Игрок из Румынии внес депозит в размере 100 RON, получил бонус, выполнил все требования по отыгрышу и накопил выигрыш в размере 6006 RON. Однако казино аннулировало его выигрыш свыше 600 RON, заявив, что он вручную активировал бонус в размере 250 RON до внесения депозита, что привело к ограничению вывода выигрыша на 200%. Игрок отрицал активацию этого бонуса и потребовал доказательств ручной активации, включая системные журналы и скриншоты истории бонусов. Казино предоставило только общие рекламные изображения и утверждало, что игрок принял условия и активировал бонус, но не смогло предоставить убедительных доказательств ручной активации. В связи с отсутствием ответа игрока на дальнейшие запросы, жалоба была временно закрыта без разрешения.
Xon Bet Casino - Выигрыш игрока конфискован.
Игрок перестал отвечать
Количество: 5 406 lei
Xon Bet Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Я внес 100 лей и получил автоматический бонус в размере 150 лей. Я полностью выполнил условия отыгрыша (x45), и после честной игры мой баланс достиг 6006 лей.
Я сделал три запроса на вывод средств по 2000 лей каждый, которые позже были объединены в один ручной вывод с пометкой «Успешно» (5406,84 лей).
Несколько часов спустя казино аннулировало все мои выигрыши свыше 600 RON, заявив, что я активировал бонус 200% + 50 RON (100 бесплатных вращений на Chicken Road) перед внесением депозита.
Я никогда вручную не активировал этот бонус и не видел подтверждения или кнопки для подобной акции до внесения депозита. Когда я запросил подтверждение (системные логи или временные метки), они отказались предоставить его, вместо этого запросив мои личные данные (ФИО, дату рождения, сумму депозита, способ оплаты) под предлогом «процедуры исправления».
Это несправедливая и вводящая в заблуждение практика. Казино применило правила начисления бонусов, с которыми я никогда не соглашался, и конфисковало более 5400 леев законного выигрыша.
Я любезно прошу Casino Guru:
– свяжитесь с XON.BET и запросите подтверждение того, что я вручную активировал бонус «200% + 50 RON» перед внесением депозита;
– рассмотреть данное дело на предмет несправедливого начисления бонусов и аннулирования выигрышей;
– помогите мне вернуть мои законные средства.
У меня есть полная доступная документация: скриншоты истории вывода средств, чаты с агентами поддержки (Джеком, Ивоной, Алиссой, Мэй) и их Условия и положения, относящиеся к разделам 7.5 и 7.5.1.
Важное уведомление:
Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.
Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.
Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.
Берегите себя.
Дорогая atanasoaie,
Большое спасибо за вашу жалобу. Мне очень жаль, что у вас сложилось негативное впечатление. Правильно ли я понимаю, что вы накопили выигрыш с приветственного бонуса? Я проверил бонусную политику и вот что обнаружил:
7.5.1. Максимальная сумма, которую можно вывести из бонусных средств, ограничена 200% от суммы бонуса. Любые выигрыши, превышающие этот лимит, не подлежат выводу и будут аннулированы.
Я хотел бы подчеркнуть, что в соответствии с нашим Кодексом честной игры https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits мы считаем наложенный лимит выигрышей несправедливым и грабительским только тогда, когда он применяется к игре на реальные деньги. Однако мы принимаем бонусные положения и условия, которые ограничивают максимальный размер вывода денег из бонусной игры.
Если у вас есть дополнительная информация, подтверждающая вашу позицию, пожалуйста, свяжитесь с нами, иначе я буду вынужден отклонить вашу жалобу. Благодарим за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Катарина
Дорогая Катарина,
Спасибо за ответ. Хочу уточнить, что мой выигрыш был начислен не с бонусной игры, а с реальных средств на балансе после выполнения условий отыгрыша.
Я выполнил полный вейджер x45, необходимый для бонуса в 150 RON, а затем продолжил играть, используя оставшийся баланс, состоящий из реальных денег. Система казино даже отметила мой вывод как «Ручной вывод – Успешно (5406,84 RON)», подтверждая, что все бонусные ограничения уже сняты.
Только после одобрения вывода они позже аннулировали мои средства, задним числом заявив, что я активировал «бонус 200% + 50 RON / бесплатные вращения Chicken Road», который никогда не был выбран и не отображался в моем аккаунте.
Это означает, что лимит вывода средств в размере 200% был применен после того, как все отыгрыши были завершены, и после того, как я уже играл на реальные деньги, что подпадает под несправедливое ограничение, которое вы описываете в Кодексе честной игры Casino Guru.
