Игрок из Великобритании столкнулся с проблемами в казино, которое не закрыло его аккаунт, несмотря на многочисленные запросы. Он получил противоречивую информацию о проверке документов и проиграл около 600 фунтов стерлингов в ходе процесса. Отдел по рассмотрению жалоб неоднократно пытался связаться с казино за разъяснениями, но не получил ответа. В результате жалоба была помечена как «нерешённая», и игроку было рекомендовано обратиться в Управление по лицензированию азартных игр Анжуана за дополнительной помощью. После дальнейшего общения казино удовлетворило запрос игрока на самоисключение и окончательно закрыло его аккаунт. Игрок подтвердил, что больше не может войти в систему, и впоследствии жалоба была помечена как «решённая». Отдел по рассмотрению жалоб предоставил ресурсы по ответственной игре и рекомендовал не создавать новый аккаунт.
AztecParadise Casino - Запрос на закрытие аккаунта игрока задерживается.
Дело закрыто
Количество: £600
AztecParadise Casino
Индекс безопасности:НизкийКраткое содержание дела
Ужасное казино:
Просят отсканированные документы и не принимают цифровые копии. Однако я получил электронное письмо, в котором говорилось, что мой аккаунт полностью проверен и мои документы приняты. Однако на сайте казино это не было обновлено.
Я ответил на это письмо, чтобы обновить это на сайте, чтобы можно было сделать вывод. Я получил оригинальный ответ с просьбой предоставить скан-копии документов. Я посоветовал посмотреть предыдущий след письма, но это было проигнорировано.
В этот момент я запросил закрытие моего аккаунта, используя тот же след электронной почты. Мой первый запрос на закрытие моего аккаунта был 2 марта. 6 марта я запросил это снова и снова 18 марта.
Я также запросил это через чат-агента, и 7 марта мне пришло электронное письмо с идентификатором тикета, в котором говорилось, что вопрос рассмотрен.
Мой счет до сих пор не закрыт.
Не помню, сколько я потерял за все это время, но где-то 600 фунтов.
Дорогой кто-то еще,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне очень жаль слышать о вашем негативном опыте. Во-первых, я хотел бы объяснить вам, в чем разница между закрытием счета и самоисключением:
Закрытие счета — простая процедура, которая практически не имеет последствий — игрок может повторно открыть счет в любое время, и казино не несет перед игроком никаких обязательств.
С другой стороны, самоисключение делает это. Если игрок успешно делает самоисключение, казино соглашается не открывать этот счет или, если да, то только при определенных обстоятельствах (после периода охлаждения, и это не может быть сделано для игроков, которые зависимы/имеют проблемы с азартными играми).
Правильно ли я понимаю, основываясь на приложенных скриншотах, что вы хотите закрыть свой аккаунт, потому что страдаете игровой зависимостью? Пожалуйста, перешлите мне все запросы на закрытие аккаунта, которые вы отправляли в казино. Мой адрес электронной почты: [email protected] .
Заранее большое спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Кристина
Привет
Спасибо, что заглянули.
Да, в конечном итоге я запросил закрытие из-за проблем с азартными играми, о чем я ясно дал понять в своем первом письме.
Я отправил вам эти письма, как вы и просили.
Я по-прежнему могу получить доступ к своему аккаунту.
Большое спасибо, Someone.Else, за сотрудничество. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, кто-то другой,
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашей проблемы.
Я хотел бы попросить, чтобы в этой беседе принял участие представитель казино.
Уважаемое казино AztecParadise !
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Привет, Михал.
Спасибо за поддержку.
Я все еще могу войти в свою учетную запись.
Я все еще могу войти в систему. Плохой знак для казино, я полагаю.
