The player from Germany faced an unexplained account suspension and could not log in. Despite reaching out for a week, she received repeated apologies without any specifics. The Complaints Team clarified that the casino's request for notarized documents was a standard KYC procedure and could not be challenged. As the player was unwilling to comply with this request, the complaint was ultimately rejected.
Игрок из Германии столкнулся с необъяснимой блокировкой аккаунта и не смог войти в систему. Несмотря на то, что она пыталась связаться с нами в течение недели, она получила многократные извинения без какой-либо конкретики. Команда по рассмотрению жалоб пояснила, что запрос казино на нотариально заверенные документы был стандартной процедурой KYC и не мог быть оспорен. Поскольку игрок не пожелал выполнить этот запрос, жалоба была в конечном итоге отклонена.
Дорогая команда,
Казино необъяснимым образом заблокировало мой аккаунт. У меня никогда не было никаких проблем, а теперь я внезапно не могу войти в систему.
Я обращаюсь в казино уже неделю и каждый раз получаю один и тот же ответ: «Еще раз прошу прощения за задержку. Как я уже упоминал, я свяжусь с вами позже, когда у меня будет больше информации».
Я получаю это сообщение уже неделю, и никто не может мне ничего сказать. Я ничего не сделал, чтобы оправдать это.
Я бросил 40 000 евро в этом казино — это благодарность, которую я получил?
Уважаемая команда Guru, пожалуйста, помогите мне.
Dear Team,
The casino has inexplicably suspended my account. I never had any issues, and now suddenly I can't log in anymore.
I have been reaching out to the casino for a week and receive the same response every time: "I apologize again for the delay. As I have already mentioned, I will contact you later when I have more information."
I've been getting this message for a week, and no one can tell me anything. I haven't done anything to justify this.
I have thrown 40,000 Euros at this casino—is this the thanks I get?
Dear Guru team, please help me.
Liebes Team,
das Casino hat aus unerklärlichen Gründen meinen Account gesperrt. Ich hatte nie Probleme - plötzlich kann ich nicht mehr einloggen.
Ich wende mich seit einer Woche an das Casino und erhalte jedesmal die gleiche Antwort: Ich entschuldige mich noch einmal für die Verzögerung. Wie ich bereits sagte, werde ich Sie später kontaktieren, wenn ich weitere Informationen erhalte.
Diese Nachricht erhalte ich seit einer Woche, keiner kann mir was sagen. Ich habe nichts getan, was dieses rechtfertigen würde.
Ich habe diesem Casino 40000 Euro in den Rachen geworfen - und das ist jetzt der Dank?
Liebes Guru - Team, bitte helft mir
Дорогой Robin1989,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Bets.io Casino.
Пожалуйста, поймите, что мы не можем наказать казино за закрытие вашего счета.
Казино, как правило, имеют право ограничивать или даже закрывать счета игроков, если они подозревают нечестную игру или другую сомнительную деятельность, или вообще без причины.
Пожалуйста, дайте мне знать, если казино удержит остаток на вашем счете или конфискует выигрыши, в противном случае мы будем вынуждены закрыть вашу жалобу. Хотелось бы быть более полезным. Заранее спасибо за ответ и понимание.
С наилучшими пожеланиями,
Томас
В связи с возросшим объемом жалоб в это время года мы просим вас проявить терпение в ожидании наших ответов. Мы стремимся публиковать каждую жалобу в течение 48 часов с момента подачи, но оставляем до 7 дней для ответа на любые последующие комментарии. Кроме того, имейте в виду, что может потребоваться немного больше времени для того, чтобы ваша жалоба была передана решателю, поскольку в настоящее время мы обрабатываем более 900 жалоб.
Мы очень ценим ваше понимание. Желаем вам чудесных праздников, и мы свяжемся с вами как можно скорее.
Dear Robin1989,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Bets.io Casino.
Please understand that we can’t penalize the casino for closing your account.
Casinos, in general, have a right to restrict or even close players’ accounts if they suspect irregular play or other questionable activities or for no reason at all.
