Zoome Casino - Счет игрока закрыт, вывод средств задержан.

Уважаемая команда Casino Guru,

Я обращаюсь за помощью по проблеме, с которой я столкнулся в Zoome Casino. 6 марта 2025 года я заметил, что мой аккаунт был заблокирован после попытки вывести €1800, что было максимальной суммой моего выигрыша (изначально более €5000, но они установили лимит). Я уже прошел их процесс KYC, загрузив все необходимые документы, включая подтверждение моей онлайн-карты, поэтому я был сбит с толку и расстроен, когда мой вывод был отменен, а мой аккаунт отключен.

Я отправил письмо Zoome в 1:16 дня в тот день, спрашивая, почему мой аккаунт был заблокирован. Они ответили в 2:08 дня, заявив, что это произошло из-за нарушения их Условий и положений в соответствии с Разделом 10 (Политика борьбы с мошенничеством), но не уточнили, что я якобы сделал неправильно. Я ответил в 2:35 дня, указав, что я выиграл деньги честно, и спросив, почему они удерживают мои 1800 евро. Их следующий ответ в 3:40 дня перечислил возможные нарушения — такие как сговор, несколько аккаунтов или мошенническая деятельность — но снова не предоставил никаких доказательств или подробностей о моем случае. Я неоднократно просил разъяснений и моих денег, но они продолжали давать расплывчатые ответы и не заплатили мне.

Вот краткое изложение того, что произошло:

Я выиграл более 5000 евро, при этом Zoom установил лимит в 1800 евро.

Я запросил вывод 1800 евро, но запрос был отменен.

Затем мой аккаунт заблокировали, ссылаясь на «Раздел 10», без указания конкретной причины.

Я выполнил все требования KYC, однако мои средства остаются невыплаченными.

У меня была следующая переписка по электронной почте с Zoome:

Электронное письмо 1 (S***** G***** в службу поддержки Zoome):

4 марта 2025 г., 9:49 утра

Уважаемая служба поддержки,

Мой фактический баланс был около €5200, которые я выиграл, и после завершения ставок я получил лимит в €1800. Это неправильно. Я прочитал ваши условия, и лимит у вас составляет €10,000 максимального выигрыша. Пожалуйста, проверьте это и обновите мой баланс соответствующим образом?

Шона

Электронное письмо 2 (Служба поддержки Zoom для S*****):

4 марта 2025 г., 11:25

Привет, С*****,

Спасибо, что обратились к нам. Мы действительно ценим, что вы обратили наше внимание на этот вопрос, и нам очень жаль, что вы столкнулись с такой ситуацией.

Электронное письмо 3 (S***** G***** в службу поддержки Zoome):

4 марта 2025 г., 12:07

Привет еще раз,

Это не правильно. Пожалуйста, обратитесь к моему приложенному скриншоту, на котором указан максимальный выигрыш €10,000 и URL-адрес Ирландии, а не Германии.

Электронное письмо 4 (Служба поддержки Zoom для S*****):

4 марта 2025 г., 13:43

Привет, С*****,

Надеемся, у вас все хорошо! Спасибо, что обратились к нам, и мы полностью понимаем, насколько неприятной может быть эта ситуация. Мы хотели бы…

Электронное письмо 5 (S***** G***** в службу поддержки Zoome):

4 марта 2025 г., 14:53

Уважаемая служба поддержки клиентов Zoome!

Спасибо за ваш ответ, но я все еще в замешательстве и обеспокоен противоречием между вашими условиями и тем, как вы распорядились моим бонусом.

Электронное письмо 6 (Служба поддержки Zoom для S*****):

4 марта 2025 г., 17:50

Привет, С*****,

Мы искренне приносим извинения за любые неудобства, которые это могло вызвать. Мы полностью понимаем ваше разочарование и сожалеем, что эта проблема возникла.

К сожалению, наша команда не обновила описания бонусов в наших Условиях и положениях, как это было необходимо, и мы глубоко сожалеем об этой оплошности. Будьте уверены, что мы признали эту ошибку и активно работаем над исправлением информации, чтобы обеспечить ясность и прозрачность для всех наших уважаемых клиентов.

В настоящее время мы хотели бы уточнить, что максимальный выигрыш по любым бонусам составляет €1500. Мы стремимся к тому, чтобы все условия бонусов были точными и четко изложены в нашей документации. Мы высоко ценим ваше понимание и терпение в ходе этого процесса, и мы делаем все возможное, чтобы решить проблему как можно скорее.

Несмотря на этот обмен, Zoome продолжает удерживать мой выигрыш, а мой аккаунт остается заблокированным. Похоже, они несправедливо удерживают мои €1800, и я не уверен, какие шаги мне предпринять дальше.

Я был бы признателен за любую помощь, которую вы можете оказать в расследовании этой проблемы и помочь мне вернуть мои €1800. Я могу предоставить скриншоты писем и любые другие доказательства, если это необходимо — просто дайте мне знать, что вам нужно.

Спасибо за помощь!

Искренне,

С*****

Дорогой msshaon900,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о неприятной ситуации, с которой вы столкнулись в Zoome Casino и заблокированной учетной записью.

Чтобы помочь нам в дальнейшем расследовании этого вопроса, не могли бы вы предоставить следующее:

1. Не могли бы вы направить какие-либо конкретные ответы от Zoome, которые включают подробности о том, почему они упомянули о вашем нарушении Раздела 10 (Политика борьбы с мошенничеством)? Любое сообщение, в котором они излагают эти обвинения, включая даты, было бы полезным.
2. Получали ли вы какие-либо дополнительные сообщения от Zoome после их последнего ответа 4 марта 2025 года? Если да, не могли бы вы переслать и его?
3. Можете ли вы подтвердить, получили ли вы какую-либо информацию относительно лимита бонусного выигрыша, упомянутого в их условиях? Они упомянули максимальный выигрыш в размере €1500, что, похоже, отличается от того, что вы изначально поняли.

Ваше сотрудничество в предоставлении этих данных поможет нам провести расследование и работать над разрешением. Если у вас есть какая-либо другая подтверждающая документация или сообщение, пожалуйста, не стесняйтесь направлять ее petronela.k@casino.guru также.

Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Заранее благодарю за ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела