Игрок из Нидерландов столкнулся с проблемой, когда казино удалило его выигрыш из-за бонусной заявки, несмотря на то, что на тот момент у него не было активного бонуса. Казино вернуло только 80 евро, а игрок запрашивает оставшиеся средства, но его игнорируют.
казино указывает, что они сняли мой выигрыш из-за бонуса. но я выиграл свой выигрыш, и в то время не было активного бонуса, они вернули мне только 80 евро. Я сказал им, что я, по крайней мере, хочу вернуть свои ошибки, но они меня игнорируют. У меня есть видео с экрана, которое я не могу здесь выложить.
Дорогой Sener85,
Большое спасибо за подачу жалобы.
Мне жаль слышать о проблеме с удалением вашего выигрыша. Чтобы помочь нам полностью понять ситуацию и оказать вам эффективную помощь, не могли бы вы предоставить более подробную информацию о деле?
Бонусная и игровая информация:
Возврат средств и коммуникация:
Подтверждающие доказательства:
Ваше сотрудничество необходимо для продолжения вашего дела. Без четкой информации и доказательств мы не сможем эффективно посредничать с казино от вашего имени.
Надеюсь, мы сможем помочь вам решить эту проблему как можно скорее.
Заранее благодарю за ответ.
С наилучшими пожеланиями,
Петронела
В связи с исключительно большим объемом жалоб мы просим вас проявить терпение. Хотя мы стремимся публиковать жалобы в течение 48 часов, последующие ответы могут занять до 7 дней. Передача вашей жалобы решателю также может занять больше времени, поскольку в настоящее время мы обрабатываем около 1000 жалоб.
Спасибо за понимание. Желаю вам прекрасного Нового 2025 года!
дорогой,
казино указывает, что я нарушил правила, потому что мне разрешено делать ставки максимум на 5 евро, если у меня есть бонус. И они указывают, что я использовал ставки в размере 45 евро. Это нелогично, потому что бонус с отыгрышем 7000 означает, что я должен сделать ставку 7000:5 = 1400 умножить на 5 евро.
Я играл в этом казино таким же образом уже несколько месяцев, но до того дня, как я подал заявку на вывод, никто не предупредил меня, что это не разрешено. Так что суть в том, что я все это время переводил им деньги просто так. Я думаю, что если у вас есть такое правило, что вы должны блокировать ставки выше максимума или обращать на это внимание игрока, потому что тогда я бы никогда не принял бонус. Когда я выиграл 3560 евро, на тот момент не было активного бонуса. В любом случае, я хочу вернуть свои деньги, которые я им перевел, но они это игнорируют. Я вышлю вам по почте всевозможные видео и скриншоты в виде вложений.
Я также хочу указать, что моя ставка была 0,20 цента, я купил бонус за 45, но моя ставка была 0,20 цента.
этот скриншот является примеромНигде не указано, что мне не разрешено покупать бонус. Как я и указываю, ставка была 0,20 евроцента, но я купил бонус в размере 45 евро. Выигрыши также составили × 0,20 цента во время бонусной игры.
Привет, Sener85,
Спасибо за ваш ответ.
Чтобы помочь нам лучше оценить вашу ситуацию и двигаться дальше, предоставьте, пожалуйста, следующее:
История игры:
Вместо видео и скриншотов, пожалуйста, пришлите полный файл истории вашей игры. Это позволит нам подробно рассмотреть вашу активность.
История бонусов:
Пожалуйста, также предоставьте снимок экрана или любой другой документ, отображающий подробности вашей бонусной истории.
Без этого мы не сможем двигаться вперед.
Заранее благодарю за ответ.
Дорогая Петронела,
Обычно есть опция, где вы можете просмотреть историю игр и историю бонусов. К сожалению, эта опция не работает. Я связался с казино по этому поводу, и они не указали, почему я не могу найти историю. Я спросил их, могут ли они отправить ее мне по электронной почте и получил ответ "Ваш запрос был отправлен в соответствующий отдел, вы получите ответ в течение 30 дней"
Привет, Sener85,
Спасибо за ваш ответ и за то, что вы обратились в казино по поводу проблемы с доступом к истории вашей игры. Я понимаю, что эта опция не работает, и что они перенаправили запрос в соответствующий отдел.
