Winhero Casino - Баланс игрока конфискован.

Я хотел бы подать официальную жалобу на казино WinHero в связи с необоснованным изъятием средств с моего счета в размере 659 евро .

Эта проблема остаётся нерешённой уже более четырёх месяцев, и на протяжении всего этого периода я полностью сотрудничал со всеми требованиями казино. Я прошёл все запрошенные процедуры верификации и предоставил всю необходимую документацию. Несмотря на это, казино продолжало инициировать дополнительные процедуры верификации, заставляя меня пройти три разных этапа, так и не объяснив, что, по их мнению, было не так с уже предоставленными мной документами.

После нескольких месяцев задержек и неоднократных запросов я наконец получил электронное письмо, в котором просто говорилось, что моя верификация «не удалась». Однако никаких конкретных объяснений, какой именно документ был неприемлем, какое требование я якобы не выполнил или почему верификация была признана неудачной, так и не было предоставлено. Сразу после этого казино конфисковало весь мой баланс в размере 659 евро, не предоставив никаких дополнительных объяснений или доказательств, оправдывающих столь суровое решение.

Я категорически оспариваю это решение. Казино ни разу не предоставило доказательств того, что я нарушил его Условия и положения или предоставил ложные, поддельные или мошеннические документы. Простое заявление о том, что проверка «не удалась», без каких-либо подтверждающих объяснений или доказательств, не является законным основанием для конфискации законно полученных средств игрока.

Ещё большее беспокойство вызывает тот факт, что после отправки этого последнего электронного письма казино полностью перестало отвечать на все мои сообщения. Прошло более четырёх месяцев, а я так и не получил никаких дальнейших объяснений, никакой возможности решить предполагаемую проблему или какой-либо информации о моих средствах.

Со своей стороны, я добросовестно выполнил все требования по верификации и предоставил всю запрошенную документацию в установленные сроки. Я сделал все, что можно было разумно ожидать от игрока, в то время как казино, похоже, использовало процесс верификации лишь как инструмент для задержки выплат и, в конечном итоге, для конфискации моего баланса без уважительной причины.

По этим причинам я с уважением прошу компанию Casino Guru провести расследование по данному делу и потребовать от казино WinHero:

• Предоставьте подробное и документально подтвержденное объяснение причин, по которым проверка предположительно не удалась.
• Представить доказательства, подтверждающие необходимость конфискации моих денежных средств.
• Необходимо оплатить непогашенный остаток в размере 659 евро, поскольку нет законных оснований для удержания этих средств.

Я надеюсь, что Casino Guru поможет обеспечить справедливое, прозрачное и соответствующее принципам честной игры разрешение этого вопроса.

С уважением,

Хорхе ****

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Winhero.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как долго вы были игроком в этом казино и когда именно ваш аккаунт был заблокирован?
• В какие игры вы играли, чтобы накопить текущий баланс в казино? (слоты, игры с живыми дилерами, ставки на спорт)
• Вы достигли текущего баланса благодаря бонусу?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по поводу выдвинутых против вас обвинений и требований к верификации? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Благодарим вас за ответ и за то, что уделили время рассмотрению моего дела.

Что касается ваших вопросов:

• Мой аккаунт был заблокирован примерно полтора месяца назад, хотя проблема с конфискацией моих средств началась более четырех месяцев назад, когда казино отказалось обработать мой вывод средств и продолжало запрашивать дополнительные процедуры верификации.
• Мой баланс был накоплен исключительно за счет игры в казино, в основном в игровые автоматы, поскольку я не увлекаюсь ставками на спорт и никогда не пользовался этим разделом сайта.
• Да, я использовал бонус. Однако требования по отыгрышу бонуса были полностью выполнены до того, как я отправил запрос на вывод средств. На момент запроса на вывод средств все условия по бонусу уже были выполнены, поэтому баланс был полностью доступен для вывода.
• Наконец, я уже отправил копии всей своей переписки с казино, включая электронные письма, касающиеся процесса верификации и конфискации моих средств, на указанный вами адрес электронной почты.

Еще раз благодарю за помощь. Надеюсь, эта информация поможет прояснить ситуацию, и я высоко ценю ваши усилия по расследованию этого дела.

С уважением,

Хорхе *****

Уважаемый Кианис,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Миркой. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело в ближайшее время будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Уважаемый Кианис,

Меня зовут Мирка, и я помогу вам в решении этого дела. Сейчас я хотела бы пригласить представителя казино Winhero присоединиться к этому разговору.

Уважаемое казино Winhero!

Не могли бы вы, пожалуйста, прояснить ситуацию по данному делу? Также, пожалуйста, приложите подтверждающие доказательства.

Заранее спасибо.

Спасибо за ваше сообщение.

После проверки нашим отделом верификации игроку было предложено предоставить дополнительные документы в рамках процесса проверки KYC/AML. К сожалению, игрок не предоставил запрошенные документы в установленные сроки.

В результате процесс верификации не удалось завершить, и учетная запись была окончательно закрыта в соответствии с разделом 4.4 наших Условий и положений.

Для справки, в разделе 4.4 указано:

«В случае отказа или уклонения от соблюдения условий KYC/AML (предоставление поддельных, отредактированных документов, непредоставление документов и т. д.), или если клиент не предоставит их в течение 30 дней, Winhero имеет право взимать с заблокированного счета Winhero ежемесячную плату за обслуживание в размере 100 (сто) евро, полностью или частично аннулировать ставки, выигрыши и бонусы клиента на всех счетах Winhero, отказать в возврате внесенных средств, заблокировать счет Winhero, компенсировать все понесенные расходы за счет баланса клиента».

Таким образом, баланс игрока был аннулирован в соответствии с вышеуказанным положением, поскольку обязательные требования по верификации не были выполнены.

С наилучшими пожеланиями,

Команда WinHero

Уважаемое казино Winhero!

Пожалуйста, пришлите мне хронологию событий, а также подтверждающие документы (скриншоты, электронные письма и т. д.) с указанием дат. Также, пожалуйста, приложите документы, которые не прошли проверку, с указанием дат.

Благодарим за сотрудничество.

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.