Yep Casino - В результате закрытия счета игрока с него было удержано 3200 евро.

Заголовок:

Казино закрыло мой счет и удержало 3200 евро без каких-либо доказательств.

Жалоба:

Я зарегистрировался и начал играть в Yep Casino, внеся на счет более 2000 евро собственных средств. На моем балансе образовалось приблизительно 3200 евро, и я отправил запрос на вывод средств.

Сразу после попытки вывода средств мой аккаунт был навсегда заблокирован. Казино заявило, что я нарушил их правила и условия из-за использования «нескольких учетных записей» или «связанных аккаунтов».

Однако:

Я всегда пользовался только одним аккаунтом.

Я не делился своим аккаунтом с другими и не использовал несколько аккаунтов.

Казино не предоставило никаких доказательств в подтверждение своих заявлений.

Они неоднократно упоминают общие термины, касающиеся «злоупотребления бонусами» и «связанных счетов», но отказываются:

определить, есть ли какие-либо связанные учетные записи

Предоставить IP-адрес/устройство/доказательства платежа

Укажите, каким именно образом я нарушил какое-либо правило.

Они также заявили, что:

Решение является «окончательным и не подлежит пересмотру».

Мои средства не могут быть выведены.

После дальнейших контактов они заявили, что дело будет пересмотрено в течение 60 дней, что противоречит их предыдущему утверждению о том, что решение является окончательным.

Я считаю, что это несправедливая конфискация средств и злоупотребление расплывчатыми формулировками с целью избежать выплаты выигрыша.

Я запрашиваю:

Полные доказательства предполагаемого нарушения

Или немедленная разблокировка моего баланса в размере 3200 евро.

Я готов к полному сотрудничеству и предоставлению любых необходимых подтверждений.

Важное уведомление:

Casino Guru никогда не будет запрашивать оплату или доступ к вашим аккаунтам для прохождения процедуры KYC. Если кто-то утверждает, что представляет Casino Guru, и делает такой запрос, не передавайте никакой информации.

Мы связываемся с игроками только через эту официальную ветку жалобы или по адресам электронной почты @casino.guru. Всегда проверяйте домен отправителя и подтверждайте адрес электронной почты вашего специалиста по рассмотрению жалоб, нажав на его аватар, отображаемый в официальной ветке жалобы.

Если что-то кажется подозрительным, свяжитесь с нами напрямую.

Берегите себя.

Привет,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о возникшей у вас проблеме. Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы прояснить ситуацию.

• Есть ли вероятность, что кто-то из вашей семьи или использующий тот же IP-адрес также создал учетную запись в этом казино?
• Вы использовали VPN или программное обеспечение для маскировки IP-адреса, чтобы изменить свое реальное местоположение при доступе к сайту казино?
• Вы прошли полную верификацию KYC или хотя бы предоставили в казино какие-либо документы, удостоверяющие личность, для проверки?
• В какие игры вы играли? Это были игровые автоматы, игры в казино с живыми дилерами или ставки на спорт?

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями

Вероника

Привет, Вероника!

Спасибо за ваш ответ и за то, что вы рассмотрели мою ситуацию.

Чтобы ответить на ваши вопросы:

— Насколько мне известно, никто из членов моей семьи или пользователей моего интернет-соединения не создавал и не использовал чужой аккаунт в этом казино. Я всегда использовал только свой собственный аккаунт.

— Я ни разу не использовал VPN, прокси или программное обеспечение для маскировки IP-адреса во время доступа к казино.

— Я прошла верификацию KYC непосредственно перед попыткой вывода средств и предоставила запрошенные документы, удостоверяющие личность. Они были приняты, и только после этой процедуры мой аккаунт был заблокирован.

— Я играл только в игровые автоматы. Я не занимался ставками на спорт или играми в казино с живыми дилерами.

Также хочу подчеркнуть, что казино не предоставило никаких конкретных доказательств предполагаемой «связанной учетной записи» или использования нескольких учетных записей. Они сделали лишь общие заявления, не уточнив, как именно связаны эти учетные записи.