Снова прилагаю скриншоты:
– Запись «Ручной вывод средств – Успешно»
– Логи чата, подтверждающие мой депозит и сумму бонуса
– Конечный остаток на счете после аннулирования составляет 600 леев.
Я прошу Вас пересмотреть это на основе вышеуказанных разъяснений.
И я помню на 100%, что говорил, что сумма вывода 6000RON после выигрыша 7800RON, немного поиграл, а затем проиграл, пока не решил вывести 6000.
Я играл честно!
Скриншот, когда мне нужно было поставить больше денег. Я сделал это честно, а потом они у меня их отобрали!
С уважением,
А********* А****** С********
Дорогая Атанасоае
Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.
Ваша жалоба теперь будет передана на следующий этап нашего процесса и будет обработана вашим уполномоченным специалистом Игорем ( [email protected] ). Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку с этого момента Resolver возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет заниматься вашим делом.
Никаких действий с вашей стороны сейчас не требуется. Если вам потребуется дополнительная информация, ваш специалист свяжется с вами через эту ветку обсуждения. Будьте уверены, ваше дело в надежных руках.
Желаю Вам удачи и надеюсь, что Ваше дело вскоре будет решено к Вашему удовлетворению.
С уважением,
Катарина
Дорогая atanasoaie,
Мне очень жаль, что у вас возникли проблемы с казино Xon Bet. Я свяжусь с казино и постараюсь решить проблему как можно скорее.
Теперь я хотел бы пригласить представителя Xon Bet Casino присоединиться к этой беседе и поучаствовать в разрешении этой жалобы.
Уважаемое казино Xon Bet,
Не могли бы вы прокомментировать ситуацию?
Заранее благодарим Вас за предоставленную информацию.
Приветствую всех,
Мы уже передали запрос на проверку учётной записи пользователя в соответствующий отдел. Проверка займёт некоторое время, и мы сообщим вам об этом в ближайшие дни.
Благодарим вас за понимание.
Мое обновление для протокола:
Спасибо за ваш ответ. Подтверждаю, что жду результатов проверки на соответствие требованиям.
Обратите внимание, что я так и не активировал бонус «200% + 50 RON / Chicken Road бесплатных вращений».
После завершения проверки прошу казино предоставить доказательство ручной активации или подтвердить, что бонус был применен автоматически.
Если потребуются какие-либо разъяснения, я всегда готов вам помочь.
Уважаемое казино Xon Bet,
Благодарим Вас за ответ и за то, что Вы сообщили нам, что занимаетесь этим делом.
Пожалуйста, ответьте, если появятся какие-либо новости по данной жалобе.
С наилучшими пожеланиями,
Игорь
Дорогой Игорь,
Перед регистрацией пользователь соглашается со всеми условиями сайта.
После внесения депозита игрок вручную активировал бонус в размере 250 RON и начал играть. В результате его баланс достиг 6006,84 RON. На этот баланс распространяется правило 7.5.1: «Максимальная сумма, которую можно вывести из бонусных средств, ограничена 200% от суммы бонуса. Любые выигрыши, превышающие этот лимит, не подлежат выводу и будут аннулированы».
Согласно этому правилу, баланс был скорректирован до 600 лей, при этом 500 лей — максимальная сумма вывода из бонуса плюс 100 лей на депозит. Это означает, что игрок сохранил сумму, в шесть раз превышающую его первоначальный депозит. После корректировки игрок продолжил играть и в итоге проиграл оставшийся баланс.
Мы хотели бы еще раз подчеркнуть, что клиент принял наши условия, включая пункты 1.3: «Настоящие Условия вступают в силу с момента, когда вы отметите галочкой поле для принятия во время процесса регистрации…» и 1.4: «Вы должны внимательно прочитать настоящие Условия в полном объеме, прежде чем отметите поле для принятия…» Если пользователь не согласен с какой-либо частью Условий, он не должен использовать или продолжать использовать веб-сайт.
Также хотим обратить ваше внимание на то, что бонус был активирован пользователем самостоятельно. Для использования бонуса игроку необходимо нажать кнопку активации (скриншот прилагается).
Мы надеемся, что это внесет полную ясность и ответит на все вопросы пользователей.
Дорогой Игорь,
Благодарим вас за постоянную помощь.
Заявление XON Bet неверно.
Я НЕ активировал бонус в размере 250 RON, а также не видел и не нажимал никакую «кнопку активации бонуса» перед внесением депозита.
Единственный бонус, когда-либо зачисленный на мой счет, составил 150 RON, автоматически добавленных после моего депозита в размере 100 RON.
В связи с этим я официально прошу следующее:
1. XON Bet должна предоставить доказательства этой предполагаемой ручной активации.
Конкретно:
– временная метка,
– IP-адрес,
– используемое устройство,
– и снимок экрана или запись внутреннего журнала, показывающие, что я лично нажал любую кнопку «Активировать бонус» для получения бонуса в размере 250 RON.
