The player from Malta had requested a withdrawal less than two weeks prior to submitting this complaint. Their money had not been received yet. The Complaints Team noted that the player experienced multiple issues with the withdrawal process, including a lack of communication from the casino regarding the status of his funds and difficulty accessing his account. Due to the player's lack of response to inquiries from the team, the complaint was currently being rejected, but the player retained the option to reopen it at any time.
Игрок с Мальты запросил вывод средств менее чем за две недели до подачи жалобы. Деньги еще не были получены. Команда по рассмотрению жалоб отметила, что игрок столкнулся с множеством проблем с процессом вывода средств, включая отсутствие связи с казино относительно статуса его средств и трудности с доступом к его счету. Из-за отсутствия ответа игрока на запросы команды жалоба в настоящее время отклоняется, но игрок сохраняет возможность возобновить ее в любое время.
Я пишу, чтобы официально пожаловаться на серьезные трудности, с которыми я сталкиваюсь при выводе своего выигрыша из этого казино.
13 января я подал заявку на вывод 1000 евро из моего общего выигрыша в 6000 евро.
Проблемы с первоначальной проверкой: Сразу после запроса на вывод средств меня попросили предоставить дополнительную идентификацию, включая селфи. Я немедленно выполнил этот запрос, и впоследствии он был проверен.
Ограничения на вывод средств: Я обнаружил, что единственными доступными вариантами вывода средств являются банковские переводы или криптовалюта. Несмотря на внесение средств с помощью карты, прямые выводы на эту карту не поддерживаются.
Текущие отклонения заявок на вывод средств и запросы на проверку:
1. Я попытался сделать банковский перевод на свой счет Revolut, но впоследствии он был отменен.
2. Затем мне было поручено загрузить выписку из банка, показывающую транзакции с карты, используемой для депозитов. После загрузки выписки и прохождения еще одного процесса проверки я повторно отправил запрос на снятие средств.
3. Этот запрос также был отменен с объяснением, что вывод средств на Revolut пока недоступен. Мне посоветовали отправить электронное письмо в казино для получения дальнейшей помощи.
4. Я отправил письмо в казино, но не получил ответа.
5. Я связался с онлайн-чатом, и мне сказали вместо этого использовать IBAN моего местного банка.
6. Я отправил еще один запрос на вывод средств на мой местный IBAN, но он также был отменен.
7. Затем меня попросили загрузить подтверждение адреса и подтверждение права собственности на номер IBAN, чтобы избежать дальнейших задержек.
Неинформированная отмена вывода средств: Я проверил свой счет через 24 часа и обнаружил, что мой последний запрос на вывод средств был отменен более 12 часов назад без предварительного уведомления по электронной почте.
Отсутствие поддержки: Я снова связался с чатом, чтобы выразить свое разочарование и узнать о причине отмены и дальнейших шагах. Однако мне сообщили только о том, что я получу электронное письмо, которое я так и не получил.
Эта серия событий невероятно разочаровала и серьезно повлияла на мое доверие к вашей платформе. Постоянные задержки, многочисленные запросы на проверку и отсутствие связи неприемлемы. У меня такое чувство, будто меня водят за нос.
Я требую немедленного решения этого вопроса. Я требую успешной обработки моего запроса на вывод средств и четкого объяснения повторяющихся отмен и задержек.
Я ожидаю быстрого и исчерпывающего ответа, в котором будут рассмотрены мои опасения и описаны шаги, которые вы предпримете для исправления этой ситуации.
I am writing to formally complain about the severe difficulties I am facing with withdrawing my winnings from this casino.
On January 13th, I requested a withdrawal of €1,000 from my total winnings of €6,000.
Initial Verification Issues: Immediately following the withdrawal request, I was asked to provide further identification, including a selfie. I promptly complied with this request and it it was subsequently verified.
Withdrawal Restrictions: I discovered that the only available withdrawal options are bank transfers or cryptocurrency. Despite depositing funds using a card, direct withdrawals to that card are not supported.
Ongoing Withdrawal Declines and Verification Requests:
1. I attempted a bank transfer to my Revolut account, which was subsequently canceled.
2. I was then instructed to upload a bank statement showing transactions from the card used for deposits. After uploading the statement and undergoing another verification process, I resubmitted the withdrawal request.
3. This request was also canceled, with the explanation that withdrawals to Revolut were not yet available. I was advised to email the casino for further assistance.