Please let me know if the casino withholds any balance on your account or confiscates any winnings, otherwise, we'll be forced to close your complaint. I wish I could be of more help. Thank you in advance for your reply and understanding.
Best regards,
Tomas
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Привет,
Конечно, кредит на него все равно есть.
Вот в чем проблема.
Я играю там много лет и потратил там много денег. Я могу полностью исключить любую нечестную игру!
Hello,
of course there is still credit on it.
That's the problem.
I have been playing there for many years and have spent a lot of money there. I can absolutely rule out any unfair play!
Hallo,
natürlich ist dort noch Guthaben drauf.
Das ist ja das Problem.
Ich spiele dort schon viele Jahre, habe dort sehr viel Geld gelassen. Ein unfaires Spiel kann meinerseits absolut ausgeschlossen werden!
«Для продолжения мы просим вас повторно подать документы на английском языке и с нотариальным заверением, поскольку мы не можем проверить их на немецком языке.
Это лишь временная мера, и мы постараемся решить проблему как можно скорее.
С уважением,
VIP-отдел Bets.io"
Это был только что полученный ответ!
Это последняя капля! У меня уже много лет есть счет - я положил на него более 40 000 евро, и теперь мне нужно подать документы. Я сделал это, и вдруг мне нужно заверить его у нотариуса? Я действительно думаю, что я не в том фильме! Помогите мне, дорогая команда
"To proceed, we ask you to resubmit your documents in English and with notarization, as we cannot verify them in German.
This is only a temporary step and we will endeavour to resolve the issue as quickly as possible.
Kind regards,
VIP Department of Bets.io"
That was the answer from just now!
This is the last straw! I have had an account for years - I have put more than 40,000 euros into it and now I have to submit documents. I have done that and suddenly I have to have it notarized by a notary? I really think I'm in the wrong movie! Please help me dear team
„ Um fortzufahren, bitten wir Sie, Ihre Dokumente in englischer Sprache und mit notarieller Beglaubigung erneut einzureichen, da wir sie in deutscher Sprache nicht überprüfen können.
Dies ist nur ein vorübergehender Schritt, und wir werden uns bemühen, das Problem so schnell wie möglich zu lösen.
Kind regards,
VIP Department of Bets.io"
Das war die Antwort von eben!
Das ist ja wohl das allerletzte! Seit Jahren habe ich einen Account - habe mehr als 40000 Euro dort rein gesteckt und nun sollte ich Dokumente einreichen. Das habe ich getan und plötzlich soll ich es von einem Notar notariell beglaubigen lassen? Ich glaube wirklich, ich bin in einem falschen Film ! Bitte helft mir liebes Team
Дорогой Robin1989,
Спасибо за разъяснения и постоянные обновления относительно ситуации.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Ни одно серьезное и лицензированное казино не относится к KYC легкомысленно. Я понимаю ваше разочарование, однако казино может запросить нотариально заверенные документы.
Если казино запросило такие документы, лучшим решением будет предоставить их. В этом нет ничего необычного, и мы не можем просить казино пропустить этот шаг, если они уже запросили у вас такие документы.
Пожалуйста, дайте мне знать о результатах ваших усилий по проверке. Если есть проблема, которую вы не можете решить с помощью службы поддержки казино, пожалуйста, поделитесь с нами соответствующим сообщением, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам.
Вы можете сообщить мне об этом прямо здесь, в теме жалоб, или переслать информацию на мой адрес электронной почты: tomas@casino.guru
Заранее благодарим за сотрудничество.
Dear Robin1989,
Thanks for the clarification and ongoing updates regarding the situation.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly. I understand your frustration, however the casino can ask for notarized documents.
If the casino has requested such documents the best course of action would be to provide them. It's nothing out of the ordinary, and we cannot ask the casino to skip this step if they already requested such documents from you.
Kindly let me know about the result of your verification efforts. If there is an issue you can't resolve with casino support, kindly share the relevant communication with us and we'll do our best to assist you.
You can inform me here directly in the complaint thread or forward the information to my email at tomas@casino.guru
Thanks in advance for your cooperation.
Томас, ты серьезно?
Ни одно казино в мире не требует нотариально заверенных копий. Ни одно!
