Игрок из Германии заблокирован из-за продолжающейся проверки. Собрав все выплаты, игрок подтвердил, что вопрос решен.
Уважаемый господин или госпожа, 29 октября 2022 года я внес депозит на 100 евро, использовал и выиграл первый приветственный бонус в размере 100% от депозита! Поскольку я играл с бонусом, я, естественно, реализовал требование по отыгрышу с разрешенными играми и разрешенными ставками. Моя учетная запись проверена (KYC), о чем мне сообщил чат (агент). Я запросил выплату после выполнения требований по отыгрышу. Я запросил выплату 30 октября 2022 года, после чего получил электронное письмо от Axecasino, в котором говорилось, что они хотят провести со мной расширенную процедуру (KYC). К сожалению, моя учетная запись заблокирована, и я больше не могу войти в систему, чтобы загрузить необходимые документы в свой профиль. Затем я связался со службой поддержки и отправил свои документы по электронной почте. К сожалению, служба поддержки утверждает, что не получала от меня никаких документов, но это неправда, так как я могу доказать это скриншотами. Я несколько раз отправлял эти документы в виде вложений по электронной почте, но, к сожалению, получаю один и тот же ответ, что вложений не видно.
Я больше не знаю своего имени пользователя, я также не могу найти его, потому что мне отказано в доступе к моему профилю.
Прошу решения.
С уважением
Рубен Г
Уважаемый Rubeng93,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и необходимый процесс, во время которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку они не могут позволить себе роскошь физически видеть всех игроков и проверять их удостоверения личности и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут пройти процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний? Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Если между вами и казино есть какие-либо другие соответствующие сообщения, отправьте их на kristina.s@casino.guru или опубликуйте здесь.
Я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Привет гуру казино,
Билет был открыт для запрошенной расширенной проверки KYC (изображение выше), и я отправил казино селфи с удостоверением личности (видны рука и локоть), платежные ведомости за последние 6 месяцев с моего личного счета и банковские выписки за последние 2 месяца. с моего 2. Банковский счет, который я использовал для депозита в казино. (Мой второй банковский счет, который я использовал для казино, просуществовал всего 2 месяца), но я отправил обе банковские выписки со своего второго счета, включая дополнительные фотографии удостоверения личности, банковской карты, счета за интернет с адресом, счета за коммунальные услуги с адресом, селфи и скриншоты. Депозита банковского счета, отправленного по электронной почте.
В последний раз я отправлял документы в службу поддержки в виде вложения по электронной почте 13 ноября 2022 года. Все выписки со счета представлены в формате PDF, изображения и платежные ведомости — в формате JPG, некоторые файлы JPG — даже в формате PDF.
Края и углы видны из документов.
С уважением
Рубен
Большое спасибо Rubeng93 за ответ. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Томасу ( tomas.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшее время.
Привет Rubeng93,
Я рассмотрел ваше дело и полностью понимаю ваши опасения. Я постараюсь помочь вам с этой проблемой, связавшись с казино.
Я хотел бы попросить Axecasino присоединиться к этому разговору и поделиться дополнительной информацией по делу. Не могли бы вы указать причины, по которым аккаунт игрока был заблокирован? После проверки показаний игрока становится ясно, что он предоставил вам запрошенные документы. Если вы не получили эти документы, есть ли у игрока другая возможность отправить их вам?
С нетерпением жду Вашего ответа!
С наилучшими пожеланиями,
Томас
Уважаемый Rubeng93,
Сожалеем, что процесс проверки прошел не так быстро, как вы ожидали.
Хочу отметить, что все действия продиктованы мерами безопасности, которые предусмотрены лицензией и Правилами Axe Casino.
В случае любой подозрительной активности может быть запрошена дополнительная проверка.
Казино оставляет за собой право удерживать платежи, если существуют подозрения или доказательства манипулирования системой казино.
https://www.axecasino.com/terms-and-conditions
На данный момент требуется получить от вас следующие документы для завершения процесса проверки:
Убедительно просим Вас прислать по электронной почте следующие документы: платежную ведомость за июнь, октябрь, ноябрь и подробную банковскую выписку за ноябрь.
Они будут проверены, как только мы их получим, и мы предоставим вам дополнительную информацию.
С уважением, мы надеемся на ваше понимание и терпение, так как это действительно важно для процесса.
Уважаемый Axecasino, уважаемая команда Casinoguru,
Я отправил необходимые и запрошенные документы в службу поддержки вашего казино 13 ноября 2022 года (support@axecasino.com) см. скриншот.!