Учитывая, что моя личность была подтверждена с помощью процедуры KYC, я считаю, что это дополнительно подтверждает, что я являюсь законным пользователем, использующим только одного человека, и что это может быть ошибка или ложное срабатывание.

Я полностью готов сотрудничать и предоставить любую необходимую дополнительную документацию. Я с уважением прошу казино либо предоставить неопровержимые доказательства предполагаемого нарушения, либо разблокировать мой баланс в размере 3200 евро.

Ещё раз благодарю за помощь.

С уважением,

Дэниел О'С.

Привет, Вероника!

Благодарим вас за постоянную помощь.

Я получил данные своего счета и информацию о транзакциях от казино. Однако казино до сих пор не предоставило никаких фактических доказательств в подтверждение своих заявлений о «многопользовательских аккаунтах» или «связанных аккаунтах».

Они продолжают повторять общие термины о злоупотреблении бонусами, но на самом деле этого не делают:

- полностью идентифицировал предполагаемый связанный аккаунт

- предоставили любые IP-адреса, данные об устройстве или платежные данные, подтверждающие наличие соединения.

- объяснил, как именно я нарушил тот или иной пункт

Теперь меня перенаправляют обратно в службу поддержки вместо того, чтобы решить проблему напрямую.

Хочу еще раз подчеркнуть:

— Я прошёл верификацию KYC перед попыткой вывода средств.

— Я использовал только один аккаунт

- Я играл только в игровые автоматы.

— Я не использовал VPN.

На данный момент я считаю, что казино удерживает мои 3200 евро без достаточных оснований.

Прошу вашей помощи в получении конкретных доказательств от казино или в разрешении этого вопроса.

С уважением,

Дэниел О'С.

Благодарим вас за подробные ответы и предоставленную дополнительную информацию по вашему делу. Для продолжения расследования, пожалуйста, перешлите нам переписку между вами и казино относительно закрытия вашего счета и их претензий. [email protected] .

Кроме того, не могли бы вы уточнить, какой бонус вы активировали и использовали? Это был бонус за депозит или бездепозитный (бесплатный) бонус? Вы использовали только один бонус в этом казино или играли с несколькими бонусами? Если возможно, пожалуйста, также пришлите скриншот или ссылку.

Привет, Вероника!

Спасибо за ваш ответ.

Я буду пересылать всю переписку между мной и казино на ваш электронный адрес по вашему запросу.

Что касается бонусов:

В процессе игры на платформе я неоднократно использовал бонусы за пополнение счета. Использовал их по назначению, только в игровых автоматах.

Использование бонусов было распределено во времени и не носило чрезмерного характера, а также не было направлено на злоупотребление системой. Я не создавал несколько учетных записей, не делился своей учетной записью и не пытался злоупотреблять бонусными предложениями.

Весь игровой процесс осуществлялся с моего единственного аккаунта за счет собственных средств.

Также хотел бы подчеркнуть следующее:

— Я прошёл верификацию KYC перед попыткой вывода средств.

- Казино не предоставило никаких доказательств наличия связанного аккаунта.

— Мой аккаунт был заблокирован только после запроса на вывод средств.

Я с удовольствием предоставлю любую дополнительную информацию или скриншоты по запросу.

С уважением,

Дэниел О'С.

Уважаемый Dos199111

Благодарим вас за сотрудничество и предоставление всей необходимой информации. Я искренне ценю время и усилия, которые вы потратили, чтобы поделиться с нами всей информацией.

Ваша жалоба теперь перейдет на следующий этап нашего процесса и будет рассмотрена вашим персональным специалистом по решению проблем, Михалом. [email protected] Это стандартный шаг в нашей процедуре, поскольку специалист по разрешению споров возьмет на себя непосредственное общение с казино и будет управлять вашим делом с этого момента.

