Wild Robin Casino - Счет игрока остается закрытым, ведется поиск доступа к средствам.

Я пишу, чтобы подать жалобу на онлайн-казино Wild Robin, касающуюся серьезной проблемы ответственной игры и доступности средств.

Краткое содержание выпуска:

На момент инцидента на моём счёте в казино было доступно для вывода около 35 000 канадских долларов. Точную сумму я раскрыть не могу, так как у меня нет доступа к журналам чатов Zendesk (доступ есть только у администраторов Wild Robin). Полагаю, на тот момент сумма составляла от 32 до 37 тысяч долларов.

Из-за личных проблем с азартными играми, которые я считал патологическим игровым расстройством, я попросил казино закрыть мой счет, чтобы защитить мои средства и предотвратить дальнейший ущерб.

Мой запрос был отклонен. Мне сообщили, что закрытие счёта приведёт к потере доступа к моим средствам.

Я также запросил через стандартную и VIP-поддержку увеличение лимитов вывода средств для безопасного вывода выигрышей. Запрос был отклонен несколько раз.

Поскольку казино не предоставило адекватной защиты от ответственной игры, я в конечном итоге продолжил играть и потерял равновесие.

Обеспокоенность:

Лицензированные и авторитетные казино обычно предлагают инструменты ответственной игры, включая самоисключение, ограничения по счетам, гибкие варианты вывода средств и безопасный вывод средств после закрытия счета.

Отказ казино разрешить закрытие счета с возможностью вывода средств или увеличить лимиты вывода средств противоречит принципам ответственной игры и может представлять собой нарушение нормативных требований.

Запрос:

Я прошу совета относительно того, нарушают ли действия Wild Robin нормативные требования, и есть ли у меня основания для возврата потерянных средств. Буду благодарен за рекомендации относительно дальнейших действий, будь то через регулирующие органы или иным официальным способом.

Я отправил официальные электронные письма по нескольким каналам. Casino Guru показался мне лучшим вариантом для подачи жалобы, поскольку я видел множество подобных жалоб.

Благодарим вас за уделённое нам время и внимание к этому вопросу. Мы будем очень признательны за любую вашу поддержку.

Искренне,

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление о казино Wild Robin. Судя по нашему отзыву, у казино нет лицензии.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Сообщали ли вы казино о своих проблемах с азартными играми? Запрашивали ли вы самоисключение или перерыв? Можете ли вы предоставить доказательства, подтверждающие эту проблему?
• Не могли бы вы более подробно описать хронологию событий? Произошёл ли инцидент в тот же день, когда вы впервые подали заявку на вывод средств?
• Ваш аккаунт был подтвержден?
• Ваш игровой аккаунт в настоящее время заблокирован?
• Вы отписались от маркетинговых рассылок казино?

Пожалуйста, пришлите мне на почту подтверждающие доказательства относительно инцидента. [email protected]

А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Важное уведомление:

Casino.Guru никогда не запрашивает платежи или доступ к вашим счетам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то выдаёт себя за сотрудника Casino.Guru и обращается с таким запросом, не делитесь никакой информацией.

Мы связываемся с игроками только через официальную тему жалоб или по адресам электронной почты @casino.guru . Всегда проверяйте домен отправителя и подтвердите адрес электронной почты вашего специалиста, нажав на его аватар, отображаемый в официальной теме жалоб.

Если что-то покажется вам подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет, Томас,

Спасибо за уделенное нам время.

Я запросил закрытие своего счёта через службу поддержки Wild Robins, заявив, что меня не устраивает большая сумма на счёте, и попросил закрыть счёт. В ответ мне ответили, что если я закрою счёт, мой баланс будет аннулирован. После этого я обратился в VIP-команду и службу поддержки с просьбой помочь мне увеличить лимиты вывода средств. Жду ответа от службы поддержки, чтобы она прислала мне расшифровку этого разговора.

Я перешлю вам несколько писем с просьбой увеличить лимиты вывода средств как VIP-клиентам, так и службам поддержки, где будут представлены более подробные сроки. Как только мы получим расшифровки от службы поддержки WildRobin, это поможет нам предоставить более подробную информацию.

Мой аккаунт был проверен и в настоящее время остаётся проверенным.

Мой аккаунт игрока по-прежнему доступен.

Я еще не отписался от рекламы, но планирую это сделать.

Спасибо,

После этого команда Casino Guru ответила на мое письмо с просьбой предоставить логи чата, сообщив следующее:

«Я просто хотел сообщить, что получил ваш запрос 🙏, и наша команда уже внимательно его изучает. Ожидайте ответа от нас в самое ближайшее время ⏳✨»

Я также попросил закрыть мой аккаунт с вчерашнего вечера, поскольку, к сожалению, я снова занялся азартными играми.

