Игрок из Германии столкнулась с проблемами при выводе выигрыша из казино Winnerz, где ее счет был закрыт, несмотря на предварительную проверку документов. После многочисленных просьб предоставить дополнительные селфи и видеозвонка для верификации, на который она не смогла присутствовать из-за языкового барьера, казино вернуло ей первоначальный депозит, но отказало в доступе к выигрышу, что вызвало у нее чувство преследования и неуважения. Мы рассмотрели все доказательства, включая видеоверификацию и переписку обеих сторон, и пришли к выводу о недостаточности оснований для оспаривания решения казино. Отказ казино в выплате выигрыша был признан обоснованным из-за неполной верификации и несоответствий в переписке игрока, и жалоба была закрыта как отклоненная. Игроку было рекомендовано обратиться в лицензирующий орган казино, если она желает продолжить разбирательство.
Winnerz Casino - Счет игрока закрыт, а выигрыш конфискован.
Необоснованная жалоба
Количество: 9 000 EUR
Winnerz Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Перевод
ПереводУважаемая команда Casino Guru!
Я хотел бы подать официальную жалобу на казино Winnerz.
Я опытный игрок из Германии, игравший только ради удовольствия. В октябре 2025 года я внес депозит в размере 300 евро и получил бонус в размере 300 евро. 21 октября 2025 года я одержал крупную победу на The Dog House Dice Show.
21 ноября 2025 года казино успешно проверило мои документы, удостоверяющие личность, адрес проживания (несколько счетов за коммунальные услуги) и способ оплаты. Затем внезапно потребовали дополнительные селфи с удостоверением личности и рукописной запиской. Я отправил их дважды (27 ноября и 2 декабря 2025 года).
Второй документ был принят и передан в отдел безопасности.
5 декабря 2025 года была назначена видеоконференция для подтверждения личности на 19 декабря 2025 года в 14:00 по Гринвичу. 18 декабря я вежливо спросил, можно ли провести звонок на немецком языке из-за языкового барьера. В тот же день мне ответили, что звонок будет только на английском языке.
Во время подготовки я испытывал сильный стресс и дискомфорт. Я знал, что меня попросят:
Пройдитесь по комнате и покажите, что больше никого нет.
поднесите мою руку к лицу для «проверки на живость».
Я сочла это крайне неуважительным, постыдным и серьезным вторжением в мою личную жизнь. Как пожилая женщина, я чувствовала себя преследуемой и обращалась со мной как с преступницей, хотя я ничего плохого не сделала и хотела лишь поиграть в игровые автоматы ради удовольствия.
После звонка (или потому что я не мог присутствовать на нем на английском языке) казино просто написало 17 марта 2026 года, что я не ответил на предыдущие электронные письма, и поэтому закрыло расследование. Они вернули только первоначальный депозит в размере 300 евро, и я до сих пор не могу войти в систему, чтобы вывести свой выигрыш.
Я чувствую себя оскорбленной, униженной и глубоко неуважительно к себе отнесённой. Весь процесс был грубым, резким и совершенно ненужным, учитывая, что все документы уже были одобрены. Языковой барьер только усугубил ситуацию.
Я играл только ради удовольствия и никогда не делал ничего подозрительного. Я прошу Casino Guru расследовать это дело и помочь мне получить мой законный выигрыш или, по крайней мере, дать справедливое объяснение, почему они вернули только депозит и заблокировали мой аккаунт.
Большое спасибо за вашу помощь.
С наилучшими пожеланиями,
ПереводВажное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
ПереводУважаемый МонРуманн,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.
Пожалуйста, имейте в виду, что KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента») — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что средства отправляются законному владельцу. Поскольку казино не могут физически проверить личность каждого игрока, эта процедура необходима для завершения процесса верификации. Все уважаемые и лицензированные казино серьезно относятся к KYC, и ее завершение может занять несколько рабочих дней.
Чтобы лучше понять вашу ситуацию, пожалуйста, предоставьте следующую информацию:
- Вы сейчас можете войти в свой аккаунт?
- Предоставили ли вы все необходимые документы для проверки в кратчайшие сроки и в правильном формате?
- Возникли ли у вас какие-либо проблемы во время видеозвонка, в частности, что-либо, что могло помешать вам общаться на английском языке?
- Какие конкретные причины, если таковые имелись, казино указало для блокировки вашего аккаунта и ограничения вывода средств?
Заранее благодарю за ответ.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
С наилучшими пожеланиями,
Петра
ПереводНет, теперь уже нет, они вернули мне залог.
Да, все одобрено.
