Игрок из Индии запросил вывод средств за две недели до подачи этой жалобы. К сожалению, выигрыш еще не получен. Жалоба была закрыта как «неразрешенная», поскольку казино не ответило и не приняло участие в разрешении жалобы. Не было никакого прогресса даже через две недели после того, как казино было уведомлено о жалобе игрока.
ID игрока: 565304261
Я снял сумму в рублях. 7750 28 декабря. На сайте написано "ОПЛАЧЕНО", но вышеуказанный платеж еще не поступил на мой банковский счет.
Я обратился в службу поддержки, и они сказали мне, что он будет получен в течение следующих 2 дней, но так и не получил его. После этого я спросил еще раз, и на этот раз они сказали, что из-за нового года и воскресенья, он задержался, но он обязательно придет в ближайшие 4 дня. Так же приняли что про статус на сайте оплачен но сумма на самом деле не оплачена.
Однако после этих 4 дней я снова спросил, но теперь они не отвечают, а просто говорят, что это было сообщено финансовой команде, но они не отвечают и не уточняют по этому поводу. Прошло уже больше 14 дней.
Уважаемый ШЕЙД,
Большое спасибо за отправку жалобы. Мне жаль слышать о вашей задержке вывода средств. Правильно ли я понимаю, что ваш вывод был обработан, но до вас так и не дошел? Получали ли вы номера отслеживания транзакций от казино? Я правильно понял, что вы выбрали банковский перевод?
Пожалуйста, поймите, что банковские переводы могут быть сложными, и весь процесс может занять немного больше времени, так как могут быть задействованы банки-посредники и происходят международные транзакции.
Тем не менее, я надеюсь, что мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее. Спасибо заранее за ваш ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
Дорогая Петронела ,
Я обычно делаю такой же банковский перевод и чаще всего получаю его в течение нескольких часов, а иногда и в течение получаса. Никогда не занимал больше 6 часов.
Однако на этот конкретный вывод ушло 3 дня, а потом упомянули, что он платный на сайте, но на самом деле не был оплачен. Когда я написал им по электронной почте, они объяснили мне, что с их стороны это было сделано, но я не получил его. Затем они сказали мне, что это часть банка, которая находится на рассмотрении, и они связываются с банком, чтобы решить проблему (4 января 2023 года).
Однако после этого они никогда не сообщали мне о статусе, даже после того, как спросили их. Просто говорят, что скоро примут. Иногда они говорят, что он уже оплачен, поэтому пришлите выписку из банка для проверки. Я много раз предоставлял им банковские выписки. Но их команда поддержки клиентов плохо обучена, и я думаю, что она не систематична. Таким образом, каждый новый участник чата снова и снова спрашивает подробности, и они не могут понять, о чем я прошу.
С тех пор я расстраиваюсь, потому что с тех пор я сделал еще 2 депозита на 10 000 индийских рупий и 3 000 индийских рупий 6 января. Оба вклада отклонены ими и мне сказали, что деньги будут возвращены на мой банковский счет в течение 3 рабочих дней. Однако я еще не получил эти деньги. Кроме того, я сделал много выводов средств с 6-го числа по сегодняшний день, но из них почти 70% выводов были отклонены ими через несколько часов. (только 2 из 12 выводов средств были оплачены; другой был отклонен и добавлен к моей учетной записи игрока.) Теперь это выглядит подозрительно. Даже сегодня я сделал депозит 5000. На сайте упоминается, что время обработки депозита составляет мин 2 минуты и максимум 15 минут, но через 5 часов они отклоняют его, говоря, что он будет возвращен. Кроме того, поддержка чата — это просто название; они никогда не отвечают. Итак, у меня 7750 выводов + 10 000 + 3 000 + 5 000 депозитов. общая сумма 25 750 индийских рупий находится на рассмотрении либо в банке, либо в них. Проблема в том, что они не разъясняют мои проблемы и не признают, что они виноваты или что в их системе есть какие-то проблемы.
Из-за этого я чувствую, что они могут вскоре обмануть своих клиентов. Я чувствую, что они делают это намеренно, потому что кто-то может понять, что вывод средств может занять время, но как насчет депозитов? Возможно ли, что все депозиты будут отклонены? и даже через шесть дней его не возвращают? Я играю последние 3 года, но такой проблемы никогда не возникало.
Теперь они говорят, что он выплачивается на счет в казино, но он не выплачивается на мой счет в казино ни при каких обстоятельствах.
Прилагается скриншот истории казино, а также ответ от казино.
Теперь я попросил подробности о том, когда они сделали платеж. Поскольку я не получаю сумму на свой банковский счет и не на счет в казино, но они утверждают, что они поступили на счет в казино. Вот почему я попросил доказательства. Потому что в истории на их собственном веб-сайте ясно показано, что они ничего не возвращали на мой игровой счет после 28 декабря. Как вы можете видеть на скриншоте.
Большое спасибо, SHADE, за предоставление всей необходимой информации. Теперь я передам вашу жалобу моему коллеге Михалу ( michal.k@casino.guru ), который будет вам помогать. Я желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Здравствуй ШЕЙД,
Меня зовут Михал, и я принял вашу жалобу. Я рассмотрел ваше дело и полностью понимаю ваше разочарование, но я хотел бы попросить вас понять, что перед каждым снятием средств казино проводят проверку игрового процесса, а также проверку KYC и AML, что в некоторых случаях может занять больше времени, другое дело казино не управляет разнообразием и доступностью способов оплаты. Несколько факторов, таких как лицензирующий орган, геолокация, контракты с поставщиками платежей и банковские ограничения, имеют большое влияние, поэтому, хотя некоторые способы оплаты обычно очень быстрые, иногда обработка платежа может занять гораздо больше времени, и это не всегда в «руках казино».
Я могу согласиться с вами в том, что весь процесс можно сделать быстрее или удобнее для пользователя, но казино должны следовать определенным правилам и процедурам. Я настоятельно рекомендую вам пока не вносить депозит в это казино, пока мы не выясним, что происходит.
При этом я свяжусь с казино, чтобы пролить больше света на это.
Уважаемое казино Cwinz,
Не могли бы вы предоставить некоторую информацию о проблемах с выводом средств игрока? Не могли бы вы предоставить какие-либо доказательства того, что спорный вывод средств был обработан на вашей стороне и средства были отправлены на счет игрока?
Если информация не может быть опубликована, отправьте ее по адресу michal.k@casino.guru.
Уважаемый ШЕЙД,
Я неоднократно пытался связаться с казино, но безуспешно. Боюсь, без сотрудничества с ее стороны мало что можно сделать. Я отмечу жалобу как «неразрешенную» в нашей системе. Я понимаю, что это не является удовлетворительным решением вашей проблемы. Однако снижение рейтинга из-за нерешенных жалоб может помочь изменить подход казино. Если казино решит отреагировать, мы повторно откроем жалобу, и вы получите уведомление по электронной почте. А пока я рекомендую вам связаться с Управлением электронных игр Кюрасао («CEG») ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-step-1 ) и подать им жалобу. Кюрасао eGaming Authority предлагает больше возможностей и инструментов, чтобы помочь игрокам. Пожалуйста, дайте мне знать, если вам нужна помощь с подачей жалобы или как они отреагировали, если вы можете сделать это самостоятельно ( michal.k@casino.guru ). Мне жаль, что я не мог больше помочь в этом случае.
С наилучшими пожеланиями,
Михал
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
