Winhero Casino - Игрок запрашивает возврат средств в связи с задержкой, связанной с закрытием аккаунта.

Я подаю эту жалобу на казино WinHero (Gefata Corporation SRL, Коста-Рика) по поводу нерешенного вопроса о возврате средств, который находится на рассмотрении уже более 6 месяцев без окончательного решения.

Хронология:

13 января 2026 года я отправил электронное письмо в WinHero с просьбой о полном закрытии моего аккаунта, заявив, что хочу бросить азартные игры. Я повторил эту просьбу в электронном письме 13 января и снова 16 января 2026 года («Я хочу закрыть свой аккаунт, потому что хочу бросить азартные игры»).

Несмотря на эти явные просьбы, мой аккаунт оставался активным и доступным. В период с 13 по 17 января 2026 года я сделал еще четыре депозита на общую сумму 635 евро, которые затем потерял. Фактически мой аккаунт был закрыт компанией WinHero только 18 января 2026 года — через пять дней после моей первой просьбы о закрытии.

17 января 2026 года я запросил возврат 635 евро, внесенных в течение этого периода задержки, на том основании, что WinHero не отреагировала на четкую и неоднократную просьбу о закрытии/самоисключении, связанную с проблемами, вызванными азартными играми. Это стало делом № 108.

С тех пор я неоднократно обращался к ним (24 января, 23 февраля, 4 апреля, 24 апреля, 5 мая, 18 мая, 18 июня, 27 июня, 8 июля, 15 июля). Служба поддержки WinHero неизменно отвечает, что вопрос «находится на рассмотрении нашей группы по соблюдению нормативных требований», первоначально указывая на срок от 3 до 6 месяцев. Этот срок истек (в середине июля), а письменного решения, объяснений и точной даты его принятия так и не было.

Я не оспариваю политику WinHero в отношении вывода/отмены средств — я её принимаю. Моя претензия конкретно заключается в том, что WinHero не отреагировала на чёткий, неоднократно поступавший запрос на закрытие счёта по соображениям ответственной игры и продолжала принимать депозиты в течение этого периода задержки.

Я требую возврата 635 евро и окончательного письменного решения по делу № 108.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Winhero.

Позвольте задать вам несколько вопросов, чтобы мы могли лучше определить, как вам помочь.

• Доступен ли вам ваш аккаунт в данный момент?
• Не могли бы вы, пожалуйста, поделиться перепиской, в которой вы сообщили казино о своих проблемах с азартными играми? Пожалуйста, отправьте эту информацию с указанием времени, если таковое имеется, на мой электронный адрес: [email protected]
• Когда в последний раз казино позволяло вам внести депозит?

Если ваш аккаунт в данный момент не заблокирован, в качестве следующего шага я рекомендую вам снова связаться с казино по электронной почте по адресу [email protected] и одновременно включите меня в копию электронного письма по адресу [email protected]

При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину деактивации аккаунта и период ее действия. Кроме того, тема электронного письма должна быть четко обозначена и легко узнаваема, поскольку служба поддержки казино получает множество запросов в день. Если тема будет хорошо видна, у вас будет больше шансов на скорейшее удовлетворение вашего запроса.

Пример:

Тема письма: Самоисключение:

Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:

«С уважением, служба поддержки казино Winhero!»

Я пишу, чтобы сообщить вам о своем желании немедленно и навсегда исключить себя из числа посетителей этого казино и получать любые рекламные материалы, связанные с азартными играми.

Причина моего решения заключается в том, что я страдаю от игровой зависимости.

Я подтверждаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода и что самоисключение не может быть снято до окончания согласованного периода.

Тем временем, ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое находится здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Привет, Томас!

Спасибо за то, что вы изучили этот вопрос. Отвечая на ваши вопросы:

Доступ к учетной записи: Моя учетная запись больше недоступна — WinHero закрыла ее 18 января 2026 года, через пять дней после моего первого запроса на закрытие.

Общение по вопросам, связанным с азартными играми: я сообщила об этом напрямую по электронной почте, а не в онлайн-чате.

13 января 2026 года в 10:02 я написал: «Я уже отдельно связывался с вами с просьбой о полном закрытии моего счета, так как я не желаю продолжать играть в азартные игры».

Я повторил это 13 января в 18:39 («Просто навсегда закройте мой аккаунт»)

И снова, совершенно прямо, 16 января в 15:18: «Я хочу закрыть свой счет, потому что хочу бросить азартные игры».

Прилагаю полную переписку по электронной почте с указанием этих временных меток.

Последний разрешенный депозит: Мои последние депозиты были внесены в период с 13 по 17 января 2026 года, четыре депозита на общую сумму 635 евро, все после моего первого запроса на закрытие счета 13 января.

Поскольку мой аккаунт уже закрыт, шаблон самоисключения в дальнейшем не применяется — моя претензия заключается в том, что WinHero потребовалось 5 дней и 4 дополнительных депозита, чтобы обработать запрос на закрытие аккаунта, который явно был связан с игровой зависимостью, и они до сих пор не решили вопрос о возврате моих 635 евро спустя более 6 месяцев.

Также прилагаю свою переписку со службой поддержки WinHero/VIP-командой (заявление № 108), в которой указаны неоднократные обращения с января и меняющиеся сроки (3-6 месяцев, затем "дата завершения неизвестна" по состоянию на 15 июля).

Спасибо ещё раз за помощь.

Лучший,

Хакан

Спасибо за ваше терпение.

Я ознакомился с сообщением, которое вы мне прислали.

Обратите внимание, что мы можем обратиться в казино только в том случае, если вы сообщите им о своих проблемах с азартными играми, и казино не сможет вас защитить. В вашем общении с казино ваши просьбы касались невозможности получить выплату и скорости выплат.

Если вы считаете, что находитесь в уязвимом положении, с нашей точки зрения, вам необходимо сообщить казино о своих проблемах с азартными играми, чтобы повысить шансы на успех вашего запроса на самоисключение.

Поскольку вы уже подтвердили закрытие своего аккаунта, мы больше ничем не можем вам помочь.

В связи с вышеизложенными причинами мы отклоняем данную жалобу. Благодарим вас за понимание. Мы искренне сожалеем, что не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.