Вам нужна платежная ведомость и выписка из банка за ноябрь?
Но это невозможно, потому что мы в середине ноября, а месяц еще не закончился, запросить эти документы невозможно!
Я был бы рад послать вам платежную ведомость и выписку по счету из Ноября, как только получу их в декабре. К сожалению, вы не можете получить от меня что-то, если это невозможно по времени (выписка со счета и платежная ведомость за ноябрь, если сегодня 22 ноября 2022 года)
Запрошенные документы я отправил на адрес support@axecasino.com 13 ноября 2022 года, но, к сожалению, казино утверждает, что мои документы так и не пришли, хотя скриншоты, которые я разместил в предыдущих постах, доказывают, что я их отправил!
Уважаемый Axecasino,
Не могли бы вы сообщить, получили ли вы платежные ведомости за июнь и октябрь от игрока?
С другой стороны, как утверждает игрок, нам действительно нужно подождать до декабря, чтобы получить запрошенные документы за ноябрь, учитывая, что это обычный банковский процесс.
Между тем, не могли бы вы указать, есть ли какие-либо подозрения в отношении учетной записи игрока?
Спасибо вам обоим.
С уважением,
Томас
Уважаемый Rubeng93,
Мы ценим ваше сотрудничество и хотели бы добавить, что у нас есть все необходимые платежные ведомости, кроме июньского и октябрьского.
Нам также нужна ваша платежная ведомость и выписка из банка за ноябрь.
Мы понимаем, что получение документов на ноябрь может быть затруднено, так как месяц еще не закончился.
Мы подождем вас до декабря. Если вы можете отправить нам какие-либо документы сейчас, пожалуйста, сделайте это.
Мы просим вас отправить эти документы по электронной почте, и они будут проверены сразу после получения.
Надеемся на ваше терпение и понимание. Наша команда делает все возможное, чтобы проверить все и предоставить вам необходимую информацию как можно быстрее.
Уважаемый Axecasino, уважаемая команда Casinoguru,
Я только что написал электронное письмо и отправил его в службу поддержки вашего казино, оно содержит отчет о зарплате за июнь и октябрь, см. Скриншот.
Справки о зарплате за ноябрь будут доступны мне только в декабре. Я отправлю их вам, как только они будут у меня.
С уважением
Рубен Г
Уважаемый Rubeng93,
Я нахожусь в прямом контакте с представителем казино, и, скорее всего, есть какие-то неуказанные проблемы с получением ваших электронных писем, потому что они действительно ничего не получили. По соглашению вы можете предоставить мне эти запрошенные документы, отправив их на мой адрес электронной почты: tomas.k@casino.guru, и я отправлю их в казино, чтобы подтвердить вашу учетную запись. Обратите внимание, что мы считаем всю информацию конфиденциальной и поэтому она не будет передана третьим лицам.
Пожалуйста, дайте мне знать, является ли это приемлемым решением для вас.
С уважением,
Томас
Уважаемая команда Casino Guru,
Мне жаль, что возникли технические проблемы с получением моих писем. Я рад отправить вам документы, чтобы вы могли отправить их в Axecasino.
С уважением
Рубен Г
Здравствуйте Rubeng93,
Подтверждаю, что получил ваши документы и передал их представителям казино.
Теперь я установлю таймер на 7 дней для казино и буду держать вас в курсе любых событий.
С уважением,
Томас
Уважаемый Rubeng93,
Рад сообщить, что мы получили для вас почти все необходимые документы.
Ваша расчетная ведомость и банковская выписка за ноябрь еще не получены.
Мы понимаем, что это может занять еще несколько дней до декабря. Спешить некуда, и мы подождем, пока вы сможете отправить необходимые документы.
Как только мы их получим, все будет проверено.
Спасибо за ваше сотрудничество.
Уважаемый Axecasino,
Благодарим Вас за подтверждение.
Теперь я продлю таймер игроку еще на 14 дней.
Rubeng93, сообщите нам, как только у вас появятся запрошенные документы.
С уважением,
Томас
Привет, Томас,
Как только у меня будут два запрошенных документа, я немедленно отправлю их вам.
С уважением
Рубен Г
Здравствуйте Rubeng93,
Спасибо, что обновили нас. Мы ждем ваши документы, так что дайте нам знать, когда они будут у вас.
С уважением,
Томас
Привет, Томас,
Я получу свой расчетный лист по почте в течение следующей недели, тогда я отправлю вам документы.