Что касается истории бонусов , не могли бы вы попытаться получить эту информацию также из казино? Даже если история игр сейчас недоступна, наличие истории бонусов было бы очень полезно для нас, чтобы продолжить рассмотрение дела.
С нетерпением жду Вашего ответа.
Привет, Sener85,
Спасибо за ваш ответ. Я получил от вас четыре письма, а также несколько скриншотов, но ни в одном из них не было истории ваших бонусов. Не могли бы вы любезно переслать ее мне? Я хочу убедиться, что у нас есть вся необходимая информация, чтобы подтвердить, какой бонус, если таковой был, был активен в то время.
С нетерпением жду вашего ответа.
Привет, я отправил тебе электронное письмо со скриншотами.
Дорогой,
Я также отправил вам электронное письмо со скриншотами, в котором прошу казино прислать мне обзор моей бонусной истории.
Привет,
Я заметил, что условия бонуса были скорректированы. Они добавили этот фрагмент текста и то, что совпало с тем, что я отправил свою жалобу.
" 2.9. Размер ставки в любой игре с опцией «бонусная покупка» или «покупка функции» будет учитываться как общая стоимость вращения, а не ставка или ценность раунда игры, в котором разыгрывается функция или бонус. Например, в Money Train со ставкой 1 евро бонусная покупка составляет 80x (80 евро), поэтому размер ставки для этого раунда составит 80 евро."
У меня также были другие проблемы, помимо этой. Если вы принимаете бонус в этом казино, вам не разрешается играть в определенные видеослоты, говорится в условиях. После игры в «Gonzo's Quest Megaways» я заметил, что статус ставок остался прежним, поэтому любая ставка во время игры в вышеуказанную игру не вычиталась из ставок. Казино утверждает, что в эту игру нельзя играть, если вы принимаете бонус, и они направили меня к условиям бонуса. Прочитав 10 раз, как ни странно, я нигде не нашел видеослот, в который играл. Я связался с 5 разными людьми по этому поводу, и все они утверждали, что мне не разрешается играть в видеослот. и каждый раз, когда я спрашивал их, могут ли они показать мне, где это указано, я получал ответ, что проблема была отправлена в соответствующий отдел. Я также сделал скриншоты всех этих снимков, если они вам пригодятся, я могу отправить их вам по электронной почте. Я до сих пор не получил никаких отзывов об этом. На самом деле я должен вернуть свои деньги, потому что каждая ставка должна вычитаться из ставок.
Я всем категорически не советую играть в этом казино.
Можете ли вы связаться с казино, потому что они постоянно меня дурачат. и я хочу вернуть свои деньги как можно скорее. особенно сейчас, после того как я заметил, что они изменили условия бонуса после того, как я подал жалобу именно на это. Я также не доверяю информации, которую они предоставляют, потому что, например, они отсылают меня к условиям, а затем я должен объяснить им, что то, что они указывают, верно. Это делает меня больным
Я был бы очень признателен, если бы вы связались с казино, потому что я заметил, что чем дольше мы ждем, чтобы предпринять какие-либо шаги, тем больше они от этого выигрывают, например, изменяя условия.
Большое спасибо, Sener85, за предоставление всей необходимой информации. Сейчас я передам вашу жалобу моему коллеге, Адаму ( adam.m@casino.guru ) , который будет вам помогать. Желаю вам удачи и надеюсь, что ваша проблема будет решена к вашему удовлетворению в ближайшем будущем.
Привет, Sener85,
Я рассмотрел ваш случай и свяжусь с казино, чтобы узнать, смогу ли я вам помочь.
Мы хотели бы пригласить Dbosses Casino присоединиться к обсуждению и принять участие в разрешении данной жалобы.