От вас сейчас не требуется никаких действий. Ваш специалист свяжется с вами через эту ветку, если потребуется дополнительная информация. Можете быть уверены, что ваше дело находится в очень надежных руках.

Желаю вам удачи и надеюсь, что ваше дело скоро будет разрешено к вашему удовлетворению.

С уважением,

Вероника

Спасибо.

Привет, Dos199111,

Меня зовут Михал, и я принял на себя рассмотрение этой жалобы. Я ознакомился с делом и свяжусь с казино, чтобы получить более подробную информацию по этому вопросу и выяснить, как я могу помочь.

Я хотел бы пригласить Yep Casino присоединиться к обсуждению.

Уважаемое казино Yep!

Прошу предоставить мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий использования, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить информацию и доказательства по адресу: [email protected] для независимой проверки.

Заранее спасибо.

Привет, Михал!

Благодарим вас за то, что вы приняли мою жалобу и рассмотрели дело.

Я ценю ваше обращение в казино за дополнительными разъяснениями и запрос подтверждающих доказательств относительно предполагаемого нарушения условий.

Я хотел бы в полной мере сотрудничать с процессом проверки и готов предоставить любую дополнительную информацию или документацию по запросу.

На данном этапе я утверждаю, что не нарушал никаких условий намеренно, и буду признателен за возможность ознакомиться с любыми доказательствами, предоставленными казино, и ответить на них.

Еще раз благодарю за помощь и с нетерпением жду ваших новостей.

С уважением,

Даниэль

Привет,

Спасибо за ваш отзыв.

После детального анализа мы можем подтвердить, что учетная запись была окончательно закрыта из-за нарушения Условий и положений казино, связанных со злоупотреблением бонусами и деятельностью, связанной с привязанной учетной записью.

В ходе расследования была выявлена ​​активность, указывающая на использование нескольких учетных записей с одного и того же устройства (ПК), включая активацию рекламных предложений, которые, согласно нашим правилам, доступны только одному игроку.

В частности, было запрошено уточнение относительно учетной записи, связанной с адресом электронной почты pamela***** " target="_blank" rel="nofollow ugc noopener noreferrer"> [email protected] поскольку было обнаружено дублирование использования устройств между учетными записями.

Обратите внимание, что согласно нашим Условиям использования:

«Все бонусы предназначены для одного игрока, независимо от IP-адреса, типа компьютера, семьи, адреса проживания, номера телефона, кредитной или дебетовой карты, электронного кошелька, электронной почты и общих компьютерных сетей. Если администрация заподозрит, что владелец счета злоупотребляет бонусами, индивидуально или в составе группы, администрация оставляет за собой право аннулировать бонусы, списать средства, заблокировать доступ к сервису и закрыть счет».

По результатам проверки счет остается окончательно закрытым, а баланс аннулирован в соответствии с настоящими правилами.

Спасибо за обновление.

Хочу четко заявить, что я не являюсь владельцем указанного адреса электронной почты, и, насколько мне известно, никто из членов моей семьи также не пользуется этим адресом.

Я никогда сознательно не использовал несколько учетных записей и не нарушал намеренно условия предоставления бонусов казино.

Я с уважением прошу провести независимую проверку любых доказательств, подтверждающих предполагаемую связь между моим аккаунтом и упомянутым аккаунтом, поскольку я оспариваю это утверждение.

С уважением,

Даниэль

Уважаемое казино Yep!

Прошу предоставить мне любые доказательства, подтверждающие предполагаемые нарушения ваших условий использования, в которых обвиняется игрок. Вы можете отправить информацию и доказательства по адресу: [email protected] для независимой проверки.

Заранее спасибо,

Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.

Привет,

Игрок может продолжать пользоваться сервисом.

С уважением

Уважаемое казино Yep!

Спасибо за обновление.

Уважаемый Dos199111,

По всей видимости, вопрос прояснен, и, согласно ответу казино, вы можете продолжать играть.