Возникли ли у вас какие-либо проблемы во время видеозвонка, в частности, что-либо, что могло помешать вам общаться на английском языке?
Да, это тоже было препятствием, я чувствовала сильное давление и неуверенность, мне казалось, что меня преследуют. Я никогда больше не испытывала подобных ощущений, играя в казино.
Какие конкретные причины, если таковые имелись, казино указало для блокировки вашего аккаунта и ограничения вывода средств?
Они не говорят 🙁
ПереводСпасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию, MonRumann.
- Вы играли на бонусные деньги или бесплатные вращения?
- Вы когда-нибудь снимали деньги наличными в этом казино?
- У вас есть копии всей переписки с казино по этому вопросу? Вы можете отправить мне все документы по адресу: [email protected] или опубликуйте свои скриншоты в теме обсуждения.
Ещё раз благодарю за сотрудничество.
ПереводНасколько мне известно, сейчас уже нет, я просто внес депозит и начал играть.
Вы когда-нибудь снимали деньги наличными в этом казино?
Да, мой депозит возвращен.
Я всё переслал.
Спасибо за помощь, я всё ещё чувствую себя преследуемым этим казино 🙁
ПереводУважаемый МонРуман!
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Самуэлем. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.
От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.
Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.
С уважением,
Петра
ПереводО, как же я рада, что у меня до сих пор бессонные ночи.
ПереводУважаемый МонРуманн,
Приятно познакомиться онлайн. Меня зовут Самуэль, и я буду помогать вам с вашей жалобой в дальнейшем.
Если с момента вашего последнего сообщения появились какие-либо обновления или новые сведения, пожалуйста, сообщите мне об этом.
В рамках нашей стандартной процедуры я также приглашаю представителя казино Winnerz присоединиться к этой беседе. Его мнение должно помочь нам более эффективно продвинуть дело вперед.
Уважаемое казино Winnerz!
Пожалуйста, предоставьте подробную информацию о проблеме игрока, в частности, точные причины закрытия аккаунта и конфискации выигрыша, включая любые предполагаемые нарушения правил или соответствующих условий.
Благодарим за сотрудничество и своевременный ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Самуэль
ПереводДорогой Самуэль,
Спасибо за ваше сообщение.
Обращаем ваше внимание на то, что в связи с публичным характером данной жалобы, а также нашими обязательствами по соблюдению конфиденциальности и нормативных требований, мы не можем раскрыть полные внутренние сведения о безопасности или конкретные результаты расследования. Однако мы остаемся полностью открыты для сотрудничества и, при необходимости, можем предоставить дополнительные разъяснения по соответствующим прямым каналам. Обратите внимание, что соответствующая подтверждающая информация уже была вам предоставлена.
Тем не менее, мы можем дать общее объяснение исхода дела.
Проверка учетной записи проводилась в соответствии с нашими Условиями использования, включая положения, касающиеся требований к верификации и запрещенных действий. В рамках наших стандартных процедур соответствия клиенту было предложено пройти расширенную верификацию для подтверждения права собственности на учетную запись и обеспечения целостности операций.
Клиент присутствовал на запланированной сессии видеоверификации, однако процесс не удалось успешно завершить из-за неполных и противоречивых ответов в ходе верификации. В результате была инициирована дальнейшая проверка на соответствие требованиям в соответствии с нашими внутренними процедурами.
В результате, в соответствии с нашими Условиями и положениями, доступ к счету был ограничен, а финансовые результаты скорректированы соответствующим образом. В знак доброй воли первоначальный депозит был возвращен клиенту.
Мы также хотели бы подчеркнуть, что все этапы проверки были четко оговорены заранее, включая график, достаточные сроки выполнения и языковую поддержку посредством перевода на немецкий язык для удобства клиента.
Решение было принято после всестороннего внутреннего анализа и в соответствии с нашими обязательствами в области соблюдения нормативных требований и безопасности.
Подробное и исчерпывающее объяснение дела было отправлено вам напрямую по электронной почте по адресу: [email protected] .
Если вам потребуются дополнительные разъяснения или материалы, пожалуйста, сообщите нам об этом.
С уважением,
Дарья
ПереводДорогой Самуэль,
Большое спасибо за то, что взялись за мое дело. Я прочитал ответ от казино Winnerz, и я расстроен еще больше, чем раньше, потому что они использовали много слов, но так и не объяснили, что именно я сделал не так.
