Игрок из Германии запросила окончательное закрытие своего аккаунта в WildRobin из-за игровой зависимости, что было подтверждено казино. Однако она продолжала получать рекламные письма, и её аккаунт был повторно активирован, что побудило её внести 390 евро и проиграть их. Несмотря на её просьбу о возврате средств, казино отказало, сославшись на условия и положения, в то время как она утверждала, что казино нарушило свои обязательства. После двух попыток нам не удалось получить никакого ответа от казино, поэтому жалоба была закрыта как неразрешенная. Запрос на закрытие аккаунта и подтвержденное повторное открытие были сочтены достаточными доказательствами, но казино не объяснило, как аккаунт снова стал доступен, и не прокомментировало потери после повторного открытия.
Wild Robin Casino - Учетная запись игрока восстановлена после запроса на закрытие.
Никакой реакции на жалобы
Блэк-Пойнты: 114
Количество: 390 EUR
Wild Robin Casino
Индекс безопасности 6.3 Ниже среднегоКраткое содержание дела
Перевод
Перевод2 декабря 2025 года я запросил окончательное закрытие своего аккаунта в WildRobin из-за игровой зависимости, что казино подтвердило мне в письменной форме в тот же день (заявка в службу поддержки V1L6ME-3EZG4). Вопреки этому подтверждению, я продолжал получать рекламные письма с декабря 2025 года по июнь 2026 года. В июне 2026 года я обнаружил, что мой аккаунт фактически снова доступен. В результате этого несанкционированного контакта я внес депозит в размере 390 евро и проиграл их.
30 июня 2026 года я подал первую жалобу с требованием возврата средств. 4 июля 2026 года казино отказало в возврате, сославшись на пункт 6.6.2 Условий и положений (номер заявки: 52811640, представитель службы поддержки: Ру). 6 августа 2026 года я передал жалобу в Управление по азартным играм Кюрасао и в Casino Guru.
Казино отказывает в возврате средств, ссылаясь на пункт 6.6.2 условий и положений (возврат средств после отыгрыша не производится). Однако этот пункт неприменим, поскольку казино в корне нарушило свои собственные условия и положения, а также обязательства по защите игроков, в одностороннем порядке активировав учетную запись и продолжив маркетинговую деятельность.
Я неоднократно обращался в компанию WildRobin с просьбой вернуть мне 390 евро и навсегда заблокировать мой аккаунт.
Все необходимые документы доступны: подтверждение закрытия счета от 2 декабря 2025 г. (Рафаэль, служба поддержки WildRobin), скриншоты маркетинговых писем (декабрь 2025 г. – июнь 2026 г.), записи о транзакциях на сумму 390 евро и полная переписка со службой поддержки (идентификаторы заявок: 52811640, V1L6ME-3EZG4, LL6MR4-N359J).
Прошу Вас рассмотреть дело и помочь мне прояснить факты.
Теплые пожелания,
Аннет
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый Bpro,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме.
Во-первых, я хотел бы пояснить разницу между закрытием счета и самоисключением:
- Закрытие счета — это простой процесс с минимальными последствиями: игроки могут вновь открыть свои счета в любое время, и казино не несет перед ними никаких дальнейших обязательств.
- С другой стороны, самоисключение предполагает более строгие ограничения. Если игрок успешно запрашивает самоисключение, казино обязуется не открывать счет повторно, за исключением особых обстоятельств (например, после периода охлаждения, но никогда для игроков с проблемами, связанными с азартными играми).
Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправляли в казино, вместе с ответами казино? Вы можете отправить их мне по адресу: [email protected] Пожалуйста, включите также все остальные доказательства, упомянутые вами в вашем сообщении.
Заранее благодарю за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
ПереводДорогая Вероника,
Я только что отправил вам два электронных письма по этому вопросу.
Теплые пожелания,
Аннетт
ПереводУважаемый Bpro!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Мартином. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Вероника
ПереводПривет, Bpro!
Мне очень жаль слышать о ваших проблемах. Меня зовут Мартин, и я займусь вашей жалобой. В первую очередь, я хотел бы пригласить представителя казино Wild Robin к обсуждению.
Уважаемый представитель казино,
Не могли бы вы, пожалуйста, проверить дело и разъяснить нам ситуацию?
Согласно имеющейся у нас информации, похоже, что ранее навсегда заблокированный аккаунт был повторно открыт, чего ни при каких обстоятельствах не должно было произойти. Я понимаю правило, на которое вы ссылаетесь, но оно неприменимо в данной ситуации. Поэтому мы считаем, что убытки, понесенные после повторного открытия аккаунта, должны быть возмещены.
Заранее благодарю за предоставленную информацию по данному вопросу. Если вы считаете, что учетная запись не была исключена, или у вас есть другая информация, имеющая отношение к данному делу, пожалуйста, сообщите мне об этом здесь или по адресу [адрес электронной почты]. [email protected]
ПереводПереводУважаемый Bpro,
К сожалению, казино Wild Robin не ответило на мои сообщения, несмотря на то, что мне дважды предоставлялась возможность принять участие в урегулировании этой жалобы.
Предоставленные вами доказательства свидетельствуют о том, что вы прямо запросили окончательное закрытие своего аккаунта из-за серьезной игровой зависимости, и казино подтвердило это. Казино не объяснило, как аккаунт впоследствии снова стал доступен, и не прокомментировало понесенные вами убытки после этого.
Поскольку нам не удалось добиться сотрудничества со стороны казино, я закрываю жалобу как неразрешенную. Это негативно повлияет на Индекс безопасности казино. Если казино свяжется с нами позже и предоставит соответствующую информацию, жалоба может быть возобновлена.
Поскольку вы упомянули о борьбе с игровой зависимостью, я также рекомендую использовать BetBlocker. Это бесплатный инструмент, который может блокировать доступ к сайтам и приложениям, связанным с азартными играми, на всех ваших устройствах на выбранный вами период.
Мне очень жаль, что нам не удалось достичь прямого решения.