Уважаемое казино Dbosses,
Для того, чтобы эффективно оценить эту ситуацию, нам нужна дополнительная информация о предполагаемом нарушении игроком правил бонуса. Могу ли я попросить вас предоставить полную историю игрока, чтобы мы могли увидеть, какие бонусы были использованы, а также соответствующие размеры ставок? Ее можно отправить на мой адрес электронной почты, adam.m@casino.guru
С уважением,
Адам
Привет,
Я также подал жалобу в Kahnawake Gaming Commission. Они связались с владельцем лицензии для расследования и должны ответить в течение 7 дней. Я думаю, что разумно подождать и посмотреть, что из этого выйдет.
Добрый день, Sener85 и Адам,
Просто чтобы сообщить вам, что мы получили вашу жалобу. В настоящее время мы изучаем подробности произошедшего и вскоре предоставим вам ответ. Спасибо за ваше терпение! 🙂
Команда Dbosses
Привет, команда Dbosses!
Спасибо за ваш ответ. Будем ждать дальнейшей информации.
С уважением,
Адам
Добрый день, Sener85 и Адам,
Благодарим Вас за терпение, проявленное при рассмотрении этого вопроса.
Рассмотрев детали Вашей жалобы, мы хотели бы предоставить некоторые разъяснения.
Ваш депозит в размере €80 26 декабря вызвал активацию бонусного предложения, которое было востребовано вручную, в результате чего баланс составил €88. После этого было сделано несколько ставок по €45. К сожалению, это превысило максимально допустимый размер ставки в €5 при использовании бонусных средств, как указано в наших Бонусных положениях и условиях. В результате выигрыши по этим ставкам были аннулированы.
Тем не менее, мы действительно ценим вас как лояльного игрока, и в качестве жеста доброй воли мы хотели бы предложить вам компенсацию. Мы зачислим на ваш счет максимально допустимую выплату, которая в 10 раз превышает начальную сумму бонуса (€88) — доведя общую сумму до €880. Ваш баланс будет обновлен в ближайшее время.
Если у вас есть дополнительные вопросы, не стесняйтесь обращаться к нам. Мы ценим ваше постоянное доверие и надеемся, что вам понравится ваш опыт работы с нами.
Команда Dbosses
Спасибо за ваш ответ.
Видеослот, в который я играл, называется "Beheaded". При ставке в 0,20 евроцента можно купить бонусную игру за 45 евро. Что я и сделал. И не просто несколько раз, а со всеми депозитами я играл одинаково. Выигрыши во время бесплатных вращений составляют × 0,20 цента, а не × 45. После того, как я это указал, вы также скорректировали условия бонуса.
На прошлой неделе я выиграл еще одну сумму. но пока играл в несколько видеослотов, ставки не ушли из отыгрыша. вы указали, что я играл в видеослоты, что не разрешено, если есть активный бонус. После того, как мы с вашим сотрудником чата внимательно посмотрели в ваши бонусные условия несколько раз, мы заметили, что нигде не указано, что видеослоты, в которые я играл, не разрешены. Поэтому я должен вернуть и эти ставки. У меня также есть скриншоты разговоров в чате по этому поводу. Я должен был получить обратную связь по этому поводу, но пока ничего не получил.
Вы сняли 3560 евро.
Согласен, что должна быть компенсация, но не 880 евро. Вы также знаете лучше, чем кто-либо, что я перевел вам много денег. И до сих пор я не сделал ни одного whitdraw до сегодняшнего дня в этом казино.
На мой счет поступило 800 евро вместо 880 евро. Я не могу снять деньги, потому что это бонусные деньги. Поэтому мне сначала нужно сделать ставку на 800 евро, прежде чем деньги станут доступны для снятия. Честно говоря, я вообще не понимаю ваших благих намерений.
Вы указываете, что считаете меня лояльным игроком. Тогда я ожидаю, что вы вернете отмененную сумму на мой счет, пожалуйста. Помимо этих случаев, это хорошее казино с большим выбором забавных игр. Я также хотел бы продолжить играть в Dbosses после того, как получу свои отмененные деньги.
