ГлавнаяЖалобыChipstars Casino - Запрос игрока на вывод средств задерживается из-за проверки.
Chipstars Casino - Запрос игрока на вывод средств задерживается из-за проверки.
Автоматический перевод:
Количество:
1 067 EUR
Chipstars Casino
Индекс безопасности:Высокий
Индекс безопасности
В соответствии с нашей методологией обзоров мы рассчитали индекс безопасности казино с учетом более 20 факторов, включая финансы, справедливость условий и положений, жалобы игроков и многое другое. Чем выше индекс безопасности, тем больше вероятность, что вы получите свои выигрыши без каких-либо проблем.
Отправлено:
14.09.2024
|
Дело закрыто : 30.09.2024
Дело закрыто
Наш вердикт
Другой
ОТКЛОНЕНО
Краткое содержание дела
2 месяцев назад
Перевод
The player from Ukraine faced ongoing issues with withdrawing funds from the casino, having requested to withdraw 50 euros from a total of 1067 euros. Although he had submitted the required verification documents, his withdrawal remained unapproved, and customer support did not provide clear timelines for the verification process. Following a review, it was determined that his account had been flagged as "professional" by the casino's sportsbook provider, which was considered a breach of the casino's terms and conditions. Consequently, the complaint was rejected as it pertained to sports betting, an area not handled by the Complaints Team.
Игрок из Украины столкнулся с постоянными проблемами с выводом средств из казино, запросив вывод 50 евро из общей суммы в 1067 евро. Хотя он предоставил необходимые документы для проверки, его вывод остался не одобренным, а служба поддержки клиентов не предоставила четких сроков для процесса проверки. После проверки было установлено, что его счет был помечен как «профессиональный» поставщиком букмекерской конторы казино, что было сочтено нарушением положений и условий казино. Следовательно, жалоба была отклонена, поскольку она касалась ставок на спорт, области, не обрабатываемой командой по рассмотрению жалоб.
У меня возникла проблема с выводом средств из этого казино. Накопив сумму в 1067 евро, я хотел вывести 50 евро. Мой запрос на вывод остался необработанным и не одобренным. Я связался со службой поддержки клиентов, и мне сообщили, что мне необходимо верифицировать свой аккаунт, для чего требуется значительное количество документов. Я предоставил все, что от меня требовалось.
На этом этапе, всякий раз, когда я обращаюсь в службу поддержки клиентов, поскольку мой запрос на вывод средств все еще не одобрен, они говорят мне, что я предоставил необходимые документы и они проходят процесс проверки. Прошло значительное количество времени, но вывод средств все еще не одобрен. Я готов сотрудничать и предоставить любую необходимую информацию. Если бы вы могли решить этот вопрос с казино, это было бы очень ценно.
После просмотра жалоб других игроков я вижу, что мой случай не первый. Своей жалобой я хочу официально зафиксировать свою обеспокоенность и готов сотрудничать до тех пор, пока мой вывод не будет одобрен.
На мой вопрос «Сколько мне ждать проверки?» служба поддержки не дает ответа и продолжает избегать ответа.
Надеюсь на положительное решение моей жалобы!
Good day, dear experts!
I have encountered a problem with withdrawing funds from this casino. After accumulating a sum of 1067 euros, I wanted to withdraw 50 euros. My withdrawal request remained unprocessed and unapproved. I contacted customer support and was informed that I needed to verify my account, which required a substantial number of documents. I provided everything that was requested from me.
At this stage, whenever I reach out to customer support, as my withdrawal request is still not approved, they tell me that I have submitted the necessary documents and they are undergoing the verification process. A considerable amount of time has passed, but the withdrawal is still not approved. I am ready to cooperate and provide any necessary information. If you could address this issue with the casino, it would be greatly appreciated.
After reviewing complaints from other players, I see that my case is not the first. With my complaint, I want to officially record my concern and I am ready to cooperate until my withdrawal gets approved.
When I ask, "How long do I need to wait for verification?" customer support does not provide an answer and keeps avoiding the question.
I hope for a favorable resolution to my complaint!
Добрий день, шановні фахівці!
У мене виникла проблема з виведенням коштів з цього казино, накопичивши суму в 1067 euro, я захотів вивести 50 euro. Мій запит на виведення залишився без розгляду і схвалення. Я звернувся до служби підтримки, мене проінформували, що мені потрібно верифікувати акаунт. Запросивши не малу кількість документів. Я надав, все що від мене вимагалося.
