Игрок из Германии сообщил, что его аккаунт в онлайн-казино WantedWin был деактивирован без объяснения причин после того, как он внес депозит в размере 150 евро и увеличил свой баланс примерно до 700 евро. Он не мог получить доступ ни к внесенным средствам, ни к выигрышу, а информация от казино о деактивации была расплывчатой. Мы провели расследование и получили разъяснения от казино, которое заявило, что аккаунт был закрыт в соответствии с его Условиями и положениями, а депозит игрока был полностью возвращен после некоторых первоначальных проблем с банковскими операциями. Казино пояснило, что выигрыш не был конфискован. Из-за неуказанных ограничений платформы жалоба была урегулирована, действия казино были признаны соответствующими их Условиям, и дело было закрыто.
Wanted Win Casino - Учетная запись игрока была неожиданно заблокирована.
Необоснованная жалоба
Количество: 700 EUR
Wanted Win Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Настоящим я подаю официальную жалобу на онлайн-казино «WantedWin».
Я внес депозит в размере 150 евро и получил 100% бонус. После игры в соответствии с условиями бонуса, мне удалось увеличить свой баланс примерно до 700 евро. Внезапно, посреди игры, мой аккаунт вышел из системы, а затем был полностью деактивирован — без какого-либо предварительного предупреждения или внятного объяснения.
Я связался со службой поддержки. Мне просто сказали, что мой случай находится на рассмотрении и что мне следует подождать электронное письмо. Никакой конкретной причины не было названо, и никаких четких сроков не было указано. Хотя мне сказали, что рассмотрение обычно занимает до 24 часов, мой аккаунт остается деактивированным, и у меня нет доступа к своим деньгам.
Мои основные проблемы:
Мои внесенные деньги (€150) недоступны.
Мой выигрыш (примерно 700 евро) заблокирован.
Четкой причины деактивации не было названо.
Коммуникация носит очень общий и непрозрачный характер.
В связи с этим прошу вашей помощи в рассмотрении данного дела.
В первую очередь меня беспокоит незамедлительный возврат моего депозита в размере 150 евро.
Если выплата выигрыша окажется невозможной, я требую как минимум возврата внесенной мной суммы.
Данные учетной записи:
Имя: [скрыто Casino Guru]
Электронная почта: [скрыто Casino Guru]
Большое спасибо за ваше время и поддержку. Я буду очень признателен за вашу помощь в решении этого вопроса.
С наилучшими пожеланиями
[скрыто Casino Guru]
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Не могли бы вы прислать мне ссылку или скриншот активированного и использованного вами бонуса?
- В какие игры вы играли, пока действовал бонус?
- Правильно ли я понимаю, что ваш игровой процесс был прерван, когда требования по отыгрышу бонуса еще не были полностью выполнены?
- Удалось ли вам ранее успешно вывести средства из этого казино?
- Вы успешно прошли полную верификацию KYC в этом казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводПривет,
Спасибо за ваше сообщение. Я отвечу на ваши вопросы в полном объеме и дополню ранее предоставленную информацию, поскольку мне еще не вернули депозит.
1. Бонус / Скриншот
К сожалению, я не могу предоставить скриншот или ссылку на бонус. Меня внезапно выкинуло из игры, и мой аккаунт был деактивирован. С тех пор у меня нет доступа к бонусу или истории игр.
2. Реальные деньги / Бонусные деньги – разъяснение
Я играл исключительно на внесенные мной реальные деньги в размере 150 евро.
Несмотря на то, что на счету отображалась сумма в 300 евро (150 евро депозита + 150 евро бонуса), бонусные деньги так и не были использованы.
Мой баланс в 150 евро не был использован, поэтому бонусные деньги так и не были активированы. Мой баланс временно увеличился примерно до 700 евро.
Меня не интересуют выигрыши или суммы бонусов, а исключительно возврат моего собственного депозита в размере 150 евро.
3. Сыгранная игра
В основном я играл в Bigger Bass Splash.
4. Прерывание игры
Да. Меня внезапно выкинуло из аккаунта, хотя у меня ещё были средства на счету, и впоследствии мой аккаунт был деактивирован.
5. Предыдущие выплаты
Нет, я никогда раньше не получал выплат от этого казино.