Спасибо за ваш ответ.

Я просмотрел предоставленную вами историю чата и не нашел никаких оснований для того, чтобы потребовать возврата ваших потерянных средств.

Пожалуйста, поймите: мы считаем, что онлайн-казино обязано защитить вас от дальнейшей игры, если вы сообщите им о своих проблемах с азартными играми. Нежелание играть или аналогичные заявления, представленные в качестве причин для закрытия вашего счёта, не являются достаточным основанием для казино принимать меры по вашей защите.

Если ваш аккаунт все еще открыт, я бы рекомендовал вам подать в казино запрос на самоисключение в связи с проблемами, связанными с азартными играми.

При подаче заявления на самоисключение чётко укажите причину деактивации вашей учётной записи и срок. Кроме того, тема письма должна быть чётко обозначена и легко узнаваема, так как служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов получить скорейшее удовлетворение вашего запроса.

Пример:

Тема письма: Самоисключение:

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:

«Приветствую службу поддержки Wild Robin Casino,

Настоящим я хочу сообщить вам, что хочу немедленно прекратить свое участие в этом казино и навсегда отказаться от получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми.

Причина моего решения в том, что я страдаю от проблем с азартными играми.

Я признаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и что самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».

Пожалуйста, отправьте еще одно письмо по адресу [email protected] (вы можете включить меня в копию по адресу [email protected] ) и держите меня в курсе дальнейших событий.

Спасибо за ваш ответ.

Я понимаю вашу точку зрения. Всё это запутанно и непонятно, что делать, если вы хотите быть защищены. К сожалению, мы добиваемся возврата средств только в тех случаях, когда игрок сообщает казино о своих проблемах с азартными играми, а казино не предпринимает никаких действий. В остальных случаях игрок несёт полную ответственность за любые выигрыши и проигрыши.

На основании обстоятельств и доказательств, собранных в данном случае, мы не можем сделать вывод о том, что казино должно было защитить вас.

Пожалуйста, сообщите мне, отправляли ли вы в казино еще один запрос на самоисключение, раскрывающий ваши проблемы/расстройство, связанные с азартными играми, и был ли ваш счет закрыт в результате этого.

Пожалуйста, дайте мне знать.

Команда Wild Robin закрыла мой аккаунт.

Я хотел бы продолжить эту дискуссию, поскольку считаю, что есть важные моменты, требующие внимания. От сотрудников службы поддержки казино ожидается, что они будут распознавать признаки уязвимости и действовать в интересах игрока.

Хотя я не заявлял напрямую о своей игровой зависимости, я явно намекал на неё в своих сообщениях. Несмотря на это, сотрудники службы поддержки, похоже, не распознали эти сигналы и не отреагировали на них должным образом.

Более того, похоже, что даже если бы я открыто заявил о наличии у меня проблем с азартными играми, команда Wild Robin не смогла бы оказать мне должную помощь, поскольку их программное обеспечение не предоставляет игрокам возможности самоисключиться или немедленно прекратить делать ставки по запросу.

Я вежливо прошу второго сотрудника Casino Guru оценить этот пакет.

Я понимаю вашу точку зрения.

В некоторых онлайн-казино превентивные меры применяются более строго; однако, основываясь на описании инцидента и собранной информации, мы не можем сделать вывод, что казино должно было вас защитить. Пожалуйста, помните, что игрок несёт полную ответственность за то, что произойдёт с его балансом, если он решит продолжить играть. Казино могут действительно игнорировать запросы или не реагировать на них, если игрок продолжит играть. Раскрывая свои проблемы с азартными играми, мы считаем, что вы подаёте сигнал, которого должно быть достаточно, чтобы сделать вывод о том, что вы не контролируете свою игру и нуждаетесь в помощи.

Из нашей статьи по этому вопросу: https://casino.guru/responsible-gambling-guide/current-state-of-self-exclusion

Поскольку в настоящее время не существует действующего глобального стандарта и в каждой юрисдикции имеется собственный набор правил самоисключения, между отдельными странами и их политикой самоисключения можно обнаружить значительные различия.

(...)

В настоящее время не существует международных стандартов самоисключения. В результате различия между национальными системами самоисключения приводят к неравному уровню защиты игроков и делают невозможным успешное сравнение отдельных стран.

Это может быть вдвойне верно для онлайн-казино с офшорными лицензиями и для тех, которые не имеют лицензии.

Поскольку вы подтвердили, что казино закрыло ваш счёт, мы, к сожалению, не можем продолжать рассмотрение вашей жалобы, и она будет закрыта. Благодарим вас за понимание. Сожалеем, что не смогли оказать вам дополнительную помощь в данном случае. Пожалуйста, свяжитесь с нами, если в будущем у вас возникнут проблемы с другими казино.