На даному етапі коли я звертаюся в службу підтримки, так як моє виведення коштів досі не схвалено. Мені кажуть, що ви надали необхідні документи, вони проходять процедуру верифікації. Уже минула велика кількість часу, але виведення не схвалюють. Я готовий до співпраці та надати всю необхідну інформацію. Якщо ви зможете звернутися до казино з цією проблемою.
Вивчивши скарги від інших гравців, я бачу що мій випадок не перший. Моєю скаргою я хочу зафіксувати своє звернення. І готовий співпрацювати, поки мені не схвалять виведення коштів.
На моє запитання «Скільки часу, мені необхідно чекати верифікації?» служба підтримки не відповідає, а тільки ухиляється від відповіді.
Большое спасибо за подачу жалобы. Мне жаль слышать о вашей проблеме.
Пожалуйста, поймите, что KYC — это очень важный и существенный процесс, в ходе которого казино гарантирует, что деньги будут отправлены законному владельцу. Поскольку у них нет возможности физически увидеть всех игроков и проверить их идентификацию и документы, это единственный способ, которым игорные заведения могут завершить процедуры проверки. Ни одно из серьезных и лицензированных казино не относится к KYC легкомысленно, и для завершения этого тщательного процесса может потребоваться несколько рабочих дней.
Не могли бы вы сообщить, какие документы вы уже предоставили и когда именно вы отправили последний?
Предоставили ли вы все необходимые документы как можно скорее и в правильном формате?
Какие-либо из ваших документов уже были одобрены казино?
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Заранее спасибо за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Вероника
Dear Antonymas,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos take KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Could you please advise which documents you have already provided and when exactly did you send the last one?
Have you provided all the required documents as soon as possible and in the correct format?
Have any of your documents been approved by the casino yet?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Я предоставил документы, загрузив их в чат поддержки. Их приняли к обработке и сообщили, что они переданы в соответствующий отдел. Время от времени я обращался, чтобы узнать о результате, и ответ был: «Документы находятся на рассмотрении, мы свяжемся с вами».
Я отправил в службу поддержки фотографию обеих сторон моего паспорта, селфи с моим паспортом, селфи с моим паспортом и логином казино, написанным на бумаге, а также выписку из банковского счета.
Я спросил: «Вам что-нибудь еще нужно?» Они ответили: «Нет, пожалуйста, дождитесь обзора».
Последний документ был отправлен 12 сентября.
Спасибо!
I provided the documents by uploading them to the support chat. They were accepted for processing and informed that they had been transferred to the appropriate department. From time to time I contacted to find out about the result, and the answer was: "The documents are under consideration, we will contact you."
I sent support a photo of both sides of my passport ID, a selfie with my passport ID, a selfie with my passport ID and the casino login written on paper, and a bank statement.
I asked, "Do you need anything else?" They answered: "No, please wait for the review."
The last document was sent on September 12.
Thank you!
Я надав документи, завантаживши їх у чат служби підтримки. Їх прийняли до обробки і повідомили, що передали їх у відповідний відділ. Час від часу я звертався, щоб дізнатися про результат, і відповідь була: "Документи знаходяться на розгляді, ми з вами зв'яжемось."
Я передав до служби підтримки фото ID паспорта з обох сторін, селфі з ID паспортом, селфі з ID паспортом та логіном казино, написаним на папері, а також надав виписку з банку.
Я запитав: "Чи потрібно щось ще?" Відповіли: "Ні, будь ласка, очікуйте розгляду."
"Мы обращаемся к вам, чтобы сообщить, что наш отдел проверки уведомил нас о том, что нам по-прежнему не хватает нотариально заверенного документа, необходимого для проверки вашего счета. Кроме того, мы пока не получили ответы на следующие вопросы:
Какова ваша должностная инструкция и с какого времени вы работаете в вашей нынешней компании?
Какова ваша годовая валовая и чистая зарплата?
Вы используете собственные средства для внесения средств на наш счет?
Есть ли у вас другие источники дохода?"
Согласно правил Chipstars Casino
1. пункт правил нарушен
$0 - $2,999* - Требуется базовая аутентификация Документы Due Diligence
2. Был нарушен следующий пункт правил, они требовали документы, которых нет в списке, и они не могут их требовать
Более того, прошу заметить, что мой счёт был пополнен на сумму порядка 1000грн(что примерно является 22 euro) Это я к тому, о сверх доходах. Не о каком отмывание денег и речи не может идти.
Прошу подключить специалиста Chipstars casino.
Received a message from casino support with the text:
"We are writing to inform you that our verification department has informed us that we are still missing a notarized document required to verify your account. In addition, we have not yet received answers to the following questions:
What is your job description and how long have you been working at your current company?
