Winhero Casino - Проверка личности игрока (KYC) задерживается.

Я отправила запрос на подтверждение личности (KYC) по электронной почте 15 апреля, но ответа так и не получила. Я несколько раз связывалась с ними через онлайн-чат на их сайте, но мне только говорят, что запрос все еще находится на рассмотрении.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте взаимодействия с казино Winhero.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы я мог лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, как долго вы являетесь игроком этого казино?
• Вам удавалось получить выигрыш в казино в прошлом?
• Вы получили свой выигрыш благодаря бонусу?
• Не могли бы вы поделиться со мной вашей перепиской с казино по этому вопросу? Отправьте электронные письма или расшифровки чатов на мой электронный адрес: [email protected] или разместите скриншоты здесь.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Я зарегистрировался на этом сайте в марте этого года. Я использовал приветственный бонус для пополнения счета, выиграл немного денег и запросил вывод средств. До этого мне никогда не удавалось вывести деньги.

Сначала я предоставил водительское удостоверение и подтверждение места жительства. После этого мне сказали, что этого недостаточно, и попросили сделать селфи с водительским удостоверением, на котором был указан номер, предоставленный казино. Затем мне сказали, что и этого недостаточно, и заставили предоставить паспорт. После этого мне потребовали предоставить видеодоказательство того, что изображения не были сгенерированы искусственным интеллектом.

Я отправил видео 15 апреля, и с тех пор от сайта казино я ничего не слышал.

Переведено с помощью DeepL.com (бесплатная версия)

ответьте, пожалуйста

Благодарим вас за терпение. В настоящее время у нас сотни активных жалоб, и мы стремимся ответить как можно скорее, в течение 7 дней.

Не могли бы вы, пожалуйста, переслать мне видео, которое вы отправили в казино, для проверки? Отправьте информацию на мой электронный адрес: [email protected] для ознакомления.

Приношу свои извинения за задержку и неудобства.

Я отправил видео 5 дней назад.

Уважаемый nomnom7,

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Питером ( [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Томас

Привет,

Спасибо, nomnom7, за предоставленную информацию. Надеюсь, мы сможем вместе решить эту проблему.

Я хотел бы обратиться в казино Winhero за помощью в разрешении этой жалобы. Нам необходимо выяснить, в чем заключается проблема с верификацией и что мы можем сделать для ее решения.

Спасибо!

Обращаем ваше внимание на то, что клиент был выбран для дополнительной проверки в рамках наших стандартных процедур соответствия требованиям и проверки личности клиента (KYC). Для завершения процесса проверки мы запросили следующие документы:

• Нотариально заверенная копия документа, удостоверяющего личность (паспорта).
• Источник средств, зачисленных на ваш счет.

К ним могут относиться, например:

• Расчетные листы или подтверждение заработной платы
• Документация о доходах от предпринимательской деятельности
• Инвестиционные или сберегательные записи
• Любые другие соответствующие подтверждающие документы

На данный момент запрошенные документы еще не предоставлены. К сожалению, без этих документов мы не можем завершить проверку и одобрить вашу учетную запись.

После того, как клиент отправит необходимую информацию нашей команде проверки по электронной почте, мы оперативно рассмотрим документы и в кратчайшие сроки приступим к процессу утверждения KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента»).

Здравствуйте, меня зовут Матей , и я перенимаю эту жалобу у своего коллеги Петра. Я сделаю все возможное, чтобы помочь процессу медиации продвинуться к успешному разрешению ситуации.

Спасибо за предоставленную информацию, казино Winhero , очень ценю это.

Уважаемый nomnom7 , пожалуйста, ознакомьтесь с ответом казино выше. Пожалуйста, сообщите нам, как только вы предоставите запрошенные документы, или если у вас возникнут какие-либо проблемы с продолжением процедуры KYC. Я сделаю все возможное, чтобы помочь.

Я объяснила казино, что являюсь студенткой и поэтому не могу предоставить подтверждение дохода. Однако, поскольку я не смогла предоставить запрошенные документы, подтверждающие доход, мой аккаунт был заблокирован.

Я подал заявку на вывод средств более двух месяцев назад. С тех пор служба поддержки казино крайне медленно реагирует, и запросы на предоставление дополнительных документов неоднократно поступали только после того, как я уже предоставил ранее запрошенные документы. Это привело к значительным задержкам в процессе верификации.

Несмотря на задержки, в основном вызванные действиями казино в данном случае, мой аккаунт заблокирован на том основании, что процедура KYC не завершена. Я считаю это несправедливым и прошу снять ограничение на доступ к аккаунту на время решения этого вопроса.

Что касается источника средств, я студент, поэтому у меня нет подтвержденного дохода от работы. Я играл в азартные игры, используя свои личные сбережения, накопленные ранее, а средства для пополнения счета поступали с моего криптовалютного счета. Я уже объяснил казино, что, будучи студентом, я не могу предоставить обычное подтверждение дохода, поскольку в настоящее время у меня нет никакого дохода.

Уважаемый nomnom7 , подтверждение дохода является основным требованием в процессе KYC (идентификации клиента), чтобы гарантировать отсутствие отмывания денег. Без него имеет смысл ограничить доступ к вашему счету в соответствии с политикой KYC, установленной законом.

