Casino Lab - Закрытие счета игрока проигнорировано, а средства конфискованы.

Я пользуюсь этим сайтом для азартных игр, не зная, что у них нет лицензии Комиссии по азартным играм Великобритании.

У меня проблема с зависимостью, и я связался с их чатом, чтобы запросить закрытие аккаунта. Они сказали, что я должен отправить этот запрос по электронной почте, что я и сделал. Мой запрос был проигнорирован.

Я отправил еще один запрос по электронной почте, объяснив, что у меня зависимость и мне требуется немедленное закрытие аккаунта. Это также было проигнорировано. Как и последующие запросы по электронной почте.

это оставило мой счет открытым, и я, как наркоман, продолжил тратить деньги на этом сайте.

Я несколько раз обращался в чат за помощью, но мне говорили, что они не могут мне помочь, отправьте электронное письмо.

Я попросил перевести жалобу на более высокий уровень, мне сказали использовать ТОТ ЖЕ адрес электронной почты, который меня много раз игнорировали! Я так и сказал, и мне ответили, что они ничем не могут помочь.

Я попросил позвать менеджера. Мне сказали, что это невозможно.

После того, как я подал запрос на закрытие счета, я потратил еще 1000 фунтов стерлингов сверх того, что я потратил ранее.

Я обращался за помощью много-много раз, но меня игнорировали неделями.

В конце концов они закрыли мой аккаунт, но проигнорировали все запросы на возврат денег. Я пробовал resolver и эскалацию в IBAS — они не могут помочь.

move написал casino lab напрямую, меня снова проигнорировали. Я даже пытался связаться с «Максом» в Digika — старшим менеджером по работе с партнёрами, поскольку они управляют казино, насколько я мог видеть…. И снова я ничего не получил в ответ.

Я не знаю, куда еще с этим обратиться.

пожалуйста, пожалуйста, помогите мне.

Дорогой игрок,

Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашем негативном опыте с Casino Lab.

Позвольте мне задать вам несколько вопросов, чтобы лучше понять ситуацию.

• Не могли бы вы сообщить, когда был закрыт ваш счет?
• Не могли бы вы поделиться со мной своими запросами на самоисключение? Пожалуйста, отправьте информацию на мой адрес электронной почты [email protected]
• Не могли бы вы сообщить, когда в последний раз казино разрешало вам вносить депозит?
• Казино вообще ответило на ваш запрос на возврат? Не могли бы вы поделиться тем, что они ответили?

А пока ознакомьтесь с другими ресурсами и информацией в нашем руководстве по ответственной игре, которое можно найти здесь: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Заранее большое спасибо за ваш ответ.

С наилучшими пожеланиями,

Томас

Обратите внимание, что Casino.Guru никогда не будет запрашивать какие-либо платежи или доступ к вашим счетам . Если кто-либо выдает себя за сотрудника Casino.Guru и просит о таких действиях, не предоставляйте никакой информации .

Единственный законный способ связаться с вами — это воспользоваться этой официальной платформой для подачи жалоб или по адресам электронной почты, указанным в вашей теме жалобы.

Будьте осторожны и свяжитесь с нами напрямую, если у вас возникнут какие-либо сомнения.

Привет Томас

Я ответил на вашу ссылку по электронной почте, предоставив все запрошенные вами доказательства и информацию.

Не могли бы вы подтвердить получение этого сообщения, поскольку статус моей жалобы по-прежнему указывает на то, что вы ожидаете от меня ответа.

Спасибо

Спасибо за ваше терпение.

Не могли бы вы объяснить, когда вы отправили это электронное письмо (скриншот ниже) в казино?

Не могли бы вы переслать мне исходное письмо вместо скриншота?

С нетерпением жду вашего ответа.

Привет

Это был скриншот сообщения, которое я отправил на платформе, и поскольку они закрыли мою учетную запись (наконец-то), я больше не могу получить к нему доступ.

Однако, судя по скриншоту, который я сделал в то время, это сообщение было отправлено 10/04/2025

Спасибо

Клэр

У меня много писем с просьбами закрыть аккаунт и удалить его из маркетинга. Но хотите ли вы этого?

Спасибо за ваше терпение.

Вы можете отправить эти письма, а также доказательства. Мой адрес электронной почты: [email protected]

Не могли бы вы объяснить, когда казино закрыло ваш счет?

Когда в последний раз казино разрешало вам вносить депозит?

Привет

Я только что переслал вам 6 писем, но ни на одно из них не получил ответа от Casino Lab.

Мой последний депозит был в мае 2025 года.