What is your annual gross and net salary?
Do you use your own funds to deposit funds into our account?
Do you have other sources of income?
According to the rules of Chipstars Casino
1. the rule has been violated
$0 - $2,999* - Basic authentication required Due Diligence Documents
2. The following rule was violated, they demanded documents that are not on the list, and they cannot demand them
Moreover, please note that my account was replenished with an amount of about 1000 UAH (which is approximately 22 euro). I mean, about excess income. There can be no talk of any money laundering.
Please connect a Chipstars casino specialist.
Получил сообщение поддержки казино с текстом:
"Мы обращаемся к вам, чтобы сообщить, что наш отдел проверки уведомил нас о том, что нам по-прежнему не хватает нотариально заверенного документа, необходимого для проверки вашего счета. Кроме того, мы пока не получили ответы на следующие вопросы:
Какова ваша должностная инструкция и с какого времени вы работаете в вашей нынешней компании?
Какова ваша годовая валовая и чистая зарплата?
Вы используете собственные средства для внесения средств на наш счет?
Есть ли у вас другие источники дохода?"
Согласно правил Chipstars Casino
1. пункт правил нарушен
$0 - $2,999* - Требуется базовая аутентификация Документы Due Diligence
2. Был нарушен следующий пункт правил, они требовали документы, которых нет в списке, и они не могут их требовать
Более того, прошу заметить, что мой счёт был пополнен на сумму порядка 1000грн(что примерно является 22 euro) Это я к тому, о сверх доходах. Не о каком отмывание денег и речи не может идти.
5.4. При определенных обстоятельствах нам может потребоваться связаться с Вами и попросить Вас предоставить нам дополнительную информацию напрямую для завершения Проверок. Для этой цели мы будем иметь право по нашему собственному усмотрению потребовать, чтобы Вы предоставили нам нотариально заверенное удостоверение личности или любое эквивалентное заверенное удостоверение личности в соответствии с применимым законодательством Вашей юрисдикции или иным образом, подтверждение адреса, счета за коммунальные услуги, банковские реквизиты, выписки из банка и банковские справки, включая налоговые декларации и документы об источниках благосостояния, а в некоторых случаях и телефонную проверку. Пока такая информация не будет предоставлена к нашему удовлетворению, мы можем запретить Вам предпринимать какие-либо действия в отношении Счета или можем, если мы обоснованно считаем, что Вами была предоставлена преднамеренно неверная информация, удержать любую сумму, внесенную на Счет после закрытия Счета нами.
Пожалуйста, поймите, что казино имеет право запрашивать у игроков дополнительную документацию и информацию, когда сочтет это необходимым. Мы настоятельно рекомендуем сотрудничать с казино и отвечать на их вопросы как можно подробнее. Кроме того, убедитесь, что вы предоставили нотариально заверенный документ или любую другую требуемую информацию, чтобы избежать дальнейших задержек в процессе проверки вашего счета.
According to the Terms and Conditions of Chipstars Casino:
5.4. In certain circumstances we may have to contact You and ask You to provide further information to us directly in order to complete the Checks. For this purpose, we will be entitled, at our sole discretion, to require that You provide us with a notarized ID or any equivalent certified ID according to the applicable law of Your jurisdiction or otherwise, proof of address, utility bills, bank details, bank statements and bank references including tax returns and source of wealth documents and in some cases, a phone verification. Until such information has been supplied to our satisfaction we may prevent any activity to be undertaken by You in relation to the Account or we may, where we reasonably believe that deliberately incorrect information has been provided by You, keep any amount deposited on the Account following the closure of the Account by us.
Please understand that the casino is within its rights to request additional documentation and information from players when deemed necessary. We strongly recommend cooperating with the casino and answering their questions as thoroughly as possible. Additionally, ensure that you provide the notarized document or any other required information to avoid further delays in your account verification process.
Спасибо за ваш ответ. Казино отправляло вам какие-либо заявления относительно вашей проверки? Если у вас есть какая-либо переписка между вами и службой поддержки клиентов, которая может иметь отношение к расследованию вашего дела, пожалуйста, отправьте ее мне по адресу veronika.l@casino.guru Мы высоко ценим ваше терпение и сотрудничество.
Thank you for your reply. Has the casino sent you any statement regarding your verification? If you have any communication between you and customer support that could be relevant to the investigation of your case, please forward it to me at veronika.l@casino.guru. Your patience and cooperation is greatly appreciated.
