ГлавнаяЖалобыBookofCasino - Запрос игрока на самоисключение игнорируется.

BookofCasino - Запрос игрока на самоисключение игнорируется.

Автоматический перевод:

Блэк-Пойнты: 289

Количество: 6 000 kr

BookofCasino
Индекс безопасности:Очень низкий
Отправлено: 01.03.2024 | Не разрешено : 04.08.2024
Не разрешено Наш вердикт

Неудачное самоисключение

НЕРАЗРЕШЕНО

Краткое содержание дела

3 месяцев назад
Перевод

Игрокка из Швеции обратилась с просьбой закрыть ее аккаунт из-за игровой зависимости, однако казино не ответило на ее электронные письма. Тем временем она продолжала играть и просила вернуть деньги, снова не получив ответа. После многочисленных обращений казино сначала закрыло счет на 30 дней, а не навсегда. После дальнейших запросов и вмешательства казино наконец обработало постоянное самоисключение. Однако сроки всего процесса посчитали слишком долгими, и казино отказалось вернуть игроку деньги. Таким образом, жалоба была помечена как нерешенная.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Я умолял это казино закрыть мою учетную запись в течение 4 дней из-за игровой зависимости, но они отказываются отвечать на мои электронные письма и позволяют мне продолжать играть, несмотря на мое явное признание проблем с азартными играми! В чате меня уверяют, что записали для соответствующего отдела, но ничего не происходит! Я попросил их вернуть деньги, но никто не отвечает!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Уважаемая Annii84,

Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Прежде чем мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, не могли бы вы прислать электронные письма или скриншоты, показывающие, что вы отправили запрос на самоисключение? Мой адрес электронной почты petronela.k@casino.guru .

  • Уточнили ли вы в этом запросе, на какой срок вы хотите заблокировать свою учетную запись и причину?

При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите деактивировать свою учетную запись, и укажите период времени. Кроме того, поле «Тема» электронного письма должно быть четко помечено и легко узнаваемо, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если оно явно помечено, у вас больше шансов удовлетворить ваш запрос как можно скорее.


Пример:

Тема письма: Самоисключение.


Информация об игроке:

Имя:

Фамилия:

Дата рождения:

Вход в казино:

Адрес электронной почты:


«Привет BookofCasino,

Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно исключить меня из этого казино и из получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный период xxx месяцев/лет (пожизненно).

Причина, предшествовавшая моему решению, — xxx.

Я признаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».


Пожалуйста, отправьте еще одно электронное письмо на support@bookofcasino.net (вы можете копировать меня на petronela.k@casino.guru в копии) и держите меня в курсе дальнейших событий. Если есть какой-либо вариант альтернативного контакта, например, чат или WhatsApp, попробуйте его и сохраните скриншоты соответствующего сообщения.

Заранее спасибо.

С наилучшими пожеланиями,

Петронела

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Отправил вам скриншоты на почту

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
8 месяцев назад
Перевод

Привет, Annii84!

Я заметил, что вы отправили несколько писем на адрес support@bookofcasino.net и customercare@bookofcasino.net явно заявив о своем намерении закрыть свою учетную запись из-за проблемы с азартными играми.

Не могли бы вы сообщить мне дату первого электронного письма и переслать его по адресу petronela.k@casino.guru ? Это предоставит убедительные доказательства точной даты и правильного адреса электронной почты, с которого оно было отправлено, а также его предполагаемого получателя.


Спасибо.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, Annii84!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Привет! Я отправил вам электронное письмо

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
8 месяцев назад
Перевод

Привет, Annii84!

  • Не могли бы вы сообщить, доступен ли ваш аккаунт?

Вот два скриншота, которые вы переслали, и я также могу подтвердить, что вы обратились в чат после того, как ваша учетная запись не была заблокирована.

26 февраля:

27 февраля:

Спасибо.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Его нет в наличии, закрыли во вторник, но только на 30 дней 🤬

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Спасибо большое, Annii84, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Привет, Annii84!

Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашего вопроса.

Я хотел бы попросить присутствия в этом разговоре представителя казино.

Дорогой BookofCasino ,

Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию относительно запроса на самоисключение и прояснить ситуацию?

Заранее спасибо.

С уважением,

Михал


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
8 месяцев назад
Перевод

Привет, Михал!


Благодарим Вас за обращение к нам.