Большое спасибо, Gizmo1981, за предоставление необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Матею ( [email protected] ) который будет к вашим услугам. Желаю вам удачи и надеюсь, что проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.

Большое спасибо за всю твою помощь, Томас.

Привет, Gizmo1981 , приятно познакомиться!

Меня зовут Матей, и я буду помогать вам с этим делом. Я сделаю все возможное, чтобы помочь вам решить эту проблему как можно скорее.

Я хотел бы пригласить представителя Casino Lab присоединиться к разговору и принять участие в расследовании этого дела. Не могли бы вы предоставить дополнительную информацию по вопросу самоисключения и прояснить ситуацию? Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые и все соответствующие доказательства. Любая конфиденциальная информация или внутренние системные файлы могут быть отправлены мне напрямую по электронной почте [email protected] .

Заранее благодарим вас за терпение и сотрудничество.

Мне нужно будет снова все пересылать?

Я уже отправил буквально все твоему коллеге Томасу.

Как говорится в оригинальном сообщении:

Я также был бы признателен, если бы казино предоставило нам любые соответствующие доказательства.

Все присланные вами доказательства были загружены в материалы дела моим коллегой Томашем, и я уже сам просмотрел их, чтобы ознакомиться с делом. :)

Мне очень жаль, Матей, я неправильно понял твое сообщение.

извинения…..

Дорогой Gizmo1981,

Приносим извинения за задержку и возможные неудобства.

Будьте уверены, что мы работаем над вашим делом с наивысшим приоритетом.

Мы сообщим вам о дальнейших обновлениях как можно скорее.

Благодарим вас за терпение и понимание.

С наилучшими пожеланиями,

Команда Casino Lab

Дорогой Матей,

Сообщаем Вам, что Вам было отправлено электронное письмо с приложенными доказательствами.

Мы с благодарностью будем ждать вашего обновления.

С уважением,

Команда CasinoLab.

Я могу подтвердить получение сообщения, и прежде чем опубликовать обновление, я запросил дополнительную информацию по этому делу. Пока что, похоже, система задержала получение сообщения, что может оказаться проблематичным.

Привет, Матей!

Мы положились на ваш адрес электронной почты. Мы будем ждать вашего обновления.

С уважением,

Команда CasinoLab.

Я запросил дополнительную информацию у команды CasinoLab и сообщу вам полную информацию о ситуации, как только ее получу.

Привет, Матей,

Благодарим Вас за письмо.

Мы ответили на ваше письмо и будем ждать ваших обновлений.

С уважением,

Команда CasinoLab.

Я хотел бы поблагодарить команду CasinoLab за предоставленные доказательства и дополнительную информацию. Хотя я не могу опубликовать их, поскольку они содержат внутренние файлы казино, я могу поделиться своими выводами.

Уважаемый Gizmo1981 , из переписки и переписки в чате ясно, что вы хотели закрыть счёт с марта, но так и не указали причину закрытия, как того требовало казино. В одном случае счёт был закрыт по вашему запросу, но, поскольку он не был закрыт из-за игровой зависимости, вам позже удалось его снова открыть.

Настоящий запрос на самоисключение, в котором упоминается игровая зависимость, был отправлен 10 апреля, но, к сожалению, система казино зарегистрировала его только 16 апреля. После проверки кассы и истории игр, даже если казино признает 10 апреля первоначальной датой запроса на самоисключение (на что я надеюсь, что так и будет), единственный подлежащий возврату депозит, внесенный в период, когда счет должен был быть закрыт, составляет 120 фунтов стерлингов. Я запросил у казино, готовы ли они вернуть эту сумму, и как только получу ответ, опубликую обновленную информацию в этой теме.

ни один Игрок не должен ОБЯЗАН указывать причину, по которой он хочет закрыть свой аккаунт.

Я также закрывал свои счета в других казино без объяснения причин. Я сам принял решение закрыть счет, поэтому мне не нужно предоставлять никаких объяснений, поскольку это мой личный счет в этих казино.

Тот факт, что у меня возникла проблема, не должен быть основанием для закрытия моего аккаунта. Если я подам запрос на закрытие, это должно быть выполнено, поскольку это моё право.

Это их оправдание того, что они не сделали возврата денег после моего первоначального запроса, который был проигнорирован в течение значительного периода времени.

Уважаемый Gizmo1981 , вы совершенно правы в следующем утверждении:

ни один Игрок не должен ОБЯЗАН указывать причину, по которой он хочет закрыть свой аккаунт.