Спасибо всем за ваши ответы.
Уважаемое казино Dbosses,
Мы признаем, что правило максимальной ставки бонуса является отраслевым стандартом. Однако мы считаем, что это правило должно быть реализовано на уровне программного обеспечения, то есть программное обеспечение или веб-сайт казино не должны позволять игрокам делать ставки выше лимита. Кроме того, если бонусные функции не должны использоваться, их следует отключить, или доступ к этим играм следует полностью заблокировать. Это фактически устраняет все шансы на жалобы игроков, связанные с правилом максимальной ставки, поскольку игроки просто не могут его нарушить.
Могу ли я спросить, были ли покупки бонусных функций единственными ставками, которые нарушали правило максимальной ставки? Еще раз, было бы полезно, если бы вы могли предоставить нам соответствующую историю для проверки.
С уважением,
Адам
Я хотел бы объявить, что казино изменило бонусные деньги в размере 800 евро на реальные деньги. Я смог сделать запрос на вывод средств и надеюсь, что он будет обработан. Таким образом, я могу получить обратно 800 евро. Я надеюсь, что казино также переведет мне оставшуюся сумму в размере 2760 евро как можно скорее.
Дорогой Sener85,
Спасибо за терпение. Я хотел сообщить вам, что мы рассматриваем ваши дополнительные комментарии и вернемся к ним в ближайшее время.
Хорошего дня!
Команда DBosses
Спасибо всем за обновления.
Таймер был продлен, пока казино проводит дальнейшее расследование.
С уважением,
Адам
Привет,
Я хотел бы сообщить, что мне вернули 880 евро.
Таким образом, я все равно должен получить обратно 2680 евро.
Всем привет,
Мы хотели бы остановиться на минутку и прояснить ситуацию относительно покупок бонусных раундов и соблюдения правил максимальной ставки.
1️⃣ Понимание покупок бонусного раунда
Бонусные функции разрешены, но если куплен бонусный раунд, вся стоимость этой покупки считается одной ставкой. Например, если стандартная ставка на линию составляет €0,20, но покупка бонусного раунда стоит €45, то все €45 считаются одной ставкой, а не несколькими меньшими ставками по €0,20.
Ранее это не было отмечено, поскольку ранее не было запроса на выигрыш и вывод в подобной ситуации. Однако Бонусные положения и условия (в частности, раздел 1.11, приложенный для справки) оставались неизменными в течение последних шести месяцев с тех пор, как новое руководство взяло на себя управление.
2️⃣ Программное обеспечение для обеспечения соблюдения правила
На данный момент правило максимальной ставки не применяется на уровне программного обеспечения, но мы можем рассмотреть это как будущее улучшение, чтобы обеспечить прозрачность и избежать путаницы.
3️⃣ Результаты нашего расследования
После тщательного рассмотрения всех ставок:
Все ставки, превышающие максимальную ставку, были сделаны с использованием покупок бонусного раунда.
Были и другие ставки, в которых использовались бонусные раунды, но при этом не превышалась максимальная ставка.
Учитывая наши положения и условия, аннулирование выигрыша в данном случае было законным.
Тем не менее, мы понимаем, что это может вас разочаровать, и поскольку мы действительно ценим вас, Sener85, как преданного игрока, мы компенсировали вам максимальную выплату в размере €800. (Вы уже получили свой первоначальный депозит в размере €80, в результате чего общая сумма составила €880.)
Мы прикрепили все соответствующие скриншоты для вашего ознакомления. Если у вас есть какие-либо вопросы по этому поводу, пожалуйста, не стесняйтесь обращаться.
Благодарим вас за понимание, и мы искренне ценим вашу постоянную поддержку!
Команда DBosses 
Спасибо за ваш ответ.
К сожалению, я должен сказать, что я с вами не согласен. Я объясню почему.