Они говорят, что мои ответы во время видеозвонка были «неполными и противоречивыми». Противоречащими чему? Моим документам, которые они уже одобрили 21 ноября 2025 года? Моим депозитам? Моему собственному имени? Я пожилая женщина. Я вежливо попросила провести звонок на немецком языке, потому что это мой язык, и мне отказали. Так что я сидела там, говоря на втором языке, под давлением, пока незнакомец просил меня пройтись по дому и подержать мою руку перед лицом. Конечно, я нервничала. Конечно, я говорила не идеально. Это не мошенничество, это человек, находящийся в состоянии стресса на иностранном языке.
Казино также заявляет, что предоставляло «переведенную информацию на немецкий язык». Это верно только для некоторых электронных писем. Сам звонок, в ходе которого было решено, что все будет только на английском языке, не является языковой поддержкой.
Сэмюэл, пожалуйста, задай им действительно важные вопросы:
Могу ли я получить запись видеозвонка? Это мои персональные данные, и я имею право их просмотреть.
И ещё кое-что. Казино вернуло мне весь депозит в размере 300 евро. Если бы они действительно считали меня преступником или совершающим что-то противозаконное, депозит был бы заморожен, а не возвращен. Возврат средств — это их собственное доказательство отсутствия подозрений в мошенничестве на моём счёте. Так на каком же основании они удерживают мои 9000 евро?
Спасибо за помощь, Самуэль. Из-за этого я несколько недель плохо спал. Очень надеюсь, что всё разрешится справедливо.
ПереводВсем привет,
Спасибо за обновление.
Уважаемый МонРуманн,
Спасибо за подробный ответ и за то, что поделились своей точкой зрения.
Что касается записи видеозвонка, я понимаю вашу просьбу. Однако я не могу поделиться этим материалом, поскольку он содержит конфиденциальную информацию, касающуюся внутренних процессов верификации в казино. Это включает в себя информацию о том, как проводится верификация, а также интерфейсы внутренних систем и сторонних инструментов, которые не находятся в открытом доступе.
Что касается возврата вашего депозита, казино заявило, что это было сделано в знак доброй воли. Это означает, что это не обязательно связано с окончательной оценкой дела, а скорее является решением, принятым по усмотрению казино. Я понимаю вашу интерпретацию, однако сам возврат не может считаться доказательством отсутствия нарушения условий. Спасибо за понимание.
Уважаемое казино Winnerz!
Я запросил у казино дополнительную информацию и разъяснения по электронной почте. После получения запроса я ознакомлюсь с предоставленными данными и дам соответствующий ответ в рамках данной жалобы.
Спасибо вам обоим за терпение.
ПереводДорогой Самуэль,
Теперь я должен говорить от всего сердца, потому что больше не могу притворяться, что это всего лишь обычный "случай".
То, что со мной сделало это казино, — это не обслуживание клиентов. Это домогательства. Я внесла 300 евро, чтобы поиграть в слоты ради удовольствия, как это делают многие, и из-за того, что мне не повезло выиграть, меня унижали пять месяцев. Они заставляли меня снимать себя на видео. Они требовали, чтобы я доказала, что я одна, как подозреваемая. Они отказались говорить на моем языке — в самый решающий момент. Я пожилая женщина. Ни одна компания никогда в жизни со мной так не обращалась, и я никогда больше не хочу ничего подобного испытывать.
Самуэль, я хочу, чтобы другие люди узнали об этом. Я хочу, чтобы другие пожилые женщины, которые играют в игровые автоматы ради развлечения по вечерам, знали, что может с ними случиться, если им не повезет выиграть. Я больше не буду молчать. Я поделюсь своей историей на всех платформах, где это возможно, потому что то, что со мной сделали, недопустимо, и этому должен быть положен конец. Других людей нужно предупредить.
Я также хотела бы напрямую спросить вас: могу ли я обратиться в полицию по этому поводу? Я чувствую себя преследуемой и подвергаюсь насилию, как преступник, без каких-либо доказательств. Я не сплю нормально уже несколько месяцев. Мое здоровье страдает. Если бы обычный магазин в Германии так обращался с пожилым покупателем, это повлекло бы за собой последствия. Почему же здесь должно быть иначе только потому, что это онлайн-покупка?
Самуэль, не могли бы вы мне помочь? Я не знаю правильной процедуры. К кому мне официально обратиться – в орган по защите данных здесь, в Германии, в регулирующий орган по азартным играм, ответственный за выдачу лицензии, в полицию моей страны, в орган по защите прав потребителей? Я пожилая женщина, и для меня это все в новинку. Я прошу вашей помощи, чтобы знать, как правильно действовать, потому что она мне понадобится. Я не могу это оставить.
