Игрок из Италии за две недели до этого запросил вывод средств на общую сумму 11 251 евро в казино Winsane, но казино не обработало его. Он сообщил о неэффективной связи со службой поддержки и был вынужден продолжать играть из-за заблокированных выводов, что привело к дальнейшим убыткам. Игрок подтвердил, что получил выигрыш в игре в блэкджек без бонусов и прошел необходимые проверки KYC. Казино предложило частичную компенсацию, от которой игрок отказался, и спор был урегулирован в официальном порядке. Мы разрешили жалобу, отклонив ее, объяснив, что убытки, понесенные в ходе обычной игры после запросов на вывод средств, являются ответственностью игрока, и казино не обязано восстанавливать средства после того, как они были использованы для дальнейшей игры.
Winsane Casino - Вывод средств игроками из турнира задерживается.
Необоснованная жалоба
Количество: 11 251 EUR
Winsane Casino
Индекс безопасности:Очень высокийКраткое содержание дела
Информация об игроке:
Андреа Б., аккаунт Winsane: [адрес электронной почты скрыт Casino Guru]
Краткое описание ситуации:
С декабря 2025 года я вносил значительные суммы на счет Winsane, привлеченный бонусами за отыгрыш в 35 раз. 18 декабря 2025 года я запросил вывод средств на общую сумму 11 251 евро (выигрыш, полученный с моих депозитов, а не с бонусов) с моего накопленного баланса, но Winsane так и не обработал и не принял их в соответствии со стандартными процедурами, заблокировав мои законные средства.
Проблемы с поддержкой:
Служба поддержки (чат в WhatsApp с "Грейс") неэффективна: небрежные ответы, настойчивое требование не отслеживаемой переписки на английском языке, отказ от предложенных компенсаций и игнорирование предоставленных доказательств. Несмотря на неоднократные напоминания, проблема так и не решена.
Принудительная игра:
Вывод средств был заблокирован, и у меня не оставалось другого выбора, кроме как продолжать проигрывать остаток денег, что привело к дальнейшим убыткам. Это нарушает правила защиты игроков и договорные обязательства по добросовестному выполнению своих обязательств.
Запрос на разрешение:
Мгновенная обработка платежа в размере 11 251 евро или полный возврат депозита.
Вложения:
[Скриншот запросов на вывод средств от 18.12.25, чат Grace, выписки по счету]
Спасибо,
Андреа Б.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Привет,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.
- Какой текущий баланс реальных денег на вашем счету в казино?
- В какие игры вы играли, чтобы накопить выигрыш?
- Вы получили свой выигрыш с бонусом или без него?
- Вы прошли полную верификацию KYC в этом казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
ПРИВЕТ!
В данный момент мой баланс равен нулю.
Я получил выигрыш, играя в Live Blackjack, на собственные деньги, а не на бонусы.
В заключение подтверждаю, что я успешно прошёл проверку на предмет отмывания денег.
Добавляю последний диалог в чате, где никаких объяснений не дается.Но я хочу предложить вам аккорд, когда я пойму, что вам нужно, и следую за этим текстом (я информирую вас о том, что я разбился, когда вы заплатили соло за 9% от того, что я действительно заплатил, но я могу предложить аккорду за 6000 евро наличными):
Привет, Андреа! Причин, по которым я некоторое время не могла тебе ответить, несколько. Пожалуйста, пойми, что это не было моим намерением, но я плохо себя чувствовала, после праздников было очень много дел, и я также ждала новостей от руководства по этому вопросу.
Мы не можем оправдать ваши ожидания относительно компенсации, хотя, чтобы доказать обратное вашим заявлениям, я получил разрешение на зачисление вам компенсации в размере 1000 евро реальными деньгами, которые вы можете вывести напрямую. После этого, как только вы это сделаете и уведомите меня, я в приоритетном порядке обеспечу поступление средств на ваш баланс как можно быстрее.
Вдобавок вы можете получить дополнительный бонус в размере 500 евро с минимальными условиями отыгрыша для VIP-игроков — x7, которые очень легко выполнить и конвертировать в наличные, которые после выполнения, конечно же, можно вывести, и я с удовольствием, как обычно и ранее, отдам вам приоритет.
Кроме того, я также позаботился о том, чтобы выплаты, предназначенные именно для вас, всегда обрабатывались в приоритетном порядке, и даже сделал исключение для обработки выплат в выходные дни, что обычно не является практикой, поскольку выплаты обрабатываются в соответствии с рабочим временем банков с понедельника по пятницу, но для вас будут сделаны исключения.
Пожалуйста, подтвердите свое согласие на получение вышеизложенного, чтобы мы могли продолжить. Кроме того, обратите внимание, что согласие по вышеизложенному будет считаться завершенным, и этот вопрос не является предметом дальнейшего обсуждения. Также имейте в виду, что указанная выше компенсация не является предметом переговоров.
Я искренне надеюсь, что вы вернетесь с положительным отзывом, чтобы мы могли урегулировать этот вопрос позитивно и продолжить наше плодотворное сотрудничество, чтобы вы могли в полной мере пользоваться нашими услугами и своим VIP-членством.
Aggiungo ultimi scambi:
поддержка Винсейн
Привет, Андреа!
Как я уже упоминал выше, ваши ожидания относительно компенсации не могут быть удовлетворены. Я уже предложил наилучший из возможных вариантов в данном случае, и это не подлежит обсуждению, как мы и договаривались. Мне следует добавить предложенную компенсацию, или вы должны отклонить её?
io:
Привет,
Спасибо за разъяснение.
Учитывая, что взаимоприемлемое соглашение не достигнуто, и принимая во внимание непогашенные неоплаченные суммы снятий средств, я подтверждаю, что данный вопрос будет по-прежнему рассматриваться в рамках формальных процедур разрешения споров, уже начатых с соответствующими эмитентами карт, а также через независимые платформы медиации и поддержки.
Если ваша позиция изменится в будущем, я по-прежнему готов рассмотреть любое обновленное предложение.
С уважением
Андреа Б.
Последний ответ из этой части:
Привет, Андреа!
В соответствии с Условиями использования, мы не осуществляем возврат средств, и, как ваш менеджер по работе с клиентами, я не имею права заключать подобные соглашения. Для получения дополнительной помощи вы можете связаться с нашей службой поддержки по адресу, указанному на веб-сайте.
Уважаемый Brown89,
Благодарим за подробную информацию и за то, что поделились перепиской с казино.
После тщательного рассмотрения вашего дела нам необходимо уточнить важный момент относительно того, как рассматриваются жалобы подобного рода. На основании предоставленной информации, баланс вашего счета в настоящее время равен нулю, поскольку средства были потеряны во время обычной игры после подачи запросов на вывод средств.
К сожалению, мы не можем помочь в случаях, когда выигрыши или остатки на счете теряются в результате обычной игры. Запросы на вывод средств всегда проходят внутреннюю проверку со стороны казино, и в течение этого периода игрок несет ответственность за то, чтобы воздержаться от дальнейшей игры до полной обработки и выплаты средств. Если баланс впоследствии используется для игры, казино не обязано восстанавливать эти средства.
По этим причинам мы не можем продолжить рассмотрение вашей жалобы, и дело будет отклонено с нашей стороны. Мы понимаем, что такой исход вызывает разочарование, но надеемся, что это объяснение поможет прояснить нашу позицию и ограничения в расследованиях, которые мы можем проводить в подобных ситуациях.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Команда Casino.Guru