6. KYC / Верификация
Моё удостоверение личности было принято немедленно.
Единственные проблемы возникли с проверкой способа оплаты, так как я использовал виртуальную кредитную карту.
Поскольку технически невозможно отобразить все данные виртуальной карты в одном документе, я представил следующие доказательства:
Скриншот из онлайн-банкинга с именем владельца карты.
Номер карты замаскирован (видны первые 6 и последние 4 цифры).
Дата истечения срока действия
Кроме того, прилагается официальная выписка из банковского счета в формате PDF с указанием моего полного имени и адреса.
Данная комбинация является действительным подтверждением наличия виртуальной карты и в конечном итоге была принята.
После этого я получил электронное письмо от службы поддержки с просьбой предоставить мои полные банковские реквизиты для возврата средств.
Затем я предоставил всю необходимую информацию (имя, адрес, IBAN, название банка, SWIFT/BIC и т. д.).
Затем я получил еще одно электронное письмо, в котором сообщалось, что мой запрос был «перенаправлен в ответственный отдел» и что я получу информацию о дальнейших действиях.
Я жду с тех пор. Никаких дальнейших обновлений не поступало, и деньги так и не были выплачены.
7. Текущее состояние
Я предоставил все необходимые документы и данные в полном объеме.
Несмотря на многочисленные подтверждения от службы поддержки, я до сих пор не получил возврат своего депозита.
В общем, меня волнует только возврат моего депозита в размере 150 евро.
Речь идёт не о выигрышах, не о суммах бонусов, а только о моих собственных внесенных средствах.
С наилучшими пожеланиями
ХАК
ПереводПравильно ли я понимаю, что вы внесли в это казино только один депозит?
Не могли бы вы переслать мне документы, которые вы отправляли в казино для проверки, а также всю переписку между вами и службой поддержки казино по поводу проверки вашей учетной записи и ее последующего закрытия? Мой адрес электронной почты: [email protected] Благодарим за сотрудничество.
ПереводПривет, Вероника!
Да, я внес в это казино только один депозит в размере 150 евро.
Я вышлю вам все запрошенные документы, а также полную переписку с казино на указанный вами адрес электронной почты.
С наилучшими пожеланиями
ХАК
ПереводДорогая Вероника,
Я только что отправил вам электронное письмо со всеми необходимыми подробностями и полной перепиской.
Прошло уже 6 дней с тех пор, как казино подтвердило, что мой возврат в размере 150 евро «успешно обработан с их стороны». Они заявили, что банковские переводы занимают 3-5 рабочих дней, и этот срок уже истек. Деньги до сих пор не поступили.
При необходимости я также могу предоставить альтернативный банковский счет на случай возникновения проблем с ранее предоставленным.
Пожалуйста, сообщите мне, как мы будем действовать дальше.
С наилучшими пожеланиями,
ХАК
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводСпасибо за ваши письма.
Обратите внимание, что при ожидании выплаты или возврата средств от казино мы обычно рекомендуем подождать до 14 дней, пока средства поступят на счет, поскольку время обработки может варьироваться в зависимости от способа оплаты и внутренних процедур.
Пожалуйста, сообщите, получили ли вы какие-либо обновления относительно возврата средств? Были ли средства уже зачислены на ваш счет?
ПереводПривет, Вероника!
Спасибо за ваше сообщение.
Я могу подтвердить, что получил возврат депозита, но от казино я не получил ни электронного письма, ни объяснения, ни какого-либо уведомления.
Мой аккаунт был внезапно заблокирован без всякого предупреждения или объяснения.
На момент закрытия моего счета на балансе было приблизительно 700 евро выигрыша. Казино конфисковало этот выигрыш и вернуло мне только депозит в размере 150 евро.
Никаких объяснений, предупреждений и сообщений о причинах закрытия моего счета или удержания выигрыша не последовало.
Я хотел бы понять:
Почему мой аккаунт был закрыт без предварительного уведомления?
На каком основании казино приняло решение конфисковать мой выигрыш?
Благодарим вас за помощь.