Пожалуйста, поймите – я не сердюсь на вас, Самуэль. Вы были добры и терпеливы ко мне, и я вам за это благодарен. Но я больше не могу мириться с молчанием и расплывчатыми заявлениями казино Winnerz. Они должны мне 9000 евро, и более того, они должны дать мне искреннее объяснение и извинения за то, что они со мной сделали.
Спасибо, Самуэль. Я надеюсь, вы продолжите мне помогать, но я также готов пойти на гораздо более серьёзные меры в этом вопросе.
С уважением, МонРуманн
С уважением,
МонРуманн
ПереводДорогой Самуэль,
Надеемся, это сообщение застанет вас в добром здравии.
Мы обращаемся к вам с просьбой проверить нашу предыдущую переписку по электронной почте, поскольку мы уже ответили на нее и предоставили запрошенную информацию.
Мы понимаем, что время ответа может варьироваться в зависимости от рабочей нагрузки и внутренних процессов проверки.
Приносим свои извинения за задержку с ответом и благодарим вас за понимание.
Мы с нетерпением ждём вашего ответа.
С уважением,
Дарья
ПереводПрошу прощения, но я должна написать снова, потому что не могу молчать о том, что я действительно чувствую.
Видеозапись верификации... Я до сих пор чувствую себя оскорбленной. Это единственное слово, которым я могу это описать. Меня, пожилую женщину, заставили снимать себя на видео в собственном доме, ходить вокруг, чтобы доказать, что я одна, прикрывать лицо рукой, как преступница, в то время как незнакомец наблюдал за мной через камеру на языке, который мне незнаком. Это было похоже на вторжение в мое тело и мою частную жизнь. Как будто у меня отняли что-то, что я не могу вернуть. Я знаю, это звучит резко, Самуэль, но это правда о том, что я чувствовала и что чувствую до сих пор.
Мне также необходимо официально заявить, что из-за этого у меня возникли проблемы с психическим здоровьем. Я не преувеличиваю. Я плохо сплю. У меня появилась тревожность, которой раньше никогда не было. Я плачу без причины. Я боюсь открывать электронные письма. Я говорила об этом со своим врачом. Дело уже не только в тех 9000 евро, которые это казино нанесло моему здоровью, моему спокойствию и моему доверию.
Я хочу, чтобы это было зафиксировано в моем личном деле, чтобы это нельзя было проигнорировать позже. То, что со мной сделали, — это не «стандартная проверка». Это было преследование, и оно оставило серьезные раны.
Спасибо, Самуэль, что выслушал меня.
ПереводОт любых новостей я всё ещё дрожу 🙁
ПереводВсем привет,
Благодарим вас за терпение, пока я внимательно изучал материалы, предоставленные обеими сторонами, включая процесс видеоверификации и дополнительную информацию, касающуюся учетных записей.
Уважаемый МонРуманн,
Я понимаю, что эта ситуация была для вас стрессовой. Однако, прежде чем я смогу сделать какие-либо окончательные выводы по делу, необходимо прояснить ряд важных несоответствий и вопросов, касающихся проверки информации.
В ходе видеоверификации возникли значительные трудности с коммуникацией, и многие ответы, данные во время звонка, были либо нечеткими, либо противоречивыми. В то же время, часть вашего письменного сообщения в этой жалобе была представлена на беглом английском языке, а другие части — на немецком, что вызывает дополнительные вопросы относительно того, кто управлял аккаунтом и общался через него.
Кроме того, я хотел бы получить разъяснения относительно использования номера телефона, привязанного к учетной записи, включая упомянутую вами предоплаченную SIM-карту, а также относительно возможного доступа к учетной записи из разных мест.
Поэтому прошу уточнить следующее:
- Помогал ли вам кто-либо еще когда-либо управлять вашим игровым счетом в казино или получать к нему доступ?
- Играл ли кто-либо из членов вашей семьи или третьих лиц когда-либо от вашего имени на этом аккаунте?
- Вы когда-либо заходили в свой аккаунт, находясь за пределами Германии, или разрешали кому-либо за границей им пользоваться?
- Можете ли вы объяснить, почему некоторые сообщения были написаны на беглом английском языке, несмотря на языковые трудности, возникшие во время проверки?
На данном этапе эти моменты очень важны для справедливой оценки жалобы.
Уважаемое казино Winnerz!
Благодарим вас за сотрудничество. При необходимости, пожалуйста, будьте готовы предоставить любые дополнительные доказательства, касающиеся истории доступа к учетной записи, результатов проверки или несоответствий в данных об устройстве/местоположении, для дальнейшего рассмотрения.
Я подожду разъяснений от игрока, прежде чем двигаться дальше.
ПереводЯ хотел бы открыто и своими словами ответить на поднятые вопросы.