Вы указываете, что бонусная покупка в размере 45 евро считается размером ставки в 45 евро. Но в то время это нигде не было указано. Вы также указываете, что ранее это не было отмечено, поскольку до этого времени не было похожего запроса на выигрыш/вывод средств. Под словом «отмечено» я предполагаю, что вы имеете в виду, что это не было четко указано в ваших бонусных условиях. Если бы вы четко указали это, мне бы не пришлось подавать эту жалобу.
После того, как я подал жалобу, вы считаете необходимым добавить следующее бонусное условие к бонусным условиям:
«2.9. Размер ставки в любой игре с опцией «бонусная покупка» или «покупка функции» будет учитываться как общая стоимость вращения, а не ставка или ценность раунда игры, в котором разыгрывается функция или бонус. Например, в Money Train со ставкой 1 евро бонусная покупка составляет 80x (80 евро), поэтому размер ставки для этого раунда составит 80 евро».
Мне кажется очень странным, что вы не ссылаетесь на это состояние сейчас. Тот факт, что я не делал ставок выше 5 евро, является правильным, поскольку четко указано, что это не разрешено. Но нигде не было указано, что бонусная покупка в размере 45 евро при ставке в 0,20 евроцента считается размером ставки в 45 евро. Вы сделали это после того, как я подал жалобу.
Я все еще считаю, что вы несете ответственность за блокировку несанкционированных ставок. Если у меня есть активный бонус и я хочу играть в живое казино, я получаю сообщение о том, что у меня есть активный бонус и поэтому мне не разрешено играть в живое казино. Вы также могли сделать что-то подобное с видеослотами. В любом случае, я смотрю на факты, и это факт, что в то время нигде не было указано, что купленный бонус в размере 45 евро со ставкой в 0,20 евроцента считается размером ставки в 45 евро.
Я снова хочу вернуть свой оставшийся выигрыш.
Привет всем! Большое спасибо за ваши ответы.
Уважаемое казино Dbosses,
Вы упомянули, что игроку была возмещена максимальная выплата в размере 880. Правильно ли я понимаю, что это связано с максимальным лимитом выигрыша в 10 раз больше первоначальной суммы бонуса?
Не могли бы вы пояснить, применяется ли этот лимит в момент завершения отыгрыша бонуса или только в момент запроса на вывод средств?
С уважением,
Адам
Доброе утро вам обоим.
Это верно. Несмотря на то, что максимальная ставка была превышена, и выигрыши были аннулированы, мы решили все равно выплатить ему, применив максимальный лимит вывода. Это правило указано в наших бонусных условиях, статья 2.4.5:
¨"Время от времени вы можете получать по электронной почте специальные рекламные акции, которые не указаны среди акций, отображаемых на веб-странице казино. Они могут включать бонусы за пополнение счета, которые могут быть процентными, бесплатные вращения или и то, и другое. Если в самом электронном письме явно не указано иное, максимальный выигрыш, который может быть выплачен по такой рекламной акции, составляет 10-кратную сумму первоначального бонуса , сумму, полученную в результате бесплатных вращений, или и то, и другое, в соответствии с типом предложения".
Мы применяем это правило только в момент подачи запроса на вывод средств, позволяя игроку продолжать играть до этого момента.
Надеемся, это прояснит ситуацию, но мы остаемся в вашем распоряжении.
С уважением,
Команда DBosses
Дорогой Адам,
Для бонуса в 80 евро, который я получил, мне сначала пришлось самому перевести 80 евро и сделать ставки на сумму от 6000 до 7000 евро, прежде чем деньги стали реальными деньгами. Если я могу выплатить максимум только 880 евро, какой смысл в ставках на 6000/7000 евро? Это не может быть логичным, не так ли? Когда я выиграл большую сумму, ставки уже были сделаны. Так что это были реальные деньги, а не бонусные.
Дорогой Sener85,
Извините за задержку с ответом.
Правильно ли я понимаю, что после того, как вы выполнили условия отыгрыша, все деньги были отображены на вашем счете как реальные деньги?