Я пытался связаться с казино неоднократно, но безуспешно. Боюсь, что без сотрудничества с его стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это неудовлетворительное решение вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное неразрешенными жалобами, может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
В то же время я рекомендую обратиться в Anjouan Gaming Licensing Authority и подать жалобу через валидатор на странице казино. У них есть дополнительные инструменты и возможности, чтобы помочь игрокам в таких ситуациях. Жалобы можно подавать только через форму на странице валидатора лицензии, и отмечается, что рассматриваться будут только жалобы, поданные на английском языке. Жалобы, поданные на любом другом языке, рассматриваться не будут. Руководство по эффективной подаче жалобы регулирующему органу вы можете найти на сайте https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators .
Если вам нужна помощь в процессе подачи заявки или вы хотите получить ответ от регулирующего органа, не стесняйтесь писать мне по адресу [email protected] . Мне искренне жаль, что на этот раз я не смог предоставить более благоприятное решение.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе AztecParadise Casino. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному выводу.
Уважаемое казино AztecParadise,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по этому вопросу и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы вы предоставили нам любые и все соответствующие доказательства.
Привет Кристина,
Спасибо, что подняли этот вопрос. Мы изучили всю историю аккаунта и вот что обнаружили:
Игрок действительно обращался к нам в марте с просьбой закрыть его аккаунт. Однако использованная формулировка предполагала стандартное закрытие, а не самоисключение из-за проблем с азартными играми. Как вы знаете, между этими двумя пунктами есть существенная разница: обычное закрытие может быть возобновлено и не рассматривается как ответственная блокировка азартных игр. Если бы оно было четко обозначено как самоисключение, наша команда закрыла бы аккаунт навсегда без возможности повторного открытия или внесения депозита.
Теперь мы видим игрока, который должен был самоисключиться, и нам жаль, что это не было идентифицировано в то время. Аккаунт теперь навсегда закрыт.
Что касается документов, наша команда запросила отсканированные копии в соответствии с нашей политикой KYC и борьбы с мошенничеством. Игрок получил электронное письмо с подтверждением того, что документы были приняты, но, похоже, сайт не отразил это немедленно, что вызвало путаницу. Не было никакого намерения ввести в заблуждение, просто несоответствие между нашим бэкэндом соответствия и тем, что отображалось на сайте. Это то, что мы уже рассматриваем внутри.
Игрок упомянул о потере около £600. Хотя мы сожалеем об этом, мы хотим прояснить, что ни в какой момент счет не был помечен или заблокирован. С технической и политической точки зрения система вела себя так, как и ожидалось, исходя из того, как был отмечен счет в то время.
Тем не менее, мы относимся к этому делу серьезно и ценим обратную связь. Мы уже предприняли все необходимые действия по этому счету, и я надеюсь, что это подведет черту под вещами с нашей стороны.
С наилучшими пожеланиями,
Команда поддержки AztecParadise
Поскольку Michal находится в отпуске и не может сейчас ответить на вашу заявку, мы продлили время рассмотрения на 7 дней. Мы приняли это решение, поскольку Michal хорошо разбирается в вашей ситуации и поддерживает связь с казино. Michal свяжется с вами как можно скорее.
Благодарим за терпение и понимание.
С уважением, Casino Guru
Привет, гуру казино.
Ничего страшного, я не против, чтобы Михал уделил время разрешению жалобы.
Я ценю твою помощь.
Уважаемое AztecParadise Casino,
Игрок предоставил нам электронное письмо от 7 марта, в котором он прямо упоминает о своей игровой зависимости. Правильно ли я понимаю, что вы не получили это письмо, поскольку, по вашему утверждению, формулировки, использованные игроком в вашем общении, были неясными?
Прежде всего, спасибо, что поделились этой подробной информацией. Теперь мы видим письмо от марта, в котором вы упомянули о проблемах с азартными играми, которые в то время должны были повлечь за собой постоянное самоисключение. Мы признаем, что ситуация была решена некорректно, и приносим за это извинения.
Хочу подчеркнуть, что с тех пор мы полностью обновили наши правила закрытия счетов и самоограничения. Все наши сотрудники теперь обучены немедленно распознавать подобные запросы и закрывать счета в течение максимум 24–72 часов, при этом приоритет отдаётся самоограничению, и повторное открытие счета невозможно до тех пор, пока не будут выполнены все необходимые условия.