4. I emailed the casino but received no response.
5. I contacted live chat and was instructed to use my local bank IBAN instead.
6. I submitted another withdrawal request to my local IBAN, but it was also canceled.
7. I was then asked to upload proof of address and proof of ownership of the IBAN number to prevent further delays.
Uninformed Withdrawal Cancellation: I checked my account 24 hours later and discovered that my most recent withdrawal request had been canceled over 12 hours prior, with no prior notification via email.
Lack of Support: I contacted live chat again to express my frustration and inquire about the reason for the cancellation and the next steps. However, I was only informed that I would be receiving an email, which I never received.
This series of events has been incredibly frustrating and has severely impacted my trust in your platform. The constant delays, multiple verification requests, and lack of communication are unacceptable. I feel as though I am being taken for a ride.
I demand an immediate resolution to this issue. I request the successful processing of my withdrawal request and a clear explanation for the repeated cancellations and delays.
I expect a prompt and comprehensive response addressing my concerns and outlining the steps you will take to rectify this situation
Dear heathcliffvassallo,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, we will intervene and do our best to help you.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Complaints Resolution Center
PS: Our initial response was generated based on the information you provided when submitting your complaint. If there has been any misunderstanding and the issue is different or more than just a delayed payment, please rest assured—we will review the details thoroughly and get back to you as soon as possible. Thank you for your patience.
Могу добавить, что мой аккаунт был полностью проверен дважды, поскольку я также без каких-либо проблем предоставил дополнительные документы, как меня просили.
Это тактика, позволяющая игроку играть за счет выигрышей, очень ясная.
Моя главная проблема в том, что всякий раз, когда мои предыдущие выводы отменялись, я получал электронное письмо с инструкциями о причине отмены. На этот раз прошло более 30 часов с момента последнего «не одобрения» без ПРИЧИН, и казино обещает предоставить дополнительную информацию по электронной почте, которая так и не была получена.
Might I add that my account was fully verified twice as I have also submitted additional documents as asked with no problems at all.
This is a tactic for the player to play through the winnings, very clear.
My main issue is that whenever my previous withdrawals were cancelled, an email was received, instructing me why this was cancelled. This time round, over 30 hours have passed since the last ‘not approval’ based on no REASONS at all and the casino promises further information via email, which was never received.
Я надеюсь, что с тобой все в порядке.
Ссылаясь на предыдущие сообщения, я пишу, чтобы дополнительно обновить и усилить жалобу, которую я уже подал относительно процесса проверки и вывода средств на сумму 6000 евро.
Чтобы предоставить некоторый контекст, следуя вашему совету снять всю сумму и закрыть свой счет, я действовал согласно инструкции. Однако теперь я не могу получить доступ к своему счету каким-либо образом. С тех пор, как эта проблема началась, я предпринял несколько попыток решить ее, но я все еще застрял в том же положении, если не хуже.
В понедельник, 20 января, я поговорил со службой поддержки клиентов, которая сообщила мне, что снятие средств было обработано — €2000 в понедельник и €1000 запланировано на вчера, в соответствии с еженедельным лимитом снятия средств казино в €3000. Учитывая эту информацию, я решил не связываться во вторник, но сегодня я связался, так как я не получил никакого подтверждения первой транзакции и не видел никаких средств, зачисленных на мой счет.
Затем казино попросило меня предоставить свое полное имя, адрес электронной почты и номер телефона, что я и сделал. К моему удивлению, они заявили, что у них нет записей о моем счете по указанному адресу электронной почты, заявив, что у них никогда не было связанного с ним счета. Я упомянул, что мой счет может быть заблокирован, но меня заверили, что заблокированные счета все равно будут видны службе поддержки. После часа переписки они в конце концов заявили, что нашли мой счет, но по-прежнему не предоставили никаких обновлений относительно статуса моих выводов.
Более того, меня спросили, почему я не сделал вывод на свой мальтийский IBAN, несмотря на то, что я уже загрузил доказательство права собственности и запросил вывод на тот же IBAN в прошлую пятницу. Вместо этого они настаивали, что я пытался сделать вывод в криптовалюте, что просто не соответствует действительности — у меня даже нет криптовалюты. Я подчеркнул, что я предоставил данные своего местного IBAN специально для вывода, и тем не менее они продолжали навязывать не связанную с этим проблему.