Первоначально игрок связался с нашей службой поддержки по электронной почте с просьбой закрыть ее учетную запись. В тот же день она получила ответ с предложением отправить запрос в нашу специализированную группу по обработке запросов на самоисключение по адресу: customercare@bookofcasino.net . Через три дня игрок отправил электронное письмо на указанный адрес. Однако ее запрос не соответствовал требованиям, изложенным в наших Условиях:


«3.22.3. Клиент признает, соглашается и принимает, что процедура самоисключения с использованием бренда следующая: Если клиент желает быть самоисключенным из bookofcasino.net, ему/ей необходимо связаться с нами по следующему адресу электронной почты: customercare@bookofcasino.net

Электронная почта клиента должна содержать следующую информацию:

(a) четкий запрос, в котором указывается, что клиент желает быть полностью самоисключенным (а не частично ограниченным) на добровольной основе;

(b) продолжительность периода Самоисключения, но не менее двадцати четырех часов».


Для получения более подробной информации, пожалуйста, обратитесь к: https://bookofcasino.net/pages/terms-and-conditions.


Имейте в виду, что для обработки запроса необходимы определенные технические сроки, поскольку существует специальная группа, которая вручную рассматривает каждый случай. Поскольку игрок не указал продолжительность, ее аккаунт был исключен в соответствии с нашей политикой.


Мы уверены, что эта информация окажется полезной.


С уважением,

Команда BookofCasino

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Уважаемая команда BookofCasino,


Скажите, почему аккаунт игрока был ограничен на 30 дней, если она не указала срок? И еще вопрос: аккаунт сейчас заблокирован или он еще доступен?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Привет, Михал!


Поскольку период самоисключения пользователем не был указан, учетная запись была закрыта на 30 дней, чтобы ограничить ее доступ в связи с характером запроса.

Текущий статус аккаунта закрыт и недоступен.


С уважением,

Команда BookofCasino

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Дорогой BookofCasino,


Напомню, что запрос самоисключения из-за проблем с азартными играми – это очень серьезная проблема, поскольку игрок часто теряет контроль над своими действиями и не мыслит рационально. Информирование казино о потенциальной проблеме с азартными играми является важной частью процесса самоисключения, и мы в Casino.Guru считаем, что если у игрока есть проблемы с азартными играми и он сообщает об этом казино, его учетная запись должна быть навсегда закрыта без возможности открытие (за исключением определенных ситуаций, например, когда уже прошел достаточно длительный период самоисключения - речь идет о годах), а также соответствующий процесс повторного открытия, который включает в себя достаточный период охлаждения (не день, но как минимум неделю, в идеале две). ), а также общение с игроком в течение этого периода обдумывания, чтобы проверить, был ли запрос сделан в здравом уме и не был ли это просто временный сбой.


В данном случае аккаунт игрока был закрыт всего на 30 дней, что мы не считаем достаточным. Аккаунт игрока должен быть закрыт навсегда. Кроме того, не могли бы вы рассказать нам, сколько времени занял весь процесс самоисключения от первого электронного письма с упоминанием проблем с азартными играми до закрытия учетной записи?



Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Дорогой Михал,

Спасибо за ответ, но есть несколько вещей, которые нам нужно прояснить для вас со своей стороны.

Для этого мы хотели бы направить вас к нашим Условиям и положениям, с которыми пользователь согласился при регистрации.

3.22.3. Клиент признает, соглашается и принимает, что процедура самоисключения с использованием бренда следующая: Если клиент хочет быть самоисключенным из bookofcasino.net, ему/ей необходимо связаться с нами по следующему адресу электронной почты: customercare@bookofcasino.net

Электронное письмо клиента должно содержать следующую информацию:

(a) четкий запрос, в котором указывается, что клиент желает быть полностью самоисключенным (а не частично ограниченным) на добровольной основе;

(b) продолжительность периода Самоисключения, минимум двадцать четыре часа.

Как уже упоминалось в теме, для обработки запросов необходимы технические сроки, а также важно отметить, что в течение периода ожидания самоисключения игрок берет на себя единоличную ответственность за любую активность учетной записи, что также подробно объяснено в Условия и положения.

Основываясь на информации, изложенной выше, мы не заметили и не были проинформированы пользователем о его проблемах с азартными играми, поэтому при первом обращении в службу поддержки не было предпринято никаких преждевременных действий.

Она не упомянула о необходимости окончательного закрытия учетной записи ни в одном из своих чатов или электронных писем, а также не упомянула какие-либо сроки в электронном письме, поэтому был применен 30-дневный период самоисключения в качестве меры предосторожности из-за отсутствия предусмотренных сроков. .

Если игроку нужна дополнительная помощь, имейте в виду, что мы предлагаем круглосуточную поддержку в чате, поэтому всегда есть кто-то, кто сможет помочь, если и когда это потребуется.

Кроме того, в связи с появлением новой информации, которой у нас не было на момент подачи игроком запроса, сроки исключения были соответствующим образом изменены.


