У игрока из Германии возникли проблемы с выводом средств после выигрыша 2000 евро. Казино запросило дополнительные документы для проверки, а также сообщило, что необходима проверка ее игровой сессии. Мы связались с казино, и оно сообщило нам, что выплата разбита на части, позже игрок был уведомлен о точных датах, когда платеж должен быть обработан. Позже игрок подтвердил, что получил всю сумму своих запросов на вывод средств, поэтому мы закрыли жалобу как решенную.
Привет
У меня следующая проблема. Я зарегистрировался в этом казино 06.07.23 и сразу же подтвердил свою учетную запись. Загрузил мое удостоверение личности, подтверждение адреса и подтверждение оплаты. Затем статус был подтвержден при проверке. Сегодня я внес еще 20 евро без бонуса, выиграл 3 разных слота, всегда со ставкой 1 евро, и продолжил играть. Потом я играл в Book of Fallen, тоже каждый раунд со ставкой в 1 евро. В одном раунде я получил 10 бесплатных вращений и выиграл 2000 евро. Я пошел в чат, чтобы спросить, как я могу вывести, потому что я видел, что здесь можно снять только 400 евро, мне сказали, что 3 вывода одновременно. Я так и сделал и спросил позже в чате. Да, все было в порядке, но потом меня спросили, не получал ли я письма от финансового отдела. Нет, я этого не делал, и у меня уже была проблема с Dozenspins, что я не получил никакого электронного письма. В чате мне стало доступно содержание этого письма, в котором говорилось, что я должен отправить недостающие документы. Для меня это не было проблемой, и я отправил их в службу поддержки kyc. Но мне показали содержание другого письма, которое я совсем не понимаю. Моя игровая сессия должна быть проверена. Я просмотрел историю игр, но, как ни странно, я могу видеть историю игр только до той самой игры. Очень странно. Я отправляю содержание 2-го письма здесь
Ваша игровая сессия отправлена поставщику игр для проверки. Как только мы получим ответ от игрового провайдера относительно вашей игровой сессии и ставок, мы немедленно уведомим вас по электронной почте. Рассмотрение вашего запроса на снятие средств было отложено до официального ответа игрового провайдера. Дополнительную проверку проводят согласно п. 2.4.1 правил. проекта: 2.4.1. Финансовый отдел может отложить обработку запроса на вывод средств из-за дополнительной проверки. Экзамен занимает от 3 до 14 рабочих дней.
Это теперь задержка в моей выплате? Здесь проверяют, не смошенничал ли бы я??? Я играл нормально и легально. У меня плохое самочувствие, так как у меня также была проблема с выплатой в Dozenspins, а это казино принадлежит тому же провайдеру.
Я уже выигрывал такую сумму в других казино в этой игре, что необычного в том, что надо проверять???? Или меня здесь проверяют???? Не могу понять всего этого. Возможно ты можешь помочь мне?
Дорогая Гретч70,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме, и я полностью понимаю ваше разочарование.
Не могли бы вы указать дату, когда казино сообщило вам, что ваша игровая сессия была отправлена поставщику игр для проверки?
Обратите внимание, что казино имеет право проводить любые дополнительные проверки, если это необходимо. Обычно мы рекомендуем игрокам подождать до 14 дней, и если они не получат никаких сообщений к этому времени, мы вмешаемся.
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо за ваше терпение и понимание.
С наилучшими пожеланиями
Вероника
Привет Вероника
Спасибо, что приняли мою жалобу
То, что они просят дополнительные документы, меня полностью устраивает.
Я просто не понимаю аудит игровой сессии. Обо всем этом я узнал вчера, 10 июля, и только в чате. Они бы отправили мне 2 письма, но я их не получил, даже в папку со спамом. Странно то, что я могу видеть ход игры только незадолго до той игры, в которой я выиграл 2000 евро. Иметь все скриншоты и полную историю чата
Я не могу продвинуться дальше в этом казино, мне постоянно приходится заходить в чат, чтобы спросить, какой статус. Я должен подождать, пока я не получу электронное письмо. Но это именно моя проблема. Я ничего не получаю ни от финансов, ни от поддержки. Я создал новое электронное письмо, чтобы вообще получать какую-либо информацию, отправил его в службу поддержки, финансовый отдел и в чат. Но и туда ничего не приходит. 11-го я снова спросил в чате о статусе. Они показали мне другое письмо с просьбой прислать скриншоты моего банковского счета, я отправил выписку из банка, которую они не приняли. Я отправил скриншоты и с тех пор ничего нового в живом чате не слышал. Они просто продолжают говорить, что я должен ждать электронной почты. В течение нескольких дней я обращался к проблеме, что я не получаю никаких писем, но просто нет ответа. Я думаю, что это будет долгий процесс, который ничем хорошим не закончится.