В этот момент, после многочисленных противоречивых заявлений, мне сказали снова запросить вывод на мой мальтийский IBAN. Однако, когда я попытался войти в систему, чтобы сделать этот запрос, я обнаружил, что не могу получить доступ к своей учетной записи. Затем мне сказали, что я получу электронное письмо для сброса пароля, но, учитывая продолжающийся хаос, у меня мало уверенности, что это приведет к решению.
Я прилагаю все соответствующие скриншоты из наших разговоров, чтобы продемонстрировать уровень путаницы и нечестности, с которыми я столкнулся в ходе этого процесса. Очевидно, что казино не занимается этим вопросом добросовестно, и создается впечатление, что со мной обращаются несправедливо, в то время как 6000 евро, которые мне должны, остаются в подвешенном состоянии.
Я прошу вашего немедленного вмешательства для решения этой проблемы и облегчения вывода моих средств. Пожалуйста, предоставьте обновление как можно скорее.
Спасибо за внимание к этому вопросу.
I hope you are well.
With reference to the previous communications, I am writing to further update and escalate the complaint I had already submitted regarding the verification and withdrawal process for the amount of €6,000.
To provide some context, following your advice to withdraw the full amount and to close my account, I proceeded as instructed. However, I am now unable to access my account in any way. Since this issue began, I have made multiple attempts to resolve it, but I am still stuck in the same position, if not worse.
On Monday, January 20th, I spoke with customer support, who informed me that the withdrawals had been processed—€2,000 on Monday and €1,000 scheduled for yesterday, in line with the casino's €3,000 weekly withdrawal limit. Given this information, I decided not to reach out on Tuesday, but today, I followed up, as I have not received any confirmation of the first transaction, nor have I seen any funds deposited into my account.
The casino then asked me to provide my full name, email, and phone number, which I did. To my surprise, they claimed they had no record of my account under the provided email address, stating that they had never had an account associated with it. I mentioned that my account may be suspended, but I was assured that suspended accounts would still be visible to support. After an hour of back-and-forth, they eventually claimed to locate my account but still provided no updates regarding the status of my withdrawals.
Moreover, I was asked why I had not made the withdrawal to my Maltese IBAN, despite the fact that I had already uploaded proof of ownership and had requested a withdrawal to that same IBAN last Friday. Instead, they insisted that I had attempted a withdrawal to cryptocurrency, which is simply not the case—I do not even own cryptocurrency. I emphasized that I had submitted my local IBAN details specifically for the withdrawal, and yet they continued to push an unrelated issue.
At this point, after numerous contradictory statements, I was told to request the withdrawal to my Maltese IBAN once again. However, when I attempted to log in to make this request, I found myself unable to access my account. I was then told I would receive an email to reset my password, but given the ongoing chaos, I have little confidence that this will lead to a resolution.
I am attaching all relevant screenshots from our conversations to demonstrate the level of confusion and dishonesty I have encountered throughout this process. It is clear that the casino is not addressing this matter in good faith, and it feels as though I am being treated unfairly, all while the €6,000 owed to me remains in limbo.
I request your immediate intervention to resolve this issue and facilitate the withdrawal of my funds. Please provide an update at your earliest convenience.
Thank you for your attention to this matter.
Мы все еще находимся в той же ситуации, как со стороны казино, так и со стороны меня, я отвечаю на нашу собственную переписку с 20 января, и даже вы не отвечаете ни на одно из писем!
We are still in the same situation, both from the casino side, and also I have been replying to our own thread of emails since the 20th January, and even you fail to reply to any of the emails!
Dear heathcliffvassallo,
I hope you are doing well. As the recommended time frame has now passed, could you kindly update us on whether your withdrawal has successfully been received or if there have been any new developments regarding your case? Thank you for your time, and I look forward to your response.
Все еще в той же ситуации, без вывода вообще. Я также писал вам бесчисленное количество раз за последние 4 дня, но не получил вообще никаких ответов.
Still in the same situation with no withdrawal at all. I have also emailed you countless times over the past 4 days with no replies whatsoevere.
Дорогой Хитклиффвассалло,
Не могли бы вы уточнить, с кем вы общались, поскольку я пока не сообщал вам свой адрес электронной почты и не получал от вас ни одного сообщения?
С уважением,
Ник
Dear heathcliffvassallo,
Can you please clarify who did you talk with as I have not shared my e-mail address with you yet and haven't receive a single communication from you?
Regards,
Nick
Dear heathcliffvassallo,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем провести дальнейшее расследование и не имеем другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.
Игрок может повторно подать жалобу в любое время.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