С уважением,

Команда BookofCasino


Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

они снова открыли мою учетную запись… я написал им по электронной почте и сказал, что у меня проблемы с азартными играми и что они должны закрыть ее навсегда… через 100000 йрат закройте ее

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Что это закроет мой счет на 100 000 лет.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Дорогая Книга Казино,


Подскажите, в каком состоянии на данный момент находится аккаунт игрока? Будет ли самоисключение постоянным на этот раз?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Дорогой Михал,


Спасибо, что обратились к нам.


Запрос игрока на постоянное самоисключение был обработан нашим соответствующим отделом, и учетная запись неактивна.


С уважением,


Команда BookofCasino

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
7 месяцев назад
Перевод

Дорогой BookofCasino,


Для подтверждения, можете ли вы точно сказать мне, сколько времени занял процесс самоисключения, с момента, когда игрок отправил вам первое электронное письмо с упоминанием проблемы с азартными играми, до момента окончательного закрытия учетной записи?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Привет, Михал,


Мы получили запрос на самоисключение на указанный адрес электронной почты 27 февраля, и учетная запись была успешно исключена на 10-й рабочий день, что соответствует сроку обработки, и игрок был уведомлен об этом через нашу службу поддержки в чате. .


С уважением,

Команда BookofCasino

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Дорогой BookofCasino,


Сможете ли вы предоставить мне историю депозитов игрока за указанный период?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод
Мы просим казино ответить на эту жалобу. Мы продлеваем таймер на 7 дней. Если казино не ответит в установленный срок, мы закроем жалобу как «нерешенную», что может снизить рейтинг казино.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Дорогой Михал,


Мы опасаемся, что обмен такой информацией через общественные форумы будет невозможен.

Однако обратите внимание, что вся соответствующая информация по запросу уже предоставлена:


-Игрок был исключен в надлежащие сроки в соответствии с нашими Условиями и положениями, и что в течение периода ожидания самоисключения игрок несет единоличную ответственность за любую активность учетной записи.

-Мы надеемся, что также выяснилось, почему аккаунт изначально был закрыт только на 30 дней.

-По ее последнему требованию аккаунт был закрыт и останется таковым


С уважением,

Команда BookofCasino

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Book of Casino может поделиться этой информацией с моего согласия.

это относится ко мне!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Дорогой BookofCasino,


Историей депозитов не обязательно делиться здесь, в теме, вы можете отправить всю соответствующую информацию по адресу michal.v@casino.guru . Я буду ждать вашего письма.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Дорогой Михал,


Мы считаем, что вся соответствующая информация уже предоставлена, поэтому история депозитов не будет полезна для дальнейшего разрешения дела.


Annii84 пояснила, что она вносила депозиты, пока действовало самоисключение, и, как указано выше в соответствии с нашими Условиями и положениями, пока исключение находится в процессе, Игрок несет единоличную ответственность за любую активность на счете.

Обратите внимание, что все наши действия соответствуют нашим Условиям.


С уважением,

Команда BookofCasino

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
6 месяцев назад
Перевод

Уважаемая Annii84,


Поскольку казино отказывается это сделать, не могли бы вы поделиться со мной своей историей депозитов? Для нас крайне важно определить, имеете ли вы право на возмещение, исходя из того, когда именно были внесены соответствующие депозиты. Я буду ждать вашего обновления.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Куда мне отправить это по электронной почте?

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

Пожалуйста, отправьте всю необходимую информацию по адресу michal.v@casino.guru

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, Annii84!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
5 месяцев назад
Перевод

К сожалению, игрок не ответил на наши сообщения и вопросы. Следовательно, мы не можем проводить дальнейшее расследование и у нас нет другого выбора, кроме как отклонить эту жалобу.

Игрок может повторно подать жалобу в любое время.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Мы возобновили рассмотрение этой жалобы по просьбе Annii84. Мы хотели бы дать этому делу еще один шанс на разрешение и помочь обеим сторонам прийти к удовлетворительному решению.


Поскольку очевидно, что срок запроса на самоисключение из-за проблем с азартными играми в данном случае был слишком длительным, я хотел бы еще раз попросить игрока предоставить мне полный список истории депозитов в казино от 27 числа. февраля до дня закрытия счета. Пожалуйста, предоставьте всю информацию о ваших депозитах michal.v@gmail.com .

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Уважаемая Annii84,


Я ставлю последний таймер. Пожалуйста, предоставьте мне список депозитов - все транзакции, которые были совершены в качестве депозитов в казино с 27 февраля до дня закрытия счета. Непредоставление запрошенной информации приведет к отклонению этой жалобы.

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Но я отправил его michal.v@casino.guru

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Вы отправили только скриншоты писем, которые уже присутствуют в этой теме. Я попросил у вас скриншоты депозитов.

Отредактировано администратором Casino Guru
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод
Здравствуйте, Annii84!