Я женщина в возрасте, и технологии — не моя сильная сторона. У меня часто одновременно запущено множество программ на телефоне и компьютере, и я не всегда понимаю, для чего каждая из них нужна. В какой-то момент я запустила антивирусную программу, и она удалила много шпионского ПО, а также какой-то VPN, который я никогда не устанавливала. Я не могу объяснить, как он попал в мою систему, могу лишь сказать, что я не устанавливала его намеренно.
Как я пристрастился к азартным играм: я состоял в группе в Telegram, и кто-то опубликовал ссылку. Из любопытства я сам перешёл по ней. Открывшийся экран выглядел точь-в-точь как игровой автомат в наземном казино, и мне это понравилось. Хочу внести полную ясность: никто никогда не помогал мне с азартными играми, и никто из третьих лиц никогда не трогал мой аккаунт. Каждый клик был моим собственным.
Я никогда не пытался играть за пределами Германии. Я был дома, на своих устройствах. Из-за шпионского ПО и VPN, которые сканер позже удалил, я технически не могу исключить возможность того, что что-то работало в фоновом режиме без моего ведома. Но я никогда сознательно не использовал VPN, и в то время я даже не знал, что что-то подобное установлено в моей системе.
Честно говоря, видеоверификация была худшим днем в моей жизни. Это было невероятно страшно, и мне сказали, что все должно быть на английском. Мой английский не очень хорош, особенно под давлением, и я так нервничала, что не могла правильно подобрать слова. Использовать приложение-переводчик в реальном разговоре очень сложно.
Что касается вопроса о том, почему мои письменные сообщения после этого звучали гораздо яснее: мне нечего скрывать. Для ответов на электронные письма я использовал комбинацию Google Translate и голосового помощника с искусственным интеллектом, подключенного к моей почте. Это единственная причина, по которой мои письменные сообщения были понятнее, чем устные. Я не притворялся кем-то другим; я просто использовал доступные мне инструменты, чтобы избежать повторного недопонимания, как это случилось во время видеозвонка.
Позвольте мне внести полную ясность: я открыт и готов пройти любую необходимую проверку, чтобы доказать, что я лично принимал участие в игре. Любые документы, проверки или дополнительные подтверждения, которые потребуются, я предоставлю. Мне нечего скрывать, и я буду в полной мере сотрудничать во всем необходимом для надлежащего разрешения этого вопроса.
ПереводПрошу прощения, если мои мысли кажутся немного сумбурными. Честно говоря, я постоянно думаю об этом. Эта мысль занимает мои мысли, когда я просыпаюсь, в течение дня и когда пытаюсь заснуть. Я сделал всё, что мог, и готов сделать ещё больше, если это поможет.
Для меня это действительно суммы денег, способные изменить мою жизнь. Это не просто цифра; это влияет на всю мою ситуацию. Я искренне надеюсь, что вместе с казино мы сможем найти способ исправить ситуацию и достичь справедливого урегулирования.
ПереводВсем привет,
Благодарим вас за сотрудничество и за всю предоставленную информацию в ходе рассмотрения жалобы.
После тщательного изучения всех доступных материалов, включая запись видеоверификации, переписку между игроком и казино, а также объяснения, предоставленные казино Winnerz, мы не нашли достаточных оснований для оспаривания решения казино.
Казино подтвердило, что учетная запись прошла видеоверификацию в рамках стандартных процедур KYC/AML. На основании представленных доказательств верификация не могла быть успешно завершена из-за выявленных в ходе процесса несоответствий.
Кроме того, мы хотели бы отметить, что в переписке игрока в теме жалобы были обнаружены определенные несоответствия, что еще больше усилило сомнения относительно общей активности аккаунта и процесса подтверждения личности.
Хотя мы понимаем опасения игроков относительно языкового барьера и стрессового характера процедуры верификации, казино имеют право проводить усиленные проверки, если это требуется в соответствии с их внутренней политикой и нормативными обязательствами.
В данном случае мы принимаем позицию казино о том, что требования по верификации не были полностью выполнены и что ограничения на учетную запись были применены в соответствии с их Условиями использования.
В результате мы закрываем данную жалобу как отклоненную.
Если игрок не согласен с таким результатом, он также может обратиться за дополнительной помощью в лицензирующий орган казино, Anjouan Gaming. Соответствующую информацию можно найти в Условиях и положениях казино.
Мы понимаем, что это может быть не тот результат, на который рассчитывал игрок, однако решение основано на доказательствах, предоставленных обеими сторонами.
Благодарим за понимание.
Самуэль
Гуру казино