Правильно ли я понимаю, что казино попросило вас прислать им выписку из банка, но ваш документ был отклонен? Пробовали отправить им еще один?
Привет
Нет, я получил это из казино.
пришлите нам следующие документы:
- Скриншот вашего банковского счета со следующей информацией о нем:
Номер банковского счета / IBAN (международный номер банковского счета)
Идентификатор банка / БИК (код банка)
Подробный адрес получателя (почтовый индекс, улица, город, страна)
Пожалуйста, также письменно повторите свои банковские реквизиты (IBAN, BIC, подробный адрес получателя).
- Ваше селфи с паспортом
Я отправил им все, селфи с паспортом, снова все в письменной форме, а затем просто отправил текущую банковскую выписку, потому что все данные, которые вы хотите, находятся на одной странице этой выписки. Я ничего не думал об этом, но
К сожалению, эту выписку со счета они не приняли, предпочли скриншоты со всеми данными.
Хорошо, тогда я отправил скриншоты 11.07 и с тех пор ничего не слышал. Я все равно не получаю никаких писем, а в чате мне сказали, что статус не изменился. Я могу связаться только с чатом, мои электронные письма в службу поддержки или финансов игнорируются.
Большое спасибо, Gretche70, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моей коллеге Наталье ( natalia.b@casino.guru ), которая будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет Гретче70,
Я только что рассмотрел ваше дело и сожалею о ваших проблемах с проверкой. Я постараюсь помочь вам, связавшись с казино. Посмотрим, что можно будет сделать, когда они ответят.
Уважаемое казино AllReels, я хотел бы пригласить вас присоединиться к этому разговору и принять участие в разрешении жалобы игрока. Не могли бы вы поделиться дополнительной информацией по делу? Уточните, пожалуйста, вы получили все документы от игроков? Каковы были причины отказа от некоторых из них?
В ожидании ответа от вас. В случае каких-либо подтверждающих доказательств, не стесняйтесь присылать их на мой адрес электронной почты natalia.b@casino.guru .
С уважением,
Наталья
Здравствуйте Наталья, вчера хотел узнать о статусе в чате. Тогда я увидел, что мне одобрили выплату в размере 400 евро. Затем в чате я спросил, подтверждена ли моя учетная запись. Сотрудник Генри сказал, что я, должно быть, получил электронное письмо. Я сказал ему, что до сих пор не получил ни одного электронного письма. Он сказал, что с вами все будет в порядке, я должен посмотреть свои настройки в своем почтовом ящике. Я ему написал, что пишу каждый день уже почти 2 недели, что мне не приходят письма и это не из-за моих настроек, эта тема всегда игнорировалась. Другой сотрудник Allreels сказал мне создать и отправить новое электронное письмо, чтобы мы могли поддерживать связь. Я сделал это, но я до сих пор ничего не получил на новый адрес электронной почты. Я попросил его показать мне почту в чате, остальные тоже. Он сказал, что это только скажет, что моя учетная запись была подтверждена. Я спросил об экзамене, он сказал, что он закончен. Я не мог представить, что под ним что-то есть, и снова попросил его показать мне письмо. Что он наконец и сделал. Пишет, что моя учетная запись подтверждена и проверка успешно завершена. Хорошо, слава богу, подумал я. Только 10 июля я запросил 3 вывода средств по 400 каждый, и они одобрили только один. Я снова спросил, почему был одобрен только 1 вывод средств, после чего он просто прислал мне стандартный ответ, который финансовый отдел проверяет ежедневно, и если у меня есть какие-либо вопросы по поводу вывода средств, я должен написать в финансовый отдел. Что не приносит мне никакой пользы, так как они не отвечают мне. Я решил закончить разговор, потому что я не мог продолжить здесь. Правильных ответов нет. Поскольку активными могут быть только 3 платежа, я подал заявку на еще один с 400 евро. Сейчас у меня 3 активных платежа по 400 евро каждый и еще 600 евро на счету, которые я тоже хотел бы выплатить. Так что еще 1800 евро общий депозит. Я не знаю, почему мне разрешили снять только 400 евро. Может быть, они хотят колебаться сейчас, потому что я подал жалобу здесь. Я хочу оставить дело открытым, пока не получу свои деньги. Это все немного странно. Я также могу отправить историю чата
Уважаемый Gretche70, я рад слышать, что ваша учетная запись подтверждена.