Казино работает на немецком языке - даже за несколько лет я ни разу не сталкивался ни с чем подобным! Где в законе сказано, что я должен предоставить такие документы? Это не имеет никакого отношения к KYC! Зачем вы говорите такую ложь? Зачем вы поддерживаете таких мошенников?
Понимаете, я внес в это казино более 40 000 евро, и вдруг они заблокировали мой счет и потребовали эти документы? Я хочу сказать, что я их предоставил, но я точно не собираюсь их переводить и заверять! Вы знаете, сколько это стоит? Я действительно начинаю верить, что Casino Guru работает с казино против игроков. Я никогда не сталкивался ни с чем подобным в своей жизни!
Tomas, are you serious?
No casino in the world requires notarized copies. None!
The casino is operated in German - even after several years I have never come across anything like this! Where does the law say that I have to submit such documents? This has nothing to do with KYC! Why are you telling such a lie? Why do you support such scammers?
Do you understand, I deposited more than 40,000 euros in this casino and suddenly they block my account and demand these documents? I want to say that I submitted them, but I'm definitely not going to have them translated and certified! Do you know how much that costs? I'm really starting to believe that Casino Guru is working with the casinos against the players. I've never experienced anything like this in my life!
Tomas, ist das dein Ernst?
kein Casino der Welt benötigt notariell beglaubigte Kopien. keins !
das Casino wird auf deutscher Sprache betrieben - auch nach etlichen Jahren ist mir so etwas noch nicht untergekommen! Wo bitte steht im Gesetz, das ich solche Unterlagen einreichen muss ? Das hat nichts mit KYC zu tun! Warum erzählst du so eine Lüge ? Warum unterstützt ihr solche Betrüger?
verstehst du, ich habe in diesem Casino mehr als 40000 Euro eingezahlt und plötzlich sperren sie meinen Account und verlangen solche Dokumente? Ich möchte sagen, das ich sie eingereicht habe, aber ich werde garantiert diese nicht übersetzen und beglaubigen lassen ! Weißt du was das kostet? Ich glaube wirklich so langsam, das Casino - Guru mit den Casinos zusammen gegen die Spieler arbeitet. So etwas habe ich wirklich noch nie in meinem Leben erlebt!
... и спустя шесть дней все еще нет ответа! Печально, что здесь происходит!!!
... and after six days still no answer! Sad what is happening here!!!
... und nach sechs Tagen immer noch keine Antwort ! Traurig was hier passiert !!!
Спасибо за ваше терпение.
К сожалению, мы не можем возражать против онлайн-казино, которые требуют нотариально заверенные документы, или в случаях, когда онлайн-казино требуют документы, переведенные на другой язык.
Если вы не желаете их предоставлять и нет других проблем с вашей проверкой, мы будем вынуждены отклонить вашу жалобу как необоснованную.
Пожалуйста, дайте мне знать о вашем решении в дальнейшем.
Thanks for your patience.
Sadly we are not able to argue against online casinos that require notarized documents, or in cases where online casinos require documents translated into another language.
If you don't wish to supply them, and there is no other issue regarding your verification, we'll be forced to reject your complaint as unjustified.
Kindly let me know about your decision going forward.
Dear Robin1989,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
По вышеуказанным причинам эта жалоба будет отклонена. Спасибо за понимание, мне жаль, что мы не смогли оказать вам больше помощи в этом случае. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если в будущем у вас возникнут проблемы с любым онлайн-казино.
Due to the aforementioned reasons, this complaint will now be rejected. Thank you for your understanding, I am sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us if you run into issues with any online casino in the future.
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
Casino.guru является независимым ресурсом об онлайн-казино и азартных играх, который не контролируется каким-либо оператором азартных игр или другим учреждением. Мы честно создаем наши обзоры и руководства, опираясь только на собственные знания и мнение наших независимых экспертов; однако все это создано лишь в информационных целях и не должно восприниматься как рекомендации. Прежде чем играть в том или ином казино, убедитесь, что вы действуете в соответствии с нормативными требованиями.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на:
youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
Письмо было отправлено повторно.