Однако для борьбы с игровой зависимостью и самоисключением эта информация крайне важна. Позвольте мне объяснить, почему:

• Обычно, если вы просите закрыть счёт без объяснения причин, у вас есть возможность просто прекратить играть. Это то же самое, что если бы у вас был негативный опыт в ресторане, и вы перестали там обедать. Во всех этих случаях предполагается, что игрок полностью способен принимать решения самостоятельно и играет только потому, что хочет этого и может остановиться в любой момент. Ничто не заставляет его тратить больше денег в казино, поэтому любые депозиты, внесенные между запросом на закрытие счёта и самим закрытием, не подлежат принудительному исполнению. Печально, что многие казино задерживаются на рассмотрении таких запросов, но этому есть причина. Многие игроки, понесшие крупные убытки, запрашивают немедленное закрытие счёта, чтобы через несколько дней попросить его снова открыть. Всё это создаёт лишнюю нагрузку на администрацию казино, которая и так ежедневно обрабатывает сотни запросов. Поэтому казино могут, казалось бы, игнорировать запрос на закрытие счёта, так же как и вы можете просто игнорировать счёт и не вносить депозиты/играть там. Если у вас нет проблем с азартными играми, открытый счет в казино не должен стать проблемой, которую стоит игнорировать.
• Теперь, если игрок просит закрыть счёт и чётко заявляет, что у него проблемы с азартными играми - это совсем другая история. Игровые зависимые не контролируют своё компульсивное поведение и могут потратить все свои деньги в казино и разрушить свою жизнь. Они ничего не могут с собой поделать, и компульсивность может ударить в любой момент. Вот почему к таким случаям нужно относиться с максимальной важностью и осторожностью. В таких случаях счёт следует закрыть как можно скорее (или, по крайней мере, отключить возможность внесения депозитов и игры), чтобы игрок был в безопасности. Если казино игнорирует такой срочный запрос и позволяет игроку продолжать вносить депозиты и проигрывать деньги ещё дольше - прежде чем окончательно закрыть счёт - в таких случаях мы считаем, что игрок имеет право на возврат своих депозитов (за вычетом любых выигрышей, выведенных за это время), если эти депозиты были сделаны после истечения разумного времени для закрытия счёта.

Надеюсь, это поможет вам лучше понять ситуацию и покажет, почему важно указать причину закрытия счёта. Если у вас есть ещё вопросы или разногласия, я буду рад их обсудить.

Дорогой Gizmo1981 ,

Мы рассмотрели рекомендацию Матея и приняли решение оказать вам дальнейшую помощь относительно возврата 120 фунтов стерлингов.

В связи с этим мы отправили Вам электронное письмо с просьбой предоставить платежные реквизиты.

Пожалуйста, предоставьте свои платежные реквизиты как можно скорее, чтобы мы могли продолжить работу и предоставить вам обновленную информацию как можно скорее.

Спасибо за ваше терпение! Мы это очень ценим.

С уважением,

Команда CasinoLab.

Это отличная новость, и я хотел бы поблагодарить команду CasinoLab за это решение!

Уважаемый Gizmo1981 , пожалуйста, дайте нам знать, как только вы предоставите казино платежные реквизиты, чтобы я мог отслеживать ситуацию. :)

Подробности я предоставил вчера.

хотя я также заявил, что полностью не согласен с суммой, предложенной в качестве возмещения

Я давно пытался закрыть свой аккаунт, но меня проигнорировали. Вы знаете все подробности. Не предложить компенсацию хотя бы половины суммы, которую, по моему мнению, я должен вернуть, считаю крайне оскорбительным, а эмоциональное потрясение и причины, озвученные им, — хотя я и не согласен раскрывать что-то столь личное для оправдания закрытия моего СОБСТВЕННОГО аккаунта — просто нелепы.

Дорогой Gizmo1981 , спасибо за подтверждение.

Мне жаль, что у вас сложилось такое впечатление. Я согласен, что вам не обязательно указывать причину закрытия счёта, но я уже объяснил её в предыдущем сообщении, поэтому не буду копировать её сюда ещё раз.

Хотя мы очень серьёзно относимся к случаям самоисключения и делаем всё возможное, чтобы помочь игрокам, мы не можем возложить всю ответственность на казино. Если игрок страдает игровой зависимостью и нуждается в помощи, он может, по крайней мере, признать это. Если он не может сделать даже этот небольшой шаг, мы не можем сделать больше.

Поскольку осталось совсем немного, я обменяю таймер по вашему желанию. Пожалуйста, сообщите мне, как только получите возврат средств, и я закрою эту жалобу как «отклонённую», поскольку мы не рассматриваем случаи, когда игроки не удовлетворены результатом нашей медиации, как успешно «решённые».