С уважением
Рубен Г
Спасибо, Rubeng93, за подтверждение.
Пожалуйста, сообщите нам на следующей неделе, если у вас есть документы.
С уважением,
Томас
Привет, Томас,
Я отправил вам документы по электронной почте, чтобы вы переслали их в казино.
Спасибо и наилучшими пожеланиями
Рубен Г
Здравствуйте Rubeng93,
Я могу подтвердить, что получил их и уже отправил представителям казино.
Уважаемый Axecasino,
Пожалуйста, сообщите нам, как только вы ознакомились с документами, и сообщите нам о любых изменениях.
Спасибо.
С уважением,
Томас
Уважаемый Rubeng93,
Надеюсь, у тебя все хорошо.
Прошло немного времени с момента нашего последнего обновления, однако мы хотели заверить, что ваш запрос не остался без внимания.
Примите к сведению, что ваши документы были проверены и одобрены соответствующей командой.
Что касается снятия средств, они будут одобрены и отправлены на вашу сторону в кратчайшие сроки.
Мы высоко ценим ваше терпение и понимание.
Также обратите внимание, что у вас есть оставшиеся 200 евро на балансе счета, которые будут возвращены.
Чтобы обработать ваш возврат, мы хотели бы попросить вас отправить нам по электронной почте следующую информацию:
Имя владельца счета: X (необходимо указать полное имя)
Адрес владельца счета: X (физический адрес: город, улица, дом)
Адрес электронной почты владельца учетной записи: X
Название банка: X (полное название вашего банка)
Адрес банка: X (физический адрес: город, улица, дом)
Номер счета/IBAN: X
SWIFT (или БИК): X
Пожалуйста, отправьте эти данные непосредственно на электронную почту службы поддержки казино support@axecasino.com.
Заранее спасибо.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Спасибо, Axecasino, за предоставленную информацию.
Уважаемый Rubeng93,
Надеюсь, у тебя все хорошо. Не могли бы вы сообщить нам, как только вы получите платежи и как только вы предоставите казино реквизиты платежа для возмещения?
Спасибо.
С уважением,
Томас
Привет, Томас,
Я отправил свои данные для возврата в Axecasino. Как только деньги поступят, обязательно сообщу.
С уважением
Рубен Г
Спасибо, Rubeng93, за подтверждение.
Теперь я продлю таймер еще на 7 дней.
С уважением,
Томас
Привет,
Приз в размере 5458 евро уже выплачен, не хватает только остатка в размере 200 евро.
С уважением
Рубен Г
Здравствуйте Rubeng93,
Я рад это слышать! Что касается возмещения 200 евро, вы предоставили казино реквизиты платежа по электронной почте в соответствии с их запросом?
Спасибо.
С уважением,
Томас
Привет, Томас,
Да, я отправил все платежные реквизиты в казино.
С Уважением
Рубен Г
Уважаемый Axecasino,
Получили ли вы реквизиты платежа от игрока для обработки возврата?
Спасибо.
С уважением,
Томас
Привет Rubeng93,
Прежде всего, мы хотим пожелать вам всего наилучшего в 2023 году.
Спасибо, что предоставили нам свои банковские реквизиты. Мы уже получили банковские реквизиты, необходимые для возврата. Оно было передано в соответствующий отдел.
В связи с праздничными днями отдел был на выходных в течение нескольких дней, что может привести к задержке.
Тем не менее, они уже получили запрос на возврат. После одобрения возврата мы вышлем вам подтверждение. Обычно возврат занимает от 2 до 5 рабочих дней.
Спасибо за понимание. Мы ценим Ваше терпение.
Спасибо, Axecasino, за предоставленную информацию.
Уважаемый Rubeng93,
Не могли бы вы сообщить нам, как только вы получили платеж?
Спасибо вам обоим за сотрудничество.
С уважением,
Томас
Всем привет,
Теперь я получил возмещение и рад, что дело теперь разрешено. Спасибо Axecasino и особенно вам, Томас, за вашу работу в Casino Guru.
Всего наилучшего и с уважением
Рубен Г
Уважаемый Rubeng93,
Я рад слышать, что ваша проблема успешно решена. Теперь я отмечу жалобу как «разрешенную» в нашей системе.
Благодарим вас за сотрудничество. Если у вас возникнут какие-либо проблемы в будущем, не стесняйтесь обращаться в наш Центр разрешения жалоб. Мы здесь, чтобы помочь.
Также большое спасибо Axecasino за сотрудничество.
С наилучшими пожеланиями,
Томас