Игрок из Германии неделями пытался удалить свой аккаунт на 24slots.com из-за игровой зависимости. Несмотря на обращение в службу поддержки клиентов, запрос был перенаправлен, но остался нерешенным, и он продолжает получать бонусы, поощряющие дальнейшую игру.
Привет,
Уже несколько недель я пытаюсь удалить свой аккаунт на 24slots.com, так как у меня пристрастие к азартным играм.
Я связываюсь с ними через чат, и они говорят, что со мной свяжется специализированный отдел и что мой запрос был перенаправлен.
Затем к нам обращается специализированный отдел, спрашивает причину, но ничего не происходит.
Затем они присылают мне бесплатные бонусы за вращения и мотивируют меня продолжать играть.
Что я могу с этим сделать?
Дорогой Андреастюкер,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Не могли бы вы переслать мне запросы на закрытие счета, которые вы отправили в казино? Мой адрес электронной почты: veronika.l@casino.guru .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Я переслал письма. Многие письма были удалены. Но теперь я отправил вам некоторые.
Спасибо за ваши письма и предоставленную вами информацию.
Я внимательно изучил каждое из отправленных вами писем. При оказании помощи игрокам с закрытием счета и запросами на возврат средств нам крайне важно иметь четкие доказательства того, что игрок сообщил казино о своей игровой зависимости и что казино не отреагировало соответствующим образом, закрыв счет.
Из предоставленной информации:
Первый раз вы упомянули игровую зависимость как причину запроса на закрытие вашего счета 7 ноября. Не могли бы вы подтвердить, получили ли вы какой-либо ответ на это письмо?
17 ноября вы отправили еще одно электронное письмо, на этот раз используя специальный адрес электронной почты казино для самоисключения ( customercare@24slots.com ). Казино ответило на это письмо?
Кроме того, можете ли вы подтвердить, вносили ли вы какие-либо средства на свой счет в казино после 7 ноября, когда игровая зависимость впервые была упомянута как причина закрытия счета?
Ваши ответы на эти вопросы помогут нам эффективно продолжить рассмотрение вашего дела. Благодарим вас за сотрудничество.
Добрый вечер !
Я уже говорил им намного раньше, что причиной моего ухода была игровая зависимость.
Я переслал вам письмо от сентября . С тех пор я пытаюсь закрыть аккаунт и удалить его. Либо чат был прекращен без причины, либо они просто сказали, что соответствующий отдел свяжется с вами! Я всегда упоминал об этом в чате, и каждый раз я получаю письмо с вопросом, почему я удаляю аккаунт.
Вы не можете запросить онлайн-чат, потому что он определенно был ими заархивирован!
Большое спасибо, andreoastueker, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Андреастюкер,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино 24Slots ,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Дорогой Михал,
Обратите внимание, что игрок связался с нами в сентябре, заявив, что он хочет удалить свой аккаунт, но не указал причину. Наша соответствующая команда связалась с ним, запросив разъяснения, поскольку это стандартная процедура, поэтому мы можем знать, как правильно действовать.
После того, как он предоставил нам причину, связанную с азартными играми, ему было поручено отправить ее на соответствующий адрес электронной почты, чтобы ответственная команда могла оказать ему соответствующую помощь, чего он не сделал.
Кроме того, игрок отправил электронное письмо в нашу службу поддержки клиентов 07/11/2024, заявив, что он хочет закрыть свой аккаунт по причинам, связанным с азартными играми. Обратите внимание, что его электронное письмо было отправлено игроком в общую очередь поддержки, где находится значительное количество писем, и потребовалось некоторое техническое время для рассмотрения его запроса. Именно поэтому у нас есть специальный адрес электронной почты.
16/11/2024, после обращения к нам в чате, игроку было рекомендовано отправить свой правильно оформленный запрос на указанный адрес электронной почты. После того, как он это сделал, его запрос был обработан в течение 5 рабочих дней - 22/11/2024, что соответствует нашим Условиям и положениям: https://24slots.com/pages/terms-and-conditions
В тот же день игроку сообщили, что его счет закрыт.
Мы надеемся, что приведенная выше информация поможет прояснить этот вопрос.
С уважением,
Казино 24Slots
Дорогой Андреастюкер,
Можете ли вы прокомментировать заявление, предоставленное казино? Доказательства, которые вы нам предоставили, подтверждают заявление казино о том, что вы отправили электронное письмо на правильный адрес электронной почты 17 ноября.
Это определенно неправда!
Я писал им месяцами, что хочу удалить свой аккаунт из-за своей игровой зависимости. Я отправил электронное письмо в соответствующий отдел 17 апреля 2024 года. Теперь я переслал это письмо вам. Многие запросы были сделаны через чат, который всегда заверял меня, что моя жалоба будет передана в нужный отдел.