Матей

Хотя я очень ценю всю вашу помощь и поддержку в решении этой проблемы, я совершенно не согласен с тем, что казино не несет ответственности за закрытие моего счета после того, как я неоднократно просил их об этом, но мои просьбы были проигнорированы.

Вся ответственность лежит на них. Я предоставил несколько электронных писем и сообщений в качестве доказательства того, что я неоднократно обращался к ним с просьбой закрыть мой аккаунт, но они игнорировали мои запросы в течение многих недель.

Ответственность за то, что этот счёт остаётся открытым, полностью лежит на них, независимо от причин, по которым я его запросил. Они должны были закрыть мой счёт, как я и просил, когда меня об этом попросили.

Хорошо. Давайте пойдём этим путём и предположим, что казино намеренно игнорировало ваши запросы и не собиралось закрывать ваш счёт. В таком случае, почему вы продолжали играть в казино, в котором вам явно не хотелось играть? Почему вы просто не остановились? Или не вышли из аккаунта и не заблокировали сайт? У вас были все эти варианты. У меня лично осталось несколько аккаунтов с тех времён, когда я играл в онлайн-видеоигры. Эти аккаунты всё ещё открыты и доступны для меня, чтобы я мог вернуться и продлить платную подписку – просто я больше не хочу, потому что мне это больше неинтересно. То же самое относится и к этому случаю. У казино не было оснований подозревать у вас какие-либо проблемы, поэтому закрытие счёта – мгновенное или нет – не имеет значения. Всё это время вы могли просто остановиться и никогда не возвращаться. Вы продолжали играть по собственному желанию. Если бы они знали, что вы игроман, и не предприняли срочных мер, это была бы другая история. Потому что зависимые не могут просто держаться подальше от открытого счёта в казино, и в конце концов сдаются и снова начинают играть. А если у вас есть проблемы с азартными играми, то почему вы не сказали им сразу? Чтобы получить помощь и как можно скорее закрыть счёт, достаточно простого заявления о том, что вы зависимы от азартных игр. Но, как я уже говорил: мы просим игроков признать наличие проблемы, а остальное делаем сами. Если проблема не признана, у нас нет рычагов воздействия, и мы предполагаем, что игрок продолжает играть по собственному желанию.

Надеюсь, это дополнительное пояснение поможет прояснить ситуацию в полной мере.

Уважаемый Gizmo1981 , не могли бы вы сообщить мне, как только получите возврат? Большое спасибо.

Привет

пока ничего.

Я сообщу вам как можно скорее.

Спасибо

По-прежнему ничего…

Я предоставил им свои данные почти неделю назад.

Спасибо, что сообщили мне.

Уважаемая команда CasinoLab , не могли бы вы сообщить нам, на какой стадии находится возврат средств, или нужна ли какая-либо дополнительная информация? Большое спасибо.

Дорогой Gizmo1981 ,

Мы связались с соответствующей командой и увидели, что предоставленная вами информация не совсем верна.

Поэтому мы отправили вам еще одно электронное письмо с примером, прося вас предоставить корректные данные, чтобы мы могли действовать соответствующим образом.

Мы ждем ваших данных.

С наилучшими пожеланиями,

Команда CasinoLab.

Я повторно предоставил свои данные, спасибо.

Благодарим вас обоих за оперативное решение проблемы. Уважаемая команда CasinoLab ! Пожалуйста, сообщите нам, как только платёж будет обработан с вашей стороны или если возникнут какие-либо дополнительные проблемы. Спасибо.

Привет, Матей.

Сегодня было выплачено 119 фунтов стерлингов

Дорогой Gizmo1981 ,

Я рад слышать, что возврат средств наконец-то поступил, и хотел бы поблагодарить команду Casino Lab за рассмотрение этого вопроса. Однако, поскольку вы не удовлетворены общим результатом, я отмечу жалобу в нашей системе как « отклонённую ». Я ценю ваше сотрудничество и искренне сожалею, что не смог вам помочь. Пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам, если у вас возникнут какие-либо проблемы с этим или любым другим казино в будущем.

Я также настоятельно рекомендую установить бесплатное приложение BetBlocker ( https://betblocker.org/de/ ) на ваш компьютер и мобильное устройство, чтобы защитить себя от сайтов с азартными играми во время работы в интернете. Оно бесплатное, так что вам нечего терять. Также рекомендуется попросить члена семьи или близкого друга установить пароль вместо вас для максимальной безопасности в сети.

С наилучшими пожеланиями,

Матей

Казино.Гуру