Большое спасибо, Антонимас, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ) который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь увидеть, как ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Thank you very much, Antonymas, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Michal (michal.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Меня зовут Михал, и я взял на себя вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело, и хотя я понимаю ваше недовольство всей ситуацией, иногда проверка занимает немного больше времени, так как команде казино нужно проверить документы. Я свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на этот вопрос.
Мы хотели бы пригласить Chipstars Casino присоединиться к обсуждению.
Уважаемое казино Chipstars,
Можете ли вы предоставить нам временной интервал, когда ожидается завершение текущих проверок? Что можно сделать, чтобы ускорить весь процесс? Если есть какая-либо информация, которую нельзя опубликовать публично, пожалуйста, отправьте ее мне по адресу michal.k@casino.guru
Hello Antonymas,
I'm Michal, and I have taken over your complaint. I have reviewed your case and although I understand your dissatisfaction with the whole situation, sometimes the verification takes a bit longer as the casino team needs to verify the documents. I will contact the casino to shed more light on this matter.
We would like to invite Chipstars Casino to join the conversation.
Dear Chipstars Casino,
Can you please provide us with a timer frame when the current checks are expected to finish? What can be done to speed up the whole process? If there are any information that cannot be shared publicly please forward them to me at michal.k@casino.guru
Я хотел бы прояснить причину запуска процедуры Источника благосостояния (SOW) в отношении рассматриваемого игрока. Игрок был отмечен нашим поставщиком букмекерской конторы как «профессиональный», что является явным нарушением наших положений и условий. В результате мы оперативно инициировали процедуру SOW для соблюдения наших внутренних политик.
Кроме того, мы отправили вам электронное письмо с более подробной информацией по этому делу.
Если у вас возникнут дополнительные вопросы или вам потребуется дополнительная информация, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться к нам.
С наилучшими пожеланиями,
Александра
Hi Michal,
I would like to clarify the reason for triggering the Source of Wealth (SOW) procedure in relation to the player under review. The player was flagged by our sportsbook provider as "professional," which constitutes a clear breach of our terms and conditions. As a result, we promptly initiated the SOW procedure to comply with our internal policies.
Additionally, we have sent you an email with further details regarding this case.
If you have any further questions or require additional information, please do not hesitate to reach out.
Благодарим Вас за предоставленную информацию и доказательства, Александра / Команда Chipstars.
Дорогие Антонимы,
После сбора информации и доказательств ваша жалоба связана со ставками на спорт. Как уже упоминалось, вы были отмечены поставщиком ставок на спорт казино как «профессиональный», что является явным нарушением их положений и условий. У нас пока нет отделения, занимающегося ставками на спорт, поэтому мы не сможем дать вам правильный совет, поскольку у нас недостаточно знаний в этой области. Если вы еще этого не знали, наш форум жалоб Casino Guru рассматривает жалобы, касающиеся только онлайн-казино и игр в онлайн-казино.
Если вы найдете этот результат неудовлетворительным, вы можете подать жалобу в другие организации, которые занимаются вопросами ставок на спорт. К сожалению, мы не можем продолжать ваше дело и должны отклонить вашу жалобу. Мы ценим ваше понимание в этом вопросе и искренне сожалеем, что не смогли помочь вам более эффективно.
Если в будущем у вас возникнут какие-либо трудности с играми в этом или любом другом казино, пожалуйста, свяжитесь с нами.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Казино Гуру
Thank you for the information and evidence provided, Aleksandra / Chipstars Team.
Dear Antonymas,
After gathering information and evidence your complaint is sports betting-related. As was mentioned you were flagged by the casino's sportsbook provider as "professional," which constitutes a clear breach of their terms and conditions. We don't have a branch dealing with sports betting yet so we wouldn't be able to advise you correctly, as we don't have enough insight into this area. If you haven’t known that yet, our Casino Guru complaint forum deals with complaints regarding online casinos and online casino games only.
Should you find this outcome unsatisfactory, you are welcome to file a complaint with other organizations that address sports betting matters. Unfortunately, we are unable to take your case any further and must reject your complaint. We appreciate your understanding in this matter and sincerely regret that we could not assist you more effectively.
If you encounter any difficulties with this or any other casino concerning casino games in the future, please feel free to reach out to us.
Best Regards,
Michal
Casino Guru
Автоматический перевод:
Мы отправили вам e-mail
Проверьте свою почту и перейдите по ссылке, которую мы отправили на: youremail@gmail.com
Ссылка действует в течение 72 часов.
Проверьте вкладку «Спам» или нажмите на кнопку ниже.