Когда я обратился к вам за помощью, аккаунт заблокировали в течение дня!
Я говорил о зависимости от азартных игр, а затем ответственный отдел рассказал мне что-то о бесплатных вращениях и пребывании здесь. Мы вознаградим вашу лояльность и т. д.
Уважаемое казино 24Slots,
Я получил доказательства от игрока, предполагающие, что он связался с вами по правильному адресу электронной почты 17 апреля. Вы получали такие письма?
Дорогой Михал,
После дальнейшей проверки мы можем подтвердить, что игрок связался с нами в указанный им день, однако, когда наша соответствующая команда связалась с ним, чтобы запросить необходимые документы, игрок отказался сотрудничать.
Эта стандартная процедура необходима в целях безопасности, поскольку она гарантирует, что лицо, отправляющее запрос, действительно является владельцем учетной записи, и позволяет нам вносить необходимые изменения в учетную запись.
С уважением,
Казино 24Slots
Уважаемое казино 24Slots,
Спасибо за ваш ответ. Поскольку вы признали, что игрок подал правильный запрос на самоисключение из-за игровой зависимости 17 апреля, я считаю, что здесь следует упомянуть несколько вещей.
Крайне важно, чтобы, когда казино подтверждает запрос на самоисключение, а также упоминается проблема с азартными играми, были предприняты немедленные шаги для защиты игрока. Казино имеют как право, так и обязанность вмешиваться, когда игроки проявляют признаки борьбы с проблемами, связанными с азартными играми. Если кто-то выражает обеспокоенность по поводу своего поведения в азартных играх, казино должны принять меры для ограничения его доступа, даже если его проверка еще не полностью завершена. В этом и заключается весь смысл самоисключения: защитить уязвимых игроков и предотвратить дальнейший вред.
Чтобы это произошло, казино должны иметь четкие процессы, которые отдают приоритет быстрым действиям и эффективной поддержке игроков, находящихся в зоне риска. Речь идет не только о том, чтобы отметить нормативные требования, но и о настоящей приверженности безопасности игроков и содействии ответственной игровой культуре.
Ставя защиту игроков выше бумажной волокиты, мы можем быть уверены, что политика самоисключения выполняет то, для чего она была разработана: предоставляет нуждающимся в помощи поддержку, которой они заслуживают, и создает более безопасную среду для всех.
В таких ситуациях правильным решением было бы ограничить функции учетной записи игрока, а именно возможность делать депозиты, а также возможность играть, пока игрок не выполнит процедуру KYC. Как только игрок будет проверен, учетная запись может быть закрыта навсегда.
Учитывая все вышесказанное, я считаю, что игроку следует вернуть его депозиты, внесенные с 22 апреля, если мы примем во внимание разумные сроки, в течение которых вы должны будете рассмотреть запрос на самоисключение, поскольку игрок отправил правильно оформленный запрос на самоисключение, в котором упомянул о проблеме с азартными играми, на правильный адрес электронной почты, который вы подтвердили, 17 апреля.
Я с нетерпением жду вашего мнения по этому вопросу.
Дорогой Михал,
Мы высоко ценим ваше терпение. Мы хотели бы сообщить вам, что мы все еще изучаем это дело внутри компании и что потребуется некоторое дополнительное время.
Заранее спасибо!
С уважением,
Казино 24Slots
Уважаемое казино 24Slots,
Спасибо за обновление. Ждем вашего ответа.
Дорогой Андреастюкер,
Казино сообщило мне, что вы отклонили их предложение о возврате средств в размере €887. Обратите внимание, что в случаях, связанных с самоисключением из-за игровой зависимости, игроки, имеющие право на возврат, имеют право только на возврат своих депозитов за вычетом любых успешных снятий. В вашем случае было сделано два успешных снятия, в результате чего сумма возврата составила €887.
Не могли бы вы пояснить причины отклонения этого предложения? Имейте в виду, что отклонение предложенного возврата может привести к отклонению этой жалобы. Я настоятельно рекомендую пересмотреть предложение, чтобы обеспечить удовлетворительное разрешение.
Я просто хотел получить выписку из транзакций.
тогда это будет так
тогда я принимаю 887 евро
Рад это слышать, пожалуйста, держите меня в курсе, пока не получите платеж, чтобы мы могли закрыть эту жалобу как решенную. Я буду ждать от вас обновления.
Хорошо, когда 24 Slots планирует перевести деньги?
Казино сообщило мне, что они отправят вам сообщение для подтверждения и, как только получат его, выполнят платеж.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