Итак, подведем итог: в настоящее время у вас есть один одобренный запрос на вывод средств в размере 400 евро, который вы еще не получили, 3 запроса на вывод средств по 400 евро в ожидании и, кроме того, на вашем балансе есть 600 евро. Это правильно?
Мы обязательно оставим вашу жалобу открытой до тех пор, пока вы не получите свои средства.
Уважаемая Наталья,
Мы подробно рассмотрели жалобу игрока и предоставили подробные данные по его аккаунту ****.
Игрок внес депозит 2023-07-10 10:20 UTC+0 на сумму 20EUR.
10.07.2023 в 11:43 игрок сделал три заявки на вывод средств по 400 евро каждый.
По действующим правилам нашего казино каждый игрок обязан пройти процедуру верификации аккаунта.
10.07.2023 15:00 UTC+0 Игроку было отправлено электронное письмо с просьбой предоставить документы для верификации аккаунта, а также электронное письмо о том, что его запросы на вывод средств задерживаются в связи с проверкой игровой сессии. Такая проверка провайдера занимает от 5 до 14 рабочих дней.
Игрок также обратился в чат, пожаловавшись, что ему не приходят письма на его электронную почту. Вся информация об отправленных ему электронных письмах была успешно предоставлена в чате.
17.07.2023 после получения всех необходимых документов для верификации аккаунта и завершения верификации игровой сессии провайдером - аккаунт игрока ****, успешно верифицирован.
17.07.2023 запрос на вывод 400EUR был успешно обработан финансовым отделом казино. Поскольку оплата была произведена на банковский счет, среднее время получения вывода составляет 2-5 рабочих банковских дней. На этот срок поступления средств наше казино повлиять не может.
17.07.2023 также игрок сделал еще один запрос на вывод средств.
Как видите, все действия в нашем казино в отношении игрока проводились в соответствии с действующими правилами. Все выплаты игроку будут произведены и средства удерживаться не будут.
Дорогая Гретч70,
Пожалуйста, подтвердите, что ваш запрос на вывод средств был успешно обработан, и как только вывод средств будет получен, подтвердите его.
С наилучшими пожеланиями.
Департамент рисков казино Allreels.
Уважаемое казино AllReels, большое спасибо за разъяснения.
Я сейчас поставлю таймер на 14 дней, пока будем ждать подтверждения о поступлении средств.
Уважаемый Gretche70, пожалуйста, сообщите нам, как только вы получите свой первый вывод средств.
Привет Наталья
Да, вчера была одобрена выплата от 10 июля, и эти 400 евро сразу оказались на моем счету в банке. Ожидаются 2 вывода с 10.7 и 1 вывод с 17.7 по 400 евро каждый. А на моем игровом счету еще 600 евро, которые я хотел бы выплатить. Но я могу подать заявку на это только после того, как другие платежи будут завершены.
Вот мои непогашенные выплаты и баланс моего счета в Allreels. Чтобы вы не подумали, что я что-то не так говорю.
Мне действительно интересно, почему они не обрабатывают мои дальнейшие выводы???
Казино пишет выше, все выплаты произведены. Так почему с 10.7 до сих пор был отредактирован только один??? Для меня совершенно сомнительное поведение, они не придерживаются своих правил.
Дорогая Гретч70,
Как верификация вашего аккаунта, так и выплата выигрышей производятся строго в соответствии с действующими правилами нашего казино, с которыми вы согласились и обязались выполнять.
Выплаты по вашему счету производятся по индивидуальному графику.
9.2.- Allreels имеет право определять свои собственные условия оплаты и вывода, а также максимальную и минимальную сумму вывода для каждой процедуры, которая может различаться в зависимости от метода вывода, состояния счета и других возможных факторов, влияющих на процесс вывода.
Вы всегда можете узнать график платежей по вашим запросам на вывод средств, связавшись с Финансовым отделом или в чате.
С наилучшими пожеланиями.
Департамент рисков казино Allreels.
