном и ясном виде.
С уважением
ПереводДобрый день, госпожа Петронела.
Я хотел узнать о текущем статусе дела, так как с момента его открытия прошло уже 9 дней.
Большое спасибо
С уважением
ПереводПривет, Пингвин!
Спасибо за ваше терпение, и приношу извинения за задержку с ответом.
Я также хотел бы поблагодарить казино за предоставленные объяснения относительно сложившейся ситуации.
Пингвин, чтобы мы могли двигаться дальше и полностью понять, что произошло, я хотел бы попросить вас прояснить один ключевой момент.
Пожалуйста, подтвердите, продолжали ли вы играть после запроса на вывод средств?
Судя по предоставленной информации, сумма вывода могла быть разделена на несколько более мелких транзакций, что не является чем-то необычным. В таких случаях, если игрок продолжает играть, пока эти запросы находятся в статусе «новые» или необработанные, оставшийся баланс может соответственно уменьшиться.
Если на вашем счету было приблизительно 4990 швейцарских франков, и успешно обработано только 380 франков, это означает, что на вашем счету осталась значительная сумма. Такой баланс обычно хорошо виден и заметен, и любая игра напрямую уменьшит его.
Я понимаю вашу точку зрения относительно отсутствия «зарезервированного» или четко обозначенного баланса для вывода средств, однако хотел бы уточнить, что подтверждение запроса на вывод средств не препятствует и не отменяет никаких дальнейших действий со стороны игрока, включая продолжение игры.
Ваше подтверждение по этому вопросу поможет нам лучше оценить ситуацию и принять соответствующие меры.
Спасибо.
ПереводПривет
Спасибо за ваш отзыв.
Да, я продолжил играть после запроса на вывод средств – но только через несколько дней. К тому времени прошло уже более пяти дней. Насколько мне известно, обычно обработка запросов на вывод средств занимает максимум пять дней, поэтому я предположил, что вывод средств либо уже обработан, либо вот-вот будет обработан.
Мне также неоднократно заверяли, как по электронной почте, так и в чате, что выплаты обрабатываются и мне просто нужно подождать. Поэтому мне стало ясно, что вся запрошенная сумма затронута этим процессом.
Для меня решающим моментом является то, что в итоге была обработана лишь часть суммы в 380 швейцарских франков, а оставшаяся сумма не была ни исполнена, ни отмечена как находящаяся в процессе выплаты.
Оставшаяся сумма всегда отображалась мне как обычный доступный кредит, а не как уже запланированная к снятию. Однако я неоднократно получал подтверждения о том, что снятие средств уже обрабатывается.
Именно это сочетание — видимый кредитный баланс без каких-либо указаний и одновременно подтверждение того, что выплата находится в процессе, — заставило меня предположить, что процесс будет продолжаться корректно независимо от обстоятельств.
В этих условиях я не могу понять, почему, несмотря на превышение обычного времени обработки, была обработана лишь часть данных, а оставшаяся часть не была обработана должным образом.
Спасибо за дополнительную проверку.
ПереводДорогой Пингвин,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей информации и подтверждающих документов.
После тщательного рассмотрения дела мы с сожалением сообщаем вам, что не можем оказать вам дальнейшую помощь в этом вопросе.
На основании имеющихся данных подтверждено, что запрос на вывод средств оставался в статусе «новый» (необработанный), и что оставшийся баланс не был зарезервирован или вычтен из вашего игрового баланса. Это стандартная процедура, при которой средства остаются доступными для игры до фактической обработки запроса на вывод.
Вы также подтвердили, что продолжили играть после подачи запроса на вывод средств. Важно отметить, что сумма, о которой идет речь, была значительной (более 4000 швейцарских франков). Такая сумма вряд ли могла быть ошибочно зарезервирована. Одни и те же средства не могут одновременно быть зарезервированы для вывода и доступны для игры. Тот факт, что этот баланс оставался видимым и доступным для игры, ясно указывает на то, что он не был обработан или зарезервирован.
Продолжая играть с этими средствами, остаток на счете напрямую уменьшился.
Исходя из этих фактов, мы приходим к выводу, что казино действовало в соответствии со своими стандартными процедурами, а результат ситуации стал следствием продолжения игры с использованием имеющихся средств.
По этим причинам данная жалоба будет закрыта как отклоненная.
К сожалению, мы не смогли оказать вам дальнейшую помощь в данном случае. Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Casino.Guru
