Игрок из Нидерландов подала жалобу на казино WestAce за игнорирование ее неоднократных запросов на самоисключение, связанных с игровой зависимостью. Несмотря на многочисленные попытки закрыть ее счет и заблокировать доступ, она не получила ответа и продолжала получать рекламные материалы, что привело к убыткам в размере около 2500 евро. Изучив доказательства, мы установили, что первый подтвержденный запрос на самоисключение был получен казино 15 мая, а закрытие счета подтверждено 16 мая. В связи с отсутствием доказательств получения казино первоначального запроса от 7 мая и отсутствием доступных журналов чата, мы пришли к выводу, что казино действовало в разумные сроки. Следовательно, жалоба была отклонена, поскольку казино не несет ответственности за депозиты, внесенные до закрытия счета.
WestAce Casino - Запросы игроков на самоисключение игнорируются.
Необоснованная жалоба
Количество: 2 500 EUR
WestAce Casino
Индекс безопасности 3.1 Очень низкийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемый Гуру Казино!
Я хотел бы подать официальную жалобу на казино WestAce в связи с ненадлежащим рассмотрением моих неоднократных запросов на самоисключение из игры из-за игровой зависимости.
В течение длительного периода я неоднократно обращался в казино с просьбой о постоянном самоисключении из-за игровой зависимости. Первое письмо датировано 07.05.2026. Я приложил скриншот. Скриншотов из онлайн-чата у меня нет. Во время общения со службой поддержки в онлайн-чате мне было указано отправить запрос по электронной почте. Я следовал этим инструкциям и отправлял электронные письма с четкой просьбой о постоянном закрытии моего аккаунта и блокировке любого будущего доступа.
К сожалению, я так и не получил никакого ответа или подтверждения от казино по поводу этих запросов. Несмотря на то, что я сообщил им о своей игровой зависимости и прямо попросил принять меры предосторожности, мои просьбы, похоже, были проигнорированы.
Больше всего меня беспокоит то, что после отправки запросов на самоисключение я продолжал получать рекламные электронные письма и маркетинговые предложения, побуждающие меня к дальнейшей игре. Поскольку мой аккаунт оставался активным и без ограничений, я, к сожалению, продолжил играть и понес убытки в размере приблизительно 2500 евро.
Я считаю, что казино не выполнило свои обязательства по ответственной игре, не удовлетворив мою просьбу о постоянном самоисключении и продолжая рассылать рекламные материалы уязвимому клиенту.
Прошу компанию Casino Guru провести расследование по данному вопросу и помочь определить, действовало ли казино в соответствии со стандартами ответственной игры и политикой защиты игроков.
Благодарим вас за уделенное время и помощь.
С уважением,
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводПривет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Вы отправляли какие-либо дополнительные электронные письма в службу поддержки казино после того, как ваш первоначальный запрос на самоисключение остался без ответа?
- Пожалуйста, перешлите полное электронное письмо, а также любую последующую переписку с вашей службой поддержки клиентов, по адресу: [email protected] .
- Вы обращались в службу поддержки клиентов через онлайн-чат или по каким-либо другим каналам после того, как не получили ответа на свое электронное письмо?
- Ваш аккаунт по-прежнему доступен или был закрыт?
- Вы прошли полный процесс верификации KYC в этом казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПереводДа. Неделю спустя я отправил точно такое же электронное письмо еще раз, потому что так и не получил надлежащего ответа на свой первоначальный запрос о самоисключении.
Тем временем я также неоднократно обращался в службу поддержки и умолял их навсегда закрыть мой аккаунт. В ходе этих разговоров я четко заявлял, что хочу получить надлежащее решение и что в противном случае я подам жалобу в Casino Guru.
Единственный ответ, который я получил в онлайн-чате, заключался в том, что мой аккаунт был немедленно заблокирован. Остальное мое сообщение было проигнорировано, и чат был завершен с их стороны. У меня есть скриншоты этих разговоров, и я их прикреплю.
Впоследствии я заметил, что у меня по-прежнему есть доступ к аккаунту. Поэтому 15 мая я отправил еще одно электронное письмо с просьбой о полном закрытии аккаунта, предложении надлежащего решения и уведомлении о том, что я передам жалобу в Casino Guru.
В тот же день я получил ответ, но он опять же не содержал сути вопроса. В нем лишь говорилось, что мой аккаунт был немедленно закрыт. Однако это снова оказалось неправдой. У меня по-прежнему есть доступ к аккаунту, я могу пополнять счет и даже продолжаю получать рекламные письма.