Поскольку XON утверждает, что этот бонус был «активирован вручную», они должны предоставить доказательства из своих системных журналов.
Пока что они не предоставили никаких доказательств.
2. Я прошу Casino Guru попросить XON Bet показать историю бонусов, видимую в моем аккаунте на момент активации.
Такой бонус не отображался.
3. Их объяснения противоречат моей реальной истории игры.
Я выполнил условия отыгрыша бонуса в размере 150 RON (x45).
Только после завершения ставок мой баланс достиг 6006 RON.
Это значит, что я играл с реальным балансом.
Правило 7.5.1 не распространяется на выигрыши по реальному балансу.
4. XON Bet изменила сюжет.
Сначала они заявили о «бонусе в 100 бесплатных вращений».
Теперь они требуют «бонус в 250 леев».
Одно это несоответствие показывает, что казино не может идентифицировать какую-либо реальную активацию бонуса с моей стороны.
По этим причинам я со всем уважением прошу вас обратиться к XON:
– точный системный журнал, показывающий ручную активацию
или
– подтверждение того, что бонус был применен автоматически.
Если они не могут предоставить журнал активации, то конфискация моего выигрыша была необоснованной.
Еще раз спасибо за вашу поддержку.
С уважением,
[отредактировано Casino Guru]
Дорогой Игорь,
Скриншот, предоставленный XON Bet, не подтверждает ничего, связанного с моим аккаунтом. Это всего лишь стандартное рекламное изображение, показываемое всем новым пользователям.
Не содержит:
– мое имя пользователя
– дата или время активации
– устройство
– IP-адрес
– любое действие подтверждения
– любой системный журнал
– любые доказательства того, что я нажал кнопку «Активировать»
Я никогда не активировал этот бонус.
Казино должно предоставлять реальные логи активации, а не публичную рекламу.
Я с уважением прошу Casino Guru запросить у XON Bet:
Временная метка предполагаемой активации.
IP-адрес.
Отпечаток пальца устройства.
Запись внутреннего журнала, показывающая мой идентификатор пользователя, выполнившего активацию.
Скриншот моей истории бонусов на момент внесения депозита.
Если такие доказательства не могут быть предоставлены, то бонус применяется автоматически, а выигрыши несправедливо аннулируются.
Спасибо.
С уважением,
[отредактировано Casino Guru]
Уважаемое казино Xon Bet,
Спасибо за ваш предыдущий ответ.
Не могли бы вы предоставить следующую информацию:
- Точная временная метка активации бонуса и запись во внутреннем журнале, показывающая, какой пользователь выполнил активацию.
- Скриншот истории бонусов игрока.
Представленный ранее снимок экрана представляет собой обычный рекламный баннер и не показывает никакой ссылки на аккаунт игрока или каких-либо ручных мер.
Заранее благодарим Вас за сотрудничество.
Дорогой Игорь,
Мы отправили вам электронное письмо с дополнительной информацией и будем признательны за ваше внимание.
Уважаемое казино Xon Bet,
Спасибо за ваше письмо.
Не могли бы вы прислать мне скриншоты, показывающие полный идентификатор пользователя, а также доказательство того, что этот идентификатор пользователя соответствует учетной записи игрока?
Дорогой Игорь,
Мы отправили вам запрошенную информацию. Благодарим вас за ознакомление.
Уважаемое казино Xon Bet,
Спасибо за ваше письмо.
Согласно предыдущим сообщениям игрока, он получил только автоматический бонус в размере 150 RON.
Однако на предоставленных вами скриншотах я такого бонуса не нашел.
Знаете ли вы, о каком бонусе/акции говорит игрок?
Не стесняйтесь также делиться любой дополнительной информацией.
Дорогой Игорь,
Мы предоставили всю информацию об этом пользователе. Он не получал бонус в размере 150 RON и не использовал какой-либо аналогичный бонус, о котором говорит.
Дорогая atanasoaie,
В электронном письме, отправленном казино, отображается история ваших бонусов.
Однако нет никаких записей о бонусе, о котором вы говорите, — только бонус на первый депозит, упомянутый казино ранее.
Есть ли у вас скриншоты из вашего аккаунта, подтверждающие, что вы воспользовались бонусом, о котором упоминали ранее?
Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Однако игрок сохраняет возможность повторно открыть эту жалобу в любое время в будущем, если он решит возобновить общение. Мы готовы помочь в разрешении вопроса, если игрок решит снова обратиться к нам.
Спасибо за понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Igor
Casino.Guru