Я могу найти у вас пункт 9.2, но это не имеет никакого отношения к тому, что вы там пишете. Моя учетная запись подтверждена, и моя прибыль проверена, и теперь вы составляете план выплат? Я только что был в чате и снова получил ответ, что мне нужно связаться с финансовым отделом. Мне больше не нужно туда писать, я не получил ни одного ответа по сей день.
Вы также можете отправить план оплаты здесь, у меня нет проблем с этим. Так что и Casino Guru, и игроки могут увидеть этот план. Я все равно выложу план здесь. Я предполагаю, что я получаю специальный план оплаты, так как я подал жалобу здесь. Я никогда не слышал о платежном плане ни в одном казино, даже в самом худшем. На своей странице вы пишете, что выплатите платеж через 2 дня, тогда вам также следует это исправить, потому что вы этого не делаете.
Сейчас я погуглил тему оплаты и действительно нашел жалобу на Cosmicslot с темой оплаты. Только этот игрок выиграл 15000 евро, а я только что выиграл 2000, и для этого нужно создать план выплат? Этому игроку платили 400 евро раз в неделю. Как у меня, раз в месяц? Я не могу в это поверить, потому что я думаю, что если вы правильно объясните свой план оплаты на своем сайте, никто больше не будет играть на вашем сайте.
Может быть, представитель казино может прислать мне график выплат. Живой чат ничего не знаю, надо самому написать в кык. Я сделал это сегодня в полдень, а вечером снова пошел в чат, потому что до сих пор не получил никаких писем. Я спросил, получил ли я ответ от kyc, он прислал мне сообщение, которое пришло из Casino Windetta. Виндетта??? Хорошо, он извиняется за неправильные электронные письма. Потом он прислал мне сообщение, что мне больше не нужны никакие документы. Еще одно неверное сообщение. Теперь ты видишь, что я не могу продвинуться дальше???? Вы делаете план выплат на 2000 евро, вытаскиваете дополнительно, надеясь, что выплату отменят???? Деньги сгорели??? Или потому что я подал жалобу сюда???? Какое уважаемое казино делает что-то подобное? В течение последних 2 недель я каждый день говорю, что мне не приходят электронные письма, и они даже не проверяют себя. Нет, они просто говорят, что это зависит от моих настроек. Просто странно, что я получаю электронные письма от любого другого казино, кроме казино altacore, и они даже не решают эту проблему. Я чувствую себя полностью запуганным этим казино
Сейчас я еще раз прочитал условия и не могу найти этот раздел, который казино прислало сюда. По данным казино:
9.2.- Allreels имеет право устанавливать свои условия выплаты и вывода, а также максимальную и минимальную сумму вывода для каждой процедуры, которые могут различаться в зависимости от способа вывода, состояния счета и других возможных факторов, влияющих на процесс вывода.
Подскажите где это написано???
я нашел только этот
Обновление: сегодня утром я получил электронное письмо от финансового отдела с планом выплат. Вы платите 400 евро по понедельникам и четвергам. Теперь они также обработали выплату от 10.7. Как только он появится в моем аккаунте, я подтвержу его здесь. Сейчас я дал еще 400 евро в качестве оплаты. Сейчас на моем игровом счете еще 200 евро, которые я хотел бы выплатить, как только будет обработан следующий. Я действительно никогда не сталкивался с тем, что вы получаете выплату в рассрочку. Также не понимаю, почему вы можете запросить только 3 выплаты одновременно, если вы все равно платите в рассрочку.
Вау, еще одно электронное письмо после того, как я потребовал выплаты еще 400 евро, тогда, вероятно, не было проблем, но мои электронные письма действительно были проигнорированы.
Спасибо за новости, Gretche70.
Я понимаю вашу неудовлетворенность скоростью обработки вывода средств, но, похоже, это обычная практика для многих онлайн-казино, что есть некоторые задержки в выплатах, которые могут быть вызваны многими факторами (включая платежные системы, на которые казино не могут повлиять).
В вашем случае это указано в Правилах и условиях казино AllReels: казино допускает максимум 400 евро за транзакцию и только 3 одновременных транзакции. Пожалуйста, ознакомьтесь с условиями на сайте:
В нашем обзоре также упоминается, что у казино низкие дневные лимиты на снятие средств.
На данный момент кажется, что казино готово сотрудничать, и я надеюсь, что ваши выводы будут обработаны в соответствии с планом, которым вы поделились, и все ваши средства будут зачислены вам в ближайшее время.
