Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по запросу казино. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.
Дополнительные комментарии от казино:
Здравствуйте, Петронела!
Мы хотим раскрыть дело. Пожалуйста, позвольте нам ответить на ваши вопросы.
«Можете ли вы подтвердить, получили ли вы запрос от игрока через вашу внутреннюю систему в марте 2023 года, в котором прямо заявлялось о желании навсегда закрыть его учетную запись из-за проблемы с азартными играми?»
- Клиент попросил закрыть свою учетную запись через внутреннее сообщение на сайте, поэтому закрытие учетной записи не было выполнено соответствующим отделом, и только он имеет возможность самостоятельно исключать игроков.
«Что послужило причиной первоначального шестимесячного закрытия и последующей постоянной блокировки в ноябре без возможности повторного открытия?»
- В связи с тем, что клиент не подал заявку на самоисключение в запрошенной форме, счет был автоматически открыт через 6 месяцев и расценивался как обычное закрытие счета. Как только это произошло, клиент увидел возможность внести депозит и играть без риска на нашем сайте, и в случае выигрыша он выводил средства, а в случае проигрыша жаловался и требовал возмещения.
Если клиент отправит запрос на самоисключение на запрошенный адрес электронной почты, как указано в условиях, а мы не закроем учетную запись, мы возьмем на себя ответственность и вернем деньги.
В данном случае мы ясно видим, что заказчик действовал недобросовестно, чтобы воспользоваться ситуацией.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach a satisfactory conclusion.
Additional comments from the casino:
Hello Petronela,
We want to solve the case. Please allow us to answer your questions.
"Could you confirm whether you received a request from the player via your internal system in March 2023, explicitly stating their desire to permanently close their account due to a gambling problem?"
- The client asked to close his account through internal message on the site, therefore the account closure was not done by the relevant department which only they have the possibility to self exclude players.
"What prompted the initial six-month closure and the subsequent permanent block in November without the option for reopening?"
- Due to the fact that the client did not applied for self exclusion in the requested form, the account was automatically opened after 6 months and been treated as regular account closure. Once this happened, the customer saw the opportunity to deposit and play risk-free on our site, and if he won, he would withdraw the funds, and if he lost, he would complain and ask for a refund.
If the customer submits a request for self-exclusion to the requested email address as stated in the terms and conditions, and we neglect to close the account, we will take responsibility and refund the money.
In this case, we can clearly see that the customer acted in bad faith to take advantage of the situation
Автоматический перевод:
