Игрок из Швеции обратился с просьбой закрыть его аккаунт из-за игровой зависимости, но казино не ответило на его электронные письма. Тем временем они продолжают играть и запросили возмещение, но снова без ответа.
Я умолял это казино закрыть мою учетную запись в течение 4 дней из-за игровой зависимости, но они отказываются отвечать на мои электронные письма и позволяют мне продолжать играть, несмотря на мое явное признание проблем с азартными играми! В чате меня уверяют, что записали для соответствующего отдела, но ничего не происходит! Я попросил их вернуть деньги, но никто не отвечает!
Уважаемая Annii84,
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме. Прежде чем мы свяжемся с казино и спросим их точку зрения, не могли бы вы прислать электронные письма или скриншоты, показывающие, что вы отправили запрос на самоисключение? Мой адрес электронной почты petronela.k@casino.guru .
При подаче заявления на самоисключение четко укажите причину, по которой вы хотите деактивировать свою учетную запись, и укажите период времени. Кроме того, поле «Тема» электронного письма должно быть четко помечено и легко узнаваемо, поскольку служба поддержки казино получает много запросов в день, поэтому, если оно явно помечено, у вас больше шансов удовлетворить ваш запрос как можно скорее.
Пример:
Тема письма: Самоисключение.
Информация об игроке:
Имя:
Фамилия:
Дата рождения:
Вход в казино:
Адрес электронной почты:
«Привет BookofCasino,
Я пишу, чтобы сообщить вам, что я хочу немедленно исключить меня из этого казино и из получения любых маркетинговых материалов, связанных с азартными играми, на минимальный период xxx месяцев/лет (пожизненно).
Причина, предшествовавшая моему решению, — xxx.
Я признаю, что мне не будет разрешено отменить свое самоисключение в течение этого периода, и самоисключение не может быть отменено до окончания согласованного периода».
Пожалуйста, отправьте еще одно электронное письмо на support@bookofcasino.net (вы можете копировать меня на petronela.k@casino.guru в копии) и держите меня в курсе дальнейших событий. Если есть какой-либо вариант альтернативного контакта, например, чат или WhatsApp, попробуйте его и сохраните скриншоты соответствующего сообщения.
Заранее спасибо.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Привет, Annii84!
Я заметил, что вы отправили несколько писем на адрес support@bookofcasino.net и customercare@bookofcasino.net явно заявив о своем намерении закрыть свою учетную запись из-за проблемы с азартными играми.
Не могли бы вы сообщить мне дату первого электронного письма и переслать его по адресу petronela.k@casino.guru ? Это предоставит убедительные доказательства точной даты и правильного адреса электронной почты, с которого оно было отправлено, а также его предполагаемого получателя.
Спасибо.
Привет, Annii84!
Вот два скриншота, которые вы переслали, и я также могу подтвердить, что вы обратились в чат после того, как ваша учетная запись не была заблокирована.
26 февраля:
27 февраля:
Спасибо.
Его нет в наличии, закрыли во вторник, но только на 30 дней 🤬
Спасибо большое, Annii84, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.v@casino.guru ), который будет вам на помощь. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Annii84!
Меня зовут Михал, и я буду помогать вам в вашем деле. Надеюсь, что вместе мы придем к успешному решению вашего вопроса.
Я хотел бы попросить присутствия в этом разговоре представителя казино.
Дорогой BookofCasino ,
Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию относительно запроса на самоисключение и прояснить ситуацию?
Заранее спасибо.
С уважением,
Михал
Привет, Михал!
Благодарим Вас за обращение к нам.
Первоначально игрок связался с нашей службой поддержки по электронной почте с просьбой закрыть ее учетную запись. В тот же день она получила ответ с предложением отправить запрос в нашу специализированную группу по обработке запросов на самоисключение по адресу: customercare@bookofcasino.net . Через три дня игрок отправил электронное письмо на указанный адрес. Однако ее запрос не соответствовал требованиям, изложенным в наших Условиях:
«3.22.3. Клиент признает, соглашается и принимает, что процедура самоисключения с использованием бренда следующая: Если клиент желает быть самоисключенным из bookofcasino.net, ему/ей необходимо связаться с нами по следующему адресу электронной почты: customercare@bookofcasino.net
Электронная почта клиента должна содержать следующую информацию:
(a) четкий запрос, в котором указывается, что клиент желает быть полностью самоисключенным (а не частично ограниченным) на добровольной основе;
(b) продолжительность периода Самоисключения, но не менее двадцати четырех часов».
Для получения более подробной информации, пожалуйста, обратитесь к: https://bookofcasino.net/pages/terms-and-conditions.