С уважением,
Наталья
Привет Наталья
Мне очень интересно посмотреть, что вы мне прислали. Странно, но в моем случае я этого не вижу. То, что я вижу под пунктом 9, я посылаю сюда. И да, здесь у гуру указано, что в этом казино низкий лимит на вывод средств, но нигде не сказано, что можно получить рассрочку и получить план выплат по ней. Да, казино, похоже, соглашается на сотрудничество, а может быть, только потому, что я подал сюда жалобу. Потому что, если бы у меня этого не было, я бы до сих пор ждал ответа сегодня.
Кстати, 2-й платеж в размере 400 евро от 10.7 был зачислен на мой банковский счет.
Уважаемый Gretche70, я рад слышать, что вы продолжаете получать платежи.
Я еще раз проверил условия казино, и проблема, похоже, заключается в адресе сайта - я сделал скриншот с основного сайта allreels.com , но когда я проверил сайт с немецким VPN (где вы находитесь), он перенаправил меня на allreels.eu/de , и условия там действительно не содержат этих спецификаций.
Добрый день, Наталья, спасибо за подсказку. Я только что попытался открыть allreels.com, но я даже не могу попасть на эту страницу, только на eu/de. Тогда казино пришлось бы настроить его таким образом, наверняка у них все еще зарегистрировано несколько немецких игроков??? И, если честно, я даже не знаю, что такое VPN. По плану, завтра будет обработана еще одна выплата, тогда мне будут выплачены последние 200 евро. И если они будут придерживаться этого, то последний платеж должен быть обработан 8/3. Они работают только по понедельникам и четвергам, я действительно не видел такого раньше ни в одном казино.
Вчера я получил свою третью выплату в размере 400 евро, а также подал заявку на выплату последних 200 евро. Согласно письму с графиком выплат, я должен получать новое уведомление о каждой выплате. Я до сих пор не получил ничего сверх 200 евро, поэтому не знаю, когда эта сумма будет выплачена.
Привет Наталья
Вчера я внес еще 25 евро и выиграл. Когда баланс моего счета составлял 1000 евро, я отменил 200 евро, которые должны были быть выплачены, чтобы получить еще 3 x 400 евро. Баланс моего счета тогда составлял 1200 евро. Но тогда я мог подать заявку только на 2 X 400 евро, так как 1 платеж в размере 400 еще был в процессе. Это было обработано сегодня и уже зачислено на мой банковский счет. Из 400 евро, которые я тогда хотел выплатить, я проиграл еще 100 евро и потом отдал на выплату 300 евро. В общем, у меня сейчас есть 2 х 400 евро и 1 х 300 евро, которые я больше не буду отменять. Если казино здесь, то прошу выслать мне новый план выплат. Потому что согласно последнему плану платежей я должен автоматически получать новый план платежей при каждой выплате. Но это не так, и я больше не получаю ответа на электронные письма Kyc.
Мне выплатили все деньги по этой жалобе в рассрочку, но я их получил. Только без этой жалобы я мог бы все еще ждать.
Дорогая Гретч70,
Все платежи по вашему счету производятся в соответствии с графиком платежей, предоставленным вам Финансовым отделом.
Ваша жалоба была основана на том, что наше казино не выплачивает выигрыши.
Как видите, наше казино выплачивает абсолютно все выигрыши и работает строго по установленным правилам.
Также сегодня вам был отправлен график платежей - пожалуйста, внимательно проверьте свою электронную почту.
Уважаемая Наталья
На данный момент все обязательства по жалобе игрока выполнены в полном объеме.
С наилучшими пожеланиями.
Департамент рисков казино Allreels.
Уважаемое казино AllReels, большое спасибо за сотрудничество в этом деле.
Уважаемая Gretche70, так как Вы наконец-то получили ту сумму, о которой изначально шла речь, в полном объеме, считаю данную жалобу урегулированной. Хотя это заняло некоторое время, я рад, что все деньги были зачислены вам в соответствии с вашим запросом на снятие средств. Я надеюсь, что ваши дальнейшие запросы на вывод средств будут обработаны и отправлены вам в соответствии с планом, который казино отправило вам в личном письме.
Благодарим вас за сотрудничество, и, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем. Мы здесь, чтобы помочь.
С наилучшими пожеланиями,
Наталья
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