Я перешлю электронную переписку следующему лицу. [email protected] и приложите сюда несколько скриншотов.
в качестве подтверждающих доказательств.Да, я несколько раз обращался в службу поддержки через онлайн-чат после того, как не получил вразумительного ответа на свои электронные письма. К сожалению, у меня нет скриншотов всех переписок в онлайн-чате, и я больше не могу получить доступ к полной истории чата.
Казино дважды подтвердило, что мой аккаунт якобы был закрыт, но это не так. У меня по-прежнему есть полный доступ к аккаунту.
Что касается верификации KYC, казино сообщило мне, что прохождение полного процесса верификации не требуется.
ПереводСпасибо за ваш ответ и за ваши электронные письма. Мне необходимо составить точную хронологию событий, чтобы мы могли определить дальнейшие шаги нашего расследования.
7 мая вы отправили первое электронное письмо в казино с просьбой об исключении из участия в программе. Это письмо осталось без ответа.
15 мая вы отправили еще одно электронное письмо в казино, и 16 мая казино ответило, сообщив, что ваш аккаунт был закрыт.
- Вы упомянули несколько других писем, которые вы отправляли — не могли бы вы переслать и эти оригинальные письма?
- Кроме того, не могли бы вы уточнить, имели ли вы доступ к своему счету после 16 мая и вносили ли вы какие-либо новые депозиты после даты, когда ваш счет должен был быть закрыт?
- Вы создавали новые учетные записи в этом казино в течение этого периода?
ПереводПривет,
Я уже предоставил все электронные письма и скриншоты, которые у меня еще были. К сожалению, большая часть общения с казино происходила через онлайн-чат, и у меня больше нет доступа к этим перепискам. Однако казино все еще должно иметь возможность получить доступ к этим записям чата из своей системы.
Важно отметить, что казино несколько раз уведомило меня через онлайн-чат о закрытии моего аккаунта, хотя на самом деле он оставался полностью активным. Из-за этого я смог внести около 2500 евро 15 мая, даже после того, как мне уже сообщили о закрытии аккаунта.
16 мая я также получил подтверждение по электронной почте о закрытии аккаунта, однако после этого он оставался доступным. Фактически аккаунт был закрыт всего два дня назад, так как сейчас я больше не могу в него войти.
Кроме того, казино было в курсе моей просьбы еще с момента отправки моего первого электронного письма 7 мая. Несмотря на это, никаких надлежащих мер не было предпринято в течение длительного времени.
С уважением
ПереводВы вносили какие-либо депозиты в это казино в период с 16 по 20 мая?
ПереводПоследние пополнения моего счета были сделаны 15-го числа. Однако первое письмо по поводу моей проблемы с азартными играми было отправлено уже 7-го числа.
В период между указанными датами я неоднократно обращался в службу поддержки — по меньшей мере четыре раза до 15-го числа. В ходе этих разговоров я четко сообщил вашим сотрудникам службы поддержки о своей проблеме с азартными играми. Кроме того, служба поддержки сообщила мне, что мой аккаунт был закрыт.
Поскольку я не получил ответа на свое первое электронное письмо, я продолжил обращаться в службу поддержки в режиме реального времени, так как они отвечали на мои запросы там.
К сожалению, я не могу получить доступ ко всем этим перепискам в чате, но у казино должны быть их записи. Я уже приложил несколько скриншотов переписки со службой поддержки, которая у меня сохранилась. Поэтому я убедительно прошу просмотреть и предоставить все соответствующие переписки со службой поддержки, поскольку они имеют отношение к моему делу.
ПереводЯ изучил раздел «Ответственная игра» в казино WestAce, и вот что я обнаружил:
Запрос на самоисключение : Вы можете связаться со службой поддержки по электронной почте по адресу [email protected] Мы закроем ваш аккаунт в кратчайшие сроки. Игрок обязан уведомить наш сайт о любых других своих аккаунтах и не открывать новые. Хотя наш сайт предпримет разумные усилия для предотвращения создания новых аккаунтов, игрок несет полную ответственность за то, чтобы не были открыты новые аккаунты. Наш сайт не несет ответственности за любые потенциальные убытки, понесенные на других аккаунтах.
Судя по имеющейся информации, самоисключение из системы осуществляется исключительно по электронной почте.