Я также попросил казино разъяснить, как реализуются правила бонусов.
С уважением,
Адам
Дорогой Адам,
Я вам очень благодарен в любом случае. Без поддержки Casino Guru я бы вообще ничего не получил.
Я хотел бы сказать, что я считаю, что правила и условия вышеупомянутого казино не имеют смысла. Потому что я считаю, что казино должно облегчить жизнь своим игрокам, предоставляя ясную информацию и не придумывая сюрпризов впоследствии.
Я уже переводил им много денег и тоже выигрывал. И я не могу себе представить, что они этого не заметили. Но вместо того, чтобы предупредить меня о своих условиях, они позволяли мне переводить деньги все это время. Так что меня обманули.
И их условия не имеют смысла. Я получаю бонус в размере 80 евро, сначала я должен сделать ставку в размере 6000/7000 евро, и в итоге вы можете выплатить максимум 880 евро. Например, вы выиграли 5000 евро после того, как завершили ставки, деньги остаются на вашем счете как реальные деньги, но на самом деле это деньги монополии. Вы узнаете, что все это не так, только после того, как запросите выплату.
У меня есть сильное ощущение, что такого рода практика — мошенничество. Если бы все было ясно и логично, я бы понял и принял это. Поскольку это не так, я иду за своими деньгами.
С уважением,
Барис ******
Дорогой Sener85,
Я извиняюсь за задержку с ответом. Я рассматривал это дело в полном объеме, и мы также обсуждали его здесь внутри компании.
В идеальном сценарии казино должны применять правила максимальной ставки бонуса на уровне программного обеспечения и, таким образом, не позволять игрокам делать ставки выше разрешенных. Кроме того, если бонусные функции не должны использоваться, их следует отключить или полностью заблокировать доступ к этим играм. Это фактически устраняет все шансы на жалобы игроков, связанные с правилом максимальной ставки, поскольку игроки просто не могут его нарушить.
Если соблюдение ограничений максимальной ставки невозможно, поскольку казино работает на стороннем программном обеспечении, которое не поддерживает это (или по любой другой причине), казино должно тщательно рассматривать каждый случай индивидуально. Некоторые игроки могут нарушить правило случайно, например, нажав кнопку «Максимальная ставка» на игровом автомате по ошибке. Несправедливо наказывать их за это, особенно если они ничего не выиграли в раундах игры с завышенными размерами ставок.
Мы считаем, что в данном конкретном случае казино действовало в соответствии со своими условиями. Правило четко изложено в бонусных условиях, как вы уже заявили ранее, и нет никаких доказательств, что оно было добавлено после регистрации вашей жалобы. Большинство ставок, которые вы сделали, отыгрывая бонус, нарушали это правило.
Я понимаю, что после получения бонуса вы смогли продолжить играть, баланс был отображен вам как реальные деньги, и что никакие ограничения не применяются до тех пор, пока вы не запросите вывод средств.
Мы объяснили казино, что способ работы этого бонуса неудобен для пользователя и противоречит нашей политике честной игры. Конвертация баланса из бонуса в реальные деньги и не применение правила максимального вывода немедленно только вызовет проблемы, поскольку большинство игроков будут считать, что они играют на реальные средства. Это означает, что игрок все еще может играть и проигрывать, но не имеет возможности выиграть дальше.
Однако в данной конкретной ситуации казино все равно вернуло вам максимальную сумму вознаграждения по данному бонусу, и мы считаем это правильным выводом, учитывая нарушение правил максимальной ставки.
Следовательно, мы не можем оказать Вам дальнейшую помощь и закроем жалобу.
С уважением,
Адам
Бесплатные профессиональные обучающие курсы для работников онлайн-казино, способствующие улучшению условий отрасли, опыта игроков и честного подхода к азартным играм.
Наша инициатива по созданию глобальной системы самоисключения, которая позволит уязвимым игрокам блокировать собственный доступ ко всем азартным играм онлайн.