Пожалуйста, сообщите мне, могу ли я считать это дело урегулированным, или вам потребуется дополнительная помощь по этому вопросу.

Дорогой Михал,

Большое спасибо за вашу помощь и поддержку на протяжении всего этого процесса.

На данном этапе казино вновь открыло мой счет и позволило мне отправлять запросы на вывод средств банковским переводом, которые в настоящее время отображаются как ожидающие/обрабатываемые.

Однако средства на мой банковский счет пока не поступили. Также хочу отметить, что первоначальные запросы на вывод средств уже однажды были отменены из-за проблем со способом оплаты, и мне было предложено использовать альтернативный способ вывода средств.

Поэтому я прошу оставить жалобу открытой до полного завершения операций по снятию средств и успешного получения денег.

Я искренне ценю всю вашу помощь, оказанную до сих пор, и сообщу о дальнейших результатах, как только поступят средства или появятся какие-либо новые сведения.

С уважением,

Дэниел О*********

Уважаемый Dos199111,

Спасибо за ваш ответ. Я понимаю ваши опасения.

Я буду держать дело открытым до тех пор, пока средства не поступят в полном объеме, чтобы дело могло быть должным образом завершено. Надеюсь, платеж будет обработан и зачислен на ваш счет в ближайшее время.

Дорогой Михал,

Хотелось бы предоставить еще одну информацию по этому делу.

Казино ранее вновь открыло мой счет и позволило мне снова подавать заявки на вывод средств.

Первоначальные попытки вывода средств с карты Visa были отклонены, и служба поддержки сообщила мне, что это произошло из-за блокировки способа оплаты. Затем мне было предложено использовать альтернативный способ вывода средств, и для вывода средств банковским переводом была проведена дополнительная верификация.

Впоследствии я отправил новые запросы на вывод средств банковским переводом. Они некоторое время оставались на рассмотрении, однако теперь также были отклонены.

Важно отметить, что баланс по-прежнему отображается на моем счете и не был повторно конфискован. Когда я обратился в службу поддержки за разъяснениями, мне сообщили, что они все еще ждут ответа от соответствующего отдела и пока не могут объяснить причину отказа.

На данном этапе я все еще пытаюсь получить остаток средств через указанные казино способы вывода, но вопрос остается нерешенным, поскольку ни одна выплата еще не была успешно произведена.

С уважением,

Даниэль

Уважаемое казино Yep!

Не могли бы вы уточнить причины отклонения запросов игрока на вывод средств и указать примерные сроки, в течение которых ожидается успешная обработка запросов на вывод средств?

Привет,

Чтобы ответить на ваш вопрос, пожалуйста, укажите идентификатор спорной транзакции.

С уважением

Уважаемое казино Yep!

Спасибо за ваш ответ.

Один из запросов на вывод средств с карты Visa теперь отмечен как «успешный» на моем счете (€400), что указывает на то, что платежная система Visa способна успешно принимать платежи.

Оставшиеся запросы на вывод средств в настоящее время находятся на рассмотрении.

Для ясности, ранее отклоненные идентификаторы транзакций включали:

0514b89b-2784-45fb-…

bdd1e007-4315-48c4-…

Однако, поскольку как минимум один вывод средств с карты Visa был успешно обработан, похоже, что сам способ оплаты не заблокирован полностью.

В связи с этим я хотел бы попросить, чтобы оставшиеся ожидающие обработки запросы на вывод средств также успешно обрабатывались.

Ещё раз благодарю за помощь.

С уважением,

Дэниел О*******

Дорогой Михал

Похоже, здесь всё идёт по плану 🙂

С уважением

Уважаемый Dos199111,

Спасибо за ваш ответ.

Я надеюсь, что оставшаяся сумма будет обработана и получена в соответствии с обычной процедурой вывода средств.

Буду признателен, если вы подтвердите получение всех непогашенных выигрышей после их зачисления на ваш счет, чтобы мы могли считать вопрос полностью урегулированным.