ПереводУважаемый benzj044!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Роми ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводУважаемый пользователь,
Меня зовут Роми, и с этого момента я буду заниматься вашей жалобой. Если с момента предоставления последней информации появились какие-либо новые сведения по этому делу, пожалуйста, сообщите мне.
Я хотел бы пригласить представителей казино Wanted Win присоединиться к обсуждению и предоставить любую имеющуюся информацию, которая поможет решить эту проблему.
Уважаемое казино Wanted Win!
Не могли бы вы предоставить подробную информацию по этому делу?
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Роми
ПереводПривет,
Благодарим вас за вопросы. Позвольте нам внести некоторые уточнения по данному делу.
Учетная запись игрока была закрыта в соответствии с Условиями и положениями казино, принятыми при регистрации. Как указано в Условиях, казино оставляет за собой право приостановить или закрыть учетную запись игрока по своему собственному усмотрению.
После закрытия счета депозит игрока был возвращен в полном объеме . Первоначально была инициирована операция по возврату средств на банковский счет игрока; однако банк-получатель отклонил эту операцию.
Несмотря на это, казино предприняло дополнительные усилия, чтобы игрок получил средства. Игрока попросили предоставить альтернативные банковские реквизиты для успешной обработки возврата. После получения обновленной информации возврат был завершен, и игроку была успешно возвращена вся сумма депозита в размере 150 евро.
На протяжении всего процесса игрок получал информацию о статусе возврата средств по электронной почте и через онлайн-чат службы поддержки.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WantedWin
ПереводПривет, Мартина!
Спасибо за обновление.
Однако ответ казино по-прежнему не решает главную проблему, на которую я жалуюсь.
Да, депозит в размере 150 евро в итоге был возвращен. Однако, когда мой счет был внезапно закрыт, на моем балансе осталось примерно 700 евро. Это означает, что около 550 евро выигрыша были конфискованы.
Казино не объяснило, какое именно правило я якобы нарушил. Простое упоминание общих условий и положений и заявления о том, что они могут закрывать счета по своему усмотрению, не объясняет, почему были конфискованы законные выигрыши.
С моей точки зрения, эта ситуация вызывает серьезную обеспокоенность. Если бы я потерял деньги, счет, вероятно, не был бы закрыт. Закрытие произошло только после того, как мой баланс увеличился примерно до 700 евро.
Мне нужно очень простое: выплата моего законно выигранного выигрыша.
Поэтому я прошу казино дать четкие объяснения:
1. Точная причина закрытия моего аккаунта.
2. Конкретное правило, которое я предположительно нарушил.
3. Почему мой выигрыш в размере приблизительно 550 евро был конфискован вместо выплаты?
Если нарушений не было, мне должны выплатить выигрыш.
С наилучшими пожеланиями
ПереводУважаемое казино Wanted Win!
Спасибо за предоставленную информацию.
Прошу выслать подробное объяснение нарушения со стороны игрока на мой электронный адрес. [email protected] , поэтому мы можем это оценить.
Заранее спасибо.
С уважением,
Роми
ПереводДорогая Роми,
Спасибо за ваш вопрос.
Необходимую информацию мы отправили на ваш электронный адрес.
ПереводУважаемое казино Wanted Win!
Спасибо за ваше письмо.
Пожалуйста, пришлите дополнительную информацию, как я любезно указал в своем электронном письме.
Спасибо.
С уважением,
Роми
ПереводДорогая Роми,
Мы уже отправили вам электронное письмо с дополнительными пояснениями.
Мы надеемся на ваше понимание и сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Казино WantedWin
ПереводБлагодарим вас, Wanted Win Casino, за сотрудничество.
Уважаемый пользователь,
После получения информации от представителя казино о ситуации выяснилось, что на самом деле никаких выигрышей с вашего счета не было конфисковано, и у вас был активный бонус, по которому еще не были выполнены требования по отыгрышу. В таких случаях, согласно их бонусной политике, любые связанные с бонусом результаты игры считаются недействительными, и бонус аннулируется.
Всё это произошло из-за некоторых ограничений, действующих на платформе, которые мы не будем здесь публиковать, но о которых вам следует знать.
Поскольку казино действовало в соответствии со своими Условиями, я закрываю эту жалобу.
Благодарим вас за сотрудничество и понимание.
С уважением,
Роми