Мы продлеваем таймер на 7 дн. Обратите внимание, что если вы не ответите в указанный срок или вам больше не нужна помощь, мы отклоним жалобу.
Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
4 месяцев назад
Перевод

Спасибо, Annii84 за предоставленную информацию.


Дорогой BookofCasino,


Я хотел бы подвести итог этому случаю. Установлено, что игрок обратился с просьбой о закрытии счета 27 февраля, а фактическое закрытие произошло 12 марта. Мы в Casino.Guru понимаем, что для всего процесса самоисключения требуется определенный период времени, поскольку казино должны сортировать все запросы вручную и один за другим, рассматривая каждый случай в индивидуальном порядке.


Однако мы считаем, что 10 рабочих дней на выполнение такого запроса — это очень большой срок. С одной стороны, казино должно иметь возможность выполнять все запросы управляемым образом, с другой стороны, сроки, необходимые для всего этого процесса, должны быть как можно более короткими, чтобы игроки, страдающие игровой зависимостью, имели возможность аккаунты закрывайте и не поддавайтесь искушению играть дальше.


В заключение мы считаем, что весь процесс самоисключения, а также политика ответственной игры в данном случае недостаточны, и рекомендуем улучшить весь процесс. Мы считаем, что игрок должен иметь право на возврат всех депозитов, произошедших на его счете с 4 марта, если принять во внимание время, необходимое для выполнения запроса казино.


Дорогой BookofCasino, готовы ли вы вернуть деньги игроку? Я буду с нетерпением ждать вашего ответа.

Автоматический перевод:
Конфиденциальное вложение
Конфиденциальное вложение
3 месяцев назад
Перевод

Я написал им по электронной почте об истории заведения, получил это в качестве ответа, затем они перестают отвечать...

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод

Дорогой Михал,


Как вы упомянули, для завершения такого процесса необходимы технические сроки, и поэтому мы четко описали это в наших Условиях, с которыми Игроки соглашаются при регистрации.


Мы полагаем, что этот случай уже обсуждался и мы предоставили всю необходимую информацию и обоснования.


С уважением,

КнигаОфКазино

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод

Я чувствую, что вы ведете себя неуважительно и эксплуатируете, так же, как вам поначалу потребовалось много времени, чтобы ответить мне как в почте, так и в чате… если у вас вообще была совесть или уважение к моей первоначальной просьбе закрыть мою учетную запись. Я четко написал, что у меня пристрастие к азартным играм, вы могли сразу заблокировать мой аккаунт, вам потребовалось много времени, чтобы закрыть мой аккаунт в течение 30 дней, как вы сделали сначала, затем вы позволили мне снова играть, я добрался до электронной почты и чата ты снова, а потом тебе потребовались более поверхностные дни, чтобы навсегда закрыть мой счет .. я, как наркоман, чувствую, что ты использовал его, чтобы заработать деньги .. потому что ты знаешь, что я буду играть, как только у меня появится такая возможность! Из-за вас я потерял много денег с того дня, как я попросил вас закрыть мой счет. Ни одна другая игровая компания не сделала этого. Только ты! Действительно неуважительно и плохо с вашей стороны! Из-за этого вы разрушите жизни многих людей! Надеюсь, вы чувствуете себя хорошо и чувствуете, что делаете хорошую работу, делая это!

Ты разрушил мою жизнь!!!

ты даже не можешь иметь совесть и заплатить мне ту сумму, за которую позволяешь мне играть.. ты просто позор и неуважение!

Автоматический перевод:
Открытый
Открытый
3 месяцев назад
Перевод

Уважаемая Annii84,


Наше общение с командой казино завершено. К сожалению, команда казино убеждена, что их процесс был правильным. В Casino.Guru мы считаем, что к ответственной игре следует относиться серьезно, и каждое казино должно сделать все возможное, чтобы процесс самоисключения был максимально быстрым. В данном случае нам кажется, что это не так.


Последний вариант — подать официальную жалобу в лицензирующий орган казино здесь .


Сейчас я закрываю дело как «нераскрытое». Имейте в виду, что эта жалоба негативно повлияет на репутацию казино на нашем сайте.


Мне жаль, что мы не смогли вам больше помочь.


С наилучшими пожеланиями,


Михал В., Casino.Guru

Автоматический перевод:
Forum_alt
Участвуйте в обсуждениях на форуме и знакомьтесь с игроками со всего мира
scamalert_1_alt
Сотрудники Casino Guru никогда не попросят ваш пароль или доступ к аккаунту казино или счету в банке
Подпишитесь на нас в соцсетях — Ежедневные публикации, бездепозитные бонусы, слоты и многое другое
Подпишитесь на рассылку и узнавайте о бездепозитных бонусах, новых слотах и других новостях