Имейте в виду, что для обработки запроса необходимы определенные технические сроки, поскольку существует специальная группа, которая вручную рассматривает каждый случай. Поскольку игрок не указал продолжительность, ее аккаунт был исключен в соответствии с нашей политикой.
Мы уверены, что эта информация окажется полезной.
С уважением,
Команда BookofCasino
Уважаемая команда BookofCasino,
Скажите, почему аккаунт игрока был ограничен на 30 дней, если она не указала срок? И еще вопрос: аккаунт сейчас заблокирован или он еще доступен?
Привет, Михал!
Поскольку период самоисключения пользователем не был указан, учетная запись была закрыта на 30 дней, чтобы ограничить ее доступ в связи с характером запроса.
Текущий статус аккаунта закрыт и недоступен.
С уважением,
Команда BookofCasino
Дорогой BookofCasino,
Напомню, что запрос самоисключения из-за проблем с азартными играми – это очень серьезная проблема, поскольку игрок часто теряет контроль над своими действиями и не мыслит рационально. Информирование казино о потенциальной проблеме с азартными играми является важной частью процесса самоисключения, и мы в Casino.Guru считаем, что если у игрока есть проблемы с азартными играми и он сообщает об этом казино, его учетная запись должна быть навсегда закрыта без возможности открытие (за исключением определенных ситуаций, например, когда уже прошел достаточно длительный период самоисключения - речь идет о годах), а также соответствующий процесс повторного открытия, который включает в себя достаточный период охлаждения (не день, но как минимум неделю, в идеале две). ), а также общение с игроком в течение этого периода обдумывания, чтобы проверить, был ли запрос сделан в здравом уме и не был ли это просто временный сбой.
В данном случае аккаунт игрока был закрыт всего на 30 дней, что мы не считаем достаточным. Аккаунт игрока должен быть закрыт навсегда. Кроме того, не могли бы вы рассказать нам, сколько времени занял весь процесс самоисключения от первого электронного письма с упоминанием проблем с азартными играми до закрытия учетной записи?
Дорогой Михал,
Спасибо за ответ, но есть несколько вещей, которые нам нужно прояснить для вас со своей стороны.
Для этого мы хотели бы направить вас к нашим Условиям и положениям, с которыми пользователь согласился при регистрации.
3.22.3. Клиент признает, соглашается и принимает, что процедура самоисключения с использованием бренда следующая: Если клиент хочет быть самоисключенным из bookofcasino.net, ему/ей необходимо связаться с нами по следующему адресу электронной почты: customercare@bookofcasino.net
Электронное письмо клиента должно содержать следующую информацию:
(a) четкий запрос, в котором указывается, что клиент желает быть полностью самоисключенным (а не частично ограниченным) на добровольной основе;
(b) продолжительность периода Самоисключения, минимум двадцать четыре часа.
Как уже упоминалось в теме, для обработки запросов необходимы технические сроки, а также важно отметить, что в течение периода ожидания самоисключения игрок берет на себя единоличную ответственность за любую активность учетной записи, что также подробно объяснено в Условия и положения.
Основываясь на информации, изложенной выше, мы не заметили и не были проинформированы пользователем о его проблемах с азартными играми, поэтому при первом обращении в службу поддержки не было предпринято никаких преждевременных действий.
Она не упомянула о необходимости окончательного закрытия учетной записи ни в одном из своих чатов или электронных писем, а также не упомянула какие-либо сроки в электронном письме, поэтому был применен 30-дневный период самоисключения в качестве меры предосторожности из-за отсутствия предусмотренных сроков. .
Если игроку нужна дополнительная помощь, имейте в виду, что мы предлагаем круглосуточную поддержку в чате, поэтому всегда есть кто-то, кто сможет помочь, если и когда это потребуется.
Кроме того, в связи с появлением новой информации, которой у нас не было на момент подачи игроком запроса, сроки исключения были соответствующим образом изменены.
С уважением,
Команда BookofCasino
они снова открыли мою учетную запись… я написал им по электронной почте и сказал, что у меня проблемы с азартными играми и что они должны закрыть ее навсегда… через 100000 йрат закройте ее
Дорогая Книга Казино,
Подскажите, в каком состоянии на данный момент находится аккаунт игрока? Будет ли самоисключение постоянным на этот раз?
Дорогой Михал,
Спасибо, что обратились к нам.
Запрос игрока на постоянное самоисключение был обработан нашим соответствующим отделом, и учетная запись неактивна.
С уважением,
Команда BookofCasino
Дорогой BookofCasino,
Для подтверждения, можете ли вы точно сказать мне, сколько времени занял процесс самоисключения, с момента, когда игрок отправил вам первое электронное письмо с упоминанием проблемы с азартными играми, до момента окончательного закрытия учетной записи?