Скриншоты ваших переписок в онлайн-чате не позволяют точно определить дату обращения в службу поддержки. Кроме того, поскольку вы не получили ответа от казино на ваш первый запрос на самоисключение от 7 мая, а второй запрос был отправлен только неделю спустя, в настоящее время у нас имеется недостаточно доказательств, подтверждающих получение казино вашего первого запроса.
Вы также упомянули, что ваш счет по-прежнему активен, несмотря на уведомление о его закрытии. Однако ваш последний депозит был внесен 15 мая, за день до официального закрытия счета.
Пожалуйста, подтвердите, можете ли вы по-прежнему получить доступ к своему аккаунту?
ПереводЯ больше не делал никаких пополнений, потому что у меня закончились средства. Я уже потерял 2500 евро.
Действительно, я смог войти в систему даже после того, как казино уведомило меня по электронной почте и в онлайн-чате о закрытии моего аккаунта. Фактически, мой аккаунт был закрыт только после того, как я сообщил им по электронной почте о подаче жалобы в Casino Guru.
Как я уже неоднократно заявлял, переписка действительно существует; однако в ней отсутствуют четкие даты, поскольку они не отображаются. Я связался с ними по электронной почте, но, как видно из переписки в онлайн-чате, мне сообщили, что мой аккаунт был закрыт, поскольку я не получил ответа на свое письмо.
Если бы WestAce предоставила эти переписки непосредственно из своей системы, были бы видны соответствующие временные метки, которые бы показали, что эти взаимодействия происходили задолго до внесения депозитов. Я понимаю их условия и положения, но если я не получаю ответа по электронной почте, вполне разумно обратиться за помощью через онлайн-чат.
По всей видимости, казино использует в качестве доказательства тот факт, что переписка в онлайн-чате, как правило, недоступна игрокам после завершения игры.
Можно ли хотя бы обратиться в компанию WestAce и попросить их предоставить полную запись нашей переписки?
ПереводПоскольку Veronika находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Veronika хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Veronika свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
ПереводУважаемый Джесс,
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление дополнительной информации по вашему делу.
На данный момент единственное имеющееся у нас доказательство подтверждает, что вы отправили первоначальный запрос на самоисключение по электронной почте 7 мая. Однако, поскольку казино не ответило на это письмо, мы не можем с уверенностью подтвердить, что казино получило или обработало этот запрос в то время.
Что касается переписки в онлайн-чате, мы понимаем вашу точку зрения о том, что казино может иметь доступ к этим записям. Однако мы не можем требовать от казино предоставления журналов чата, которые нам недоступны, и казино не обязано архивировать все разговоры в онлайн-чате. Если казино заявляет о недоступности таких записей, у нас нет независимых доказательств, которые позволили бы нам доказать обратное. Именно поэтому игрокам важно вести собственные записи важных сообщений, особенно в вопросах, связанных с ответственной игрой.
На основании имеющихся у нас данных, первым подтвержденным сообщением, в котором казино было проинформировано о вашей проблеме с азартными играми и содержалась просьба о самоисключении, стало ваше электронное письмо от 15 мая. Затем казино подтвердило закрытие счета 16 мая.
Обратите внимание, что запросы на самоисключение обычно обрабатываются вручную соответствующими отделами, поскольку для их рассмотрения и надлежащей обработки требуется время. С нашей точки зрения, казино действовало в разумные сроки, заблокировав ваш аккаунт вскоре после получения подтвержденного запроса.
Таким образом, на основании имеющихся доказательств мы не можем сделать вывод о том, что казино не приняло мер после надлежащего информирования о вашей проблеме с азартными играми, и мы не можем возложить на казино ответственность за депозиты, внесенные в период обработки запроса.
По этим причинам мы вынуждены отклонить эту жалобу. Благодарим за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.
Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, зарегистрированной в Великобритании благотворительной организацией, предоставляющей бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Более подробную информацию о нашей инициативе вы можете найти здесь ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ), а о BetBlocker — здесь ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на различные устройства, всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам азартных игр и работает незаметно в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, и он помогает людям безопасно и надлежащим образом управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в уязвимые периоды.
Кроме того, BetBlocker включает список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об услугах азартных игр и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список заблокированных, поставив галочку в соответствующем поле. Однако, если у вас есть жалоба на оператора азартных игр, не ставьте галочку в этом поле, так как это также заблокирует вам доступ к сайту Casino.Guru.