В случае отсутствия дохода, связанного с работой, могли бы вы объяснить команде проверки, откуда взялись деньги, использованные для азартных игр? Возможно, мы сможем возобновить процедуру KYC, если вы объясните, откуда поступили деньги.

Здравствуйте, nomnom7!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Понял. Я отправлю данные своего банковского счета в казино.

Спасибо. Пожалуйста, сообщите нам, как только сообщение будет отправлено.

конечно.

Уважаемый nomnom7 , означает ли ваше предыдущее сообщение, что вы предоставили казино запрошенные выписки с банковского счета и объяснение того, как были получены деньги?

Здравствуйте, nomnom7!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.

Понял. Я отправил в казино подтверждение дохода четыре дня назад, но ответа до сих пор не получил.

Спасибо, что сообщили мне об этом.

Уважаемое казино Winhero , не могли бы вы, пожалуйста, проверить представленный POW и сообщить нам, устраивает ли вас он, или требуется что-либо еще? Спасибо.

Спасибо за ваше терпение.

К сожалению, мы не можем продолжить процесс верификации KYC, поскольку запрошенные документы, подтверждающие источник дохода, не были предоставлены в установленные сроки.

В соответствии с разделом 4.4 Условий и положений WinHero, если клиент не предоставит запрошенные документы KYC/AML в течение 30 дней, WinHero оставляет за собой право навсегда заблокировать игровой аккаунт. Таким образом, аккаунт был закрыт навсегда.

Также обратите внимание, что внесенные средства уже были ранее возвращены посредством выплат; следовательно, на счете нет непогашенных остатков средств.

С уважением,

Команда WinHero

Я не отказывалась предоставлять документы, подтверждающие мой доход. Я просто объяснила, что у меня нет дохода, потому что я студентка. Кроме того, я не виновата в том, что процесс KYC занял более 30 дней. Как видно из скриншотов электронных писем, после того, как я предоставила свои документы, меня попросили предоставить один за другим дополнительные документы. Я ответила на все эти запросы в течение одной недели.

Конфискация моего выигрыша явно несправедлива, и я требую восстановления моего счета или возврата выигрыша.

Переведено с помощью DeepL.com (бесплатная версия)

Изображение 1: 18 мая — Запрос на предоставление подтверждения дохода

Изображение 2: 21 мая — Объяснила, что у меня нет дохода, потому что я студентка.

Изображение 3: 29 мая — Уведомление о блокировке моего аккаунта.

ПС

Я отправила вам по электронной почте подтверждение своего дохода от работы на неполный рабочий день, пожалуйста, ознакомьтесь с ним.

Уважаемый nomnom7 , не могли бы вы сказать, сколько денег вы внесли на свой счет?

1000 евро

Уважаемый nomnom7 , спасибо за ответ. Теперь я понимаю, что процедура KYC (идентификация клиента) была запущена в отношении депозитов и снятий средств. Как ясно из разговора с казино и с вами в этой ветке, процедура KYC занимает необычно много времени из-за невозможности подтвердить источник средств, что является юридическим требованием в рамках процедуры KYC в соответствии с законом о борьбе с отмыванием денег (AML) и международным правом.

В соответствии с условиями казино и политикой AML/KYC, с которой вы согласились при регистрации аккаунта, казино имеет право запросить это подтверждение, а также указало максимальный срок обработки в 30 дней, в течение которого вы не предоставили никаких подтверждений. Поскольку этот срок истек, казино закрыло аккаунт в соответствии со своими условиями и вернуло ваши первоначальные депозиты. Боюсь, я мало что могу сделать для дальнейшего урегулирования этой ситуации.

Проблема в том, что между моментом, когда казино запросило у меня подтверждение дохода, и моментом закрытия моего счета прошло всего 11 дней.

Уважаемый nomnom7 , в вашем сообщении KYC вы открыто заявили об отсутствии дохода. Это могло бы усугубить всю процедуру, поскольку политика противодействия отмыванию денег очень строга, и казино не могут — и не будут — рисковать в этом отношении. Если бы они позволили отмывателю денег или основателю террористической организации проскользнуть незамеченным, это имело бы катастрофические юридические последствия, поэтому любые владельцы счетов, которые не могут безопасно предоставить POW (Positive Wealth On — отмыватель денег), обычно быстро блокируются.

Как указано выше, казино соблюдало стандартные процедуры AML/KYC и действовало в рамках закона и собственных условий, с которыми вы согласились при регистрации аккаунта. Ваши депозиты были возвращены, поэтому я больше ничего не могу сделать от вашего имени.

В связи с вышеизложенными причинами я отклоняю данную жалобу. Благодарим за понимание. Мне искренне жаль, что мы не смогли оказать вам более эффективную помощь в данной ситуации, поскольку мы всегда стремимся помочь игрокам решить их проблемы, когда это возможно.

Пожалуйста, помните, что вы можете снова связаться с нами, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Будь то вопрос, проблема или новая ситуация, требующая рассмотрения, наша команда всегда готова оказать вам поддержку.