Этот случай произошел в то время, когда эти проверки работали не так хорошо, как следовало бы. Мы сожалеем об этом, но сейчас ситуация улучшилась. Счет закрыт окончательно и не будет восстановлен.
Мы ценим ваши отзывы, ведь они помогли нам стать лучше. Если у вас есть ещё вопросы, пожалуйста, дайте нам знать. Мы надеемся, что это поможет вам прояснить ситуацию.
С наилучшими пожеланиями
Команда поддержки AztecParadise
Уважаемое AztecParadise Casino,
Я ценю ваш ответ, а также то, что вы обновляете свою политику закрытия аккаунтов и самоисключения, чтобы сделать её более эффективной и, следовательно, более безопасной для игроков. Поскольку вы подтвердили получение письма, не могли бы вы вернуть игроку все его депозиты, сделанные с 7 марта?
Уважаемое AztecParadise Casino,
Поскольку у вас не было времени ответить, я предполагаю, что вы не готовы выплатить мне сумму, которую мне пришлось обналичить, пока у вас запрашивались документы KYC, поскольку это было слишком много. Или же вы не хотите вернуть мне депозиты, внесённые 3 марта или позже?
С уважением
Бывший игрок
Спасибо за ваше сообщение и за то, что вы подняли эту проблему.
Мы рассмотрели дело и можем подтвердить, что игрок отправил запрос на закрытие счёта по электронной почте 7 марта. В то время наша внутренняя политика допускала до трёх рабочих дней для полной обработки таких запросов.
В течение этого периода было внесено два дополнительных депозита. Поскольку они были сделаны в течение разрешенного срока обработки, мы, к сожалению, не можем предложить возврат средств в этом случае.
Мы понимаем беспокойство игрока и ценим его терпение. Если мы можем чем-то помочь, мы будем рады помочь.
С уважением,
Команда поддержки AztecParadise
Дорогой кто-то еще,
Можете ли вы подтвердить заявление казино о том, что ваши депозиты были сделаны вскоре после запроса на самоисключение?
Дорогое казино AztecParadise
Можете ли вы уточнить, какой платежный процессор использовался после этой даты?
С уважением,
Бывший игрок
Дорогой кто-то еще,
Когда именно вы внесли депозиты после вашего запроса на самоисключение от 7 марта?
Транзакция отображается как E0000480
10 марта
20,04 фунтов стерлингов
20,04 фунтов стерлингов
12 марта
25,15 фунтов стерлингов
16 марта
25,04 фунтов стерлингов
17 марта
25,09 фунтов стерлингов
Уважаемое AztecParadise Casino,
Учитывая, что на обработку запроса на самоисключение отведено 3 рабочих дня, можете ли вы вернуть игроку депозиты, внесенные 16 и 17 марта?
К сожалению, я не получил ответа от казино. Боюсь, что без сотрудничества с их стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «нерешённую» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга, вызванное нерешёнными жалобами, может помочь казино изменить подход. Если казино решит связаться с нами, мы повторно рассмотрим жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте.
Тем временем я рекомендую обратиться в Anjouan Gaming Licensement Authority и подать жалобу через валидатор на странице казино. У них есть дополнительные инструменты и возможности, которые помогут игрокам в подобных ситуациях. Жалобы можно подать только через форму на странице валидатора лицензии, и следует отметить, что рассматриваться будут только жалобы, поданные на английском языке. Жалобы, поданные на любом другом языке, рассматриваться не будут. Инструкции по эффективной подаче жалобы в регулирующий орган можно найти по адресу https://casino.guru/submitting-complaints-to-regulators . Если вам нужна помощь с подачей жалобы или вы хотите получить ответ от регулирующего органа, пожалуйста, напишите мне по адресу [email protected] . Мне искренне жаль, что на этот раз мне не удалось обеспечить более благоприятное решение.
С наилучшими пожеланиями,
Михал В.
Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу Someone.Else. Мы хотели бы дать этому делу ещё один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
Уважаемое AztecParadise Casino,
Игрок сообщил мне, что его аккаунт снова доступен. Можете ли вы подробнее рассказать о ситуации?
Только что проверил, могу ли я все еще войти в систему. Да, могу.
Мы хотели бы попросить казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем срок рассмотрения на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешённую», что может негативно повлиять на его рейтинг.
Игрок исключен на неопределенный срок и больше не сможет войти в систему.
С уважением,
Команда поддержки AztecParadise
Спасибо, AztecParadise Casino, за ответ.
Уважаемый Someone.Else, Можете ли вы это подтвердить?
Привет. Когда я пытаюсь войти, моё имя пользователя, похоже, больше не существует, поэтому я не могу войти под своими старыми данными. Интересно, можно ли создать новую учётную запись?
Дорогой кто-то еще,
Мы рады слышать, что ваша проблема решена. Мы отметим жалобу как «решенную» в нашей системе. Благодарим вас за сотрудничество и подтверждение. Если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем, пожалуйста, обращайтесь в наш Центр разрешения жалоб. Мы готовы помочь.
Как вы знаете, мы не взимаем плату за наши услуги и не принимаем никаких чаевых. Тем не менее, мы будем очень признательны, если вы уделите немного времени и поделитесь своим опытом использования наших услуг на Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Честный отзыв и любые предложения по улучшению будут бесценны. Ваш отзыв может помочь тем, кто рассматривает возможность обращения к нам за помощью по вопросам, связанным с онлайн-казино.
Заранее благодарю за уделенное нам время.
Что касается попытки создать новую учётную запись, это было бы, мягко говоря, неразумно. Это не только не пойдёт вам на пользу, но и мы не сможем вам помочь, поскольку вы заявили в обсуждении, что именно это и есть ваше намерение. Позвольте мне поделиться несколькими полезными ресурсами по теме ответственной игры:
Если у вас открыты счета в каком-либо другом онлайн-казино, я хотел бы обратить ваше внимание на наш инструмент помощи при самоисключении.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool
Этот инструмент упростит блокировку ваших аккаунтов в нескольких казино одновременно и не привязан к какому-либо конкретному казино. Инструмент помощи при самоисключении был разработан для помощи людям, которые могут столкнуться с проблемами, связанными с их игровой зависимостью, ограничивая им доступ к азартным играм и снижая риск дальнейшего вреда.
В рамках нашей Глобальной инициативы по самоисключению мы сотрудничаем с BetBlocker, благотворительной организацией, зарегистрированной в Великобритании, которая предоставляет бесплатные услуги для поддержки людей по всему миру. Подробнее о нашей инициативе можно узнать здесь.
https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative
и о BetBlocker здесь
BetBlocker, поддерживающий семь языков, быстро и легко устанавливается на несколько устройств всего за 2 минуты. После установки он блокирует доступ к более чем 84 230 сайтам с азартными играми и работает в фоновом режиме. Сервис можно использовать анонимно, он помогает пользователям безопасно и разумно управлять своим доступом к азартным играм, будь то полное ограничение или ограничение доступа в периоды повышенной активности.
Кроме того, BetBlocker содержит список из 824 сайтов с информацией об азартных играх. Эти сайты в основном информируют пользователей об азартных играх и рекламируют их. Вы можете включить эти сайты в список ограничений, установив соответствующий флажок. Однако, если у вас есть текущая жалоба на оператора азартных игр, не устанавливайте этот флажок, так как это также лишит вас доступа к сайту Casino.Guru.
Прежде всего, если азартные игры больше не приносят вам радости и становятся обузой, настоятельно рекомендуется обратиться за профессиональной помощью. Я настоятельно рекомендую обратиться в центры в вашей стране, специализирующиеся на решении проблем, связанных с азартными играми. Вы можете найти некоторые из таких центров, перейдя по следующей ссылке.
https://casino.guru/problem-gambling-help-centers
С наилучшими пожеланиями,
Михал В.
Казино.Гуру
