Привет!
Прежде всего, спасибо, что нашли время рассмотреть ситуацию и предоставить свой отзыв. Мы очень ценим это, поскольку это дает нам возможность улучшить и гарантировать, что наши системы лояльности работают максимально прозрачно для всех участников.
За четыре года существования нашей системы кэшбэка мы впервые столкнулись с такой ситуацией, когда есть путаница или недовольство. Я понимаю, что на первый взгляд правила могут показаться сложными, но с нашей точки зрения это простая и прозрачная система. Единственное исключение, как вы отметили, заключается в том, что лимит кэшбэка не применяется автоматически, но это сделано намеренно.
Главное, что я хочу подчеркнуть, это то, что кэшбэк — это подарок от казино, и мы гарантируем до 1000 евро вознаграждений от этого подарка. Все, что выше, подлежит рассмотрению нашей управленческой командой.
Теперь, чтобы ответить на вопрос, могут ли игроки использовать кэшбэк для дальнейшей игры: Да, могут. Наиболее распространенный сценарий — когда игрок получает, например, 200 евро кэшбэка, выигрывает дополнительные средства, скажем, 500 евро, и в итоге оказывается с 700 евро. Они могут легко вывести эти выигрыши или даже больше — до лимита в 1000 евро. У нас было много случаев, когда игроки с кэшбэком всего в 50 евро выводили 1000 евро, и это совершенно нормально в нашей системе.
Однако, когда выигрыши значительно превышают лимит (например, игрок выигрывает 3000 евро из кэшбэка в размере 50 евро), мы применяем лимит в 1000 евро, как указано в наших положениях и условиях.
Мы понимаем, что может возникнуть ощущение, что правила могли бы быть более четкими, и мы признаем, что, возможно, мы могли бы включить в наши условия более подробные примеры, чтобы сделать это еще более явным. Тем не менее, мы считаем, что общая структура ясна: существует ограничение в 1000 евро на выигрыши, полученные от подарков лояльности, таких как кэшбэк, бесплатные вращения или любые другие бонусы.
Причина, по которой у нас есть этот лимит, проста: мы раздаем большие суммы денег через нашу систему лояльности, включая кэшбэк и наш магазин наград Glimmer. Те же ограничения применяются к бесплатным вращениям и другим подаркам, которые мы предлагаем как часть наших наград игрокам. Без этих ограничений система стала бы неустойчивой, и нам пришлось бы резко сократить или даже полностью отключить эти программы лояльности.
Мы стремимся создать систему, которая будет справедливой для всех наших игроков, сохраняя при этом гибкость для принятия решений в каждом конкретном случае в исключительных обстоятельствах. Как вы заметили, мы иногда делаем жесты доброй воли, когда суммы немного превышают лимит, но это дискреционно и призвано улучшить игровой опыт, а не как право.
В этом конкретном случае я полностью понимаю, почему игрок расстроен, учитывая существенную сумму, но я должен подтвердить, что наши правила четко изложены. Мы глубоко привержены справедливости, прозрачности и обеспечению того, чтобы все игроки понимали, как работает наша система. Мы всегда открыты для обратной связи и, при необходимости, готовы дополнительно уточнить наши условия, чтобы избежать любых недоразумений в будущем.
Пожалуйста, будьте уверены, что мы стремимся быть максимально щедрыми в наших программах лояльности, но существуют ограничения, которые обеспечивают долгосрочную устойчивость нашей системы. Устранение этих ограничений заставило бы нас пересмотреть всю структуру кэшбэка и вознаграждений Glimmer, что, в свою очередь, снизило бы общую ценность и удовольствие для наших игроков.
Еще раз благодарю вас за понимание и за помощь в улучшении. Мы искренне приносим извинения, если наши правила противоречат стандартам этого сообщества, и мы более чем готовы обсудить любые дальнейшие шаги, которые мы можем предпринять для улучшения ясности и прозрачности для наших игроков.
Ждем ваших отзывов.
С уважением
Андрей
Hello!
First of all, thank you for taking the time to review the situation and provide your feedback. We greatly appreciate it, as it gives us the opportunity to improve and ensure that our loyalty systems work as transparently as possible for everyone involved.
Over the four years that our cashback system has been in place, this is the first time we've encountered such a situation where there is confusion or dissatisfaction. I understand that at first glance, the rules might seem complex, but from our perspective, it’s a straightforward and transparent system. The only exception, as you pointed out, is that the cashback limit isn't applied automatically—but this is intentional.
The main point I want to emphasize is that cashback is a gift from the casino, and we guarantee up to 1,000 EUR in rewards from this gift. Anything above that is subject to review by our management team.
Now, to address the question of whether players can use the cashback to play further: Yes, they can. The most common scenario is when a player receives, for example, 200 EUR in cashback, wins additional funds, say 500 EUR, and ends up with 700 EUR. They can easily withdraw these winnings, or even more—up to the 1,000 EUR limit. We’ve had many instances where players with a cashback of just 50 EUR have withdrawn 1,000 EUR, and that’s perfectly fine within our system.
However, when the winnings exceed the limit significantly (e.g., a player wins 3,000 EUR from a 50 EUR cashback), we do enforce the 1,000 EUR cap, as stated in our terms and conditions.
We understand that there may be a perception that the rules could be clearer, and we acknowledge that perhaps we could include more detailed examples in our terms to make this even more explicit. Still, we believe the general framework is clear: there is a limit of 1,000 EUR on winnings derived from loyalty gifts like cashback, free spins, or any other bonuses.
The reason we have this limit is simple: we give out a large amount of money through our loyalty system, including cashback and our Glimmer rewards shop. The same restrictions apply to free spins and other gifts we offer as part of our player rewards. Without these limits, the system would become unsustainable, and we would have to drastically cut back or even disable these loyalty programs altogether.
We strive to create a system that is fair to all of our players, while still maintaining the flexibility to make case-by-case decisions in exceptional circumstances. As you've noted, we do occasionally make goodwill gestures when the amounts slightly exceed the limit, but this is discretionary and designed to enhance the player experience—not as a right.
In this particular case, I fully understand why the player is upset, given the substantial amount involved, but I must reaffirm that our rules are clearly outlined. We are deeply committed to being fair, transparent, and ensuring that all players understand how our system works. We are always open to feedback and, if necessary, willing to refine our terms further to avoid any misunderstandings in the future.
Please rest assured that we strive to be as generous as possible in our loyalty programs, but there are limitations in place to ensure the long-term sustainability of our system. Removing these limits would force us to reconsider the entire cashback and Glimmer rewards structure, which, in turn, would reduce the overall value and enjoyment for our players.
Once again, I thank you for your understanding and for helping us improve. We sincerely apologize if our rules conflict with the standards of this community, and we are more than willing to discuss any further steps we can take to improve clarity and transparency for our players.
Looking forward to your feedback.
Regards
Andrei
Автоматический перевод:
