Winnerz Casino - Счет игрока закрыт, а выигрыш конфискован.

Уважаемая команда Casino Guru!

Я хотел бы подать официальную жалобу на казино Winnerz.

Я опытный игрок из Германии, игравший только ради удовольствия. В октябре 2025 года я внес депозит в размере 300 евро и получил бонус в размере 300 евро. 21 октября 2025 года я одержал крупную победу на The Dog House Dice Show.

21 ноября 2025 года казино успешно проверило мои документы, удостоверяющие личность, адрес проживания (несколько счетов за коммунальные услуги) и способ оплаты. Затем внезапно потребовали дополнительные селфи с удостоверением личности и рукописной запиской. Я отправил их дважды (27 ноября и 2 декабря 2025 года).

Второй документ был принят и передан в отдел безопасности.

5 декабря 2025 года была назначена видеоконференция для подтверждения личности на 19 декабря 2025 года в 14:00 по Гринвичу. 18 декабря я вежливо спросил, можно ли провести звонок на немецком языке из-за языкового барьера. В тот же день мне ответили, что звонок будет только на английском языке.

Во время подготовки я испытывал сильный стресс и дискомфорт. Я знал, что меня попросят:

Пройдитесь по комнате и покажите, что больше никого нет.

поднесите мою руку к лицу для «проверки на живость».

Я сочла это крайне неуважительным, постыдным и серьезным вторжением в мою личную жизнь. Как пожилая женщина, я чувствовала себя преследуемой и обращалась со мной как с преступницей, хотя я ничего плохого не сделала и хотела лишь поиграть в игровые автоматы ради удовольствия.

После звонка (или потому что я не мог присутствовать на нем на английском языке) казино просто написало 17 марта 2026 года, что я не ответил на предыдущие электронные письма, и поэтому закрыло расследование. Они вернули только первоначальный депозит в размере 300 евро, и я до сих пор не могу войти в систему, чтобы вывести свой выигрыш.

Я чувствую себя оскорбленной, униженной и глубоко неуважительно к себе отнесённой. Весь процесс был грубым, резким и совершенно ненужным, учитывая, что все документы уже были одобрены. Языковой барьер только усугубил ситуацию.

Я играл только ради удовольствия и никогда не делал ничего подозрительного. Я прошу Casino Guru расследовать это дело и помочь мне получить мой законный выигрыш или, по крайней мере, дать справедливое объяснение, почему они вернули только депозит и заблокировали мой аккаунт.

Большое спасибо за вашу помощь.

С наилучшими пожеланиями,

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Уважаемый МонРуманн,

Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль слышать о возникшей проблеме.

Пожалуйста, имейте в виду, что KYC (Know Your Customer — «Знай своего клиента») — это очень важный и необходимый процесс, в ходе которого казино гарантирует, что средства отправляются законному владельцу. Поскольку казино не могут физически проверить личность каждого игрока, эта процедура необходима для завершения процесса верификации. Все уважаемые и лицензированные казино серьезно относятся к KYC, и ее завершение может занять несколько рабочих дней.

Чтобы лучше понять вашу ситуацию, пожалуйста, предоставьте следующую информацию:

• Вы сейчас можете войти в свой аккаунт?
• Предоставили ли вы все необходимые документы для проверки в кратчайшие сроки и в правильном формате?
• Возникли ли у вас какие-либо проблемы во время видеозвонка, в частности, что-либо, что могло помешать вам общаться на английском языке?
• Какие конкретные причины, если таковые имелись, казино указало для блокировки вашего аккаунта и ограничения вывода средств?

Заранее благодарю за ответ.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

С наилучшими пожеланиями,

Петра

Нет, теперь уже нет, они вернули мне залог.

Да, все одобрено.

Возникли ли у вас какие-либо проблемы во время видеозвонка, в частности, что-либо, что могло помешать вам общаться на английском языке?

Да, это тоже было препятствием, я чувствовала сильное давление и неуверенность, мне казалось, что меня преследуют. Я никогда больше не испытывала подобных ощущений, играя в казино.

Какие конкретные причины, если таковые имелись, казино указало для блокировки вашего аккаунта и ограничения вывода средств?

Они не говорят 🙁

Спасибо за ваш ответ и за предоставленную ранее информацию, MonRumann.

• Вы играли на бонусные деньги или бесплатные вращения?
• Вы когда-нибудь снимали деньги наличными в этом казино?
• У вас есть копии всей переписки с казино по этому вопросу? Вы можете отправить мне все документы по адресу: [email protected] или опубликуйте свои скриншоты в теме обсуждения.

Ещё раз благодарю за сотрудничество.